【文章內(nèi)容簡介】 。作為公眾電信運(yùn)營企業(yè)，中國聯(lián)通公司旨在科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營維護(hù)先進(jìn)的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并利用其為社會各界和個體提供方便、迅速和高品質(zhì)的個性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及日益激烈的市場競爭中處于有利的地位。中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)就是在這種背景下提出的。 客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過和聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值。聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營成本，對外代表聯(lián)通公司，對內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運(yùn)營企業(yè)。6 / 76 服務(wù)內(nèi)容及方式 近期，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center）為基礎(chǔ)，以相關(guān)計費(fèi)營帳系統(tǒng)為依托，含蓋聯(lián)通的所有業(yè)務(wù)，包括移動、IP、互聯(lián)網(wǎng)、長途、尋呼和市話業(yè)務(wù)，及其相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)等，為客戶提供電話、Web、E_mail、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理等方面的基本需求。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營與決策。 從長遠(yuǎn)角度講，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對客戶的消費(fèi)心理、價值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過將 Call Center 和 CRM 有機(jī)的集成，為企業(yè)的 ERP 和經(jīng)營決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。為企業(yè)提供一個集服務(wù)、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，提高企業(yè)整體的社會經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。 規(guī)范適用范圍本規(guī)范用于指導(dǎo)聯(lián)通各級分公司建立中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)、合理組織服務(wù)結(jié)構(gòu)、提供滿足客戶需要的服務(wù)，并用于規(guī)范聯(lián)通各級分公司的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本規(guī)范增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國聯(lián)通客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。7 / 76第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級組織結(jié)構(gòu)，依次是全國客戶服務(wù)中心、省客戶服務(wù)中心、地市客戶服務(wù)中心。其組織結(jié)構(gòu)圖如下：省分公司 省 中 心地 市 中 心 。 。 。全 國 中 心地市分公司 地市分公司聯(lián)通總公司 省 中 心 省分公司地 市 中 心 地 市 中 心地市分公司 地市分公司地 市 中 心。 。 。 。 。 。8 / 76 全國客戶服務(wù)中心的職責(zé)全國客戶服務(wù)中心（簡稱全國中心）設(shè)置在聯(lián)通公司總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，同時接受總部市場營銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理全國中心客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對下級客戶服務(wù)中心實施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。具體職責(zé)如下：? 負(fù)責(zé)對省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核；? 負(fù)責(zé)制定與省中心間報表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān)報表；? 負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等；? 設(shè)置投訴申告受理座席，受理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告；? 負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)省中心提交的需其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；? 負(fù)責(zé)省級客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)； 全國客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)全國中心內(nèi)設(shè)投訴建議組、服務(wù)監(jiān)督組、管理維護(hù)組。其中：? 投訴建議組：受理客戶通過直接撥打全國中心服務(wù)熱線、傳真、E_mail、信函等接入方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。? 服務(wù)監(jiān)督組：通過滿意度調(diào)查、統(tǒng)計報表分析和處理情況查詢等方式對省中心服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督檢查，并通報檢查結(jié)果。? 管理維護(hù)組：負(fù)責(zé)全國中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限管理） ，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 其組織結(jié)構(gòu)圖為：9 / 76聯(lián) 通 總 公 司全 國 客 戶 服 務(wù) 中 心投訴建議組 服務(wù)監(jiān)督組 管理維護(hù)組 省客戶服務(wù)中心 省客戶服務(wù)中心的職責(zé)省客戶服務(wù)中心（簡稱省中心）設(shè)置在省、自治區(qū)、直轄市分公司及計劃單列分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，并接受分公司市場營銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，同時接受全國中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。省中心負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時對地市客戶服務(wù)中心實施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。具體職責(zé)如下：? 對所轄各地市中心的客戶服務(wù)工作實施監(jiān)督、檢查和考核；? 對全省的客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并形成全省及各地市的各種基本報表；? 根據(jù)全國中心規(guī)定的報表格式和傳輸文件格式，向全國中心傳送報表和數(shù)據(jù)；? 受理全省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求，及時向客戶反饋處理結(jié)果，對客戶投訴率高的問題提出改進(jìn)意見供省分公10 / 76司相關(guān)部門及所轄地市分公司參考；? 負(fù)責(zé)向省分公司相關(guān)部門或所轄地市中心轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，監(jiān)督省分公司相關(guān)部門或相關(guān)所轄地市中心按規(guī)定的時限解決客戶的投訴，及時向客戶反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流；? 將需全國中心或其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時上報到全國中心；? 負(fù)責(zé)培訓(xùn)省內(nèi)客戶服務(wù)人員； 省客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)省中心設(shè)有前臺組、后臺組和運(yùn)行維護(hù)組。前臺組指通過語音與客戶直接接觸的部分，包括：話務(wù)臺、班長臺、大客戶服務(wù)專席，也可以根據(jù)需要增設(shè)專業(yè)臺、外文臺，各座席間可互相轉(zhuǎn)接；后臺組指處理后臺事務(wù)的部分，包括：質(zhì)檢臺、綜合處理臺、采編臺。其中：? 話務(wù)臺：受理客戶咨詢、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。? 班長臺：管理話務(wù)員，接受話務(wù)員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務(wù)受理，需要時也可直接受理客戶的服務(wù)請求?？砂床煌瑯I(yè)務(wù)或服務(wù)區(qū)域分不同的業(yè)務(wù)班長或區(qū)域班長。? 大客戶專席：專職受理大客戶服務(wù)和代銷商服務(wù)。? 專業(yè)臺：專門受理某一項或某幾項業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量，要求有較高專項或綜合業(yè)務(wù)技能。? 外文臺：受理要求用外文服務(wù)的業(yè)務(wù)，要求有較高綜合業(yè)務(wù)技能。? 質(zhì)檢臺：監(jiān)督檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，包括實時監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、插入、強(qiáng)拆等功能。? 綜合處理臺：處理非呼叫類業(yè)務(wù)（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等） 、自動受理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務(wù)、前臺座席不能解決的業(yè)務(wù)、Web 服務(wù)系統(tǒng)不能解決的業(yè)務(wù)；將本臺不能解決的業(yè)務(wù)按問題類型轉(zhuǎn)遞給全國中心、相關(guān)的省、地市中心，及省分公司相關(guān)部門處理；答復(fù)客戶處理結(jié)果；負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析和報表生成。? 采編臺：負(fù)責(zé)收集整理客服中心所需資料并進(jìn)行更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，支持前臺座席的工作。11 / 76? 運(yùn)行維護(hù)組：負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限管理）保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 其組織結(jié)構(gòu)圖為： 省 分 公 司省 客 戶 服 務(wù) 中 心話務(wù)臺 專業(yè)臺 采編臺綜合處理臺 質(zhì)檢臺班長臺 管理維護(hù)臺大客戶服務(wù)臺 外文臺前 臺 組 后 臺 組 運(yùn) 行 維 護(hù) 組 地市客戶服務(wù)中心 地市客戶服務(wù)中心的職責(zé) 地市客戶服務(wù)中心（簡稱地市中心）受所在地市分公司歸口部門的領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省中心的監(jiān)督、檢查和考核，是一個向客戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。地市中心可根據(jù)需要設(shè)置遠(yuǎn)端座席，在用戶數(shù)較大，并有一些建呼叫中心所需要的設(shè)備的情況下組建包括排隊機(jī)和 IVR 設(shè)備的呼叫中心（數(shù)據(jù)由省中心處理） ，當(dāng)其僅具有遠(yuǎn)端座席時，其具體職責(zé)為：? 根據(jù)具體需要，在地市設(shè)少量遠(yuǎn)端座席，為客戶提供本地化的服務(wù)，同時為客戶提供面對面的投訴建議受理及上門服務(wù)；? 負(fù)責(zé)向地市分公司相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務(wù)請求，監(jiān)督相關(guān)部門按規(guī)定的時限解決客戶的問題，及時反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流；? 查詢本地市分公司客戶服務(wù)報表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報表，供地市分12 / 76公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參考。? 負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)中有關(guān)本地市分公司信息的錄入和維護(hù)。13 / 76第三章 全國客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能全國中心負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析及報表生成；設(shè)投訴申告受理座席，負(fù)責(zé)受理客戶對客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告，對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查；在全國中心設(shè)立聯(lián)通客服的頂級域名，向客戶提供自助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并可以通過該域名超級鏈接到各省中心的 Web 服務(wù)站點(diǎn)上。全國中心具有如下業(yè)務(wù)功能： 投訴申告 全國中心處理的投訴申告分三類：客戶直接投訴；由省中心轉(zhuǎn)遞來的需全國中心協(xié)調(diào)處理的投訴；由省中心轉(zhuǎn)遞來的需其他省中心協(xié)助解決的投訴。? 受理客戶直接投訴 全國中心設(shè)置座席受理全國聯(lián)通客戶直接對客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告，對于可答復(fù)的投訴，及時回復(fù)客戶；對于不能直接答復(fù)的投訴，將該投訴轉(zhuǎn)給總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心處理，并限期反饋處理結(jié)果，全國中心負(fù)責(zé)回復(fù)總部相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果，省中心處理的投訴由省中心回復(fù)客戶。在規(guī)定時限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果時，將限期未答復(fù)的情況自動行文上報相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報主管副總裁） ，并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關(guān)省中心盡快處理。應(yīng)支持的受理方式有電話、Web 、E_mail、傳真及信函等，支持的回復(fù)方式有人工語音、自動語音、E_Mail、傳真、信函等。? 處理省中心轉(zhuǎn)遞來的投訴全國中心同時受理由省中心上傳的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，對于可答復(fù)的投訴，及時回復(fù)客戶；對于不能直接答復(fù)的投訴，轉(zhuǎn)給總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心處理，并限期反饋處理結(jié)果，全國中心負(fù)責(zé)回復(fù)總部相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果，相關(guān)省中心處理的投訴由該省中心回復(fù)14 / 76客戶，全國中心收到處理結(jié)果后，及時反饋相應(yīng)的省中心。在規(guī)定時限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果時，將限期未答復(fù)的情況自動行文上報相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報主管副總裁） ，并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關(guān)省中心盡快處理。? 轉(zhuǎn)發(fā)各省傳遞來的投訴對省中心上傳的需其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴，系統(tǒng)應(yīng)能進(jìn)行自動的轉(zhuǎn)遞并檢查轉(zhuǎn)遞狀況，確保轉(zhuǎn)遞成功，并將反饋來的處理結(jié)果自動轉(zhuǎn)遞相應(yīng)的省中心。 業(yè)務(wù)咨詢?nèi)珖行膽?yīng)向客戶提供有關(guān)聯(lián)通公司介紹、運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營業(yè)務(wù)、資費(fèi)政策、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)等方面內(nèi)容咨詢，主要通過全國中心網(wǎng)站向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，內(nèi)容信息由總部市場營銷部提供，并可通過數(shù)據(jù)傳輸功能下傳至各省中心，供省中心參考。 服務(wù)監(jiān)督通過主動呼出的方式對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查。通過檢查考核等手段實施對省中心的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。 數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸功能主要完成：接收省中心上傳的各種數(shù)據(jù)，包括各種統(tǒng)計報表、投訴建議單、服務(wù)錄音及相關(guān)數(shù)據(jù)等；向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)文件、投訴建議單及共享數(shù)據(jù)等。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要完成：處理各省中心上傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并生成所需要 的結(jié)果數(shù)據(jù)，處理項目包括檢錯、分類、排序、入庫等；處理全國中心下傳的數(shù)據(jù)文件，處理項目包括分類、排序、打包。數(shù)據(jù)處理過程可以人15 / 76工操作，也可自動進(jìn)行。 統(tǒng)計分析全國中心應(yīng)對本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)及省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，生成統(tǒng)計報表，提供給總部相關(guān)部門。系統(tǒng)應(yīng)提供方便的查詢手段和報表生成工具。 數(shù)據(jù)備份 全國中心對本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)等重要數(shù) 據(jù)進(jìn)行定期備份。 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理主要包括系統(tǒng)日志、信息維護(hù)、權(quán)限管理等。 系統(tǒng)應(yīng)提供方便靈活的系統(tǒng)維護(hù)工具和圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段，使系統(tǒng) 便于管理和維護(hù)16 / 76第四章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能省中心是各省直接為客戶提供服務(wù)的實體，負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時對地市客戶服務(wù)中心實施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。省中心的業(yè)務(wù)功能有：業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、緊急服務(wù)、大客戶服務(wù)、分銷商服務(wù)、信用信息管理、客戶資料管理、資料查詢、綜合處理、自動回復(fù)、工作流監(jiān)控、話費(fèi)催繳、話務(wù)管理、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)管理等。 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)支持電話、Web 、EMail、傳真、信函等受理方式，向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和通信常識等方面內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由省分公司市場營銷部提供。系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢手段，便于向客戶提供更好、更快的服務(wù)，咨詢結(jié)果可以是文字、表格和圖形等多種形式。一般情況是按受理方式回復(fù)客戶（如：客戶通過電話進(jìn)行咨詢，客服中心可人工或自動語音回復(fù)客戶） ，并可根據(jù)客戶要求，支持電話、傳真、EMail、信函、短消息等回復(fù)方式。 話費(fèi)查詢 為使用戶及時了解話費(fèi)情況，提高收費(fèi)的通明度，使用戶用得放心，花得明白，省中心應(yīng)提供各種業(yè)務(wù)的話費(fèi)查詢。話費(fèi)查詢服務(wù)包括：月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢、帳號余額/欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)情況查詢等項目，不同類型的業(yè)務(wù)，可按照其計費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)能提供的話費(fèi)數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項目。 話費(fèi)查詢服務(wù)只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服17 / 76中心查詢。一般情況下，通過電話、Web 受理方式向客戶提供話費(fèi)查詢，需進(jìn)行密碼驗證或資料核實（除尋呼業(yè)務(wù)外） ，驗證或核實通過后方可查詢話費(fèi)。發(fā)現(xiàn)用戶欠費(fèi)時，應(yīng)進(jìn)行話費(fèi)催繳。各服務(wù)項目說明如下：? 月結(jié)話費(fèi)查詢月結(jié)話費(fèi)查詢指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的話費(fèi)總額及各分項費(fèi)用情況，數(shù)據(jù)來自帳務(wù)系統(tǒng)，以語音、短消息方式回復(fù)客戶。要求至少提供近 3 個月的話費(fèi)數(shù)據(jù)查詢。