【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 組成部分，承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳在對(duì)外形象、服務(wù)要求、日常管理上遵循三個(gè)“統(tǒng)一”的原則，即：統(tǒng)一VI形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。集團(tuán)總部統(tǒng)一組織自有營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查工作。其它合作營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)合作渠道，各省可根據(jù)實(shí)際情況，參照本規(guī)范執(zhí)行。1 服務(wù)提供 營(yíng)業(yè)廳面向用戶提供業(yè)務(wù)受理服務(wù) 業(yè)務(wù)辦理旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)承擔(dān)移動(dòng)、固網(wǎng)、融合等全業(yè)務(wù)受理?；痉?wù)：開(kāi)戶/裝機(jī)、預(yù)約裝機(jī)、過(guò)戶、改號(hào)、改名、換號(hào)/改名、移機(jī)、銷戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)/復(fù)機(jī)、掛失/解掛、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）、退預(yù)付款、補(bǔ)換卡、話費(fèi)查詢/交納、積分查詢/回饋、賬單/發(fā)票、詳單查詢/打印、預(yù)付款信用額度調(diào)整、帳戶余額查詢、解除黑名單/解PUK碼、客戶資料變更、業(yè)務(wù)變更、更換付款方式等。VIP服務(wù)：授信提升、授信臨時(shí)調(diào)整（緊急開(kāi)機(jī)）、免費(fèi)USIM/SIM卡升級(jí)、更換USIM/SIM卡、免預(yù)付款開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）等。異地業(yè)務(wù)辦理（僅對(duì)3G用戶）：掛失/解掛、呼叫轉(zhuǎn)移、異地補(bǔ)換卡等。積分回饋。家庭VPN設(shè)置。 查詢客服人員為用戶提供以下內(nèi)容查詢，包括：投訴/故障申告情況及進(jìn)度、移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料、充值卡/繳費(fèi)卡信息查詢、號(hào)線資源信息、套餐使用情況、賬單、詳單、賬戶、服務(wù)變更、套餐信息、親情號(hào)碼、家庭VPN、集團(tuán)信息、積分、俱樂(lè)部活動(dòng)情況、歸屬地、信用額度、交費(fèi)記錄、業(yè)務(wù)受理記錄、用戶信息等的查詢。 交費(fèi)人工交費(fèi)、電子自助交費(fèi)（營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端）。 銷售靚號(hào)預(yù)約、靚號(hào)銷售、自助選號(hào)、終端銷售等。 投訴受理接待客戶的投訴，對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”。 客戶離網(wǎng)挽留對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 設(shè)備終端維修接待客戶手機(jī)檢測(cè)、維修及使用指導(dǎo)。如本營(yíng)業(yè)廳不具備此提供此服務(wù)的能力，積極協(xié)調(diào)或協(xié)助解決。 業(yè)務(wù)受理要求 身份證件核實(shí)用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)均需持有效證件或服務(wù)密碼（初始密碼除外）方可辦理。新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件。實(shí)名制入網(wǎng)的預(yù)付費(fèi)客戶，有效身份認(rèn)證方式有兩種：有效身份證件、服務(wù)密碼。非實(shí)名制入網(wǎng)的預(yù)付費(fèi)客戶，有效身份認(rèn)證方式有兩種：用戶卡、服務(wù)密碼。后付費(fèi)客戶有效身份認(rèn)證方式有兩種：有效身份證件、服務(wù)密碼。營(yíng)業(yè)人員要在驗(yàn)證用戶身份的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對(duì)享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處在協(xié)議期內(nèi)的用戶，在辦理退網(wǎng)、過(guò)戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。 資料稽核、單據(jù)確認(rèn)營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息，實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。所有服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)。旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按要求按時(shí)實(shí)現(xiàn)“免填單”、“一臺(tái)清”和“一單清”服務(wù)。免填單：指營(yíng)業(yè)臺(tái)席無(wú)需客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)單即可進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。一臺(tái)清：支持融合業(yè)務(wù)在同一臺(tái)席統(tǒng)一受理、統(tǒng)一交費(fèi)。支持同界面融合產(chǎn)品的受理、交費(fèi)，產(chǎn)品范圍包括跨固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)組合業(yè)務(wù)（語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)等）。一單清：客戶在辦理交費(fèi)銷賬、賬單查詢等業(yè)務(wù)時(shí)，可以一張業(yè)務(wù)單或賬單形式體現(xiàn)該客戶辦理的全部業(yè)務(wù)或指定帳戶下的所有消費(fèi)情況，完成銷賬交費(fèi)、賬單查詢等業(yè)務(wù)。 投訴“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”自有營(yíng)業(yè)廳受理客戶投訴，嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)承諾。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)妥善接待客戶投訴，旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡可能辟出專門(mén)的投訴接待區(qū)域，避免客戶投訴造成不良現(xiàn)場(chǎng)影響。 3G客戶業(yè)務(wù)受理旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立3G專區(qū)或?qū)Ｏ?，接?G客戶業(yè)務(wù)受理。3G專區(qū)承擔(dān)3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、宣傳、咨詢、推介服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)/建議等信息，及時(shí)反饋上級(jí)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)。 VIP客戶業(yè)務(wù)受理旗艦營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立VIP專區(qū)或?qū)Ｏ?，接待VIP客戶的業(yè)務(wù)受理。 服務(wù)崗位職責(zé)要求自有營(yíng)業(yè)廳根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置營(yíng)業(yè)管理、營(yíng)業(yè)前臺(tái)、營(yíng)業(yè)后臺(tái)三類崗位。營(yíng)業(yè)管理主要包括營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理崗，營(yíng)業(yè)前臺(tái)包括業(yè)務(wù)受理、銷售、咨詢、引導(dǎo)、投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、集團(tuán)客戶接待、售后維修等崗位，營(yíng)業(yè)后臺(tái)包括培訓(xùn)、庫(kù)管、稽核、工單管理等崗位。以下僅提出投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、集團(tuán)客戶接待、售后維修崗位的工作職責(zé)要求，其余崗位職責(zé)要求請(qǐng)見(jiàn)中國(guó)聯(lián)通[2009]96號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》。 投訴/故障申告接待負(fù)責(zé)接待客戶投訴/故障申告，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。負(fù)責(zé)對(duì)不能立即處理的客戶投訴執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。故障申告執(zhí)行流程派單辦理。負(fù)責(zé)投訴/故障申告的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)反饋。 3G客戶接待負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)。負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)不能答復(fù)的疑難問(wèn)題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。負(fù)責(zé)了解并搜集3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，反饋營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。負(fù)責(zé)3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。負(fù)責(zé)受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。 VIP客戶接待負(fù)責(zé)對(duì)VIP客戶介紹、宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)營(yíng)銷公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開(kāi)通。負(fù)責(zé)了解并收集VIP客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。負(fù)責(zé)受理、處理和解決VIP客戶委托的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。 集團(tuán)客戶接待負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)、宣傳、咨詢、推介服務(wù)，應(yīng)由業(yè)務(wù)知識(shí)豐富、操作技能熟練的人員來(lái)?yè)?dān)任；負(fù)責(zé)收集集團(tuán)客戶意見(jiàn)、建議等信息，及時(shí)反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 售后維修（可選）負(fù)責(zé)為客戶提供設(shè)備、終端的售后維修服務(wù)工作。維修中心嚴(yán)格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。負(fù)責(zé)對(duì)送修的故障機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，并根據(jù)公司最新制定的相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行保修或維修，對(duì)未授權(quán)的故障機(jī)幫助客戶聯(lián)系送修至相關(guān)維修中心，縮短維修時(shí)限。負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。2 服務(wù)流程營(yíng)業(yè)廳提供業(yè)務(wù)受理服務(wù)的流程請(qǐng)參照中國(guó)聯(lián)通[2009]96號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)[2009]685號(hào)《關(guān)于印發(fā)的通知》、《中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)規(guī)程》執(zhí)行。3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 總體要求樹(shù)立品牌，統(tǒng)一形象。內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，方便用戶。資料整齊，及時(shí)更新。 營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并保證國(guó)家法定節(jié)假日、休息日正常營(yíng)業(yè)。 VI形象營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)采用公司統(tǒng)一且最新的VI形象標(biāo)識(shí)和裝修裝飾設(shè)計(jì)。前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，有關(guān)營(yíng)業(yè)人員儀容、儀表及行為規(guī)范要求請(qǐng)參閱本規(guī)范第八章《服務(wù)行為》。 保潔管理營(yíng)業(yè)廳外部地面清潔，無(wú)紙屑、果皮等。無(wú)游動(dòng)商販。有條件的可以設(shè)置自行車(chē)或汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)，車(chē)輛擺放整齊，有相關(guān)人員引導(dǎo)車(chē)輛停放。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施、資料、設(shè)備無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)亂涂寫(xiě)；辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無(wú)私人物品；區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁(yè)及時(shí)進(jìn)行整理；打掃衛(wèi)生專用工具不得放在營(yíng)業(yè)廳明顯處，應(yīng)放在指定區(qū)域。 現(xiàn)場(chǎng)布置合理設(shè)置功能區(qū)，旗艦廳應(yīng)視情況設(shè)立：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、VIP客戶接待區(qū)、投訴接待區(qū)、3G業(yè)務(wù)演示體驗(yàn)及宣傳區(qū)、集團(tuán)客戶受理區(qū)/席、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)等。標(biāo)準(zhǔn)廳參照以上要求設(shè)立相關(guān)專席。功能分區(qū)/席應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少。各業(yè)務(wù)臺(tái)席設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)明本臺(tái)席所辦理的主要服務(wù)項(xiàng)目。合理規(guī)劃營(yíng)業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)格一致，及時(shí)更新。內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）、相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計(jì)制作。各種設(shè)施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時(shí)故障，須予以明示?，F(xiàn)場(chǎng)秩序井然，不得出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。用戶較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺(tái)席暫停服務(wù)現(xiàn)象。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料擺放整齊，且及時(shí)更新。 突發(fā)事件應(yīng)急和現(xiàn)場(chǎng)安全具體內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)中國(guó)聯(lián)通[2009]96號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》。 培訓(xùn)具體內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)中國(guó)聯(lián)通[2009]96號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》。4 服務(wù)管控表31自有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管控指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴1％。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營(yíng)業(yè)廳數(shù)量。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指用戶投訴營(yíng)業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營(yíng)業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)2客戶資料完整及時(shí)率＝100％指營(yíng)業(yè)廳錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)3客戶資料差錯(cuò)率1％指營(yíng)帳系統(tǒng)錯(cuò)誤的客戶資料量/錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶資料量。差錯(cuò)指所有與客戶有關(guān)的資料（包括人口學(xué)基本資料、用戶選用業(yè)務(wù)資料等）發(fā)生錄入錯(cuò)誤和盜用他人身份證入網(wǎng)等與用戶身份不符的情況。錯(cuò)誤的客戶資料量指通過(guò)用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯(cuò)誤的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)4客戶等待時(shí)間不超過(guò)15分鐘，VIP客戶業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)≤10分鐘，實(shí)現(xiàn)VIP客戶的分級(jí)優(yōu)先服務(wù)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘。客戶辦理各類業(yè)務(wù)等待時(shí)間VIP客戶等候辦理各類業(yè)務(wù)排隊(duì)的時(shí)長(zhǎng)。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立VIP專區(qū)/專柜，實(shí)現(xiàn)VIP優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的分級(jí)服務(wù)。不具備設(shè)立VIP專柜條件的小型營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)VIP優(yōu)先服務(wù)?？蛻艮k理單項(xiàng)業(yè)務(wù)等待時(shí)長(zhǎng)。（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷所需要的時(shí)間）現(xiàn)場(chǎng)抽樣管理數(shù)據(jù)用戶反映5業(yè)務(wù)辦理種類旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳應(yīng)承擔(dān)移動(dòng)、固網(wǎng)、增值等全業(yè)務(wù)受理。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、抽樣、跟蹤、對(duì)照流程檢查6銷售功能各類終端的銷售、各類有價(jià)卡類銷售、各類增值業(yè)務(wù)銷售等。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、觀看、抽樣跟蹤、對(duì)照流程檢查7咨詢提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢等。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對(duì)照流程檢查8查詢系統(tǒng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務(wù)。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對(duì)照流程檢查9投訴受理客戶投訴，遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”。并符合相關(guān)流程規(guī)定。訪談、暗訪、對(duì)照流程檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)10維系挽留對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。訪談、暗訪、跟蹤檢查11身份證件/密碼核實(shí)用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。營(yíng)業(yè)人員要在驗(yàn)證用戶身份的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對(duì)享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內(nèi)的用戶，在辦理退網(wǎng)、過(guò)戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。訪談、暗訪、跟蹤檢查12資料稽核、單據(jù)確認(rèn)服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)。營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息，實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。訪談、暗訪、跟蹤檢查13免填單客戶提出業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)，不需自己填寫(xiě)業(yè)務(wù)辦理單據(jù)即可辦理業(yè)務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)抽樣，管理數(shù)據(jù)、暗訪、用戶反映14一臺(tái)清服務(wù)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)/固網(wǎng)全業(yè)務(wù)辦理一臺(tái)清。系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)抽樣、暗訪15一單清服務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)只需在一張單據(jù)上簽字確認(rèn)一次。系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、客戶反映、暗訪16首問(wèn)負(fù)責(zé)旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳必須受理客戶投訴，并嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”。訪談、暗訪、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶反映173G客戶受理旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳應(yīng)設(shè)立3G專區(qū)或?qū)Ｏ?，接?G客戶業(yè)務(wù)受理。18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按要求執(zhí)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。訪談、資料檢查19營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并保證國(guó)家法定節(jié)假日、休息日正常營(yíng)業(yè)。訪談、門(mén)牌20統(tǒng)一VI形象和營(yíng)業(yè)人員著裝采用公司統(tǒng)一且最新的VI形象標(biāo)識(shí)和裝修裝飾設(shè)計(jì)。前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝。明查觀看、暗訪觀看21保潔管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外部符合保潔要求明查觀看、暗訪觀看22現(xiàn)場(chǎng)布置營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)、上墻內(nèi)容等現(xiàn)場(chǎng)布置、現(xiàn)場(chǎng)管理符合要求。明查觀看、暗訪觀看23宣傳物品管理宣傳物品應(yīng)專人管理、及時(shí)更新、詳細(xì)記錄等。訪談、資料檢查、現(xiàn)場(chǎng)觀看、用戶反映24突發(fā)事件應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)急符合要求。觀看、訪談。25現(xiàn)場(chǎng)安全現(xiàn)場(chǎng)安全符合要求。觀看、訪談。第四章 客服中心1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) 客服中心管理架構(gòu)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級(jí)管理架構(gòu)，分別為總部客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱總部中心）、省級(jí)客戶服務(wù)中心（