【正文】 。人性化原則：IVR 流程的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以滿足客戶需要為宗旨，從客戶角度出發(fā)，進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)。IVR 流程的深度與寬度應(yīng)盡量小，應(yīng)合理安排其深度和寬度。差異化原則：IVR 流程設(shè)計(jì)按照《中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 （）的相關(guān)要求，對不同客戶群和不同級別客戶體現(xiàn)服務(wù)流程的差異化。成本化原則：IVR 流程的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮成本，對于使用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的客戶要引導(dǎo)使用自助性服務(wù)。需要變更一級菜單的，必須得到總部主管部門的審批后方可實(shí)施。二級菜單功能選項(xiàng)為客戶常見業(yè)務(wù)為問題分類。三級及其以下菜單功能選項(xiàng)是針對客戶需求的具體解答，為提高 IVR解答問題的準(zhǔn)確性和針對性，設(shè)計(jì)人員要大量聽取人工服務(wù)錄音，了解客戶對問題的理解和對答案的接受方式后進(jìn)行編制。IVR流程中自助語音服務(wù)的出口設(shè)計(jì)要靈活、合理、實(shí)用，每一層菜單最后須設(shè)置相應(yīng)功能鍵，具體語音內(nèi)容及功能鍵安排如下：“重聽請按 9，人工幫助請按 0，返回上層請按＊，返回首層請按?！?。其它要求：IVR流程中應(yīng)提供客戶滿意度調(diào)查功能，即每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對客服代表的服務(wù)進(jìn)行評價。IVR流程等待客戶選擇時，如客戶無響應(yīng)，重放語音提示三遍（每遍間隔 56秒） ，如客戶仍未響應(yīng)，IVR 系統(tǒng)播放結(jié)束語并自動退出。IVR可以實(shí)現(xiàn)主動呼出功能。IVR流程要支持人工座席與 IVR系統(tǒng)相互自動切換功能。IVR流程中語種播放順序應(yīng)原則上將普通話放在第一位，英語放在第二位，如有方言（限一種）放在第三位。播放過程中，客戶可選擇按任意鍵跳過，直接進(jìn)入第一層菜單。每一項(xiàng)選項(xiàng)下的宣傳廣告語只能設(shè)置一條，避免削弱廣告效應(yīng)以及引起客戶的反感。4) IVR自助服務(wù)流程要求信息輸入：信息項(xiàng)輸入完畢時，按“”結(jié)束。日期輸入：對于需要精確到日的日期，輸入方式采用 “YYYYMMDD”格式，對于需要精確到月份的日期，輸入方式采用“YYYYMM”格式”。時間輸入：對于需要精確到分鐘的時間，輸入方式采用“HHMM”格式，對于只需要精確到小時的時間，輸入方式為“HH”。輸入電話號碼時，允許直接按“”表示本機(jī)號碼。錯誤處理：允許因無效的選擇或選擇無效內(nèi)容而提示重新選擇；使用恰當(dāng)?shù)姆绞教崾惧e誤，并向用戶提供更多的信息告訴下一步做什么，怎么做。超時處理：若用戶在收聽完IVR提示語后長時間未按鍵而造成超時，系統(tǒng)在多次提示用戶達(dá)到預(yù)定次數(shù)后自動掛斷，超時時長一般為10秒；如果客戶在第一級菜單中超時達(dá)到預(yù)定次數(shù)，可以設(shè)置為自動轉(zhuǎn)接人工處理。5) 統(tǒng)計(jì)與維護(hù)IVR流程要提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)功能，以滿足對 IVR流程進(jìn)行優(yōu)化管理的需要，要求提供以下指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)：客戶在 IVR中走過的路徑（反映客戶使用流程中服務(wù)項(xiàng)目的頻繁情況） ；客戶進(jìn)入和離開 IVR時間；客戶進(jìn)入和離開每個 IVR子系統(tǒng)中的時間；客戶在 IVR中的放棄率；客戶在 IVR中的接通率；客戶在 IVR中的業(yè)務(wù)成功辦理率；客戶在 IVR中的平均等待時長；客戶從 IVR轉(zhuǎn)到人工座席，因座席繁忙而持機(jī)等待的放棄率。IVR 流程因業(yè)務(wù)需要需進(jìn)行修改時，應(yīng)先由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出申請，報分公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；若所做更改與總部的規(guī)定不一致，須報總部客戶服務(wù)部批準(zhǔn)，并將修改情況報總部客戶服務(wù)部備案。IVR流程需要得到相關(guān)信息支持，客服熱線通過與其他相關(guān)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口或其他手段，及時、準(zhǔn)確地提供所需要的信息。評估改善參與成員：負(fù)責(zé)人由中心經(jīng)理或中心主任擔(dān)當(dāng)，成員包括各業(yè)務(wù)組主管以及前臺話務(wù)管理人員。整理現(xiàn)有書面流程；實(shí)際執(zhí)行現(xiàn)有流程；針對流程實(shí)施情況，小組討論匯總發(fā)現(xiàn)的問題；總結(jié)現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，針對現(xiàn)狀提出多個解決草案；負(fù)責(zé)人審批解決草案，并決定最終改善方案；實(shí)施改善方案，并由小組人員跟蹤監(jiān)督改善進(jìn)程；改善流程周期內(nèi)，定期進(jìn)行一次效果評定，并與改善之前執(zhí)行情況進(jìn)行對比，評估改善效果；修改書面材料，并將原有流程存檔，記錄修改時間和修改效果。設(shè)計(jì)原則應(yīng)滿足如下基本要求：平均座席面積：每座席 4～8 平方米（含公共面積，如通道等） 。室內(nèi)溫濕度：室內(nèi)溫度應(yīng)保持在 21～25 攝氏度；相對濕度應(yīng)保持在 45％～65％。噪音：客服中心應(yīng)采取必要措施，如地面、天花、墻面、隔斷使用降噪材料，保證工作區(qū)域噪音控制在 50分貝以下。2) 業(yè)務(wù)量預(yù)測業(yè)務(wù)量預(yù)測是根據(jù)業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)及對未來可能影響業(yè)務(wù)量的相關(guān)因素的判斷，科學(xué)推算目標(biāo)時期的業(yè)務(wù)量，為客服中心進(jìn)行科學(xué)合理的人員規(guī)劃和現(xiàn)場排班提供依據(jù)。用于年度業(yè)務(wù)量預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于 5年；用于月度業(yè)務(wù)量預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于 2年；用于每日業(yè)務(wù)量預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于 2個月。短期因素應(yīng)關(guān)注以下方面：客戶變化、營銷方案、市場活動、產(chǎn)品發(fā)布、競爭行動和其它因素話務(wù)量預(yù)測應(yīng)分渠道進(jìn)行。長期預(yù)測要關(guān)注各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量變化及各種業(yè)務(wù)量的比率。3) 人員預(yù)測與排班人員預(yù)測人員預(yù)測是根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測和服務(wù)水平的要求來科學(xué)推算人員需求，為人力資源計(jì)劃和排班管理提供依據(jù)。人員排班人員排班是根據(jù)對每一時段的業(yè)務(wù)量預(yù)測和服務(wù)水平的要求，合理安排人員，實(shí)現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。 技能組管理設(shè)置 VIP坐席、普通座席實(shí)施客戶分級服務(wù)，同時根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)和業(yè)務(wù)復(fù)雜程度設(shè)置更高一級的 3G專家坐席和寬帶專家坐席。 話務(wù)管理1) 話務(wù)狀態(tài)管理要求監(jiān)控話務(wù)狀態(tài)，能夠?qū)Ξ惓５脑拕?wù)狀態(tài)進(jìn)行修正或恢復(fù)的功能，以利于現(xiàn)場掌控各客戶群、各工號話務(wù)忙閑情況，及時調(diào)度資源，確保服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。退出：座席注銷，注銷狀態(tài)，所有作業(yè)操作被禁止；應(yīng)答：話路接入座席端，能夠根據(jù)客戶端的不同請求完成相應(yīng)動作。座席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作，不允許下一個電話的分配及接入請求。掛斷：客服代表切斷與客戶的通話。示忙：座席示忙時，新的電話不再分配到本座席上。因系統(tǒng)異?；蜃久Φ脑颍久r間超過預(yù)定時長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示。座席示閑時間超過設(shè)定時長沒有電話接入時，系統(tǒng)向監(jiān)控管理席發(fā)出提示。通過排隊(duì)等待數(shù)量實(shí)時掌握各技能組客戶的忙閑程度。呼叫保持：客服代表可以將當(dāng)前客戶電話暫時屏蔽，避免客戶聽到與客戶無關(guān)的聲音。電話呼叫保持時，語音提示客戶，并可以播放等候音樂。呼轉(zhuǎn)：在客服代表與客戶通話過程中，客服代表可以將客戶呼叫轉(zhuǎn)移到另一個空閑座席上、技能隊(duì)列、自動流程或指定電話號碼上。轉(zhuǎn)接：客服代表可以將當(dāng)前客戶電話轉(zhuǎn)接到其它座席或自動語音系統(tǒng)中。三方通話：座席間可進(jìn)行多方通話，實(shí)現(xiàn)多座席互助功能?？头硪呀?jīng)和客戶處于通話狀態(tài)，通過使用三方通話功能，可以將另一個客戶或者另一個客服代表接入到三方通話狀態(tài)?？头砀鶕?jù)返回結(jié)果確定是否為客戶辦理業(yè)務(wù)或提供服務(wù)。強(qiáng)拆：管理座席可在其它座席通話過程中，將其當(dāng)前通話強(qiáng)制拆線。強(qiáng)制示忙：管理座席可以將指定座席強(qiáng)制置為示忙狀態(tài)。強(qiáng)制示閑功能是對總是示忙的客服代表進(jìn)行強(qiáng)制示閑，強(qiáng)制示閑后客服代表開始接聽電話。強(qiáng)制簽出：管理座席可以將指定座席強(qiáng)制簽出系統(tǒng)，座席強(qiáng)制被簽出后，不可以繼續(xù)接聽客戶的電話，需要重新登錄才可以繼續(xù)接入客戶的電話。鎖定/解鎖：當(dāng)話路分配到座席上時，超過設(shè)定時間沒有應(yīng)答，系統(tǒng)自動將呼叫分配到自動語音系統(tǒng)或優(yōu)先轉(zhuǎn)接到另一個座席；管理座席可以將已經(jīng)鎖定的座席解除鎖定。后續(xù)處理：座席在上次呼叫結(jié)束后，需要進(jìn)行資料輸入、工單整理等工作，該狀態(tài)為示忙。2) 座席分配在呼叫進(jìn)入到座席時，應(yīng)根據(jù)呼入的客戶信息和座席的專業(yè)技能水平，自動分配到適合的 VIP或普通座席上。話務(wù)分配原則：先閑先分配：呼叫在所有座席之間根據(jù)其空閑程度合理分配呼叫；24 / 81技能最佳匹配方式：呼叫優(yōu)先分配給與具有該技能的客服代表；技能少者優(yōu)先：對于大眾的普通類服務(wù)，將技能多的客服代表保留給可能發(fā)生的更高級服務(wù)的需要；最近服務(wù)優(yōu)先：系統(tǒng)根據(jù)配置優(yōu)先選擇最近為客戶服務(wù)過的客服代表；技能優(yōu)先：系統(tǒng)支持技能優(yōu)先路由策略，客服代表按照各個技能的優(yōu)先級和接通率設(shè)置，按照接通率閥值選擇呼叫，高優(yōu)先級技能滿足了接通率閥值才接聽低優(yōu)先級的呼叫；客戶優(yōu)先級：可實(shí)現(xiàn)設(shè)定客戶路由表，由該表確定客戶優(yōu)先級。3) 排隊(duì)等待客戶的呼叫按照選擇的呼叫分配方式進(jìn)行座席分配后，在不能立即進(jìn)入座席時，呼叫進(jìn)入相應(yīng)的技能隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)，排隊(duì)等待應(yīng)遵循的原則為：對各項(xiàng)技能分別設(shè)置排隊(duì)隊(duì)列；在同一隊(duì)列中，按照客戶的級別設(shè)置相應(yīng)的排隊(duì)優(yōu)先級，由高到低級別的客戶得到由高到低級別的排隊(duì)優(yōu)先級，相同級別客戶的排隊(duì)按照先后順序；在同一人工技能隊(duì)列中，按照先閑先服務(wù)的原則對座席進(jìn)行來話分配；在客戶排隊(duì)等待的過程中對客戶播放背景音樂，或播放有安撫客戶意思的語言；如果客戶長時間處于等待狀態(tài)，系統(tǒng)會自動給予提示相應(yīng)的提示音，達(dá)到分流客戶群體的目的。5) 防騷擾（黑名單處理）對于惡意妨礙客服代表的客戶，可以采取如下防騷擾措施，以免影響客服代表的情緒，影響服務(wù)質(zhì)量和客服熱線接通率。 現(xiàn)場管理1) 現(xiàn)場資源調(diào)度現(xiàn)場資源調(diào)度是根據(jù)現(xiàn)場實(shí)時的業(yè)務(wù)量及運(yùn)營績效指標(biāo)情況，及時、合理地調(diào)度資源（如：人員、系統(tǒng)、場地等） ，以保證服務(wù)水平及合理的人員利用率。當(dāng)出現(xiàn)緊急事件導(dǎo)致區(qū)域性話務(wù)中斷時，市區(qū)域客服中心也可請求省分公司協(xié)調(diào)調(diào)度資源，系統(tǒng)工號、業(yè)務(wù)解釋口徑等，省公司可安排其它區(qū)域進(jìn)行話務(wù)支援。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含以下突發(fā)事件：系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、通信故障、電力中斷、火災(zāi)、地震、戰(zhàn)爭、惡劣天氣、突發(fā)事件、疾病、其它人為或自然災(zāi)害；客服中心各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容應(yīng)該包括：預(yù)案目的、適用情況、啟動條件、啟動人員、分步驟的詳細(xì)措施、預(yù)案目標(biāo)；員工知曉和執(zhí)行：客服中心應(yīng)定期對相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行模擬和演練，以保證客服中心各級相關(guān)人員熟悉預(yù)案內(nèi)容及相關(guān)應(yīng)急操作程序。這種評估可以是在模擬演練后或者在實(shí)際實(shí)施后進(jìn)行，評估的結(jié)果應(yīng)被有效利用。知識庫管理包括信息采編、信息發(fā)布、信息查詢、信息管理四部分。信息采編要求如下：信息采編完成將政策、發(fā)文等書面性文字轉(zhuǎn)換成電子文檔，并將內(nèi)容轉(zhuǎn)換成客戶容易接受的話術(shù)錄入知識庫；知識庫內(nèi)容要按類型整理，并有清晰的層次級別關(guān)系，層次深度盡量不超過四層，最后一級為知識條目名稱；信息的存放形式有視頻文件（以自動播放方式面向客戶） 、語音文件（以自動播放方式面向客戶）和文本（含圖形）文件三大類；信息可以文件附件的方式上傳，文件格式包括各種常見的媒體格式：wma,wmv,asf、swf、doc、html、excel、jpg、pdf 等；信息內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)信息、服務(wù)和營銷腳本、話術(shù)，投訴熱點(diǎn)、典型案例引導(dǎo)語、標(biāo)準(zhǔn)用語、電信條例、相關(guān)法律法規(guī)及上級規(guī)定、企業(yè)內(nèi)部的責(zé)任分工、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)（如：時限） 、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)等；知識庫中客戶咨詢較多的問題，應(yīng)置于網(wǎng)上營業(yè)廳門戶網(wǎng)站顯著位置，并保持更新；每個知識點(diǎn)對應(yīng)視頻、語音、彩信、短信、傳真、電子郵件等擴(kuò)展屬性，以便客26 / 81服代表可直接以上述方式進(jìn)行咨詢服務(wù)；知識點(diǎn)應(yīng)具備知識的有效期設(shè)置，超期的知識點(diǎn)以灰色展示，知識采編人員可延長有效期；支持知識收集提交、知識審核、知識采編、知識編輯入庫的處理流程，采集的知識必須進(jìn)行審核，只有審核通過后的知識才能夠發(fā)布到正式庫中使用；知識采編時，知識內(nèi)容可通過 Html在線編輯器編輯添加具體內(nèi)容，包括文字、圖片、表格等，并可設(shè)置字體、對齊等格式；可以提供知識比較功能，用于對比知識庫中兩個節(jié)點(diǎn)各種屬性的差異；知識庫中節(jié)點(diǎn)到了失效日期后該節(jié)點(diǎn)自動移入歷史知識庫，管理員可通過歷史庫管理界面修改歷史庫中指定節(jié)點(diǎn)的失效日期，將其恢復(fù)到正式庫中；知識庫后臺維護(hù)模塊（如：組織結(jié)構(gòu)配置，操作員配置等）的所有操作都需記錄操作日志，包括操作員工號、時間、模塊名、操作類型、備注等；提供日志查詢模塊，可按操作時間、工號、模塊名和操作類型等條件組合查詢；輸出結(jié)果按操作時間逆序排列，且支持分頁顯示；可以自定義熱點(diǎn)知識欄目的查詢條件，包括點(diǎn)擊率、知識所屬專題、所屬類別等條件的組合；支持知識的導(dǎo)入導(dǎo)出功能，可以離線瀏覽、編輯知識庫中的指定范圍的知識；支持通過關(guān)鍵字或索引查詢的功能，查詢相應(yīng)的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)類型可根據(jù)實(shí)效日期自動排序，由采編人員對其重置、更改或刪除等操作。2) 信息查詢信息查詢是指在知識庫中通過設(shè)定查詢條件進(jìn)行信息查詢。信息查詢要求如下:信息權(quán)限控制中，知識庫的內(nèi)容是按訪問權(quán)限開放的，只有部分內(nèi)容面向系統(tǒng)中的所有客戶開放的。信息檢索可輸入較少的內(nèi)容信息進(jìn)行對知識庫內(nèi)容的模糊查詢，提高服務(wù)效率。在已定義相關(guān)性的咨詢項(xiàng)目中將提示出當(dāng)前咨詢項(xiàng)目的相關(guān)內(nèi)容的鏈接，方便進(jìn)行關(guān)聯(lián)檢索；特殊知識顯示可以為最新知識、專題知識、熱點(diǎn)欄目、統(tǒng)計(jì)信息（包括知識總數(shù)、專題總數(shù)、待審知識、知識閱讀人次等） ；對知識點(diǎn)支持文件上傳功能，對于 Word等格式支持在瀏覽時直接在內(nèi)容區(qū)域打開展示；前臺客服代表可留言對部分知識條目進(jìn)行討論，后臺管理人員進(jìn)行留言查看和處理。3) 信息管理客服中心應(yīng)制定相應(yīng)的信息管理辦法，并包含如下內(nèi)容：所有發(fā)布信息應(yīng)注明有效期是永久或指定時限，指定時限應(yīng)注明起始日期和截止日期。信息報送及時率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息發(fā)布及時率應(yīng)達(dá)到 100%?？头行捻殞⒖蛻綦娫捵稍兊臒狳c(diǎn)問題及時發(fā)布到網(wǎng)上營業(yè)廳門戶網(wǎng)站或使用IVR語音提示客戶，3G 客戶可增加通過視頻 IVR、Wap 等多媒體渠道提示，確?？头行?IVR語音提示、網(wǎng)上營業(yè)廳或其他多媒體渠道顯示的信息是客戶感興趣、時效性強(qiáng)的信息。 其他管理1) 內(nèi)部信息發(fā)布內(nèi)部信息發(fā)布主要用于管理人員向客戶代表發(fā)布政策、法規(guī)、通知、日常事務(wù)以及簡短的信息交流