【正文】 提供月結(jié)話費查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、繳費情況查詢等項目服務(wù)。? 繳費情況查詢繳費情況查詢指查詢用戶繳費/劃帳歷史情況記錄，包括用戶費用總額、繳費金額、欠費金額、繳費日期。? 帳戶余額查詢帳戶余額查詢指對預(yù)存用戶、帳卡用戶等對應(yīng)的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進行查詢，對于可以超支的帳號，當(dāng)余額為負時，為欠費金額查詢。以語音、短消息方式回復(fù)用戶。以 E_Mail、傳真回復(fù)為主，信函回復(fù)為輔。各服務(wù)項目說明如下：? 月結(jié)話費查詢月結(jié)話費查詢指查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的話費總額及各分項費用情況，數(shù)據(jù)來自帳務(wù)系統(tǒng)，以語音、短消息方式回復(fù)客戶。話費查詢服務(wù)包括：月結(jié)話費查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢、帳號余額/欠費查詢、繳費情況查詢等項目，不同類型的業(yè)務(wù)，可按照其計費帳務(wù)系統(tǒng)能提供的話費數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項目。 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)支持電話、Web 、EMail、傳真、信函等受理方式，向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營業(yè)網(wǎng)點及服務(wù)和通信常識等方面內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由省分公司市場營銷部提供。 數(shù)據(jù)備份 全國中心對本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)等重要數(shù) 據(jù)進行定期備份。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要完成：處理各省中心上傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并生成所需要 的結(jié)果數(shù)據(jù)，處理項目包括檢錯、分類、排序、入庫等；處理全國中心下傳的數(shù)據(jù)文件，處理項目包括分類、排序、打包。 業(yè)務(wù)咨詢?nèi)珖行膽?yīng)向客戶提供有關(guān)聯(lián)通公司介紹、運營網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營業(yè)務(wù)、資費政策、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)等方面內(nèi)容咨詢，主要通過全國中心網(wǎng)站向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，內(nèi)容信息由總部市場營銷部提供，并可通過數(shù)據(jù)傳輸功能下傳至各省中心，供省中心參考。應(yīng)支持的受理方式有電話、Web 、E_mail、傳真及信函等，支持的回復(fù)方式有人工語音、自動語音、E_Mail、傳真、信函等。13 / 76第三章 全國客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能全國中心負責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析及報表生成；設(shè)投訴申告受理座席，負責(zé)受理客戶對客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告，對客戶服務(wù)質(zhì)量進行抽查和用戶滿意度調(diào)查；在全國中心設(shè)立聯(lián)通客服的頂級域名，向客戶提供自助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并可以通過該域名超級鏈接到各省中心的 Web 服務(wù)站點上。11 / 76? 運行維護組：負責(zé)省中心系統(tǒng)的管理和維護工作（包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限管理）保證系統(tǒng)的正常運行。? 外文臺：受理要求用外文服務(wù)的業(yè)務(wù)，要求有較高綜合業(yè)務(wù)技能。? 班長臺：管理話務(wù)員，接受話務(wù)員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務(wù)受理，需要時也可直接受理客戶的服務(wù)請求。省中心負責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對地市客戶服務(wù)中心提供遠程客戶服務(wù)支持，同時對地市客戶服務(wù)中心實施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。其中：? 投訴建議組：受理客戶通過直接撥打全國中心服務(wù)熱線、傳真、E_mail、信函等接入方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。 。全 國 中 心地市分公司 地市分公司聯(lián)通總公司 省 中 心 省分公司地 市 中 心 地 市 中 心地市分公司 地市分公司地 市 中 心。7 / 76第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級組織結(jié)構(gòu)，依次是全國客戶服務(wù)中心、省客戶服務(wù)中心、地市客戶服務(wù)中心。 從長遠角度講，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過將 Call Center 和 CRM 有機的集成，為企業(yè)的 ERP 和經(jīng)營決策支持提供強有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。 客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進的信息技術(shù)與計算機應(yīng)用技術(shù)成果，通過和聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機的結(jié)合，采用先進的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值。國內(nèi)、國際電信業(yè)的如此態(tài)勢，對公眾電信運營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。另一方面，隨著世界經(jīng)濟的全球化、市場的國際化和我國加入 WTO，國際化的市場環(huán)境要求國內(nèi)的公眾電信運營企業(yè)在經(jīng)營管理上向國外先進的電信運營企業(yè)看齊，以迎接電信運營業(yè)的國際化競爭。中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)就是在這種背景下提出的。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營與決策。本規(guī)范增補、修訂及解釋權(quán)屬中國聯(lián)通客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。 。 。具體職責(zé)如下：? 負責(zé)對省中心的業(yè)務(wù)工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核；? 負責(zé)制定與省中心間報表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān)報表；? 負責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等；? 設(shè)置投訴申告受理座席，受理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告；? 負責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)省中心提交的需其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負責(zé)省級客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)； 全國客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)全國中心內(nèi)設(shè)投訴建議組、服務(wù)監(jiān)督組、管理維護組。 其組織結(jié)構(gòu)圖為：9 / 76聯(lián) 通 總 公 司全 國 客 戶 服 務(wù) 中 心投訴建議組 服務(wù)監(jiān)督組 管理維護組 省客戶服務(wù)中心 省客戶服務(wù)中心的職責(zé)省客戶服務(wù)中心（簡稱省中心）設(shè)置在省、自治區(qū)、直轄市分公司及計劃單列分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，并接受分公司市場營銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，同時接受全國中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。其中：? 話務(wù)臺：受理客戶咨詢、話費查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。? 專業(yè)臺：專門受理某一項或某幾項業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量，要求有較高專項或綜合業(yè)務(wù)技能。? 采編臺：負責(zé)收集整理客服中心所需資料并進行更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，支持前臺座席的工作。? 負責(zé)省中心系統(tǒng)中有關(guān)本地市分公司信息的錄入和維護。在規(guī)定時限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果時，將限期未答復(fù)的情況自動行文上報相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報主管副總裁） ，并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關(guān)省中心盡快處理。? 轉(zhuǎn)發(fā)各省傳遞來的投訴對省中心上傳的需其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴，系統(tǒng)應(yīng)能進行自動的轉(zhuǎn)遞并檢查轉(zhuǎn)遞狀況，確保轉(zhuǎn)遞成功，并將反饋來的處理結(jié)果自動轉(zhuǎn)遞相應(yīng)的省中心。 數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸功能主要完成：接收省中心上傳的各種數(shù)據(jù)，包括各種統(tǒng)計報表、投訴建議單、服務(wù)錄音及相關(guān)數(shù)據(jù)等；向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)文件、投訴建議單及共享數(shù)據(jù)等。系統(tǒng)應(yīng)提供方便的查詢手段和報表生成工具。省中心的業(yè)務(wù)功能有：業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、緊急服務(wù)、大客戶服務(wù)、分銷商服務(wù)、信用信息管理、客戶資料管理、資料查詢、綜合處理、自動回復(fù)、工作流監(jiān)控、話費催繳、話務(wù)管理、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)管理等。 話費查詢 為使用戶及時了解話費情況，提高收費的通明度，使用戶用得放心，花得明白，省中心應(yīng)提供各種業(yè)務(wù)的話費查詢。發(fā)現(xiàn)用戶欠費時，應(yīng)進行話費催繳。數(shù)據(jù)來自計費系統(tǒng)。數(shù)據(jù)來自計費系統(tǒng)。以 E_Mail、傳真回復(fù)為主，信函回復(fù)為輔。以語音、短消息方式回復(fù)用戶。18 / 76 移動業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)近期主要是 GSM 業(yè)務(wù)，話費查詢應(yīng)提供月結(jié)話費查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、帳號余額/欠費查詢、繳費情況查詢等項目服務(wù)。 尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)應(yīng)提供服務(wù)費到期查詢、欠費情況查詢、繳費情況查詢等有關(guān)費用項目服務(wù)。電話接入，用戶選擇投訴建議時，自動轉(zhuǎn)人工受理，座席全忙時,提供客戶兩種選擇：自動錄音受理、預(yù)約回呼。其權(quán)限比話務(wù)員大，不僅能解答問題，而且能解決問題（如有權(quán)修改 HLR 數(shù)據(jù)等） 。 對于未留下或不愿意留下聯(lián)系方式的用戶，系統(tǒng)支持用戶撥打 1001 主動查詢。發(fā)現(xiàn)用戶欠費時，應(yīng)進行話費20 / 76催繳，并說明不能辦理的理由。 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外） 。 緊急服務(wù)省中心向客戶提供掛失、緊急停機等服務(wù)。大客戶業(yè)務(wù)涵蓋了各業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)范圍。 費用查詢 通過 1001 服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶的有關(guān)費用查詢服務(wù)，包括月結(jié)話費、月結(jié)清單、實時總額、帳號余額等費用查詢以及繳費情況查詢。大客戶服務(wù)專席負責(zé)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，對處理結(jié)果進行記錄存檔。 緊急服務(wù) 由大客戶服務(wù)專席受理大客戶以及利益共同體的個人用戶的掛失、緊急停機等緊急服務(wù)請求。主要就大客戶業(yè)務(wù)使用情況、咨詢服務(wù)、投訴申告處理意見及需求建議等方面進行跟蹤服務(wù)。23 / 76 信用信息管理 提供對由計費系統(tǒng)導(dǎo)入的客戶信用資料的管理，包括資料的錄入、修改、查詢等功能，輔助客服人員根據(jù)客戶信用度向客戶提供不同等級的服務(wù)。? 客戶資料查詢 客戶的基本資料主要包括：客戶名稱、身份證號碼、號碼、通話類別、付款方式、附加功能、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。? 放號資料查詢 提供對號碼是否放號及售出的查詢，客戶可以撥打 1001 或登錄到省客服中心網(wǎng)站上查詢。 綜合處理為更好、更快地為客戶解決問題，減少中間環(huán)節(jié)，在客服中心設(shè)立綜合處理臺，其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問題（其權(quán)限高于話務(wù)員） 、監(jiān)督省分公司相關(guān)部門或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、收集整理最新業(yè)務(wù)服務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。自動回復(fù)系統(tǒng)支持如下幾種方式：? 語音回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為市話、模擬手機或數(shù)字手機（不支持中文短消息）號碼時，采用撥通電話播放語音的方式回復(fù)；? 短消息回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為數(shù)字移動電話號碼時（支持中文短消息） ，一般采用發(fā)送短消息方式回復(fù)；? 傳真回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為傳真機號碼時，系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容以文件方式傳真給客戶；? E_Mail 回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為 E_Mail 信箱號時，系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容以電子郵件方式發(fā)給客戶；? 支持自動回復(fù)撥通客戶后，轉(zhuǎn)接到前臺話務(wù)員或綜合處理臺，由客服人員進行人工回復(fù)。催繳分兩個層次，一是預(yù)催繳，只是起通知和提示作用；二是帶強制措施的催繳，如呼出26 / 76限制、停機等。用戶滿意度調(diào)查是為了了解客戶對客服中心服務(wù)質(zhì)量的評價，客服中心在客戶心目中的地位，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；客戶需求調(diào)查是通過在日常與客戶的接觸中，總結(jié)出客戶可能的需求，為業(yè)務(wù)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的事實依據(jù)；業(yè)務(wù)宣傳是向客戶宣傳新業(yè)務(wù)及新的電信政策法規(guī)。管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要靈活制定不同格式的報表。便于分析客戶對本中心各業(yè)務(wù)分類功能的使用情況，更好地掌握客戶需求及市場情況。? 用戶投訴處理情況統(tǒng)計報表：為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供與其有關(guān)的用戶投訴處理情況，包括現(xiàn)場答復(fù)，時限內(nèi)答復(fù)，超時答復(fù)，未答復(fù)投訴數(shù)量及所占比例，以便考核本中心及業(yè)務(wù)部門對用戶投訴處理的服務(wù)質(zhì)量。未完成的話務(wù)量主要包括客戶在 IVR 語音導(dǎo)航過程中無法找到所需要的服務(wù)而掛機的情況，以及客戶在等待人工服務(wù)過程中，由于時間過長而主動掛機的情況。? 最大等待時長：最大等待時長則是統(tǒng)計期限內(nèi)最大的呼叫等待時長。系統(tǒng)內(nèi)呼損率= （流入話務(wù)量完成話務(wù)量）/流入話務(wù)量。? 人工服務(wù)和自動服務(wù)的比例：自動服務(wù)是指由 IVR 獨立完成整個服務(wù)過程的服務(wù)，其他的則屬于人工服務(wù)。通過這個指標(biāo)可以觀測每天哪個時間段是話務(wù)高峰，可以在高峰時適當(dāng)安排較充足的服務(wù)資源以滿足客戶的要求。? 所占百分比：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)占所有業(yè)務(wù)受理總數(shù)的百分比。? 所占百分比： 每個話務(wù)員的受理工作量占所有話務(wù)員受理工作量總和的百分比。? 現(xiàn)場答復(fù)：當(dāng)場答復(fù)客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 服務(wù)熱線接通率：撥通 1001 服務(wù)熱線的客戶總數(shù) / 撥打 1001 服務(wù)熱線的客戶總數(shù) * 100%。? 投訴答復(fù)率：將投訴處理結(jié)果反饋給客戶的總數(shù)（包括超時和未超時） / 投訴總數(shù) * 100%。提供以下兩種分析圖：? 話務(wù)量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供直觀的話務(wù)量在某個時間段上的隨時間的變化情況。數(shù)據(jù)處理包括檢錯、分類、排序等。 應(yīng)提供方便的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于管理和維護。一般情況下，相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果由地市中心回復(fù)客戶，也可根據(jù)需要，由上級省中心回復(fù)客戶。 工作流監(jiān)控對工作流程的各個環(huán)節(jié)應(yīng)進行監(jiān)控，各個環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。254。247。181。208。175。205。170。201。221。233。196。221。188。189。188。166。201。190。203。192。177。185。212。179。237。233。182。199。179。205。196。237。是 否 有 處 理結(jié) 果Y180。205。166。225。223。結(jié) 束N184。191。213。180。等 待 狀 態(tài)Y可 直 接 答 復(fù)NY189。205。184。191。216。197。224。161。180。,162。246。243。218。161。170。167。198。196。188。207。202。196。237。205。188。240。187。192。185。207。206。181。203。248。207。178。206。214。189。221。217。216。208。192。180。211。214。166。171。237。170。248。216。208。175。244。189。167。205。208。224。248。238。241。178。189。188。206。205。192。179。175。IVR193。212。188。203。207。206。177。165。 219。168。237。179。212