中國聯(lián)通營業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)-預(yù)覽頁
【正文】 會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個人道德和文明程度的外在表現(xiàn)。根據(jù)人際交往的近因效應(yīng)，最迫的人際接觸所留下的印往特別深刻。他們需要從營業(yè)人員的交談中感受到營業(yè)人員對他們的關(guān)愛、信任、理解、尊重。沒有有效的交談，客戶基本的服務(wù)需求將不可能得到較好的滿足。 ? 營業(yè)人員服飾的基本要求 ： —— 符合營業(yè)人員的身份 —— 整潔美觀 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 四、服飾禮儀 服裝 ，服裝清潔、平整，鈕扣齊全； ，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷，工裝衣袋中與工 作無關(guān)的物品 、領(lǐng)花佩戴端正、無褶皺。 個人衛(wèi)生 1. 保持面部及口腔清潔，上崗前不飲酒、不吃異味食品，飯后漱口保持口腔清潔。 ，彼此和諧。 坐姿： 座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 遞送物品： 使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 六、服務(wù)用語規(guī)范 語音語調(diào) 營業(yè)人員應(yīng)語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰，用語規(guī)范。 知道客戶姓氏時，可稱 **先生或 **小姐。 （ 3）送別語：再見 /慢走 /走好 / （ 4）征詢語：需要我?guī)椭鷨幔?/有什么可以幫助您？ /我可 以幫忙嗎？ /請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您 滿意嗎？ （ 5）應(yīng)答語：好的 /是的 /馬上就好 /很高興能為您服務(wù) /這是我們 應(yīng)該做的 /不要緊 /沒有關(guān)系。在人際交往中，個人細(xì)微的心理活動都會通過神態(tài)表現(xiàn)出來，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的情緒反映。 ? 微笑是最為有效的交往手段，也是最積極的人生態(tài)度，是個人擁有的最大財富。只有把工作當(dāng)成一件快樂的事情，把客戶當(dāng)成最親的人時，我們的臉上就會綻放出最美麗的微笑。 ? 學(xué)會放松心情。 注意目光注視的兼顧 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道
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