中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)管理系統(tǒng)總體框架初稿-資料下載頁(yè)
2025-04-07 22:49本頁(yè)面
【正文】 的營(yíng)銷(xiāo)理念?？蛻?hù)管理系統(tǒng)中的客戶(hù)分析原則上只提供面向生產(chǎn)系統(tǒng)的，生產(chǎn)活動(dòng)或生產(chǎn)過(guò)程管理所需的，需要依據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，或面向客戶(hù)個(gè)體行為的，無(wú)需數(shù)據(jù)挖掘工具即可完成的客戶(hù)分析功能。對(duì)需要使用數(shù)據(jù)挖掘工具進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析的，或面向管理層的經(jīng)營(yíng)決策支持分析，或需要生產(chǎn)系統(tǒng)存放的數(shù)據(jù)以外的歷史數(shù)據(jù)參與分析的非實(shí)時(shí)分析功能，原則上應(yīng)在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中提供。 故障處理主要完成客戶(hù)對(duì)使用聯(lián)通各類(lèi)產(chǎn)品時(shí)發(fā)生的客戶(hù)投訴、故障受理、反饋、查詢(xún)與統(tǒng)計(jì)。各種面向用戶(hù)的服務(wù)方式都可以提供投訴受理，并調(diào)用故障處理功能進(jìn)行后臺(tái)處理，故障處理具備工單流轉(zhuǎn)、督辦催辦等功能，可以監(jiān)控故障處理的全流程。 客戶(hù)QoS及SLA管理主要完成客戶(hù)QoS及SLA協(xié)議的管理，及服務(wù)質(zhì)量分析、采集的保障及改進(jìn)措施等。QoS和SLA管理需要相應(yīng)的后臺(tái)支撐，可以調(diào)用各種生產(chǎn)資源以保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以提供各種分析報(bào)表以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。5 客戶(hù)管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)客戶(hù)管理系統(tǒng)要采用三層客戶(hù)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，即表示層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層，層次結(jié)構(gòu)如下圖所示。（1）表示層：位于該層的應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)用戶(hù)交互和數(shù)據(jù)表示，一般采用GUI、Browser方式實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序的表示層功能。表示層根據(jù)用戶(hù)交互向業(yè)務(wù)邏輯層發(fā)出請(qǐng)求，并將業(yè)務(wù)邏輯層返回的結(jié)果顯示給用戶(hù)。（2）業(yè)務(wù)邏輯層位于該層的應(yīng)用軟件實(shí)際實(shí)現(xiàn)綜合電信業(yè)務(wù)的各類(lèi)業(yè)務(wù)流程的處理邏輯。業(yè)務(wù)邏輯層通過(guò)接口響應(yīng)表示層發(fā)起的請(qǐng)求，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理后將結(jié)果通過(guò)接口返回給表示層。業(yè)務(wù)邏輯層需要通過(guò)與數(shù)據(jù)層的接口，訪(fǎng)問(wèn)位于數(shù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)。（3）數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)功能?？蛻?hù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)層應(yīng)納入整個(gè)綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃中，客戶(hù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是整個(gè)綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一部分，綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)層應(yīng)考慮客戶(hù)管理系統(tǒng)的功能需求，提供相應(yīng)的訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。6 客戶(hù)管理系統(tǒng)的信息模型和數(shù)據(jù)分布原則7 客戶(hù)管理系統(tǒng)與外界相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 客戶(hù)管理系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)之間此處的生產(chǎn)系統(tǒng)指的是計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、結(jié)算、聯(lián)機(jī)指令等系統(tǒng)?？蛻?hù)管理系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)之間需要進(jìn)行數(shù)據(jù)互訪(fǎng)以及功能調(diào)用，數(shù)據(jù)互訪(fǎng)是指兩個(gè)系統(tǒng)都需要訪(fǎng)問(wèn)對(duì)方的數(shù)據(jù)，同時(shí)客戶(hù)管理系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中需要通過(guò)工單接口調(diào)用生產(chǎn)系統(tǒng)的功能，通過(guò)生產(chǎn)系統(tǒng)調(diào)用各種網(wǎng)絡(luò)資源。 客戶(hù)管理系統(tǒng)與統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)信息服務(wù)系統(tǒng)之間客戶(hù)管理系統(tǒng)主要面向與客戶(hù)直接相關(guān)的業(yè)務(wù)、服務(wù)和管理需求，提供與客戶(hù)相關(guān)的各種服務(wù)以及管理、分析功能。統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)信息服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)則涵蓋公司所有系統(tǒng)，包括生產(chǎn)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)以及各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)（計(jì)劃、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等），通過(guò)對(duì)上述各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合利用，為公司運(yùn)營(yíng)提供依據(jù)。 客戶(hù)管理系統(tǒng)與現(xiàn)有支撐子系統(tǒng)的關(guān)系 綜合營(yíng)業(yè)綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)今后將納入客戶(hù)管理系統(tǒng)中，客戶(hù)管理系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)受理以及賬務(wù)接口，營(yíng)業(yè)廳、客服、代理商等用戶(hù)通過(guò)調(diào)用上述接口完成營(yíng)業(yè)受理功能。 繳費(fèi)支付繳費(fèi)支付系統(tǒng)今后將納入客戶(hù)管理系統(tǒng)中，繳費(fèi)支付與綜合營(yíng)業(yè)相同，通過(guò)繳費(fèi)支付門(mén)戶(hù)（提供話(huà)音、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)數(shù)據(jù)方式、營(yíng)業(yè)廳等多種接入方式）受理用戶(hù)的繳費(fèi)請(qǐng)求，并通過(guò)調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯層中的業(yè)務(wù)受理模塊實(shí)現(xiàn)功能。 大客戶(hù)系統(tǒng)大客戶(hù)系統(tǒng)的需求是整個(gè)客戶(hù)管理系統(tǒng)的一部分，根據(jù)新的建設(shè)思路，對(duì)大客戶(hù)系統(tǒng)將以滿(mǎn)足需求為目標(biāo)，通過(guò)客戶(hù)管理系統(tǒng)不同功能模塊的組合，提供大客戶(hù)的功能界面，不再建設(shè)單獨(dú)的大客戶(hù)系統(tǒng)。今后在出現(xiàn)其它類(lèi)似的需求時(shí)，也應(yīng)該采用同樣的處理方式，即通過(guò)對(duì)客戶(hù)管理系統(tǒng)的功能完善滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)部門(mén)的需求。 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)客戶(hù)管理系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)沒(méi)有大的影響。 賬務(wù)系統(tǒng)客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)賬務(wù)系統(tǒng)的影響主要體現(xiàn)在原有的賬務(wù)系統(tǒng)與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的接口上，建設(shè)客戶(hù)管理系統(tǒng)后賬務(wù)系統(tǒng)將通過(guò)客戶(hù)管理系統(tǒng)提供的接口訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)資料，并向客戶(hù)管理系統(tǒng)提供賬單和詳單信息。 客服系統(tǒng)目前客服系統(tǒng)是一套獨(dú)立的系統(tǒng)，并且沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與整個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，如大客戶(hù)分別通過(guò)現(xiàn)有的客服系統(tǒng)和大客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行投訴時(shí)無(wú)法互相調(diào)用數(shù)據(jù)?？头到y(tǒng)今后將分布在兩個(gè)層面：在接入層中作為基于話(huà)音方式的用戶(hù)接入界面，成為接入層的一個(gè)組成部分；具體的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、投訴受理等功能將融合到業(yè)務(wù)邏輯層中。8 客戶(hù)管理系統(tǒng)總體建設(shè)思路根據(jù)前述功能需求，在客戶(hù)管理系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)中主要應(yīng)考慮以下特點(diǎn)：統(tǒng)一的用戶(hù)接入，該處的用戶(hù)包括前述各種類(lèi)型的用戶(hù)；以功能劃分模塊、滿(mǎn)足多種業(yè)務(wù)需求，如業(yè)務(wù)受理部分同時(shí)面對(duì)聯(lián)通自身營(yíng)業(yè)廳、代理商和分銷(xiāo)商等渠道以及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等客戶(hù)自服務(wù)方式；一個(gè)系統(tǒng)、多種需求，由于客戶(hù)管理是涉及到公司多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的復(fù)雜經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因此應(yīng)在整個(gè)客戶(hù)管理系統(tǒng)中貫徹公司以客戶(hù)為中心的思路，原有的多個(gè)子系統(tǒng)分散建設(shè)的方式每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)使用自己的系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間有一定的功能重復(fù)，同時(shí)也不利于數(shù)據(jù)的共享，客戶(hù)管理系統(tǒng)將根據(jù)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，將為客戶(hù)提供服務(wù)的流程貫穿于各功能模塊中，每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)在客戶(hù)管理系統(tǒng)中看到的是與自己相關(guān)的功能界面，并通過(guò)各部門(mén)的共同合作完成客戶(hù)服務(wù)工作；保證原有系統(tǒng)的平滑過(guò)渡，客戶(hù)管理系統(tǒng)的模塊設(shè)置應(yīng)充分考慮現(xiàn)有系統(tǒng)的建設(shè)方式，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的逐步改造和功能整合，可以保證現(xiàn)有系統(tǒng)平滑過(guò)渡到最終的客戶(hù)管理系統(tǒng)。
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