中國聯(lián)通客戶經(jīng)理服務(wù)銷售培訓(xùn)資料-預(yù)覽頁
【正文】 詢有限公司 應(yīng)對客戶投訴 第四章 48 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶投訴的應(yīng)對技巧 一、客戶投訴的應(yīng)對原則 二、了解客戶的期望 三、可以滿足的期望 四、不能滿足的期望 五、過高的客戶期望 六、無理的客戶期望 七、錯誤的客戶期望 49 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶投訴的應(yīng)對原則 以解決問題為核心 解決問題的主動性 50 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 了解客戶的期望 可以滿足的期望 無法滿足的期望 無理的客戶期望 錯誤的客戶期望 過高的客戶期望 51 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 可以滿足的期望 迅速響應(yīng) 解決問題 超出滿意 52 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 不能滿足的期望 道歉表示理解 作出合理解釋 多種解決方案 53 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 過高的客戶期望 降低客戶期望 分析客戶期望 強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值 54 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 無理的客戶期望 不與客戶爭辯 找到證據(jù)證明 提供可行方案 采取淡化處理 55 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 錯誤的客戶期望 了解客戶想法 幫助客戶分析 提供正確方案 56 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 管理你的工作 第五章 57 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶經(jīng)理的具體工作內(nèi)容 行政文書工作 與客戶溝通 交通及等待 團(tuán)隊(duì)內(nèi)的協(xié)調(diào)與溝通 58 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 時(shí)間性強(qiáng) 時(shí)間性弱 時(shí)間性 從弱到強(qiáng) 優(yōu)先 次優(yōu)先 優(yōu)先度從小到大 注：緊迫性取決于任務(wù)本身時(shí)間性的強(qiáng)弱 客戶經(jīng)理的 時(shí)間管理 59 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 重要度 緊急性 A 重要而且緊急 C 緊急但不重要 D 不重要不緊急 B 重要但不緊迫 分清工作的輕重緩急 60 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 作業(yè)：工作日志 ? 記錄你個人的一周工作日志 61 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 線路管理 如何規(guī)劃客戶拜訪線路 62 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 表現(xiàn)目標(biāo) ?新客戶的數(shù)量 ?總銷售額 ?銷售的單位數(shù) 轉(zhuǎn)化目標(biāo) ?向一位新客戶銷售所需的拜訪次數(shù) ?向一位新客戶銷售所需計(jì)劃書 數(shù)量 ?銷售成功一次所需的演示次數(shù) 活動目標(biāo) ?訪問次數(shù) ?展示計(jì)劃書的次數(shù) ?示范的次數(shù) 如何量化營銷目標(biāo) 63 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 每月銷售目標(biāo)（表現(xiàn)目標(biāo)） 10單 完成目標(biāo)（轉(zhuǎn)化目標(biāo)） 33% 10個銷售 3位潛在用戶 /每個銷售＝ 30個潛在用戶 每月潛在客戶數(shù)目標(biāo)（表現(xiàn)目標(biāo)） 30 每位潛在客戶訪問目標(biāo)（轉(zhuǎn)化目標(biāo)） 每位 4次 30位潛在客戶 4次訪問 /每位潛在客戶＝ 120次訪問 每月銷售訪問次數(shù)（活動目標(biāo)） 120 120次訪問 /20工作日＝ 6次訪問 每天訪問目標(biāo)（活動目標(biāo)） 6 如何量化營銷目標(biāo) 商務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù) 64 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 為什么重視大客戶？ 誰是大客戶 ?巨大的存量客戶基數(shù) ?不斷增長的業(yè)績目標(biāo) 65 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 誰是大客戶 你會怎么做？ 許老師走
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