【正文】 聯(lián)網(wǎng)、長途、尋呼和市話業(yè)務(wù)，及其相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)等，為客戶提供電話、Web、E_mail、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理等方面的基本需求。8 / 76 全國客戶服務(wù)中心的職責(zé)全國客戶服務(wù)中心（簡稱全國中心）設(shè)置在聯(lián)通公司總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，同時接受總部市場營銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理全國中心客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對下級客戶服務(wù)中心實施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。? 綜合處理臺：處理非呼叫類業(yè)務(wù)（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等） 、自動受理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務(wù)、前臺座席不能解決的業(yè)務(wù)、Web 服務(wù)系統(tǒng)不能解決的業(yè)務(wù)；將本臺不能解決的業(yè)務(wù)按問題類型轉(zhuǎn)遞給全國中心、相關(guān)的省、地市中心，及省分公司相關(guān)部門處理；答復(fù)客戶處理結(jié)果；負責(zé)統(tǒng)計分析和報表生成。通過檢查考核等手段實施對省中心的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。一般情況下，通過電話、Web 受理方式向客戶提供話費查詢，需進行密碼驗證或資料核實（除尋呼業(yè)務(wù)外） ，驗證或核實通過后方可查詢話費。數(shù)據(jù)來自帳務(wù)系統(tǒng)。綜合處理臺處理前臺座席派送的（包括大客戶服務(wù)專席轉(zhuǎn)來的大客戶投訴申告及建議） 、自動系統(tǒng)（IVR）受理的、接待室受理的及通過Web、E_mail、傳真、信函等方式受理的投訴建議單。 市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外） 。填寫業(yè)務(wù)受理的電子工單，進行分類存檔，并將電子工單轉(zhuǎn)給大客戶發(fā)展中心。? 投訴處理情況查詢提供對客戶投訴處理情況的查詢，主要是滿足不愿留下聯(lián)系方式的客戶對所投訴的處理情況和結(jié)果的查詢，客戶可以撥打 1001 或登錄到省客服中心網(wǎng)站上查詢。 呼出服務(wù) 呼出服務(wù)包括用戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務(wù)宣傳。? 完成話務(wù)量：在統(tǒng)計期限內(nèi)，撥通 1001 進入客服中心，并且得到客服中心提供相應(yīng)服務(wù)的客戶總數(shù)量。既一小時的總流入話務(wù)量占每天的總流入話務(wù)量的比例，就是這個小時的集中系數(shù)。? 未答復(fù)投訴數(shù)量：未將處理結(jié)果反饋給客戶的投訴和正在處理過程中投訴總數(shù)以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。 系統(tǒng)管理包括網(wǎng)絡(luò)管理、權(quán)限管理、基礎(chǔ)信息維護、工作流的維護等。198。191。178。249。203。178。203。191。203。218。178。202。199。187。223。208。Y35 / 76等 待 狀 態(tài)收 到 反 饋 超 時 ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未 收到 總 部 相 關(guān) 部 門 反 饋180。171。184。241。185。224。192。214。187。205。225。166。204。254。204。(187。180。241。182。237。187。210。212。196。225。166。202。202。220。222。184。180。199。210。,207。214。207。166。188。187。182。209。164。221。202。209。187。180。31 / 76第五章 地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能地市中心可根據(jù)需要設(shè)置若干遠端座席，向客戶提供本地化服務(wù)。? 應(yīng)答及時率：應(yīng)答時長小于等于應(yīng)答時長指標(biāo)的呼叫總數(shù) / 人工服務(wù)總數(shù) * 100%。? 受理量：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)。? 呼叫等待時長：對于每一個呼叫，從客戶撥通 1001 開始，到 IVR 開始提供語音導(dǎo)航為止的時間長度。 呼出服務(wù)的對象是從系統(tǒng)的受理記錄中隨機抽取或按滿足一定條件的客戶，通過定期下發(fā)調(diào)查問卷或自動呼出接收用戶選擇或通過人工選擇呼出詢問等多種方式實現(xiàn)。24 / 76? 號段地域查詢根據(jù)號段確定客戶歸屬局或地域。 資料查詢 向大客戶提供大客戶資料查詢（包括基本資料、業(yè)務(wù)資料、投訴申告記錄等） 、各種解決方案的分類查詢（包括各種技術(shù)方案和接入方案等）。 大客戶服務(wù)發(fā)展大客戶直接關(guān)系到公司收益的增長，客服中心要高度重視大客戶服務(wù)的工作。對于綜合處理臺不能解決的問題，應(yīng)根據(jù)問題類型附上處理時限，派送到省分公司相關(guān)部門或全國中心、所轄地市中心處理（對大客戶投訴申告，要同時將投訴及處理情況及時轉(zhuǎn)給大客戶發(fā)展中心） ，待收到處理結(jié)果后，根據(jù)客戶要求，由自動回復(fù)系統(tǒng)回復(fù)客戶（大客戶的投訴申告處理結(jié)果轉(zhuǎn)給大客戶服務(wù)專席答復(fù)） 。? 繳費情況查詢繳費情況查詢指查詢用戶繳費/劃帳歷史情況記錄，包括用戶費用總額、繳費金額、欠費金額、繳費日期。各服務(wù)項目說明如下：? 月結(jié)話費查詢月結(jié)話費查詢指查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的話費總額及各分項費用情況，數(shù)據(jù)來自帳務(wù)系統(tǒng)，以語音、短消息方式回復(fù)客戶。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要完成：處理各省中心上傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并生成所需要 的結(jié)果數(shù)據(jù)，處理項目包括檢錯、分類、排序、入庫等；處理全國中心下傳的數(shù)據(jù)文件，處理項目包括分類、排序、打包。11 / 76? 運行維護組：負責(zé)省中心系統(tǒng)的管理和維護工作（包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限管理）保證系統(tǒng)的正常運行。其中：? 投訴建議組：受理客戶通過直接撥打全國中心服務(wù)熱線、傳真、E_mail、信函等接入方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。 從長遠角度講，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過將 Call Center 和 CRM 有機的集成，為企業(yè)的 ERP 和經(jīng)營決策支持提供強有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)就是在這種背景下提出的。 。? 專業(yè)臺：專門受理某一項或某幾項業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量，要求有較高專項或綜合業(yè)務(wù)技能。? 轉(zhuǎn)發(fā)各省傳遞來的投訴對省中心上傳的需其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴，系統(tǒng)應(yīng)能進行自動的轉(zhuǎn)遞并檢查轉(zhuǎn)遞狀況，確保轉(zhuǎn)遞成功，并將反饋來的處理結(jié)果自動轉(zhuǎn)遞相應(yīng)的省中心。 話費查詢 為使用戶及時了解話費情況，提高收費的通明度，使用戶用得放心，花得明白，省中心應(yīng)提供各種業(yè)務(wù)的話費查詢。以 E_Mail、傳真回復(fù)為主，信函回復(fù)為輔。電話接入，用戶選擇投訴建議時，自動轉(zhuǎn)人工受理，座席全忙時,提供客戶兩種選擇：自動錄音受理、預(yù)約回呼。 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外） 。大客戶服務(wù)專席負責(zé)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，對處理結(jié)果進行記錄存檔。? 客戶資料查詢 客戶的基本資料主要包括：客戶名稱、身份證號碼、號碼、通話類別、付款方式、附加功能、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。催繳分兩個層次，一是預(yù)催繳，只是起通知和提示作用；二是帶強制措施的催繳，如呼出26 / 76限制、停機等。? 用戶投訴處理情況統(tǒng)計報表：為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供與其有關(guān)的用戶投訴處理情況，包括現(xiàn)場答復(fù)，時限內(nèi)答復(fù)，超時答復(fù)，未答復(fù)投訴數(shù)量及所占比例，以便考核本中心及業(yè)務(wù)部門對用戶投訴處理的服務(wù)質(zhì)量。? 人工服務(wù)和自動服務(wù)的比例：自動服務(wù)是指由 IVR 獨立完成整個服務(wù)過程的服務(wù)，其他的則屬于人工服務(wù)。? 現(xiàn)場答復(fù)：當(dāng)場答復(fù)客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。數(shù)據(jù)處理包括檢錯、分類、排序等。254。175。221。188。201。177。237。179。是 否 有 處 理結(jié) 果Y180。213。184。224。246。170。202。188。185。203。206。217。180。171。216。189。224。178。205。IVR193。207。 219。212。237。177。188。179。188。238。205。175。170。214。208。189。207。206。187。237。198。218。180。216。等 待 狀 態(tài)Y可 直 接 答 復(fù)NY189。結(jié) 束N184。166。196。182。212。203。188。196。170。181。一般情況下，相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果由地市中心回復(fù)客戶，也可根據(jù)需要，由上級省中心回復(fù)客戶。? 投訴答復(fù)率：將投訴處理結(jié)果反饋給客戶的總數(shù)（包括超時和未超時） / 投訴總數(shù) * 100%。? 所占百分比：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)占所有業(yè)務(wù)受理總數(shù)的百分比。? 最大等待時長：最大等待時長則是統(tǒng)計期限內(nèi)最大的呼叫等待時長。管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要靈活制定不同格式的報表。 綜合處理為更好、更快地為客戶解決問題，減少中間環(huán)節(jié)，在客服中心設(shè)立綜合處理臺，其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問題（其權(quán)限高于話務(wù)員） 、監(jiān)督省分公司相關(guān)部門或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、收集整理最新業(yè)務(wù)服務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。主要就大客戶業(yè)務(wù)使用情況、咨詢服務(wù)、投訴申告處理意見及需求建議等方面進行跟蹤服務(wù)。大客戶業(yè)務(wù)涵蓋了各業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)范圍。 對于未留下或不愿意留下聯(lián)系方式的用戶，系統(tǒng)支持用戶撥打 1001 主動查詢。18 / 76 移動業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)近期主要是 GSM 業(yè)務(wù)，話費查詢應(yīng)提供月結(jié)話費查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、帳號余額/欠費查詢、繳費情況查詢等項目服務(wù)。數(shù)據(jù)來自計費系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)提供方便的查詢手段和報表生成工具。? 負責(zé)省中心系統(tǒng)中有關(guān)本地市分公司信息的錄入和維護。 其組織結(jié)構(gòu)圖為：9 / 76聯(lián) 通 總 公 司全 國 客 戶 服 務(wù) 中 心投訴建議組 服務(wù)監(jiān)督組 管理維護組 省客戶服務(wù)中心 省客戶服務(wù)中心的職責(zé)省客戶服務(wù)中心（簡稱省中心）設(shè)置在省、自治區(qū)、直轄市分公司及計劃單列分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，并接受分公司市場營銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，同時接受全國中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。本規(guī)范增補、修訂及解釋權(quán)屬中國聯(lián)通客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。國內(nèi)、國際電信業(yè)的如此態(tài)勢，對公眾電信運營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識，已提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。全 國 中 心地市分公司 地市分公司聯(lián)通總公司 省 中 心 省分公司地 市 中 心 地 市 中 心地市分公司 地市分公司地 市 中 心。? 班長臺：管理話務(wù)員，接受話務(wù)員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務(wù)受理，需要時也可直接受理客戶的服務(wù)請求。應(yīng)支持的受理方式有電話、Web 、E_mail、傳真及信函等，支持的回復(fù)方式有人工語音、自動語音、E_Mail、傳真、信函等。 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)支持電話、Web 、EMail、傳真、信函等受理方式，向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營業(yè)網(wǎng)點及服務(wù)和通信常識等方面內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由省分公司市場營銷部提供。以語音、短消息方式回復(fù)用戶。以電話、Web 方式受理為主，不需提供密碼。電話受理時應(yīng)有錄音。服務(wù)項目說明及要求參見 節(jié)話費查詢。 客戶資料管理 客戶資料管理主要包括大客戶資料管理（包括大客戶及大客戶中個體成員的客戶基本資料、費用信息、客戶服務(wù)信息等，基大客戶管理信息系統(tǒng)，費用信息來自計費系統(tǒng)） 、分銷商資料管理、VIP 客戶的資料管理及普通客戶資料管理。 工作流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)對工作流程的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，各個環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。? 話務(wù)員工作量統(tǒng)計報表：為本中心提供每個話務(wù)員受理工作量，受理時長，平均受理時長及所占百分比。系統(tǒng)外呼損率 =（撥打1001 客戶總數(shù)撥通 1001 客戶總數(shù)）/撥打 1001 客戶總數(shù)。? 服務(wù)類：關(guān)于服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總數(shù)量的29 / 76百分比。? 業(yè)務(wù)分類受理量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供某個時間直觀的各業(yè)務(wù)分類受理量比較的情況。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時限內(nèi)未有結(jié)果反饋，應(yīng)提供報警，將限期未答復(fù)的情況自動行文上報相關(guān)部門32 / 76或所屬中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報公司主管領(lǐng)導(dǎo)） ，并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。178。202。210。205。237。201。194。188。185。205。182。187。204。184。180。224。182。237。196。195。等 待 狀 態(tài) 超 時 ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未收 到 相 關(guān) 省 中 心 反 饋182。237。192。211。181。196。199。241。188。185。181。193。205。181。200。182。254。206。214。210。184。180。166。190。216。184。166。179。248。222。192。237。195。203。170。189。192。188。206。220。211。190。196。214。 統(tǒng)計查詢 通過遠程終端方便查詢有關(guān)本分公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)及基本報表，并可根據(jù)需要生成本分公司的報表，供分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門參考。直方圖便于考核各類量值，餅圖側(cè)重考核各點比例，曲線圖側(cè)重考核各點波動情30 / 76況。? 平均受理時長：受理時長總和 / 受理工作量。? 呼損率：呼損率分成兩個部分——系統(tǒng)內(nèi)呼損率和系統(tǒng)外呼損率。? 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計報表：為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供本中心受理咨詢、業(yè)務(wù)受理、話費查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)的受理量、受理時長、平均受理時長及所占百分比。對所受理的客戶有關(guān)投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請求，不能立即答復(fù)的，待后臺處理完后，由自動回復(fù)系統(tǒng)回復(fù)客戶。應(yīng)支持電話、傳真、Web、EMail 、信函等受理方式。 業(yè)務(wù)咨詢 通過 1001 服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，向客戶提供業(yè)務(wù)介紹、資費標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)通各電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)情況介紹以及接入方式等內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由大客戶發(fā)展中心提供。一般情況下，通過電話、WEB 方式受理客戶的請求，需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可辦理。 長途業(yè)務(wù) 長途業(yè)務(wù)話費查詢應(yīng)提供月結(jié)話費查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、繳費情況查詢等項目服務(wù)。? 實時總額查詢實時總帳查詢指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的話費總額。 系統(tǒng)應(yīng)提供方便靈活的系統(tǒng)維護工具和圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段，使系統(tǒng) 便于管理和維護16 / 76第四章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能