【正文】 詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括主叫號(hào)碼、主叫位置、被叫號(hào)碼、主叫開(kāi)始時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)（分）、費(fèi)率、總金額。? 實(shí)時(shí)總額查詢實(shí)時(shí)總帳查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的話費(fèi)總額。數(shù)據(jù)來(lái)自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)來(lái)自帳務(wù)系統(tǒng)。以人工受理為主。 長(zhǎng)途業(yè)務(wù) 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。 投訴建議系統(tǒng)應(yīng)支持電話、Web、EMail、傳真、信函等方式受理客戶投訴建議，19 / 76根據(jù)需要，也可設(shè)接待室（可設(shè)在營(yíng)業(yè)廳，設(shè)置遠(yuǎn)程終端）受理客戶投訴建議。綜合處理臺(tái)處理前臺(tái)座席派送的（包括大客戶服務(wù)專(zhuān)席轉(zhuǎn)來(lái)的大客戶投訴申告及建議） 、自動(dòng)系統(tǒng)（IVR）受理的、接待室受理的及通過(guò)Web、E_mail、傳真、信函等方式受理的投訴建議單。漫游用戶的投訴建議受理后，將投訴處理單轉(zhuǎn)遞到客戶歸屬地客服中心處理并由其答復(fù)客戶。一般情況下，通過(guò)電話、WEB 方式受理客戶的請(qǐng)求，需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可辦理。 IP業(yè)務(wù)IP 業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號(hào)碼外） 。 市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號(hào)碼外） 。大客戶21 / 76的服務(wù)應(yīng)不同于普通客戶的服務(wù)，在為大客戶服務(wù)的同時(shí)應(yīng)體現(xiàn)“周到、細(xì)致、全面”和“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的全套一體化服務(wù)。 業(yè)務(wù)咨詢 通過(guò) 1001 服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，向客戶提供業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)通各電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)情況介紹以及接入方式等內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由大客戶發(fā)展中心提供。由大客戶服務(wù)專(zhuān)席負(fù)責(zé)受理大客戶業(yè)務(wù)的普通投訴和故障投訴，填寫(xiě)普通投訴和故障投訴受理表（電子工單） ，能答復(fù)的及時(shí)答復(fù)客戶，不能答復(fù)的轉(zhuǎn)綜合處理臺(tái)處理。填寫(xiě)業(yè)務(wù)受理的電子工單，進(jìn)行分類(lèi)存檔，并將電子工單轉(zhuǎn)給大客戶發(fā)展中心。 客戶回訪 由大客戶服務(wù)專(zhuān)席對(duì)大客戶進(jìn)行電話回訪，并記錄歸檔，將有關(guān)情況提供給大客戶發(fā)展中心。應(yīng)支持電話、傳真、Web、EMail 、信函等受理方式。 資料查詢 主要提供以下方面的資料查詢，系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為客戶提供服務(wù)。? 投訴處理情況查詢提供對(duì)客戶投訴處理情況的查詢，主要是滿足不愿留下聯(lián)系方式的客戶對(duì)所投訴的處理情況和結(jié)果的查詢，客戶可以撥打 1001 或登錄到省客服中心網(wǎng)站上查詢。? MSC 號(hào)地理位置查詢 根據(jù) MSC 號(hào)判斷客戶使用移動(dòng)電話通話的路徑，此項(xiàng)在解決話費(fèi)爭(zhēng)議中有重要用途，屬移動(dòng)業(yè)務(wù)。對(duì)所受理的客戶有關(guān)投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請(qǐng)求，不能立即答復(fù)的，待后臺(tái)處理完后，由自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)回復(fù)客戶。 欠費(fèi)催繳對(duì)欠費(fèi)客戶、信用限額客戶、漫游高額客戶、預(yù)付費(fèi)不足客戶等實(shí)施電話（人工、自動(dòng)） 、傳真、E_mail 和短消息等多種方式催繳。 呼出服務(wù) 呼出服務(wù)包括用戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務(wù)宣傳。 統(tǒng)計(jì)分析 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 報(bào)表統(tǒng)計(jì)應(yīng)為本中心、省分公司有關(guān)部門(mén)、全國(guó)中心、大客戶發(fā)展中心提供各種不同統(tǒng)計(jì)周期、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。? 業(yè)務(wù)分類(lèi)受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為業(yè)務(wù)部門(mén)和主管部門(mén)提供本中心受理咨詢、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)的受理量、受理時(shí)長(zhǎng)、平均受理時(shí)長(zhǎng)及所占百分比。? 用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為業(yè)務(wù)部門(mén)及主管部門(mén)提供與其相關(guān)的用戶投訴情況，包括用戶反映的各種服務(wù)類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)、計(jì)費(fèi)類(lèi)等問(wèn)題的具體情況及所占比例，便于促進(jìn)營(yíng)業(yè)和運(yùn)維等部門(mén)的工作。? 完成話務(wù)量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，撥通 1001 進(jìn)入客服中心，并且得到客服中心提供相應(yīng)服務(wù)的客戶總數(shù)量。通過(guò)這個(gè)指標(biāo)可以觀察 IVR 是否配置合理。? 呼損率：呼損率分成兩個(gè)部分——系統(tǒng)內(nèi)呼損率和系統(tǒng)外呼損率。但是這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)客服中心建設(shè)提供了一個(gè)非常好的數(shù)據(jù)參考。既一小時(shí)的總流入話務(wù)量占每天的總流入話務(wù)量的比例，就是這個(gè)小時(shí)的集中系數(shù)。? 平均受理時(shí)長(zhǎng)：受理時(shí)長(zhǎng)總和 / 受理總量。? 平均受理時(shí)長(zhǎng)：受理時(shí)長(zhǎng)總和 / 受理工作量。? 計(jì)費(fèi)類(lèi)：關(guān)于通訊費(fèi)用方面的投訴和建議總數(shù)和占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 未答復(fù)投訴數(shù)量：未將處理結(jié)果反饋給客戶的投訴和正在處理過(guò)程中投訴總數(shù)以及占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 客戶投訴服務(wù)質(zhì)量率：客戶投訴服務(wù)質(zhì)量次數(shù) / 受理客戶服務(wù)請(qǐng)求總數(shù) * 100%。直方圖便于考核各類(lèi)量值，餅圖側(cè)重考核各點(diǎn)比例，曲線圖側(cè)重考核各點(diǎn)波動(dòng)情30 / 76況。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要處理省中心及所轄地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成省中心及全國(guó)中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。 系統(tǒng)管理包括網(wǎng)絡(luò)管理、權(quán)限管理、基礎(chǔ)信息維護(hù)、工作流的維護(hù)等。受理客戶直接投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶解答；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問(wèn)題類(lèi)型，轉(zhuǎn)地市分公司相關(guān)部門(mén)或上級(jí)省中心處理。 統(tǒng)計(jì)查詢 通過(guò)遠(yuǎn)程終端方便查詢有關(guān)本分公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)及基本報(bào)表，并可根據(jù)需要生成本分公司的報(bào)表，供分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)參考。33 / 76第六章 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)咨詢流程 開(kāi) 始用 戶 在 全 國(guó) 客 服 中 心 網(wǎng) 站 上選 擇 的 業(yè) 務(wù) 咨 詢 項(xiàng) 目Web198。207。214。209。191。210。196。190。178。181。190。205。162。211。179。249。182。220。197。203。242。206。182。178。205。188。161。203。181。192。194。191。180。189。201。203。194。170。167。218。237。203。170。178。185。195。207。202。196。237。179。199。198。192。214。187。168。222。,201。223。等 待 狀 態(tài)省 中 心 上 傳 用 戶 投 訴是 否 需 全 國(guó)中 心 協(xié) 調(diào) 處理Y N170。248。166。208。192。179。223。Y35 / 76等 待 狀 態(tài)收 到 反 饋 超 時(shí) ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未 收到 總 部 相 關(guān) 部 門(mén) 反 饋180。205。166。225。171。218。184。182。184。191。216。,247。241。188。190。180。185。214。166。189。224。161。180。等 待 2189。192。184。185。214。182。210。186。187。191。214。207。205。204。206。243。225。214。254。181。166。247。182。189。204。181。200。249。254。197。181。186。204。192。205。204。(187。182。193。207。180。186。181。190。241。175。185。186。182。247。188。204。237。179。241。240。187。162。199。180。210。185。196。212。191。181。211。196。202。211。181。225。180。192。208。166。217。237。196。202。207。等 待 狀 態(tài) 超 時(shí) ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未收 到 相 關(guān) 省 中 心 反 饋182。210。202。195。224。220。223。196。180。222。237。167。184。199。182。等 待 2投 訴 的 接 入 方 式有 ： 電 話 、 Web、傳 真 、 Email和 信函 需 其 他 省 中 心 協(xié)調(diào) 處 理是 否 為 同 一客 戶N201。180。161。224。162。199。179。180。218。210。191。184。,207。210。204。166。214。185。187。178。207。248。182。171。166。253。205。230。188。179。185。192。187。240。188。180。182。246。194。203。209。181。201。175。164。190。237。223。221。207。205。207。202。206。210。202。209。189。202。199。187。179。178。205。180。206。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)未有結(jié)果反饋，應(yīng)提供報(bào)警，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門(mén)32 / 76或所屬中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)） ，并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。處理由上級(jí)省中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶解答，并將處理結(jié)果反饋上級(jí)省中心；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問(wèn)題類(lèi)型，轉(zhuǎn)地市分公司相關(guān)部門(mén)處理，將收到的處理結(jié)果回復(fù)客戶，并反饋上級(jí)省中心。31 / 76第五章 地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能地市中心可根據(jù)需要設(shè)置若干遠(yuǎn)端座席，向客戶提供本地化服務(wù)。 數(shù)據(jù)傳輸 省中心按規(guī)定時(shí)限和格式向全國(guó)中心上傳各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括需全國(guó)中心或其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴數(shù)據(jù)等。? 業(yè)務(wù)分類(lèi)受理量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門(mén)提供某個(gè)時(shí)間直觀的各業(yè)務(wù)分類(lèi)受理量比較的情況。? 投訴解決率：投訴問(wèn)題已經(jīng)解決并且客戶認(rèn)為基本滿意的總次數(shù) / 投訴總數(shù) * 100%。? 應(yīng)答及時(shí)率：應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)小于等于應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)的呼叫總數(shù) / 人工服務(wù)總數(shù) * 100%。? 時(shí)限內(nèi)答復(fù)：在規(guī)定期限內(nèi)把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量以及占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 服務(wù)類(lèi)：關(guān)于服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個(gè)投訴總數(shù)量的29 / 76百分比。? 受理工作量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，接聽(tīng)用戶電話，并為之提供服務(wù)的總次數(shù)。? 受理量：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)。他們之間的比例關(guān)系可以觀測(cè)客服系統(tǒng)的服務(wù)是自動(dòng)為主，還是人工為主，是否與原先設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)的自動(dòng)、人工配置相符。系統(tǒng)外呼損率 =（撥打1001 客戶總數(shù)撥通 1001 客戶總數(shù)）/撥打 1001 客戶總數(shù)。? 中繼線平均流入話務(wù)量：流入話務(wù)量除以開(kāi)放的中繼總數(shù)所得到的平均值。? 呼叫等待時(shí)長(zhǎng)：對(duì)于每一個(gè)呼叫，從客戶撥通 1001 開(kāi)始，到 IVR 開(kāi)始提供語(yǔ)音導(dǎo)航為止的時(shí)間長(zhǎng)度。? 本中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為全國(guó)中心、主管部門(mén)提供本中心的服務(wù)指標(biāo)，包括服務(wù)熱線接通率、應(yīng)答及時(shí)率、答復(fù)率、客戶投訴服務(wù)質(zhì)量率、投訴答復(fù)率、投訴解決率等，做為考核本中心的一個(gè)重要內(nèi)容。? 話務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為本中心提供每個(gè)話務(wù)員受理工作量，受理時(shí)長(zhǎng)，平均受理時(shí)長(zhǎng)及所占百分比。為大客戶發(fā)展中心提供大客戶服務(wù)分類(lèi)受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、大客戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表、大客戶投訴申告處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表及業(yè)務(wù)需求建議統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 呼出服務(wù)的對(duì)象是從系統(tǒng)的受理記錄中隨機(jī)抽取或按滿足一定條件的客戶，通過(guò)定期下發(fā)調(diào)查問(wèn)卷或自動(dòng)呼出接收用戶選擇或通過(guò)人工選擇呼出詢問(wèn)等多種方式實(shí)現(xiàn)。催繳數(shù)據(jù)來(lái)源于計(jì)費(fèi)和帳務(wù)系統(tǒng)，并由帳務(wù)系統(tǒng)在收到費(fèi)用時(shí)及時(shí)反饋到客服中心，停止催繳。 工作流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)對(duì)工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。其具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：? 收集整理自動(dòng)受理系統(tǒng)（IVR）受理的業(yè)務(wù)并進(jìn)行后臺(tái)處理；? 對(duì)話務(wù)員不能立即答復(fù)、處理的咨詢、投訴、查詢進(jìn)行后臺(tái)處理；? 對(duì) Web 服務(wù)系統(tǒng)不能處理的客戶咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理進(jìn)行后臺(tái)處理；? 收集整理 EMail、傳真、信函、客戶接待等方式受理的業(yè)務(wù)，并進(jìn)行后臺(tái)處理；? 對(duì)綜合處理臺(tái)本身也不能處理的問(wèn)題，按問(wèn)題類(lèi)型，轉(zhuǎn)省分公司相關(guān)部門(mén)或相關(guān)客服中心處理；? 接收省分公司相關(guān)部門(mén)或相關(guān)客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的處理結(jié)果，并答復(fù)客戶；? 收集整理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新?tīng)顩r、市場(chǎng)最新資料等業(yè)務(wù)信息，支持話務(wù)前臺(tái)工作；? 完成各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行匯總分析，提供給省分公司主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)，并上報(bào)全國(guó)中心；? 受理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、其他政府部門(mén)、新聞媒體和消協(xié)轉(zhuǎn)來(lái)的特別業(yè)務(wù)；25 / 76? 收集整理用戶建議，送報(bào)省分公司主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)。24 / 76? 號(hào)段地域查詢根據(jù)號(hào)段確定客戶歸屬局或地域。尋呼業(yè)務(wù)還包括密碼設(shè)置、服務(wù)狀態(tài)的情況。 客戶資料管理 客戶資料管理主要包括大客戶資料管理（包括大客戶及大客戶中個(gè)體成員的客戶基本資料、費(fèi)用信息、客戶服務(wù)信息等，基大客戶管理信息系統(tǒng)，費(fèi)用信息來(lái)自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)） 、分銷(xiāo)商資料管理、VIP 客戶的資料管理及普通客戶資料管理。 分銷(xiāo)商服務(wù)目前公司主要通過(guò)分銷(xiāo)商或代理商發(fā)展用戶和業(yè)務(wù)銷(xiāo)售，為更好的協(xié)助分銷(xiāo)商或代理商的工作，客服中心應(yīng)為其提供完善的服務(wù)，主要包括向其提供業(yè)務(wù)咨詢、處理由其受理的客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。 資料查詢 向大客戶提供大客戶資料查詢（包括基本資料、業(yè)務(wù)資料、投訴申告記錄等） 、各種解決方案的分類(lèi)查詢（包括各種技術(shù)方案和接入方案等）。大客戶發(fā)展中心的客戶代表可通過(guò)撥打 1001 服務(wù)熱線查詢大客戶的投訴申告處理情況。服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明及要求參見(jiàn) 節(jié)話費(fèi)查詢。省中心應(yīng)根據(jù)大客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展情況設(shè)置一定數(shù)量的大客戶服務(wù)專(zhuān)席，向集團(tuán)用戶以及大客戶利益共同體的個(gè)人用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、投訴申告及建議、業(yè)務(wù)受理、緊急服務(wù)、資料查詢等服務(wù)，系統(tǒng)應(yīng)提供有關(guān)大客戶服務(wù)的資料管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。 大客戶服務(wù)發(fā)展大客戶直接關(guān)系到公司收益的增長(zhǎng)，客服中心要高度重視大客戶服務(wù)的工作。 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號(hào)碼外） 。電話受理時(shí)應(yīng)有錄音。 業(yè)務(wù)受理近期客服中心要與現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)共同完成面向客戶的服務(wù)，業(yè)務(wù)受理只向客戶提供非面對(duì)面不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的服務(wù)。對(duì)于綜合處理臺(tái)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型附上處理時(shí)限，派送到省分公司相關(guān)部門(mén)或全國(guó)中心、所轄地市中心處理（對(duì)大客戶投訴申告，要同時(shí)將投訴及處理情況及時(shí)轉(zhuǎn)給大客戶發(fā)展中心） ，待收到處理結(jié)果后，根據(jù)客戶要求，由自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)回復(fù)客戶（大客戶的投訴申告處理結(jié)果轉(zhuǎn)給大客戶服務(wù)專(zhuān)席答復(fù)） 。人工受理時(shí)，通過(guò)服務(wù)腳本詢問(wèn)并記錄客戶投訴建議的各要素，生成投訴單，能夠答復(fù)的，即時(shí)為客戶解答，不能答復(fù)的，轉(zhuǎn)班長(zhǎng)席、專(zhuān)業(yè)臺(tái)或綜合處理臺(tái)處理。以電話、Web 方式受理為主，不需提供密碼。 IP業(yè)務(wù) IP 業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)