【正文】 入座席端，能夠根據(jù)客戶端的不同請(qǐng)求完成相應(yīng)動(dòng)作。座席可以設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答和選擇應(yīng)答。座席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作，不允許下一個(gè)電話的分配及接入請(qǐng)求。呼出：呼出是指客服中心主動(dòng)向客戶發(fā)起的呼叫，分系統(tǒng)自動(dòng)外呼、人工外呼兩種。掛斷：客服代表切斷與客戶的通話。通話掛斷后，可根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)，決定是否繼續(xù)接入下一個(gè)客戶電話。示忙：座席示忙時(shí)，新的電話不再分配到本座席上。座席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作的時(shí)候，可以設(shè)置不允許下一個(gè)話路的分配及接入請(qǐng)求，保留上一電話接入時(shí)的工作狀態(tài)，例如：工作界面、主號(hào)叫號(hào)碼等。因系統(tǒng)異?；蜃久Φ脑?，示忙時(shí)間超過預(yù)定時(shí)長(zhǎng)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示。示閑：示閑操作后，話務(wù)可以分配到該座席上。座席示閑時(shí)間超過設(shè)定時(shí)長(zhǎng)沒有電話接入時(shí)，系統(tǒng)向監(jiān)控管理席發(fā)出提示。排隊(duì)等待：來(lái)話被分配到相應(yīng)的技能組，在該組沒有空閑的座席應(yīng)答時(shí)，呼叫將排隊(duì)等待。通過排隊(duì)等待數(shù)量實(shí)時(shí)掌握各技能組客戶的忙閑程度。23 / 81靜音/取消靜音：客服代表為客戶解答問題遇到困難時(shí)，客服代表可以點(diǎn)擊“靜音”功能求助其他客服代表。呼叫保持：客服代表可以將當(dāng)前客戶電話暫時(shí)屏蔽，避免客戶聽到與客戶無(wú)關(guān)的聲音。可以隨時(shí)將客戶電話接回。電話呼叫保持時(shí)，語(yǔ)音提示客戶，并可以播放等候音樂。呼叫保持時(shí)間超長(zhǎng)時(shí)，系統(tǒng)向監(jiān)控管理席發(fā)送提示。呼轉(zhuǎn)：在客服代表與客戶通話過程中，客服代表可以將客戶呼叫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)空閑座席上、技能隊(duì)列、自動(dòng)流程或指定電話號(hào)碼上。內(nèi)部呼叫：客服代表與客戶通話過程中，客服代表可以向另一個(gè)客服代表發(fā)起呼叫，呼叫成功時(shí)該客服代表與另一個(gè)客服代表進(jìn)行通話。轉(zhuǎn)接：客服代表可以將當(dāng)前客戶電話轉(zhuǎn)接到其它座席或自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)中。在進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)將前一座席的信息與呼叫一同轉(zhuǎn)接。三方通話：座席間可進(jìn)行多方通話，實(shí)現(xiàn)多座席互助功能。座席主動(dòng)屏蔽客戶電話，在接通其它座席后，激活客戶電話加入互助通話模式。客服代表已經(jīng)和客戶處于通話狀態(tài)，通過使用三方通話功能，可以將另一個(gè)客戶或者另一個(gè)客服代表接入到三方通話狀態(tài)。人工轉(zhuǎn)自動(dòng)密碼驗(yàn)證：客戶撥打客服熱線進(jìn)入人工座席，客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客服代表可以將客戶話路轉(zhuǎn)到自動(dòng)語(yǔ)音流程上進(jìn)行身份驗(yàn)證，客戶身份驗(yàn)證完畢后返回到指定座席，系統(tǒng)將驗(yàn)證結(jié)果返回給客服代表。客服代表根據(jù)返回結(jié)果確定是否為客戶辦理業(yè)務(wù)或提供服務(wù)。滿意度調(diào)查：在客服代表與客戶通話結(jié)束后，話路自動(dòng)或由客服代表人工轉(zhuǎn)移到IVR滿意度調(diào)查流程，由客戶對(duì)客服代表的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。強(qiáng)拆：管理座席可在其它座席通話過程中，將其當(dāng)前通話強(qiáng)制拆線。強(qiáng)插：管理座席可在其它座席通話過程中，強(qiáng)制插入其當(dāng)前通話，并給座席一個(gè)強(qiáng)插提示。強(qiáng)制示忙：管理座席可以將指定座席強(qiáng)制置為示忙狀態(tài)。強(qiáng)制示閑/強(qiáng)制示忙：管理座席可以將指定座席強(qiáng)制置為示閑狀態(tài)，質(zhì)量員也可以對(duì)客服代表進(jìn)行強(qiáng)制示閑和強(qiáng)制示忙功能。強(qiáng)制示閑功能是對(duì)總是示忙的客服代表進(jìn)行強(qiáng)制示閑，強(qiáng)制示閑后客服代表開始接聽電話。強(qiáng)制示忙功能是對(duì)指定客服代表點(diǎn)強(qiáng)制示忙后，該客服代表暫時(shí)不能接聽電話。強(qiáng)制簽出：管理座席可以將指定座席強(qiáng)制簽出系統(tǒng)，座席強(qiáng)制被簽出后，不可以繼續(xù)接聽客戶的電話，需要重新登錄才可以繼續(xù)接入客戶的電話。質(zhì)量員也可以把簽入的客服代表強(qiáng)行簽出，使客服代表處于不在線狀態(tài)。鎖定/解鎖：當(dāng)話路分配到座席上時(shí)，超過設(shè)定時(shí)間沒有應(yīng)答，系統(tǒng)自動(dòng)將呼叫分配到自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)或優(yōu)先轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席；管理座席可以將已經(jīng)鎖定的座席解除鎖定。監(jiān)聽：管理座席通過監(jiān)聽檢查客服代表的服務(wù)情況，在必要時(shí)可以插入通話，并能隨時(shí)對(duì)被監(jiān)聽座席進(jìn)行監(jiān)聽錄音，可以進(jìn)行強(qiáng)插或強(qiáng)拆操作。后續(xù)處理：座席在上次呼叫結(jié)束后，需要進(jìn)行資料輸入、工單整理等工作，該狀態(tài)為示忙。在設(shè)置為后續(xù)處理后，該座席不再接入呼叫，直至座席進(jìn)行示閑操作。2) 座席分配在呼叫進(jìn)入到座席時(shí)，應(yīng)根據(jù)呼入的客戶信息和座席的專業(yè)技能水平，自動(dòng)分配到適合的 VIP或普通座席上。在座席提供服務(wù)時(shí)，對(duì)于需要較高專業(yè)支持時(shí)，可以轉(zhuǎn)接到專家座席上。話務(wù)分配原則：先閑先分配：呼叫在所有座席之間根據(jù)其空閑程度合理分配呼叫；24 / 81技能最佳匹配方式：呼叫優(yōu)先分配給與具有該技能的客服代表；技能少者優(yōu)先：對(duì)于大眾的普通類服務(wù)，將技能多的客服代表保留給可能發(fā)生的更高級(jí)服務(wù)的需要；最近服務(wù)優(yōu)先：系統(tǒng)根據(jù)配置優(yōu)先選擇最近為客戶服務(wù)過的客服代表；技能優(yōu)先：系統(tǒng)支持技能優(yōu)先路由策略，客服代表按照各個(gè)技能的優(yōu)先級(jí)和接通率設(shè)置，按照接通率閥值選擇呼叫，高優(yōu)先級(jí)技能滿足了接通率閥值才接聽低優(yōu)先級(jí)的呼叫；客戶優(yōu)先級(jí)：可實(shí)現(xiàn)設(shè)定客戶路由表，由該表確定客戶優(yōu)先級(jí)。呼叫進(jìn)入到座席前系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音向客戶報(bào)工號(hào)；呼叫進(jìn)入到座席時(shí)，如果客戶在導(dǎo)航時(shí)具有明確的業(yè)務(wù)選擇，自動(dòng)彈出該業(yè)務(wù)的操作窗口。3) 排隊(duì)等待客戶的呼叫按照選擇的呼叫分配方式進(jìn)行座席分配后，在不能立即進(jìn)入座席時(shí)，呼叫進(jìn)入相應(yīng)的技能隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)，排隊(duì)等待應(yīng)遵循的原則為：對(duì)各項(xiàng)技能分別設(shè)置排隊(duì)隊(duì)列；在同一隊(duì)列中，按照客戶的級(jí)別設(shè)置相應(yīng)的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，由高到低級(jí)別的客戶得到由高到低級(jí)別的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，相同級(jí)別客戶的排隊(duì)按照先后順序；在同一人工技能隊(duì)列中，按照先閑先服務(wù)的原則對(duì)座席進(jìn)行來(lái)話分配；在客戶排隊(duì)等待的過程中對(duì)客戶播放背景音樂，或播放有安撫客戶意思的語(yǔ)言；如果客戶長(zhǎng)時(shí)間處于等待狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給予提示相應(yīng)的提示音，達(dá)到分流客戶群體的目的。排隊(duì)長(zhǎng)度：設(shè)定某隊(duì)列的排隊(duì)客戶數(shù)量；排隊(duì)提示音：以輕松的背景音樂或安撫的語(yǔ)言提示客戶處于排隊(duì)狀態(tài)；4) 通話轉(zhuǎn)移客戶呼入客服熱線后，呼叫可能會(huì)從一個(gè)工號(hào)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)工號(hào)，或根據(jù)業(yè)務(wù)要求（如自動(dòng)密碼鑒權(quán)）轉(zhuǎn)入自動(dòng)系統(tǒng)，通話轉(zhuǎn)移的要求如下：客戶的呼叫能夠多次進(jìn)行轉(zhuǎn)移，從一個(gè)工號(hào)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)工號(hào)，在轉(zhuǎn)移過程中要保持相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；在客戶辦理的業(yè)務(wù)要求提供密碼時(shí)，客服代表能夠讓客戶通過自動(dòng)語(yǔ)音提示輸入密碼進(jìn)行，完成后再由本座席繼續(xù)服務(wù)。5) 防騷擾（黑名單處理）對(duì)于惡意妨礙客服代表的客戶，可以采取如下防騷擾措施，以免影響客服代表的情緒，影響服務(wù)質(zhì)量和客服熱線接通率。具有設(shè)置黑名單權(quán)限的人收集填寫騷擾電話號(hào)碼、攔截時(shí)間、客戶等級(jí)等信息，將該騷擾電話設(shè)置為黑名單客戶，被設(shè)置成黑名單的客戶再次撥打客服熱線時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)黑名單客戶客戶進(jìn)行過濾處理；設(shè)置合適的參數(shù)規(guī)則，如提示客戶系統(tǒng)忙，或者直接將客戶釋放，使該客戶無(wú)法接入到人工座席，以進(jìn)行對(duì)騷擾客戶的阻斷和恢復(fù)；也可設(shè)置為將騷擾客戶轉(zhuǎn)為普通客戶或普通客戶轉(zhuǎn)為騷擾客戶，在客服代表服務(wù)過程中給予相應(yīng)的提示或告警。 現(xiàn)場(chǎng)管理1) 現(xiàn)場(chǎng)資源調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)資源調(diào)度是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)量及運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)情況，及時(shí)、合理地調(diào)度資源（如：人員、系統(tǒng)、場(chǎng)地等） ，以保證服務(wù)水平及合理的人員利用率?，F(xiàn)場(chǎng)資源管理員是現(xiàn)場(chǎng)資源管理的責(zé)任人，應(yīng)主動(dòng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況啟動(dòng)相應(yīng)資源調(diào)度方案；25 / 81現(xiàn)場(chǎng)資源管理員應(yīng)持續(xù)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，及時(shí)了解相關(guān)情況，如：服務(wù)水平、等待人數(shù)及變化趨勢(shì)、業(yè)務(wù)量變化趨勢(shì)、工作時(shí)間利用率等；應(yīng)對(duì)各主要指標(biāo)設(shè)定不同級(jí)別的預(yù)警閥值；應(yīng)針對(duì)各級(jí)預(yù)警制定不同的資源調(diào)度方案，如，信息所傳達(dá)到的人員級(jí)別、調(diào)動(dòng)的人員種類、采用的技術(shù)手段等；應(yīng)定期評(píng)估、分析資源調(diào)度方案的有效性，并做相應(yīng)改進(jìn)，如流程、人員、技術(shù)等。當(dāng)出現(xiàn)緊急事件導(dǎo)致區(qū)域性話務(wù)中斷時(shí)，市區(qū)域客服中心也可請(qǐng)求省分公司協(xié)調(diào)調(diào)度資源，系統(tǒng)工號(hào)、業(yè)務(wù)解釋口徑等，省公司可安排其它區(qū)域進(jìn)行話務(wù)支援。2) 應(yīng)急預(yù)案客服中心建立各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案措施是為了在發(fā)生突發(fā)事故、災(zāi)難等情況時(shí)能夠快速反應(yīng)、妥善處理，保證服務(wù)的連貫性和數(shù)據(jù)的完整性，把各種損失和影響降到最低限度。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含以下突發(fā)事件：系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、通信故障、電力中斷、火災(zāi)、地震、戰(zhàn)爭(zhēng)、惡劣天氣、突發(fā)事件、疾病、其它人為或自然災(zāi)害；客服中心各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容應(yīng)該包括：預(yù)案目的、適用情況、啟動(dòng)條件、啟動(dòng)人員、分步驟的詳細(xì)措施、預(yù)案目標(biāo)；員工知曉和執(zhí)行：客服中心應(yīng)定期對(duì)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行模擬和演練，以保證客服中心各級(jí)相關(guān)人員熟悉預(yù)案內(nèi)容及相關(guān)應(yīng)急操作程序。預(yù)案效果：客服中心應(yīng)對(duì)各種應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施有效性進(jìn)行評(píng)估。這種評(píng)估可以是在模擬演練后或者在實(shí)際實(shí)施后進(jìn)行，評(píng)估的結(jié)果應(yīng)被有效利用。 知識(shí)庫(kù)管理建立面向全公司相關(guān)部門和員工的知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容涵蓋所有服務(wù)、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)流程等信息。知識(shí)庫(kù)管理包括信息采編、信息發(fā)布、信息查詢、信息管理四部分。1) 信息采編信息采編主要是收集與服務(wù)支撐相關(guān)的業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)界公告、信息通告、制度規(guī)范、資費(fèi)促銷方案等客戶服務(wù)信息，經(jīng)過采編整理為可面向客戶的信息內(nèi)容，供客服中心、營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理、商客經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等窗口部門的主管及員工等各服務(wù)窗口人員使用。信息采編要求如下：信息采編完成將政策、發(fā)文等書面性文字轉(zhuǎn)換成電子文檔，并將內(nèi)容轉(zhuǎn)換成客戶容易接受的話術(shù)錄入知識(shí)庫(kù)；知識(shí)庫(kù)內(nèi)容要按類型整理，并有清晰的層次級(jí)別關(guān)系，層次深度盡量不超過四層，最后一級(jí)為知識(shí)條目名稱；信息的存放形式有視頻文件（以自動(dòng)播放方式面向客戶） 、語(yǔ)音文件（以自動(dòng)播放方式面向客戶）和文本（含圖形）文件三大類；信息可以文件附件的方式上傳，文件格式包括各種常見的媒體格式：wma,wmv,asf、swf、doc、html、excel、jpg、pdf 等；信息內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)信息、服務(wù)和營(yíng)銷腳本、話術(shù)，投訴熱點(diǎn)、典型案例引導(dǎo)語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、電信條例、相關(guān)法律法規(guī)及上級(jí)規(guī)定、企業(yè)內(nèi)部的責(zé)任分工、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)（如：時(shí)限） 、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)等；知識(shí)庫(kù)中客戶咨詢較多的問題，應(yīng)置于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳門戶網(wǎng)站顯著位置，并保持更新；每個(gè)知識(shí)點(diǎn)對(duì)應(yīng)視頻、語(yǔ)音、彩信、短信、傳真、電子郵件等擴(kuò)展屬性，以便客26 / 81服代表可直接以上述方式進(jìn)行咨詢服務(wù)；知識(shí)點(diǎn)應(yīng)具備知識(shí)的有效期設(shè)置，超期的知識(shí)點(diǎn)以灰色展示，知識(shí)采編人員可延長(zhǎng)有效期；支持知識(shí)收集提交、知識(shí)審核、知識(shí)采編、知識(shí)編輯入庫(kù)的處理流程，采集的知識(shí)必須進(jìn)行審核，只有審核通過后的知識(shí)才能夠發(fā)布到正式庫(kù)中使用；知識(shí)采編時(shí)，知識(shí)內(nèi)容可通過 Html在線編輯器編輯添加具體內(nèi)容，包括文字、圖片、表格等，并可設(shè)置字體、對(duì)齊等格式；可以提供知識(shí)比較功能，用于對(duì)比知識(shí)庫(kù)中兩個(gè)節(jié)點(diǎn)各種屬性的差異；知識(shí)庫(kù)中節(jié)點(diǎn)到了失效日期后該節(jié)點(diǎn)自動(dòng)移入歷史知識(shí)庫(kù)，管理員可通過歷史庫(kù)管理界面修改歷史庫(kù)中指定節(jié)點(diǎn)的失效日期，將其恢復(fù)到正式庫(kù)中；知識(shí)庫(kù)后臺(tái)維護(hù)模塊（如：組織結(jié)構(gòu)配置，操作員配置等）的所有操作都需記錄操作日志，包括操作員工號(hào)、時(shí)間、模塊名、操作類型、備注等；提供日志查詢模塊，可按操作時(shí)間、工號(hào)、模塊名和操作類型等條件組合查詢；輸出結(jié)果按操作時(shí)間逆序排列，且支持分頁(yè)顯示；可以自定義熱點(diǎn)知識(shí)欄目的查詢條件，包括點(diǎn)擊率、知識(shí)所屬專題、所屬類別等條件的組合；支持知識(shí)的導(dǎo)入導(dǎo)出功能，可以離線瀏覽、編輯知識(shí)庫(kù)中的指定范圍的知識(shí)；支持通過關(guān)鍵字或索引查詢的功能，查詢相應(yīng)的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)類型可根據(jù)實(shí)效日期自動(dòng)排序，由采編人員對(duì)其重置、更改或刪除等操作。信息采編管理要求另文印發(fā)。2) 信息查詢信息查詢是指在知識(shí)庫(kù)中通過設(shè)定查詢條件進(jìn)行信息查詢。信息查詢應(yīng)按權(quán)限區(qū)分查詢范圍，包括索引查詢、關(guān)鍵字查詢、導(dǎo)航查詢等多種查詢方式。信息查詢要求如下:信息權(quán)限控制中，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是按訪問權(quán)限開放的，只有部分內(nèi)容面向系統(tǒng)中的所有客戶開放的。對(duì)于客服中心以外的公司員工，設(shè)置不同的權(quán)限，即對(duì)信息庫(kù)的條目針對(duì)不同部門、不同工位進(jìn)行保密級(jí)別的設(shè)置，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)可針對(duì)每個(gè)使用人員或者人員組進(jìn)行權(quán)限控制，包括瀏覽權(quán)限、修改權(quán)限、刪除權(quán)限等。信息檢索可輸入較少的內(nèi)容信息進(jìn)行對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的模糊查詢，提高服務(wù)效率。提供給操作人員方便快捷的查詢，如按類別、逐步細(xì)化的導(dǎo)航式查詢；支持模糊查詢，包括標(biāo)題、關(guān)鍵字等；支持全文檢索。在已定義相關(guān)性的咨詢項(xiàng)目中將提示出當(dāng)前咨詢項(xiàng)目的相關(guān)內(nèi)容的鏈接，方便進(jìn)行關(guān)聯(lián)檢索；特殊知識(shí)顯示可以為最新知識(shí)、專題知識(shí)、熱點(diǎn)欄目、統(tǒng)計(jì)信息（包括知識(shí)總數(shù)、專題總數(shù)、待審知識(shí)、知識(shí)閱讀人次等） ；對(duì)知識(shí)點(diǎn)支持文件上傳功能，對(duì)于 Word等格式支持在瀏覽時(shí)直接在內(nèi)容區(qū)域打開展示；前臺(tái)客服代表可留言對(duì)部分知識(shí)條目進(jìn)行討論，后臺(tái)管理人員進(jìn)行留言查看和處理。知識(shí)庫(kù)使用者可根據(jù)自己的喜好自定義收藏夾。3) 信息管理客服中心應(yīng)制定相應(yīng)的信息管理辦法，并包含如下內(nèi)容：所有發(fā)布信息應(yīng)注明有效期是永久或指定時(shí)限，指定時(shí)限應(yīng)注明起始日期和截止日期。27 / 81在知識(shí)庫(kù)中發(fā)布制度規(guī)范、資費(fèi)政策等公司或國(guó)家上級(jí)主管部門已下發(fā)的正式文件信息時(shí)，信息發(fā)布部門可以根據(jù)文件內(nèi)容發(fā)布，不必要求信息報(bào)送部門填寫《信息發(fā)布審批單》。信息報(bào)送及時(shí)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息發(fā)布及時(shí)率應(yīng)達(dá)到 100%。客服中心、營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理、商務(wù)客戶、大客戶等部門共享統(tǒng)一、一致的客戶服務(wù)、營(yíng)銷及宣傳信息，各部門主管通過會(huì)議、電話、短信、電子郵件等多種手段組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和交流，確保員工正確理解信息內(nèi)容。客服中心須將客戶電話咨詢的熱點(diǎn)問題及時(shí)發(fā)布到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳門戶網(wǎng)站或使用IVR語(yǔ)音提示客戶，3G 客戶可增加通過視頻 IVR、Wap 等多媒體渠道提示，確?？头行?IVR語(yǔ)音提示、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或其他多媒體渠道顯示的信息是客戶感興趣、時(shí)效性強(qiáng)的信息?？头行亩ㄆ诎磿r(shí)間段、部門等統(tǒng)計(jì)信息發(fā)布量、及時(shí)發(fā)布量等，必要時(shí)檢查、通報(bào)執(zhí)行情況。 其他管理1) 內(nèi)部信息發(fā)布內(nèi)部信息發(fā)布主要用于管理人員向客戶代表發(fā)布政策、法規(guī)、通知、日常事務(wù)以及簡(jiǎn)短的信息交流