【正文】 業(yè)務需求建議統(tǒng)計報表。為本中心、有關職能、業(yè)務部門及全國中心提供以下幾類報表：? 話務量統(tǒng)計報表：為業(yè)務主管部門提供本中心系統(tǒng)的流入話務量，完成話27 / 76務量，呼叫平均等待時長，最大等待時長，中繼線平均流入話務量，呼損率，人工服務和自動服務的比例，集中系數等話務量指標，便于考核省中心系統(tǒng)呼叫部分的運行狀況，便于合理安排自動受理系統(tǒng)（IVR ）和人工座席開放的時間及數量。? 業(yè)務分類受理量統(tǒng)計報表：為業(yè)務部門和主管部門提供本中心受理咨詢、業(yè)務受理、話費查詢、投訴建議等業(yè)務的受理量、受理時長、平均受理時長及所占百分比。便于分析客戶對本中心各業(yè)務分類功能的使用情況，更好地掌握客戶需求及市場情況。? 話務員工作量統(tǒng)計報表：為本中心提供每個話務員受理工作量，受理時長，平均受理時長及所占百分比。便于考核話務員的工作情況。? 用戶投訴統(tǒng)計報表：為業(yè)務部門及主管部門提供與其相關的用戶投訴情況，包括用戶反映的各種服務類、網絡類、計費類等問題的具體情況及所占比例，便于促進營業(yè)和運維等部門的工作。? 用戶投訴處理情況統(tǒng)計報表：為業(yè)務部門和主管部門提供與其有關的用戶投訴處理情況，包括現場答復，時限內答復，超時答復，未答復投訴數量及所占比例，以便考核本中心及業(yè)務部門對用戶投訴處理的服務質量。? 本中心服務指標統(tǒng)計報表：為全國中心、主管部門提供本中心的服務指標，包括服務熱線接通率、應答及時率、答復率、客戶投訴服務質量率、投訴答復率、投訴解決率等，做為考核本中心的一個重要內容。 統(tǒng)計報表中各指標含義? 流入話務量：在統(tǒng)計期限內，撥通 1001 進入客服中心的客戶總數量。? 完成話務量：在統(tǒng)計期限內，撥通 1001 進入客服中心，并且得到客服中心提供相應服務的客戶總數量。未完成的話務量主要包括客戶在 IVR 語音導航過程中無法找到所需要的服務而掛機的情況，以及客戶在等待人工服務過程中，由于時間過長而主動掛機的情況。? 呼叫等待時長：對于每一個呼叫，從客戶撥通 1001 開始，到 IVR 開始提供語音導航為止的時間長度。? 呼叫平均等待時長：統(tǒng)計期限內，呼叫等待時長的總和除以流入話務量所28 / 76得到的平均值。通過這個指標可以觀察 IVR 是否配置合理。? 最大等待時長：最大等待時長則是統(tǒng)計期限內最大的呼叫等待時長。? 中繼線平均流入話務量：流入話務量除以開放的中繼總數所得到的平均值。使用這個指標的前提是在一個時間段內（通常是一個小時） ，開放的中繼數量是不變的。? 呼損率：呼損率分成兩個部分——系統(tǒng)內呼損率和系統(tǒng)外呼損率。系統(tǒng)內呼損率= （流入話務量完成話務量）/流入話務量。系統(tǒng)外呼損率 =（撥打1001 客戶總數撥通 1001 客戶總數）/撥打 1001 客戶總數。系統(tǒng)外呼損率是客服中心系統(tǒng)自己無法獲得的，需要從 1001 匯接局的局數據中獲取。但是這個數據對客服中心建設提供了一個非常好的數據參考。? 人工服務和自動服務的比例：自動服務是指由 IVR 獨立完成整個服務過程的服務，其他的則屬于人工服務。他們之間的比例關系可以觀測客服系統(tǒng)的服務是自動為主，還是人工為主，是否與原先設計系統(tǒng)時的自動、人工配置相符。? 集中系數：一般以小時為單位。既一小時的總流入話務量占每天的總流入話務量的比例，就是這個小時的集中系數。通過這個指標可以觀測每天哪個時間段是話務高峰，可以在高峰時適當安排較充足的服務資源以滿足客戶的要求。? 受理量：每種業(yè)務的受理總數。? 受理時長：每種業(yè)務從接收業(yè)務受理請求開始，到完成整個受理過程、開通業(yè)務，并答復用戶為止的時間長度（以小時為單位） 。? 平均受理時長：受理時長總和 / 受理總量。? 所占百分比：每種業(yè)務的受理總數占所有業(yè)務受理總數的百分比。? 受理工作量：在統(tǒng)計期限內，接聽用戶電話，并為之提供服務的總次數。? 受理時長：每個電話，從電話接續(xù)開始到電話掛斷為止的時間長度。? 平均受理時長：受理時長總和 / 受理工作量。? 所占百分比： 每個話務員的受理工作量占所有話務員受理工作量總和的百分比。? 服務類：關于服務窗口服務質量的投訴和建議總數和占整個投訴總數量的29 / 76百分比。? 網絡類：關于中國聯通通信網網絡質量的投訴和建議總數和占整個投訴總數量的百分比。? 計費類：關于通訊費用方面的投訴和建議總數和占整個投訴總數量的百分比。? 現場答復：當場答復客戶的數量以及占整個投訴總數量的百分比。? 時限內答復：在規(guī)定期限內把投訴建議處理情況反饋給客戶的數量以及占整個投訴總數量的百分比。? 超時答復：沒有在規(guī)定期限內把投訴建議處理情況反饋給客戶的數量以及占整個投訴總數量的百分比。? 未答復投訴數量：未將處理結果反饋給客戶的投訴和正在處理過程中投訴總數以及占整個投訴總數量的百分比。? 服務熱線接通率：撥通 1001 服務熱線的客戶總數 / 撥打 1001 服務熱線的客戶總數 * 100%。? 應答及時率：應答時長小于等于應答時長指標的呼叫總數 / 人工服務總數 * 100%。? 答復率：將處理結果反饋給客戶的服務請求總數 / 受理客戶服務請求總數 * 100%。? 客戶投訴服務質量率：客戶投訴服務質量次數 / 受理客戶服務請求總數 * 100%。? 投訴答復率：將投訴處理結果反饋給客戶的總數（包括超時和未超時） / 投訴總數 * 100%。? 投訴解決率：投訴問題已經解決并且客戶認為基本滿意的總次數 / 投訴總數 * 100%。 信息分析信息分析為業(yè)務主管部門提供日、周、月、季、年及不定期等六種形式的信息分析，并以直方圖、餅圖、和曲線圖等方式顯示。直方圖便于考核各類量值，餅圖側重考核各點比例，曲線圖側重考核各點波動情30 / 76況。提供以下兩種分析圖：? 話務量分析圖：為業(yè)務主管部門提供直觀的話務量在某個時間段上的隨時間的變化情況。? 業(yè)務分類受理量分析圖：為業(yè)務主管部門提供某個時間直觀的各業(yè)務分類受理量比較的情況。應根據其它有關部門業(yè)務需求，提供相應的信息分析功能。 數據處理 數據處理功能主要處理省中心及所轄地市中心的業(yè)務數據，生成省中心及全國中心所需要的結果數據。數據處理包括檢錯、分類、排序等。 數據傳輸 省中心按規(guī)定時限和格式向全國中心上傳各種業(yè)務數據，包括需全國中心或其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴數據等。 數據備份對業(yè)務處理數據、客戶資料等重要數據進行定期備份。 系統(tǒng)管理包括網絡管理、權限管理、基礎信息維護、工作流的維護等。 應提供方便的系統(tǒng)和網絡維護工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網絡監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于管理和維護。31 / 76第五章 地市客戶服務中心業(yè)務功能地市中心可根據需要設置若干遠端座席，向客戶提供本地化服務。 投訴建議 受理客戶的投訴建議與咨詢（主要是面對面服務） ，同時處理由上級省中心轉來的需提供本地化服務的客戶投訴與咨詢。受理客戶直接投訴時，對能答復的投訴，應及時為客戶解答；對不能直接答復的投訴，應按問題類型，轉地市分公司相關部門或上級省中心處理。一般情況下，相關部門反饋的處理結果由地市中心回復客戶，也可根據需要，由上級省中心回復客戶。處理由上級省中心轉來的投訴時，對能答復的投訴，應及時為客戶解答，并將處理結果反饋上級省中心；對不能直接答復的投訴，應按問題類型，轉地市分公司相關部門處理，將收到的處理結果回復客戶，并反饋上級省中心。 系統(tǒng)維護通過遠程終端對省中心中有關本分公司的信息進行維護，信息由地市分公司市場營銷部門提供。 統(tǒng)計查詢 通過遠程終端方便查詢有關本分公司的客戶服務數據及基本報表，并可根據需要生成本分公司的報表，供分公司主管領導和有關部門參考。 工作流監(jiān)控對工作流程的各個環(huán)節(jié)應進行監(jiān)控，各個環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時限內未有結果反饋，應提供報警，將限期未答復的情況自動行文上報相關部門32 / 76或所屬中心領導（如再未收到答復，應將有關情況自動行文上報公司主管領導） ，并作為服務質量監(jiān)督的依據。 客戶回訪通過多種形式對客戶進行的回訪，并記錄回訪的情況。33 / 76第六章 全國客戶服務中心業(yè)務流程 業(yè)務咨詢流程 開 始用 戶 在 全 國 客 服 中 心 網 站 上選 擇 的 業(yè) 務 咨 詢 項 目Web254。206。241。198。247。180。211。207。181。205。179。214。208。178。233。209。175。179。246。191。205。187。167。210。170。199。243。196。201。202。253。190。221。189。171。178。233。209。175。181。196。202。253。190。221。210。212。205。188。206。196。189。202。162。188。207。224。211。166。205。248。179。201。207。結 束34 / 76 投訴處理流程 開 始用 戶 直 接 投 訴184。249。190。221。205。182。203。223。202。220。192。237。189。197。177。190。,200。203。185。164。187。242。212。175。208。206。179。201。205。182。237。181。165。178。233。209。175。205。182。203。223。188。199。194。是 否 是 新 投訴 N200。161。179。246。180。203。205。182。223。181。196。180。166。192。237。188。199。194。是 否 有 處 理結 果Y180。240。184。191。205。187。167。180。166。192。237。189。225。185。201。179。182。203。223。188。199。194。結 束N184。230。214。170。191。205。187。167。213。253。212。218。180。166。192。237。等 待 狀 態(tài)Y可 直 接 答 復NY189。171。180。203。205。182。223。170。184。248。220。178。191。207。224。185。216。178。191。195。197。187。242。207。224。185。216。202。161。214。208。196。180。166。192。237。,162。204。225。179。246。210。170。199。243。,207。222。198。218。180。192。161。184。230。214。170。191。205。187。167。210。182。168。198。218。207。222。196。180。240。,201。179。203。223。188。199。194。等 待 狀 態(tài)省 中 心 上 傳 用 戶 投 訴是 否 需 全 國中 心 協(xié) 調 處理Y N170。162。184。248。207。224。211。166。202。161。214。208。196。180。166。192。237。等 待 2投 訴 的 接 入 方 式有 ： 電 話 、 Web、傳 真 、 Email和 信函 需 其 他 省 中 心 協(xié)調 處 理是 否 為 同 一客 戶N201。179。205。182。203。223。188。199。194。Y35 / 76等 待 狀 態(tài)收 到 反 饋 超 時 ,在 一 定 期 限 內 未 收到 總 部 相 關 部 門 反 饋180。240。184。191。205。187。167。180。166。192。237。189。225。185。結 束 189。171。207。222。198。218。206。180。240。184。181。196。205。182。203。223。170。184。248。220。178。191。207。224。185。216。178。195。197。,247。206。254。241。214。202。193。188。189。210。192。190。221。等 待 狀 態(tài) 超 時 ,在 一 定 期 限 內 未收 到 相 關 省 中 心 反 饋182。189。180。217。207。224。185。216。202。161。214。208。196。180。166。192。237。等 待 2超 時 ,在 一 定 期 限 內 未收 到 相 應 省 中 心 的 反 饋收 到 反 饋 182。189。180。217。207。224。211。166。202。161。214。208。196。180。166。192。237。等 待 2189。171。180。166。192。237。225。185。170。181。221。184。248。211。208。185。216。202。161。214。208。196。結 束36 / 76第七章 省客戶服務中心業(yè)務流程 業(yè)務處理總流程 開 始結 束客 戶 電 話 請 求 客 戶 Web請 求 客 戶 傳 真 /Email請 求 客 戶 信 函 請 求212。182。175。211。239。210。244。181。188。186。189。191。205。187。167。212。218。191。205。254。214。208。196。181。207。224。185。216。205。248。210。179。204。238。180。181。206。241。199。235。243。178。162。204。225。189。187。 214。188。240。Web254。206。241。207。181。205。179。180。166。192。237。193。247。179。204。212。182。175。188。186。189。IVR193。247。179。204。212。182。175。181。188。186。189。200。203。185。164。249。207。175。254。206。241。189。197。177。190。178。181。165。181。188。186。 219。186。207。204。168。180。166。192。237。207。181。205。179。193。247。204。212。182。175。(1