【正文】 6 銷(xiāo)售 6 投訴受理 6 客戶離網(wǎng)挽留 6 設(shè)備終端維修 6 業(yè)務(wù)受理要求 6 身份證件核實(shí) 6 資料稽核、單據(jù)確認(rèn) 6 投訴“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)” 7 3G客戶業(yè)務(wù)受理 7 VIP客戶業(yè)務(wù)受理 7 服務(wù)崗位職責(zé)要求 7 投訴/故障申告接待 7 3G客戶接待 7 VIP客戶接待 7 集團(tuán)客戶接待 8 售后維修（可選） 82 服務(wù)流程 83 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 8 總體要求 8 營(yíng)業(yè)時(shí)間 8 VI形象 8 保潔管理 8 現(xiàn)場(chǎng)布置 9 突發(fā)事件應(yīng)急和現(xiàn)場(chǎng)安全 9 培訓(xùn) 94 服務(wù)管控 9第四章 客服中心 111 管理架構(gòu)與工作職責(zé) 11 客服中心管理架構(gòu) 11 總部客戶服務(wù)中心主要職責(zé) 12 省級(jí)客戶服務(wù)中心主要職責(zé) 12 地市級(jí)客戶服務(wù)中心主要職責(zé) 12 客服中心工作崗位與職責(zé) 12 管理類(lèi)崗位職責(zé) 12 后臺(tái)類(lèi)崗位職責(zé) 13 前臺(tái)類(lèi)工作職責(zé) 13 電話營(yíng)銷(xiāo)管理架構(gòu) 14 總部電話營(yíng)銷(xiāo)主要職責(zé) 14 省級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)主要職責(zé) 14 地市級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)中心主要職責(zé) 15 電話營(yíng)銷(xiāo)工作崗位與職責(zé) 15 管理類(lèi)崗位職責(zé) 15 后臺(tái)類(lèi)崗位職責(zé) 16 前臺(tái)類(lèi)工作職責(zé) 162 服務(wù)提供 16 咨詢服務(wù) 16 查詢服務(wù) 17本機(jī)可直接查詢，其他情況需密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)通過(guò)后方可查詢費(fèi)用。 98 各渠道應(yīng)統(tǒng)一客戶服務(wù)密碼。 113 VIP客戶投訴嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，投訴處理時(shí)限優(yōu)于普通客戶，具體要求按照《各業(yè)務(wù)投訴問(wèn)題處理時(shí)限分級(jí)分類(lèi)表》執(zhí)行。 124中小企業(yè)客戶享受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，大客戶享受“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+等級(jí)服務(wù)”。本規(guī)范是對(duì)分公司各渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)聯(lián)通公司市場(chǎng)部提出。第一章 綜述1 目的根據(jù)公司品牌戰(zhàn)略，按照“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念要求，面向3G和全業(yè)務(wù)，制定公司統(tǒng)一的渠道服務(wù)管理規(guī)范，提升服務(wù)水平，打造公司統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)品牌。其它服務(wù)渠道參考本規(guī)范執(zhí)行。本規(guī)范的增補(bǔ)和修訂由中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。渠道的首要任務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)，而電信運(yùn)營(yíng)商的渠道，順應(yīng)其通信服務(wù)的產(chǎn)品特點(diǎn)和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)要求，必然是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)維系一體化的。中國(guó)聯(lián)通服務(wù)渠道大致分為自有渠道和社會(huì)渠道兩大類(lèi)。將客戶需求信息快速、準(zhǔn)確地傳遞給公司內(nèi)部相關(guān)服務(wù)支撐部門(mén)，并將反饋信息及時(shí)回復(fù)客戶并聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和接受滿意度調(diào)查。3 服務(wù)渠道的定位與功能 實(shí)體渠道實(shí)體渠道是指以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)形式向客戶提供業(yè)務(wù)與服務(wù)的場(chǎng)所。 自有營(yíng)業(yè)廳指中國(guó)聯(lián)通自己投資建設(shè)或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)，并自主經(jīng)營(yíng)的營(yíng)業(yè)廳，投資方式包括購(gòu)置、建設(shè)和租賃三種方式。合作營(yíng)業(yè)廳及其他合作渠道應(yīng)參照本標(biāo)準(zhǔn)管理。虛擬客戶俱樂(lè)部指各級(jí)客戶俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)。 VIP客戶經(jīng)理指為VIP客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對(duì)一”服務(wù)和日?？蛻絷P(guān)系維系的專(zhuān)職服務(wù)隊(duì)伍。 電子渠道中國(guó)聯(lián)通的電子渠道主要包括客戶服務(wù)熱線、企業(yè)門(mén)戶、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳和自助服務(wù)終端。 手機(jī)營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通為客戶提供的基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入、采用WAP技術(shù)或智能瀏覽器技術(shù)的自助服務(wù)平臺(tái)，向客戶提供業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、交費(fèi)充值、網(wǎng)上銷(xiāo)售等服務(wù)，包括移動(dòng)WEB（）和WAP（）兩種接入形式。 呼叫中心渠道 客服中心以電話熱線（自動(dòng)和人工）方式向客戶提供的信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、充值交費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、故障申告和投訴建議等服務(wù)內(nèi)容。中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳在對(duì)外形象、服務(wù)要求、日常管理上遵循三個(gè)“統(tǒng)一”的原則，即：統(tǒng)一VI形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?；痉?wù)：開(kāi)戶/裝機(jī)、預(yù)約裝機(jī)、過(guò)戶、改號(hào)、改名、換號(hào)/改名、移機(jī)、銷(xiāo)戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)/復(fù)機(jī)、掛失/解掛、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）、退預(yù)付款、補(bǔ)換卡、話費(fèi)查詢/交納、積分查詢/回饋、賬單/發(fā)票、詳單查詢/打印、預(yù)付款信用額度調(diào)整、帳戶余額查詢、解除黑名單/解PUK碼、客戶資料變更、業(yè)務(wù)變更、更換付款方式等。家庭VPN設(shè)置。 投訴受理接待客戶的投訴，對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。如本營(yíng)業(yè)廳不具備此提供此服務(wù)的能力，積極協(xié)調(diào)或協(xié)助解決。非實(shí)名制入網(wǎng)的預(yù)付費(fèi)客戶，有效身份認(rèn)證方式有兩種：用戶卡、服務(wù)密碼。所有服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)。支持同界面融合產(chǎn)品的受理、交費(fèi)，產(chǎn)品范圍包括跨固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)組合業(yè)務(wù)（語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)等）。 3G客戶業(yè)務(wù)受理旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立3G專(zhuān)區(qū)或?qū)Ｏ?，接?G客戶業(yè)務(wù)受理。營(yíng)業(yè)管理主要包括營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理崗，營(yíng)業(yè)前臺(tái)包括業(yè)務(wù)受理、銷(xiāo)售、咨詢、引導(dǎo)、投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、集團(tuán)客戶接待、售后維修等崗位，營(yíng)業(yè)后臺(tái)包括培訓(xùn)、庫(kù)管、稽核、工單管理等崗位。故障申告執(zhí)行流程派單辦理。負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。負(fù)責(zé)了解并收集VIP客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 集團(tuán)客戶接待負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)、宣傳、咨詢、推介服務(wù)，應(yīng)由業(yè)務(wù)知識(shí)豐富、操作技能熟練的人員來(lái)?yè)?dān)任；負(fù)責(zé)收集集團(tuán)客戶意見(jiàn)、建議等信息，及時(shí)反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。管理合理，方便用戶。前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，有關(guān)營(yíng)業(yè)人員儀容、儀表及行為規(guī)范要求請(qǐng)參閱本規(guī)范第八章《服務(wù)行為》。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施、資料、設(shè)備無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)亂涂寫(xiě)；辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無(wú)私人物品；區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁(yè)及時(shí)進(jìn)行整理；打掃衛(wèi)生專(zhuān)用工具不得放在營(yíng)業(yè)廳明顯處，應(yīng)放在指定區(qū)域。根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少。各種設(shè)施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時(shí)故障，須予以明示。 突發(fā)事件應(yīng)急和現(xiàn)場(chǎng)安全具體內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)中國(guó)聯(lián)通[2009]96號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指用戶投訴營(yíng)業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營(yíng)業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量。錯(cuò)誤的客戶資料量指通過(guò)用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯(cuò)誤的客戶資料量。不具備設(shè)立VIP專(zhuān)柜條件的小型營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)VIP優(yōu)先服務(wù)。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、觀看、抽樣跟蹤、對(duì)照流程檢查7咨詢提供公司介紹，各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢等。訪談、暗訪、對(duì)照流程檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)10維系挽留對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息，實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。訪談、暗訪、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶反映173G客戶受理旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳應(yīng)設(shè)立3G專(zhuān)區(qū)或?qū)Ｏ哟?G客戶業(yè)務(wù)受理。前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝。觀看、訪談。 總部客戶服務(wù)中心主要職責(zé)跟蹤研究國(guó)內(nèi)外行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，制定客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)及策略，提出完成目標(biāo)的方式、方法、手段、步驟等，并組織省公司落實(shí)；執(zhí)行集團(tuán)公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范；對(duì)省中心進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作；建立和執(zhí)行全國(guó)報(bào)表制度、分析報(bào)告制度及考核制度；組織各省中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 主要職責(zé)如下：處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)請(qǐng)求等；向地市分公司相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)遞需協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)督相關(guān)部門(mén)按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果；查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報(bào)表，供地市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)參考；做好集中產(chǎn)品本省的服務(wù)支撐（如：無(wú)線上網(wǎng)卡等）；客服中心的管理架構(gòu)可參照100人以下和100人以上兩種模式設(shè)置。分公司應(yīng)根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)量設(shè)置崗位、配置人員。統(tǒng)計(jì)分析負(fù)責(zé)客服中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集、分析，為客服中心運(yùn)營(yíng)提供及時(shí)監(jiān)控信息；負(fù)責(zé)客服各類(lèi)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)匯總和上報(bào)工作。話務(wù)管理制定客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理的流程和制度，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)客服中心話務(wù)排班和座席安排；負(fù)責(zé)客服代表和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理人員的管理和工作監(jiān)督，并實(shí)施在崗培訓(xùn)。3G高級(jí)座席客服代表解答3G初級(jí)座席客服代表及普通和VIP座席客服代表轉(zhuǎn)接的3G客戶的疑難問(wèn)題；按照呼出策略的要求進(jìn)行呼出；主動(dòng)展開(kāi)業(yè)務(wù)推介，執(zhí)行業(yè)務(wù)在線辦理；按照公司策略要求維系和挽留客戶。 電話營(yíng)銷(xiāo)管理架構(gòu) 總部電話營(yíng)銷(xiāo)主要職責(zé)根據(jù)集團(tuán)公司總體渠道規(guī)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，編制電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展計(jì)劃，制定電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展目標(biāo)，分解下達(dá)任務(wù)指標(biāo)，檢查、考核省公司工作完成情況；負(fù)責(zé)制定全國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)管理辦法、規(guī)范、流程及報(bào)表制度；對(duì)省中心進(jìn)行管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作。無(wú)來(lái)話座席或外呼營(yíng)銷(xiāo)座席的地市級(jí)分公司，主要職責(zé)如下：負(fù)責(zé)向省級(jí)分公司報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)需求；負(fù)責(zé)省集中座席對(duì)本地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的后續(xù)落地等相關(guān)工作。 管理類(lèi)崗位職責(zé)協(xié)助中心經(jīng)理組織實(shí)施公司及部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)舉措，確保KPI指標(biāo)，完成既定目標(biāo)；提出電話營(yíng)銷(xiāo)人力資源需求規(guī)劃、負(fù)責(zé)組織制定電話營(yíng)銷(xiāo)的管理規(guī)范、制度，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析；管理電話營(yíng)銷(xiāo)日常運(yùn)營(yíng)工作，監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量，組織開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)流程和規(guī)范的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作；對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)量和運(yùn)營(yíng)效率，定期向上級(jí)匯報(bào)營(yíng)銷(xiāo)完成情況；激勵(lì)員工改進(jìn)工作，并確保員工滿意度；組織、建立電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的核心營(yíng)銷(xiāo)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；監(jiān)督電話營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行。統(tǒng)計(jì)分析同客服中心。 前臺(tái)類(lèi)工作職責(zé)對(duì)于目標(biāo)客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)，完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)；收集、反饋客戶信息；反饋對(duì)營(yíng)銷(xiāo)腳本的建議和意見(jiàn)。 查詢服務(wù)本機(jī)可直接查詢，其他情況需密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)通過(guò)后方可查詢費(fèi)用。實(shí)時(shí)總額查詢：指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通信費(fèi)用總額（目前只為GSM/WCDMA移動(dòng)用戶提供）。查詢需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可查詢費(fèi)用。業(yè)務(wù)辦理情況及進(jìn)度查詢：包括業(yè)務(wù)名稱、號(hào)碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時(shí)間、受理員、處理狀態(tài)、受理時(shí)限、處理優(yōu)先級(jí)、套餐信息查詢、親情號(hào)碼查詢、家庭VPN情況查詢等。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢：為客戶提供各類(lèi)自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)店的名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系電話等相關(guān)信息查詢。新裝類(lèi)業(yè)務(wù)辦理需要資料核實(shí)，其它業(yè)務(wù)辦理需進(jìn)行密碼驗(yàn)證，驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可辦理，同時(shí)初始密碼變更后方能辦理業(yè)務(wù)。固定電話業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)包括：預(yù)約裝機(jī)、預(yù)約移機(jī)、停機(jī)保號(hào)、復(fù)機(jī)、開(kāi)/關(guān)國(guó)內(nèi)（國(guó)際、港澳臺(tái)）長(zhǎng)途、變更客戶資料信息、增值業(yè)務(wù)增加/取消、家庭VPN設(shè)置、親情號(hào)碼設(shè)置等。移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)包括：停機(jī)保號(hào)、緊急停機(jī)、復(fù)機(jī)、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）、解除黑名單、解PUK碼、變更客戶資料信息、增值業(yè)務(wù)增加/取消、密碼獲取/修改，針對(duì)Vip客戶的授信提升、授信臨時(shí)調(diào)整、緊急開(kāi)機(jī)、免預(yù)付款開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游/長(zhǎng)途、預(yù)約辦理業(yè)務(wù)、免費(fèi)贈(zèng)送聯(lián)通秘書(shū)業(yè)務(wù)中人工秘書(shū)服務(wù)等。其它服務(wù)辦理種類(lèi)包括：積分回饋（積分兌換通信類(lèi)產(chǎn)品、積分兌換非通信類(lèi)產(chǎn)品、積分兌換聯(lián)盟類(lèi)產(chǎn)品、積分活動(dòng)兌換）、充值卡自助充值、靚號(hào)查詢、靚號(hào)預(yù)約、靚號(hào)銷(xiāo)售、變更付款方式等。故障申告是指客戶在使用業(yè)務(wù)過(guò)程中對(duì)所出現(xiàn)的故障進(jìn)行申告的行為。相關(guān)部門(mén)在規(guī)定期限內(nèi)反饋處理結(jié)果，客戶服務(wù)中心最終反饋客戶或回訪確認(rèn)。 電話營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)電話接觸方式，與客戶建立起信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需求的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維系和挽留客戶等目的。 視頻客服視頻客服是指客戶通過(guò)視頻推送和視頻IVR方式獲取中國(guó)聯(lián)通提供的客戶服務(wù)。相關(guān)流程詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)附錄。如果能在線直接辦理的,要立即進(jìn)行辦理；需要協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的，收集客戶相關(guān)信息，填寫(xiě)相應(yīng)工單，派往相關(guān)部門(mén)。 故障申告受理客戶各類(lèi)業(yè)務(wù)的故障申告，能夠答復(fù)的，即時(shí)為客戶解答，不能即時(shí)答復(fù)的，轉(zhuǎn)相關(guān)處理臺(tái)進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。在固網(wǎng)系統(tǒng)暫不具備密碼管理的情況下，客戶可以使用本機(jī)撥打客服熱線，經(jīng)過(guò)核實(shí)客戶身份信息后辦理業(yè)務(wù)為過(guò)渡方式。 密碼修改通過(guò)客服熱線IVR流程自助服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)；密碼修改應(yīng)在驗(yàn)證當(dāng)前密碼成功后再進(jìn)行修改；新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。 外呼營(yíng)銷(xiāo)客服代表對(duì)目標(biāo)用戶主動(dòng)呼出，向客戶推薦公司產(chǎn)品，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。IVR流程的深度與寬度應(yīng)盡量小，應(yīng)合理安排其深度和寬度。成本化原則：IVR流程的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮成本，對(duì)于使用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的客戶要引導(dǎo)使用自助性服務(wù)。二級(jí)菜單功能選項(xiàng)為客戶常見(jiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題分類(lèi)。IVR流程中自助語(yǔ)音服務(wù)的出口設(shè)計(jì)要靈活、合理、實(shí)用，每一層菜單最后須設(shè)置相應(yīng)功能鍵，具體語(yǔ)音內(nèi)容及功能鍵安排如下：“重復(fù)收聽(tīng)請(qǐng)按9，如需人工幫助請(qǐng)按0，返回上層請(qǐng)按＊，返回首層請(qǐng)按?！?。IVR流程等待客戶選擇時(shí)，如客戶無(wú)響應(yīng)，重放語(yǔ)音提示三遍（每遍間隔56秒），如客戶仍未響應(yīng)，IVR系統(tǒng)播放結(jié)束語(yǔ)并自動(dòng)退出。IVR流程要支持人工座席與IVR系統(tǒng)相互自動(dòng)切換功能。播放過(guò)程中，客戶可選擇按任意鍵跳過(guò)，直接進(jìn)入第一層菜單。日期輸入：對(duì)于需要精確到日的日期，輸入方式采用 “YYYYMMDD”格式，對(duì)于需要精確到月份的日期，輸入方式采用“YYYYMM”格式”。輸入電話號(hào)碼時(shí)，允許直接按“”表示本機(jī)號(hào)碼。超時(shí)處理若用戶在收聽(tīng)完IVR提示語(yǔ)后長(zhǎng)時(shí)間未按鍵而造成超時(shí)，系統(tǒng)在多次提示用戶達(dá)到預(yù)定次數(shù)后自動(dòng)掛斷，超時(shí)時(shí)長(zhǎng)一般為10秒；如果客戶在第一級(jí)菜單中超時(shí)