【正文】 爭(zhēng)議中有重要用途，屬移動(dòng)業(yè)務(wù)。 欠費(fèi)催繳對(duì)欠費(fèi)客戶、信用限額客戶、漫游高額客戶、預(yù)付費(fèi)不足客戶等實(shí)施電話（人工、自動(dòng)） 、傳真、E_mail 和短消息等多種方式催繳。 統(tǒng)計(jì)分析 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 報(bào)表統(tǒng)計(jì)應(yīng)為本中心、省分公司有關(guān)部門、全國(guó)中心、大客戶發(fā)展中心提供各種不同統(tǒng)計(jì)周期、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。? 用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為業(yè)務(wù)部門及主管部門提供與其相關(guān)的用戶投訴情況，包括用戶反映的各種服務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)類、計(jì)費(fèi)類等問題的具體情況及所占比例，便于促進(jìn)營(yíng)業(yè)和運(yùn)維等部門的工作。通過這個(gè)指標(biāo)可以觀察 IVR 是否配置合理。但是這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)客服中心建設(shè)提供了一個(gè)非常好的數(shù)據(jù)參考。? 平均受理時(shí)長(zhǎng)：受理時(shí)長(zhǎng)總和 / 受理總量。? 計(jì)費(fèi)類：關(guān)于通訊費(fèi)用方面的投訴和建議總數(shù)和占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 客戶投訴服務(wù)質(zhì)量率：客戶投訴服務(wù)質(zhì)量次數(shù) / 受理客戶服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) * 100%。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要處理省中心及所轄地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成省中心及全國(guó)中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。受理客戶直接投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶解答；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問題類型，轉(zhuǎn)地市分公司相關(guān)部門或上級(jí)省中心處理。33 / 76第六章 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)咨詢流程 開 始用 戶 在 全 國(guó) 客 服 中 心 網(wǎng) 站 上選 擇 的 業(yè) 務(wù) 咨 詢 項(xiàng) 目Web207。209。210。190。181。205。162。179。182。197。242。182。205。161。181。194。180。201。194。167。237。170。185。207。196。179。198。214。168。,201。等 待 狀 態(tài)省 中 心 上 傳 用 戶 投 訴是 否 需 全 國(guó)中 心 協(xié) 調(diào) 處理Y N170。166。192。223。205。225。218。182。191。,247。188。180。214。189。161。等 待 2189。185。182。186。191。207。204。243。214。181。247。189。181。249。197。186。192。204。182。207。186。190。175。186。247。204。179。240。162。180。185。191。211。202。181。180。208。217。196。207。210。224。223。180。167。199。等 待 2投 訴 的 接 入 方 式有 ： 電 話 、 Web、傳 真 、 Email和 信函 需 其 他 省 中 心 協(xié)調(diào) 處 理是 否 為 同 一客 戶N201。161。162。179。218。191。210。166。185。178。248。171。253。230。179。192。240。180。246。203。181。175。190。223。207。207。206。202。189。199。179。205。206。處理由上級(jí)省中心轉(zhuǎn)來的投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶解答，并將處理結(jié)果反饋上級(jí)省中心；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問題類型，轉(zhuǎn)地市分公司相關(guān)部門處理，將收到的處理結(jié)果回復(fù)客戶，并反饋上級(jí)省中心。 數(shù)據(jù)傳輸 省中心按規(guī)定時(shí)限和格式向全國(guó)中心上傳各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括需全國(guó)中心或其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴數(shù)據(jù)等。? 投訴解決率：投訴問題已經(jīng)解決并且客戶認(rèn)為基本滿意的總次數(shù) / 投訴總數(shù) * 100%。? 時(shí)限內(nèi)答復(fù)：在規(guī)定期限內(nèi)把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量以及占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 受理工作量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，接聽用戶電話，并為之提供服務(wù)的總次數(shù)。他們之間的比例關(guān)系可以觀測(cè)客服系統(tǒng)的服務(wù)是自動(dòng)為主，還是人工為主，是否與原先設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)的自動(dòng)、人工配置相符。? 中繼線平均流入話務(wù)量：流入話務(wù)量除以開放的中繼總數(shù)所得到的平均值。? 本中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為全國(guó)中心、主管部門提供本中心的服務(wù)指標(biāo)，包括服務(wù)熱線接通率、應(yīng)答及時(shí)率、答復(fù)率、客戶投訴服務(wù)質(zhì)量率、投訴答復(fù)率、投訴解決率等，做為考核本中心的一個(gè)重要內(nèi)容。為大客戶發(fā)展中心提供大客戶服務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、大客戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表、大客戶投訴申告處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表及業(yè)務(wù)需求建議統(tǒng)計(jì)報(bào)表。催繳數(shù)據(jù)來源于計(jì)費(fèi)和帳務(wù)系統(tǒng)，并由帳務(wù)系統(tǒng)在收到費(fèi)用時(shí)及時(shí)反饋到客服中心，停止催繳。其具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：? 收集整理自動(dòng)受理系統(tǒng)（IVR）受理的業(yè)務(wù)并進(jìn)行后臺(tái)處理；? 對(duì)話務(wù)員不能立即答復(fù)、處理的咨詢、投訴、查詢進(jìn)行后臺(tái)處理；? 對(duì) Web 服務(wù)系統(tǒng)不能處理的客戶咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理進(jìn)行后臺(tái)處理；? 收集整理 EMail、傳真、信函、客戶接待等方式受理的業(yè)務(wù)，并進(jìn)行后臺(tái)處理；? 對(duì)綜合處理臺(tái)本身也不能處理的問題，按問題類型，轉(zhuǎn)省分公司相關(guān)部門或相關(guān)客服中心處理；? 接收省分公司相關(guān)部門或相關(guān)客服中心轉(zhuǎn)來的處理結(jié)果，并答復(fù)客戶；? 收集整理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場(chǎng)最新資料等業(yè)務(wù)信息，支持話務(wù)前臺(tái)工作；? 完成各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行匯總分析，提供給省分公司主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，并上報(bào)全國(guó)中心；? 受理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、其他政府部門、新聞媒體和消協(xié)轉(zhuǎn)來的特別業(yè)務(wù)；25 / 76? 收集整理用戶建議，送報(bào)省分公司主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。尋呼業(yè)務(wù)還包括密碼設(shè)置、服務(wù)狀態(tài)的情況。 分銷商服務(wù)目前公司主要通過分銷商或代理商發(fā)展用戶和業(yè)務(wù)銷售，為更好的協(xié)助分銷商或代理商的工作，客服中心應(yīng)為其提供完善的服務(wù)，主要包括向其提供業(yè)務(wù)咨詢、處理由其受理的客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。大客戶發(fā)展中心的客戶代表可通過撥打 1001 服務(wù)熱線查詢大客戶的投訴申告處理情況。省中心應(yīng)根據(jù)大客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展情況設(shè)置一定數(shù)量的大客戶服務(wù)專席，向集團(tuán)用戶以及大客戶利益共同體的個(gè)人用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、投訴申告及建議、業(yè)務(wù)受理、緊急服務(wù)、資料查詢等服務(wù)，系統(tǒng)應(yīng)提供有關(guān)大客戶服務(wù)的資料管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號(hào)碼外） 。 業(yè)務(wù)受理近期客服中心要與現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)共同完成面向客戶的服務(wù)，業(yè)務(wù)受理只向客戶提供非面對(duì)面不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的服務(wù)。人工受理時(shí)，通過服務(wù)腳本詢問并記錄客戶投訴建議的各要素，生成投訴單，能夠答復(fù)的，即時(shí)為客戶解答，不能答復(fù)的，轉(zhuǎn)班長(zhǎng)席、專業(yè)臺(tái)或綜合處理臺(tái)處理。 IP業(yè)務(wù) IP 業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。? 帳戶余額查詢帳戶余額查詢指對(duì)預(yù)存用戶、帳卡用戶等對(duì)應(yīng)的帳號(hào)或卡號(hào)余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，對(duì)于可以超支的帳號(hào)，當(dāng)余額為負(fù)時(shí)，為欠費(fèi)金額查詢。以 E_Mail、傳真回復(fù)為主，信函回復(fù)為輔。話費(fèi)查詢服務(wù)包括：月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、實(shí)時(shí)清單查詢、帳號(hào)余額/欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目，不同類型的業(yè)務(wù)，可按照其計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)能提供的話費(fèi)數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。 數(shù)據(jù)備份 全國(guó)中心對(duì)本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)等重要數(shù) 據(jù)進(jìn)行定期備份。 業(yè)務(wù)咨詢?nèi)珖?guó)中心應(yīng)向客戶提供有關(guān)聯(lián)通公司介紹、運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、資費(fèi)政策、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)等方面內(nèi)容咨詢，主要通過全國(guó)中心網(wǎng)站向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，內(nèi)容信息由總部市場(chǎng)營(yíng)銷部提供，并可通過數(shù)據(jù)傳輸功能下傳至各省中心，供省中心參考。13 / 76第三章 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能全國(guó)中心負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表生成；設(shè)投訴申告受理座席，負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查；在全國(guó)中心設(shè)立聯(lián)通客服的頂級(jí)域名，向客戶提供自助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并可以通過該域名超級(jí)鏈接到各省中心的 Web 服務(wù)站點(diǎn)上。? 外文臺(tái)：受理要求用外文服務(wù)的業(yè)務(wù)，要求有較高綜合業(yè)務(wù)技能。省中心負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對(duì)地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時(shí)對(duì)地市客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。 。7 / 76第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級(jí)組織結(jié)構(gòu)，依次是全國(guó)客戶服務(wù)中心、省客戶服務(wù)中心、地市客戶服務(wù)中心。 客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過和聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入 WTO，國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與決策。 。具體職責(zé)如下：? 負(fù)責(zé)對(duì)省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核；? 負(fù)責(zé)制定與省中心間報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān)報(bào)表；? 負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等；? 設(shè)置投訴申告受理座席，受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告；? 負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)省中心提交的需其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負(fù)責(zé)省級(jí)客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)； 全國(guó)客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)全國(guó)中心內(nèi)設(shè)投訴建議組、服務(wù)監(jiān)督組、管理維護(hù)組。其中：? 話務(wù)臺(tái)：受理客戶咨詢、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。? 采編臺(tái)：負(fù)責(zé)收集整理客服中心所需資料并進(jìn)行更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場(chǎng)最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，支持前臺(tái)座席的工作。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果時(shí)，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)主管副總裁） ，并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關(guān)省中心盡快處理。 數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸功能主要完成：接收省中心上傳的各種數(shù)據(jù)，包括各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、投訴建議單、服務(wù)錄音及相關(guān)數(shù)據(jù)等；向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國(guó)統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)文件、投訴建議單及共享數(shù)據(jù)等。省中心的業(yè)務(wù)功能有：業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、緊急服務(wù)、大客戶服務(wù)、分銷商服務(wù)、信用信息管理、客戶資料管理、資料查詢、綜合處理、自動(dòng)回復(fù)、工作流監(jiān)控、話費(fèi)催繳、話務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)管理等。發(fā)現(xiàn)用戶欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行話費(fèi)催繳。數(shù)據(jù)來自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。以語音、短消息方式回復(fù)用戶。 尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)應(yīng)提供服務(wù)費(fèi)到期查詢、欠費(fèi)情況查詢、繳費(fèi)情況查詢等有關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目服務(wù)。其權(quán)限比話務(wù)員大，不僅能解答問題，而且能解決問題（如有權(quán)修改 HLR 數(shù)據(jù)等） 。發(fā)現(xiàn)用戶欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行話費(fèi)20 / 76催繳，并說明不能辦理的理由。 緊急服務(wù)省中心向客戶提供掛失、緊急停機(jī)等服務(wù)。 費(fèi)用查詢 通過 1001 服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶的有關(guān)費(fèi)用查詢服務(wù)，包括月結(jié)話費(fèi)、月結(jié)清單、實(shí)時(shí)總額、帳號(hào)余額等費(fèi)用查詢以及繳費(fèi)情況查詢。 緊急服務(wù) 由大客戶服務(wù)專席受理大客戶以及利益共同體的個(gè)人用戶的掛失、緊急停機(jī)等緊急服務(wù)請(qǐng)求。23 / 76 信用信息管理 提供對(duì)由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)導(dǎo)入的客戶信用資料的管理，包括資料的錄入、修改、查詢等功能，輔助客服人員根據(jù)客戶信用度向客戶提供不同等級(jí)的服務(wù)。? 放號(hào)資料查詢 提供對(duì)號(hào)碼是否放號(hào)及售出的查詢，客戶可以撥打 1001 或登錄到省客服中心網(wǎng)站上查詢。自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)支持如下幾種方式：? 語音回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為市話、模擬手機(jī)或數(shù)字手機(jī)（不支持中文短消息）號(hào)碼時(shí)，采用撥通電話播放語音的方式回復(fù)；? 短消息回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為數(shù)字移動(dòng)電話號(hào)碼時(shí)（支持中文短消息） ，一般采用發(fā)送短消息方式回復(fù)；? 傳真回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為傳真機(jī)號(hào)碼時(shí)，系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容以文件方式傳真給客戶；? E_Mail 回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為 E_Mail 信箱號(hào)時(shí)，系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容以電子郵件方式發(fā)給客戶；? 支持自動(dòng)回復(fù)撥通客戶后，轉(zhuǎn)接到前臺(tái)話務(wù)員或綜合處理臺(tái)，由客服人員進(jìn)行人工回復(fù)。用戶滿意度調(diào)查是為了了解客戶對(duì)客服中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，客服中心在客戶心目中的地位，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；客戶需求調(diào)查是通過在日常與客戶的接觸中，總結(jié)出客戶可能的需求，為業(yè)務(wù)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的事實(shí)依據(jù)；業(yè)務(wù)宣傳是向客戶宣傳新業(yè)務(wù)及新的電信政策法規(guī)。便于分析客戶對(duì)本中心各業(yè)務(wù)分類功能的使用情況，更好地掌握客戶需求及市場(chǎng)情況。未完成的話務(wù)量主要包括客戶在 IVR 語音導(dǎo)航過程中無法找到所需要的服務(wù)而掛機(jī)的情況，以及客戶在等待人工服務(wù)過程中，由于時(shí)間過長(zhǎng)而主動(dòng)掛機(jī)的情況。系統(tǒng)內(nèi)呼損率= （流入話務(wù)量完成話務(wù)量）/流入話務(wù)量。通過這個(gè)指標(biāo)可以觀測(cè)每天哪個(gè)時(shí)間段是話務(wù)高峰，可以在高峰時(shí)適當(dāng)安排較充足的服務(wù)資源以滿足客戶的要求。? 所占百分比： 每個(gè)話務(wù)員的受理工作量占所有話務(wù)員受理工作量總和的百分比。? 服務(wù)熱線接通率：撥通 1001 服務(wù)熱線的客戶總數(shù) / 撥打 1001 服務(wù)熱線的客戶總數(shù) * 100%。提供以下兩種分析圖：? 話務(wù)量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供直觀的話務(wù)量在某個(gè)時(shí)間段上的隨時(shí)間的變化情況。 應(yīng)提供方便的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于管理和維護(hù)。 工作流監(jiān)控對(duì)工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。247。208。205。201。233。221。189。166。190。192。185。179。233。199。205。237。205。225。223。191。180。205。191。197。161。,162。243。161。167。196。188。207。196。205。240。192。207。181。248。178。214。221。216。192。211。166。237。248。208。244。167。208。248。241。189。206。192。175。212。203。206。165。168。179