【正文】 6 銷售 6 投訴受理 6 客戶離網(wǎng)挽留 6 設備終端維修 6 業(yè)務受理要求 6 身份證件核實 6 資料稽核、單據(jù)確認 6 投訴“首問負責、限時辦結” 7 3G客戶業(yè)務受理 7 VIP客戶業(yè)務受理 7 服務崗位職責要求 7 投訴/故障申告接待 7 3G客戶接待 7 VIP客戶接待 7 集團客戶接待 8 售后維修（可選） 82 服務流程 83 現(xiàn)場服務管理 8 總體要求 8 營業(yè)時間 8 VI形象 8 保潔管理 8 現(xiàn)場布置 9 突發(fā)事件應急和現(xiàn)場安全 9 培訓 94 服務管控 9第四章 客服中心 111 管理架構與工作職責 11 客服中心管理架構 11 總部客戶服務中心主要職責 12 省級客戶服務中心主要職責 12 地市級客戶服務中心主要職責 12 客服中心工作崗位與職責 12 管理類崗位職責 12 后臺類崗位職責 13 前臺類工作職責 13 電話營銷管理架構 14 總部電話營銷主要職責 14 省級電話營銷主要職責 14 地市級電話營銷中心主要職責 15 電話營銷工作崗位與職責 15 管理類崗位職責 15 后臺類崗位職責 16 前臺類工作職責 162 服務提供 16 咨詢服務 16 查詢服務 17本機可直接查詢，其他情況需密碼驗證或資料核實通過后方可查詢費用。 98 各渠道應統(tǒng)一客戶服務密碼。 113 VIP客戶投訴嚴格執(zhí)行首問負責制，投訴處理時限優(yōu)于普通客戶，具體要求按照《各業(yè)務投訴問題處理時限分級分類表》執(zhí)行。 124中小企業(yè)客戶享受標準服務，大客戶享受“標準服務+等級服務”。本規(guī)范是對分公司各渠道服務質(zhì)量進行評價、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)。本標準由中國聯(lián)通公司市場部提出。第一章 綜述1 目的根據(jù)公司品牌戰(zhàn)略，按照“以客戶為中心，用服務促發(fā)展”的服務理念要求，面向3G和全業(yè)務，制定公司統(tǒng)一的渠道服務管理規(guī)范，提升服務水平，打造公司統(tǒng)一的服務形象和服務品牌。其它服務渠道參考本規(guī)范執(zhí)行。本規(guī)范的增補和修訂由中國聯(lián)通客戶服務部負責。渠道的首要任務是營銷，而電信運營商的渠道，順應其通信服務的產(chǎn)品特點和行業(yè)競爭趨勢要求，必然是服務營銷維系一體化的。中國聯(lián)通服務渠道大致分為自有渠道和社會渠道兩大類。將客戶需求信息快速、準確地傳遞給公司內(nèi)部相關服務支撐部門，并將反饋信息及時回復客戶并聽取客戶意見和接受滿意度調(diào)查。3 服務渠道的定位與功能 實體渠道實體渠道是指以實體網(wǎng)點形式向客戶提供業(yè)務與服務的場所。 自有營業(yè)廳指中國聯(lián)通自己投資建設或租賃，擁有產(chǎn)權或使用權，并自主經(jīng)營的營業(yè)廳，投資方式包括購置、建設和租賃三種方式。合作營業(yè)廳及其他合作渠道應參照本標準管理。虛擬客戶俱樂部指各級客戶俱樂部的運營管理機構。 VIP客戶經(jīng)理指為VIP客戶提供業(yè)務咨詢、投訴受理、業(yè)務辦理、日常聯(lián)絡、業(yè)務推介等“一對一”服務和日常客戶關系維系的專職服務隊伍。 電子渠道中國聯(lián)通的電子渠道主要包括客戶服務熱線、企業(yè)門戶、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳和自助服務終端。 手機營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于移動互聯(lián)網(wǎng)接入、采用WAP技術或智能瀏覽器技術的自助服務平臺，向客戶提供業(yè)務宣傳、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理、交費充值、網(wǎng)上銷售等服務，包括移動WEB（）和WAP（）兩種接入形式。 呼叫中心渠道 客服中心以電話熱線（自動和人工）方式向客戶提供的信息查詢、業(yè)務咨詢、充值交費、業(yè)務辦理、故障申告和投訴建議等服務內(nèi)容。中國聯(lián)通自有營業(yè)廳在對外形象、服務要求、日常管理上遵循三個“統(tǒng)一”的原則，即：統(tǒng)一VI形象、統(tǒng)一服務規(guī)范、統(tǒng)一服務標準?；痉眨洪_戶/裝機、預約裝機、過戶、改號、改名、換號/改名、移機、銷戶/拆機、停機保號/復機、掛失/解掛、開/關國際漫游（長途）、退預付款、補換卡、話費查詢/交納、積分查詢/回饋、賬單/發(fā)票、詳單查詢/打印、預付款信用額度調(diào)整、帳戶余額查詢、解除黑名單/解PUK碼、客戶資料變更、業(yè)務變更、更換付款方式等。家庭VPN設置。 投訴受理接待客戶的投訴，對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。如本營業(yè)廳不具備此提供此服務的能力，積極協(xié)調(diào)或協(xié)助解決。非實名制入網(wǎng)的預付費客戶，有效身份認證方式有兩種：用戶卡、服務密碼。所有服務單據(jù)最終要由客戶簽字確認。支持同界面融合產(chǎn)品的受理、交費，產(chǎn)品范圍包括跨固網(wǎng)、移動網(wǎng)組合業(yè)務（語音、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務等）。 3G客戶業(yè)務受理旗艦、標準營業(yè)廳應設立3G專區(qū)或?qū)Ｏ?，接?G客戶業(yè)務受理。營業(yè)管理主要包括營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理崗，營業(yè)前臺包括業(yè)務受理、銷售、咨詢、引導、投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、集團客戶接待、售后維修等崗位，營業(yè)后臺包括培訓、庫管、稽核、工單管理等崗位。故障申告執(zhí)行流程派單辦理。負責推介業(yè)務，并根據(jù)客戶需要進行業(yè)務受理開通。負責受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。負責了解并收集VIP客戶對公司的意見和建議，分析總結，并及時反饋給有關領導。 集團客戶接待負責面向集團客戶的業(yè)務體驗、宣傳、咨詢、推介服務，應由業(yè)務知識豐富、操作技能熟練的人員來擔任；負責收集集團客戶意見、建議等信息，及時反饋有關領導。負責維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。管理合理，方便用戶。前臺營業(yè)人員應按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，有關營業(yè)人員儀容、儀表及行為規(guī)范要求請參閱本規(guī)范第八章《服務行為》。營業(yè)廳內(nèi)部設施、資料、設備無雜物、無灰塵、無水漬、無亂涂寫；辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無私人物品；區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整理；打掃衛(wèi)生專用工具不得放在營業(yè)廳明顯處，應放在指定區(qū)域。根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務功能不可缺少。各種設施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時故障，須予以明示。 突發(fā)事件應急和現(xiàn)場安全具體內(nèi)容請參見中國聯(lián)通[2009]96號《關于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》。營業(yè)廳服務質(zhì)量投訴量指用戶投訴營業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營業(yè)廳等各渠道受理的有關營業(yè)廳服務質(zhì)量的投訴量。錯誤的客戶資料量指通過用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯誤的客戶資料量。不具備設立VIP專柜條件的小型營業(yè)廳應盡可能實現(xiàn)VIP優(yōu)先服務。并符合相關流程規(guī)定訪談、觀看、抽樣跟蹤、對照流程檢查7咨詢提供公司介紹，各類業(yè)務的資費標準介紹、業(yè)務介紹、辦理業(yè)務咨詢等。訪談、暗訪、對照流程檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)10維系挽留對擬離網(wǎng)客戶進行挽留關懷，挽留受理流程按公司有關營業(yè)服務管理規(guī)范標準執(zhí)行。營業(yè)人員必須嚴格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務規(guī)范，完整、準確的收集并錄入用戶信息，實行嚴格的的資料稽核流程。訪談、暗訪、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶反映173G客戶受理旗艦廳、標準廳應設立3G專區(qū)或?qū)Ｏ?，接?G客戶業(yè)務受理。前臺營業(yè)人員應按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝。觀看、訪談。 總部客戶服務中心主要職責跟蹤研究國內(nèi)外行業(yè)的發(fā)展趨勢，制定客戶服務中心的發(fā)展目標及策略，提出完成目標的方式、方法、手段、步驟等，并組織省公司落實；執(zhí)行集團公司制定的服務標準、服務規(guī)范；對省中心進行管理、指導、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應的服務工作；建立和執(zhí)行全國報表制度、分析報告制度及考核制度；組織各省中心主管人員和培訓師的培訓。 主要職責如下：處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網(wǎng)業(yè)務的客戶服務請求等；向地市分公司相關部門轉(zhuǎn)遞需協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務請求，監(jiān)督相關部門按規(guī)定的時限解決客戶的問題，及時反饋處理結果；查詢本地市分公司客戶服務報表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報表，供地市分公司主管領導和相關部門參考；做好集中產(chǎn)品本省的服務支撐（如：無線上網(wǎng)卡等）；客服中心的管理架構可參照100人以下和100人以上兩種模式設置。分公司應根據(jù)規(guī)模、業(yè)務量設置崗位、配置人員。統(tǒng)計分析負責客服中心各項運營數(shù)據(jù)的采集、分析，為客服中心運營提供及時監(jiān)控信息；負責客服各類報表的統(tǒng)計匯總和上報工作。話務管理制定客服中心現(xiàn)場管理的流程和制度，并組織實施；負責客服中心話務排班和座席安排；負責客服代表和后臺業(yè)務處理人員的管理和工作監(jiān)督，并實施在崗培訓。3G高級座席客服代表解答3G初級座席客服代表及普通和VIP座席客服代表轉(zhuǎn)接的3G客戶的疑難問題；按照呼出策略的要求進行呼出；主動展開業(yè)務推介，執(zhí)行業(yè)務在線辦理；按照公司策略要求維系和挽留客戶。 電話營銷管理架構 總部電話營銷主要職責根據(jù)集團公司總體渠道規(guī)劃和市場營銷策略，編制電話營銷發(fā)展計劃，制定電話營銷發(fā)展目標，分解下達任務指標，檢查、考核省公司工作完成情況；負責制定全國電話營銷管理辦法、規(guī)范、流程及報表制度；對省中心進行管理、指導、培訓、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應的服務工作。無來話座席或外呼營銷座席的地市級分公司，主要職責如下：負責向省級分公司報送營銷需求；負責省集中座席對本地區(qū)營銷的后續(xù)落地等相關工作。 管理類崗位職責協(xié)助中心經(jīng)理組織實施公司及部門下達的各項營銷舉措，確保KPI指標，完成既定目標；提出電話營銷人力資源需求規(guī)劃、負責組織制定電話營銷的管理規(guī)范、制度，負責團隊的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導，負責落實客戶數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析；管理電話營銷日常運營工作，監(jiān)督營銷工作質(zhì)量，組織開展營銷流程和規(guī)范的優(yōu)化以持續(xù)改進工作；對電話營銷進行經(jīng)營分析，不斷提高營銷量和運營效率，定期向上級匯報營銷完成情況；激勵員工改進工作，并確保員工滿意度；組織、建立電話營銷團隊的核心營銷文化和團隊建設；監(jiān)督電話營銷各項指標的執(zhí)行。統(tǒng)計分析同客服中心。 前臺類工作職責對于目標客戶進行電話營銷，完成營銷任務；收集、反饋客戶信息；反饋對營銷腳本的建議和意見。 查詢服務本機可直接查詢，其他情況需密碼驗證或資料核實通過后方可查詢費用。實時總額查詢：指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的通信費用總額（目前只為GSM/WCDMA移動用戶提供）。查詢需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可查詢費用。業(yè)務辦理情況及進度查詢：包括業(yè)務名稱、號碼、業(yè)務內(nèi)容、業(yè)務受理時間、受理員、處理狀態(tài)、受理時限、處理優(yōu)先級、套餐信息查詢、親情號碼查詢、家庭VPN情況查詢等。服務網(wǎng)點查詢：為客戶提供各類自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、服務店的名稱、地點、聯(lián)系電話等相關信息查詢。新裝類業(yè)務辦理需要資料核實，其它業(yè)務辦理需進行密碼驗證，驗證或核實通過后方可辦理，同時初始密碼變更后方能辦理業(yè)務。固定電話業(yè)務辦理種類包括：預約裝機、預約移機、停機保號、復機、開/關國內(nèi)（國際、港澳臺）長途、變更客戶資料信息、增值業(yè)務增加/取消、家庭VPN設置、親情號碼設置等。移動業(yè)務辦理種類包括：停機保號、緊急停機、復機、開/關國際漫游（長途）、解除黑名單、解PUK碼、變更客戶資料信息、增值業(yè)務增加/取消、密碼獲取/修改，針對Vip客戶的授信提升、授信臨時調(diào)整、緊急開機、免預付款開/關國際漫游/長途、預約辦理業(yè)務、免費贈送聯(lián)通秘書業(yè)務中人工秘書服務等。其它服務辦理種類包括：積分回饋（積分兌換通信類產(chǎn)品、積分兌換非通信類產(chǎn)品、積分兌換聯(lián)盟類產(chǎn)品、積分活動兌換）、充值卡自助充值、靚號查詢、靚號預約、靚號銷售、變更付款方式等。故障申告是指客戶在使用業(yè)務過程中對所出現(xiàn)的故障進行申告的行為。相關部門在規(guī)定期限內(nèi)反饋處理結果，客戶服務中心最終反饋客戶或回訪確認。 電話營銷電話營銷是指通過電話接觸方式，與客戶建立起信任關系，了解和發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需求的過程，實現(xiàn)有計劃、有組織并且高效率地擴大客戶群、提高客戶滿意度、維系和挽留客戶等目的。 視頻客服視頻客服是指客戶通過視頻推送和視頻IVR方式獲取中國聯(lián)通提供的客戶服務。相關流程詳細請見附錄。如果能在線直接辦理的,要立即進行辦理；需要協(xié)同營銷的，收集客戶相關信息，填寫相應工單，派往相關部門。 故障申告受理客戶各類業(yè)務的故障申告，能夠答復的，即時為客戶解答，不能即時答復的，轉(zhuǎn)相關處理臺進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)回復客戶。在固網(wǎng)系統(tǒng)暫不具備密碼管理的情況下，客戶可以使用本機撥打客服熱線，經(jīng)過核實客戶身份信息后辦理業(yè)務為過渡方式。 密碼修改通過客服熱線IVR流程自助服務渠道實現(xiàn)；密碼修改應在驗證當前密碼成功后再進行修改；新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。 外呼營銷客服代表對目標用戶主動呼出，向客戶推薦公司產(chǎn)品，開展營銷活動。IVR流程的深度與寬度應盡量小，應合理安排其深度和寬度。成本化原則：IVR流程的設計應考慮成本，對于使用標準化產(chǎn)品的客戶要引導使用自助性服務。二級菜單功能選項為客戶常見業(yè)務問題分類。IVR流程中自助語音服務的出口設計要靈活、合理、實用，每一層菜單最后須設置相應功能鍵，具體語音內(nèi)容及功能鍵安排如下：“重復收聽請按9，如需人工幫助請按0，返回上層請按＊，返回首層請按?！薄VR流程等待客戶選擇時，如客戶無響應，重放語音提示三遍（每遍間隔56秒），如客戶仍未響應，IVR系統(tǒng)播放結束語并自動退出。IVR流程要支持人工座席與IVR系統(tǒng)相互自動切換功能。播放過程中，客戶可選擇按任意鍵跳過，直接進入第一層菜單。日期輸入：對于需要精確到日的日期，輸入方式采用 “YYYYMMDD”格式，對于需要精確到月份的日期，輸入方式采用“YYYYMM”格式”。輸入電話號碼時，允許直接按“”表示本機號碼。超時處理若用戶在收聽完IVR提示語后長時間未按鍵而造成超時，系統(tǒng)在多次提示用戶達到預定次數(shù)后自動掛斷，超時時長一般為10秒；如果客戶在第一級菜單中超時