【正文】 提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。? 繳費(fèi)情況查詢繳費(fèi)情況查詢指查詢用戶繳費(fèi)/劃帳歷史情況記錄，包括用戶費(fèi)用總額、繳費(fèi)金額、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)日期。? 帳戶余額查詢帳戶余額查詢指對(duì)預(yù)存用戶、帳卡用戶等對(duì)應(yīng)的帳號(hào)或卡號(hào)余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，對(duì)于可以超支的帳號(hào)，當(dāng)余額為負(fù)時(shí)，為欠費(fèi)金額查詢。以語(yǔ)音、短消息方式回復(fù)用戶。以 E_Mail、傳真回復(fù)為主，信函回復(fù)為輔。各服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明如下：? 月結(jié)話費(fèi)查詢?cè)陆Y(jié)話費(fèi)查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的話費(fèi)總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況，數(shù)據(jù)來(lái)自帳務(wù)系統(tǒng)，以語(yǔ)音、短消息方式回復(fù)客戶。話費(fèi)查詢服務(wù)包括：月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、實(shí)時(shí)清單查詢、帳號(hào)余額/欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目，不同類型的業(yè)務(wù)，可按照其計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)能提供的話費(fèi)數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)支持電話、Web 、EMail、傳真、信函等受理方式，向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和通信常識(shí)等方面內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由省分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部提供。 數(shù)據(jù)備份 全國(guó)中心對(duì)本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)等重要數(shù) 據(jù)進(jìn)行定期備份。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要完成：處理各省中心上傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并生成所需要 的結(jié)果數(shù)據(jù)，處理項(xiàng)目包括檢錯(cuò)、分類、排序、入庫(kù)等；處理全國(guó)中心下傳的數(shù)據(jù)文件，處理項(xiàng)目包括分類、排序、打包。 業(yè)務(wù)咨詢?nèi)珖?guó)中心應(yīng)向客戶提供有關(guān)聯(lián)通公司介紹、運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、資費(fèi)政策、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)等方面內(nèi)容咨詢，主要通過(guò)全國(guó)中心網(wǎng)站向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，內(nèi)容信息由總部市場(chǎng)營(yíng)銷部提供，并可通過(guò)數(shù)據(jù)傳輸功能下傳至各省中心，供省中心參考。應(yīng)支持的受理方式有電話、Web 、E_mail、傳真及信函等，支持的回復(fù)方式有人工語(yǔ)音、自動(dòng)語(yǔ)音、E_Mail、傳真、信函等。13 / 76第三章 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能全國(guó)中心負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表生成；設(shè)投訴申告受理座席，負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查；在全國(guó)中心設(shè)立聯(lián)通客服的頂級(jí)域名，向客戶提供自助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并可以通過(guò)該域名超級(jí)鏈接到各省中心的 Web 服務(wù)站點(diǎn)上。11 / 76? 運(yùn)行維護(hù)組：負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限管理）保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。? 外文臺(tái)：受理要求用外文服務(wù)的業(yè)務(wù)，要求有較高綜合業(yè)務(wù)技能。? 班長(zhǎng)臺(tái)：管理話務(wù)員，接受話務(wù)員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務(wù)受理，需要時(shí)也可直接受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。省中心負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對(duì)地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時(shí)對(duì)地市客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。其中：? 投訴建議組：受理客戶通過(guò)直接撥打全國(guó)中心服務(wù)熱線、傳真、E_mail、信函等接入方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。 。全 國(guó) 中 心地市分公司 地市分公司聯(lián)通總公司 省 中 心 省分公司地 市 中 心 地 市 中 心地市分公司 地市分公司地 市 中 心。7 / 76第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級(jí)組織結(jié)構(gòu)，依次是全國(guó)客戶服務(wù)中心、省客戶服務(wù)中心、地市客戶服務(wù)中心。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過(guò)將 Call Center 和 CRM 有機(jī)的集成，為企業(yè)的 ERP 和經(jīng)營(yíng)決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。 客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過(guò)和聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入 WTO，國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)就是在這種背景下提出的。通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與決策。本規(guī)范增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)聯(lián)通客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。 。 。具體職責(zé)如下：? 負(fù)責(zé)對(duì)省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核；? 負(fù)責(zé)制定與省中心間報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān)報(bào)表；? 負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等；? 設(shè)置投訴申告受理座席，受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告；? 負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)省中心提交的需其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負(fù)責(zé)省級(jí)客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)； 全國(guó)客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)全國(guó)中心內(nèi)設(shè)投訴建議組、服務(wù)監(jiān)督組、管理維護(hù)組。 其組織結(jié)構(gòu)圖為：9 / 76聯(lián) 通 總 公 司全 國(guó) 客 戶 服 務(wù) 中 心投訴建議組 服務(wù)監(jiān)督組 管理維護(hù)組 省客戶服務(wù)中心 省客戶服務(wù)中心的職責(zé)省客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱省中心）設(shè)置在省、自治區(qū)、直轄市分公司及計(jì)劃單列分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，并接受分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，同時(shí)接受全國(guó)中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。其中：? 話務(wù)臺(tái)：受理客戶咨詢、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。? 專業(yè)臺(tái)：專門受理某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量，要求有較高專項(xiàng)或綜合業(yè)務(wù)技能。? 采編臺(tái)：負(fù)責(zé)收集整理客服中心所需資料并進(jìn)行更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新?tīng)顩r、市場(chǎng)最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，支持前臺(tái)座席的工作。? 負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)中有關(guān)本地市分公司信息的錄入和維護(hù)。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果時(shí)，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)主管副總裁） ，并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關(guān)省中心盡快處理。? 轉(zhuǎn)發(fā)各省傳遞來(lái)的投訴對(duì)省中心上傳的需其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴，系統(tǒng)應(yīng)能進(jìn)行自動(dòng)的轉(zhuǎn)遞并檢查轉(zhuǎn)遞狀況，確保轉(zhuǎn)遞成功，并將反饋來(lái)的處理結(jié)果自動(dòng)轉(zhuǎn)遞相應(yīng)的省中心。 數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸功能主要完成：接收省中心上傳的各種數(shù)據(jù)，包括各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、投訴建議單、服務(wù)錄音及相關(guān)數(shù)據(jù)等；向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國(guó)統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)文件、投訴建議單及共享數(shù)據(jù)等。系統(tǒng)應(yīng)提供方便的查詢手段和報(bào)表生成工具。省中心的業(yè)務(wù)功能有：業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、緊急服務(wù)、大客戶服務(wù)、分銷商服務(wù)、信用信息管理、客戶資料管理、資料查詢、綜合處理、自動(dòng)回復(fù)、工作流監(jiān)控、話費(fèi)催繳、話務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)管理等。 話費(fèi)查詢 為使用戶及時(shí)了解話費(fèi)情況，提高收費(fèi)的通明度，使用戶用得放心，花得明白，省中心應(yīng)提供各種業(yè)務(wù)的話費(fèi)查詢。發(fā)現(xiàn)用戶欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行話費(fèi)催繳。數(shù)據(jù)來(lái)自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)來(lái)自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。以 E_Mail、傳真回復(fù)為主，信函回復(fù)為輔。以語(yǔ)音、短消息方式回復(fù)用戶。18 / 76 移動(dòng)業(yè)務(wù)移動(dòng)業(yè)務(wù)近期主要是 GSM 業(yè)務(wù)，話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、帳號(hào)余額/欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。 尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)應(yīng)提供服務(wù)費(fèi)到期查詢、欠費(fèi)情況查詢、繳費(fèi)情況查詢等有關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目服務(wù)。電話接入，用戶選擇投訴建議時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)人工受理，座席全忙時(shí),提供客戶兩種選擇：自動(dòng)錄音受理、預(yù)約回呼。其權(quán)限比話務(wù)員大，不僅能解答問(wèn)題，而且能解決問(wèn)題（如有權(quán)修改 HLR 數(shù)據(jù)等） 。 對(duì)于未留下或不愿意留下聯(lián)系方式的用戶，系統(tǒng)支持用戶撥打 1001 主動(dòng)查詢。發(fā)現(xiàn)用戶欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行話費(fèi)20 / 76催繳，并說(shuō)明不能辦理的理由。 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號(hào)碼外） 。 緊急服務(wù)省中心向客戶提供掛失、緊急停機(jī)等服務(wù)。大客戶業(yè)務(wù)涵蓋了各業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)范圍。 費(fèi)用查詢 通過(guò) 1001 服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶的有關(guān)費(fèi)用查詢服務(wù)，包括月結(jié)話費(fèi)、月結(jié)清單、實(shí)時(shí)總額、帳號(hào)余額等費(fèi)用查詢以及繳費(fèi)情況查詢。大客戶服務(wù)專席負(fù)責(zé)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行記錄存檔。 緊急服務(wù) 由大客戶服務(wù)專席受理大客戶以及利益共同體的個(gè)人用戶的掛失、緊急停機(jī)等緊急服務(wù)請(qǐng)求。主要就大客戶業(yè)務(wù)使用情況、咨詢服務(wù)、投訴申告處理意見(jiàn)及需求建議等方面進(jìn)行跟蹤服務(wù)。23 / 76 信用信息管理 提供對(duì)由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)導(dǎo)入的客戶信用資料的管理，包括資料的錄入、修改、查詢等功能，輔助客服人員根據(jù)客戶信用度向客戶提供不同等級(jí)的服務(wù)。? 客戶資料查詢 客戶的基本資料主要包括：客戶名稱、身份證號(hào)碼、號(hào)碼、通話類別、付款方式、附加功能、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。? 放號(hào)資料查詢 提供對(duì)號(hào)碼是否放號(hào)及售出的查詢，客戶可以撥打 1001 或登錄到省客服中心網(wǎng)站上查詢。 綜合處理為更好、更快地為客戶解決問(wèn)題，減少中間環(huán)節(jié)，在客服中心設(shè)立綜合處理臺(tái)，其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問(wèn)題（其權(quán)限高于話務(wù)員） 、監(jiān)督省分公司相關(guān)部門或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、收集整理最新業(yè)務(wù)服務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)支持如下幾種方式：? 語(yǔ)音回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為市話、模擬手機(jī)或數(shù)字手機(jī)（不支持中文短消息）號(hào)碼時(shí)，采用撥通電話播放語(yǔ)音的方式回復(fù)；? 短消息回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為數(shù)字移動(dòng)電話號(hào)碼時(shí)（支持中文短消息） ，一般采用發(fā)送短消息方式回復(fù)；? 傳真回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為傳真機(jī)號(hào)碼時(shí)，系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容以文件方式傳真給客戶；? E_Mail 回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為 E_Mail 信箱號(hào)時(shí)，系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容以電子郵件方式發(fā)給客戶；? 支持自動(dòng)回復(fù)撥通客戶后，轉(zhuǎn)接到前臺(tái)話務(wù)員或綜合處理臺(tái)，由客服人員進(jìn)行人工回復(fù)。催繳分兩個(gè)層次，一是預(yù)催繳，只是起通知和提示作用；二是帶強(qiáng)制措施的催繳，如呼出26 / 76限制、停機(jī)等。用戶滿意度調(diào)查是為了了解客戶對(duì)客服中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，客服中心在客戶心目中的地位，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；客戶需求調(diào)查是通過(guò)在日常與客戶的接觸中，總結(jié)出客戶可能的需求，為業(yè)務(wù)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的事實(shí)依據(jù)；業(yè)務(wù)宣傳是向客戶宣傳新業(yè)務(wù)及新的電信政策法規(guī)。管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要靈活制定不同格式的報(bào)表。便于分析客戶對(duì)本中心各業(yè)務(wù)分類功能的使用情況，更好地掌握客戶需求及市場(chǎng)情況。? 用戶投訴處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供與其有關(guān)的用戶投訴處理情況，包括現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，時(shí)限內(nèi)答復(fù)，超時(shí)答復(fù)，未答復(fù)投訴數(shù)量及所占比例，以便考核本中心及業(yè)務(wù)部門對(duì)用戶投訴處理的服務(wù)質(zhì)量。未完成的話務(wù)量主要包括客戶在 IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航過(guò)程中無(wú)法找到所需要的服務(wù)而掛機(jī)的情況，以及客戶在等待人工服務(wù)過(guò)程中，由于時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而主動(dòng)掛機(jī)的情況。? 最大等待時(shí)長(zhǎng)：最大等待時(shí)長(zhǎng)則是統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)最大的呼叫等待時(shí)長(zhǎng)。系統(tǒng)內(nèi)呼損率= （流入話務(wù)量完成話務(wù)量）/流入話務(wù)量。? 人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的比例：自動(dòng)服務(wù)是指由 IVR 獨(dú)立完成整個(gè)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)，其他的則屬于人工服務(wù)。通過(guò)這個(gè)指標(biāo)可以觀測(cè)每天哪個(gè)時(shí)間段是話務(wù)高峰，可以在高峰時(shí)適當(dāng)安排較充足的服務(wù)資源以滿足客戶的要求。? 所占百分比：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)占所有業(yè)務(wù)受理總數(shù)的百分比。? 所占百分比： 每個(gè)話務(wù)員的受理工作量占所有話務(wù)員受理工作量總和的百分比。? 現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)：當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶的數(shù)量以及占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 服務(wù)熱線接通率：撥通 1001 服務(wù)熱線的客戶總數(shù) / 撥打 1001 服務(wù)熱線的客戶總數(shù) * 100%。? 投訴答復(fù)率：將投訴處理結(jié)果反饋給客戶的總數(shù)（包括超時(shí)和未超時(shí)） / 投訴總數(shù) * 100%。提供以下兩種分析圖：? 話務(wù)量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供直觀的話務(wù)量在某個(gè)時(shí)間段上的隨時(shí)間的變化情況。數(shù)據(jù)處理包括檢錯(cuò)、分類、排序等。 應(yīng)提供方便的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于管理和維護(hù)。一般情況下，相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果由地市中心回復(fù)客戶，也可根據(jù)需要，由上級(jí)省中心回復(fù)客戶。 工作流監(jiān)控對(duì)工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。254。247。181。208。175。205。170。201。221。233。196。221。188。189。188。166。201。190。203。192。177。185。212。179。237。233。182。199。179。205。196。237。是 否 有 處 理結(jié) 果Y180。205。166。225。223。結(jié) 束N184。191。213。180。等 待 狀 態(tài)Y可 直 接 答 復(fù)NY189。205。184。191。216。197。224。161。180。,162。246。243。218。161。170。167。198。196。188。207。202。196。237。205。188。240。187。192。185。207。206。181。203。248。207。178。206。214。189。221。217。216。208。192。180。211。214。166。171。237。170。248。216。208。175。244。189。167。205。208。224。248。238。241。178。189。188。206。205。192。179。175。IVR193。212。188。203。207。206。177。165。 219。168。237。179。212