【正文】 ②全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時(shí)在客戶交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用。3G專區(qū)承擔(dān) 3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、宣傳、咨詢、推介服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)負(fù)責(zé)收集客戶意見/建議等信息，及時(shí)反饋上級(jí)部門和業(yè)務(wù)部門。管理合理，方便用戶。前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)按照公司最新 VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，有關(guān)營(yíng)業(yè)人員儀容、儀表及行為規(guī)范要求請(qǐng)參閱第七章《服務(wù)行為》 。? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施、資料、設(shè)備無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)亂涂寫；辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無(wú)私人物品；區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁(yè)及時(shí)進(jìn)行整理；打掃衛(wèi)生專用工具不得放在營(yíng)業(yè)廳明顯處，應(yīng)放在指定區(qū)域。根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少。? 各種設(shè)施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時(shí)故障，須予以明示。 突發(fā)事件應(yīng)急和現(xiàn)場(chǎng)安全具體內(nèi)容請(qǐng)參見中國(guó)聯(lián)通[2022]96 號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》 。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指用戶投訴營(yíng)業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營(yíng)業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量。錯(cuò)誤的客戶資料量指通過(guò)用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯(cuò)誤的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)2 客戶資料完整及時(shí)率＝100％指營(yíng)業(yè)廳錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶資料量。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立 VIP專區(qū)/專柜，實(shí)現(xiàn) VIP優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的分級(jí)服務(wù)。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、抽樣、跟蹤、對(duì)照流程檢查6 銷售功能 各類終端的銷售、各類有價(jià)卡類銷售、各類增值業(yè)務(wù)銷售等。并符合相關(guān)流程規(guī)定。訪談、暗訪、跟蹤檢查12 資料稽核、單據(jù)確認(rèn)服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、客戶反映、暗訪16 首問(wèn)負(fù)責(zé) 旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳必須受理客戶投訴，并嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)” 。訪談、門牌20 統(tǒng)一 VI形象和營(yíng)業(yè)人員著裝采用公司統(tǒng)一且最新的 VI形象標(biāo)識(shí)和裝修裝飾設(shè)計(jì)。訪談、資料檢查、現(xiàn)場(chǎng)觀看、用戶反映24 突發(fā)事件應(yīng)急 突發(fā)事件應(yīng)急符合要求。3 3G品牌店中國(guó)聯(lián)通 3G品牌店參照歸口管理部門相關(guān)規(guī)范和上述自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范進(jìn)行規(guī)范管理。 省級(jí)客戶服務(wù)中心主要職責(zé)接受總部中心的監(jiān)督和指導(dǎo)，對(duì)地市客戶服務(wù)中心的工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)服務(wù)工作；負(fù)責(zé)建立本省報(bào)表制度、月報(bào)告制度及考核制度，制定評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，對(duì)全省客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào)；向總部中心上報(bào)報(bào)表數(shù)據(jù)和工作情況報(bào)告；組織地市中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。主要職責(zé)如下：向客戶提供咨詢、話費(fèi)查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù)；為各級(jí)別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶供差異化服務(wù)和營(yíng)銷；將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動(dòng)態(tài)變化及有價(jià)值信息匯總、分析、整理并反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門；本地知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作。客服中心的管理架構(gòu)可參照 100人以下和 100人以上兩種模式設(shè)置。分公司應(yīng)根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)量設(shè)置崗位、配置人員。? 統(tǒng)計(jì)分析負(fù)責(zé)客服中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集、分析，為客服中心運(yùn)營(yíng)提供及時(shí)監(jiān)控信息；負(fù)責(zé)客服各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)匯總和上報(bào)工作。? 話務(wù)管理制定客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理的流程和制度，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)客服中心話務(wù)排班和座席安排；負(fù)責(zé)客服代表和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理人員的管理和工作監(jiān)督，并實(shí)施在崗培訓(xùn)。 查詢服務(wù) 費(fèi)用查詢提供移動(dòng)業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)及融合捆綁類等業(yè)務(wù)的通信費(fèi)用查詢服務(wù)。實(shí)時(shí)總額查詢：指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通信費(fèi)用總額（目前只為 GSM/WCDMA移動(dòng)用戶提供） 。查詢需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可查詢費(fèi)用。業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢及業(yè)務(wù)辦理歷史記錄查詢，包括業(yè)務(wù)名稱、號(hào)碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時(shí)間、受理員、處理狀態(tài)、受理時(shí)限、處理優(yōu)先級(jí)等。充值信息查詢，為客戶提供充值卡、充值記錄等信息查詢。 業(yè)務(wù)辦理提供業(yè)務(wù)在線辦理或預(yù)約辦理服務(wù)。基本功能類包括：漫游（省內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際） 、GRPS 等功能。特服功能類包括：來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持等功能。能夠答復(fù)的，即時(shí)為用戶解答，并記錄信息。客服中心受理各類業(yè)務(wù)的故障申告。 呼出服務(wù)呼出服務(wù)內(nèi)容包括對(duì)用戶的回復(fù)、回訪、調(diào)查、維系挽留、親情關(guān)懷、催繳費(fèi)等。 密碼管理服務(wù)密碼是客戶通過(guò)客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的唯一憑證，服務(wù)密碼與營(yíng)帳系統(tǒng)中的營(yíng)業(yè)密碼應(yīng)保持一致。 密碼初始設(shè)置移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶均應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)則預(yù)先配置初始服務(wù)密碼，后付費(fèi)和準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)客戶可采用有效證件號(hào)碼或手機(jī)卡號(hào)碼配置初始服務(wù)密碼，預(yù)付費(fèi)客戶可采用用戶卡號(hào)碼或手機(jī)卡號(hào)碼配置初始服務(wù)密碼。 密碼修改通過(guò)客服熱線 IVR流程自助服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)；密碼修改應(yīng)在驗(yàn)證當(dāng)前密碼成功后再進(jìn)行修改；新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功?？头行呢?fù)責(zé)招聘的組織實(shí)施，相關(guān)人事管理部門負(fù)責(zé)招聘全過(guò)程管理。崗前培訓(xùn)要求客服代表正式上崗前，必須經(jīng)過(guò)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)道德、企業(yè)文化培訓(xùn)，并通過(guò)考核?？刹捎脙?nèi)部人員和外部資源相結(jié)合的形式，以滿足培訓(xùn)的需要。對(duì)于服務(wù)支撐人員的考核則主要以工作完成的質(zhì)量和時(shí)效性進(jìn)行評(píng)定。業(yè)務(wù)技能考核是對(duì)客戶代表文字錄入、系統(tǒng)操作、服務(wù)技巧等技能進(jìn)行考核。激勵(lì)方式：目標(biāo)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、考評(píng)激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)和榜樣激勵(lì)等。 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)客服中心應(yīng)從價(jià)值導(dǎo)向與文化氛圍、行為規(guī)范與制度建設(shè)、環(huán)境建設(shè)與形象塑造等多方面進(jìn)行團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神的活動(dòng)：通過(guò)集體活動(dòng)增強(qiáng)互相了解、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，一般采用比較輕松的形式，如春游、運(yùn)動(dòng)會(huì)、拓展訓(xùn)練或?qū)ｎ}討論會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等。 流程管理客服中心流程管理應(yīng)明確業(yè)務(wù)流程、工單流程和 IVR語(yǔ)音流程等的管理要求，建立簡(jiǎn)潔、完整、目的明確的流程管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高流程管理的效率和效果。人性化原則：IVR 流程的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以滿足客戶需要為宗旨，從客戶角度出發(fā)，進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)。差異化原則：IVR 流程設(shè)計(jì)按照《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 （）的相關(guān)要求，對(duì)不同客戶群和不同級(jí)別客戶體現(xiàn)服務(wù)流程的差異化。需要變更一級(jí)菜單的，必須得到總部主管部門的審批后方可實(shí)施。三級(jí)及其以下菜單功能選項(xiàng)是針對(duì)客戶需求的具體解答，為提高 IVR解答問(wèn)題的準(zhǔn)確性和針對(duì)性，設(shè)計(jì)人員要大量聽取人工服務(wù)錄音，了解客戶對(duì)問(wèn)題的理解和對(duì)答案的接受方式后進(jìn)行編制。其它要求：IVR流程中應(yīng)提供客戶滿意度調(diào)查功能，即每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語(yǔ)音提示、按鍵選擇的方式由客戶對(duì)客服代表的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。IVR可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)呼出功能。IVR流程中語(yǔ)種播放順序應(yīng)原則上將普通話放在第一位，英語(yǔ)放在第二位，如有方言（限一種）放在第三位。每一項(xiàng)選項(xiàng)下的宣傳廣告語(yǔ)只能設(shè)置一條，避免削弱廣告效應(yīng)以及引起客戶的反感。日期輸入：對(duì)于需要精確到日的日期，輸入方式采用 “YYYYMMDD”格式，對(duì)于需要精確到月份的日期，輸入方式采用“YYYYMM”格式”。輸入電話號(hào)碼時(shí)，允許直接按“”表示本機(jī)號(hào)碼。超時(shí)處理：若用戶在收聽完IVR提示語(yǔ)后長(zhǎng)時(shí)間未按鍵而造成超時(shí)，系統(tǒng)在多次提示用戶達(dá)到預(yù)定次數(shù)后自動(dòng)掛斷，超時(shí)時(shí)長(zhǎng)一般為10秒；如果客戶在第一級(jí)菜單中超時(shí)達(dá)到預(yù)定次數(shù)，可以設(shè)置為自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工處理。IVR 流程因業(yè)務(wù)需要需進(jìn)行修改時(shí)，應(yīng)先由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出申請(qǐng)，報(bào)分公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；若所做更改與總部的規(guī)定不一致，須報(bào)總部客戶服務(wù)部批準(zhǔn)，并將修改情況報(bào)總部客戶服務(wù)部備案。評(píng)估改善參與成員：負(fù)責(zé)人由中心經(jīng)理或中心主任擔(dān)當(dāng)，成員包括各業(yè)務(wù)組主管以及前臺(tái)話務(wù)管理人員。設(shè)計(jì)原則應(yīng)滿足如下基本要求：平均座席面積：每座席 4～8 平方米（含公共面積，如通道等） 。噪音：客服中心應(yīng)采取必要措施，如地面、天花、墻面、隔斷使用降噪材料，保證工作區(qū)域噪音控制在 50分貝以下。用于年度業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于 5年；用于月度業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于 2年；用于每日業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于 2個(gè)月。長(zhǎng)期預(yù)測(cè)要關(guān)注各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量變化及各種業(yè)務(wù)量的比率。人員排班人員排班是根據(jù)對(duì)每一時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和服務(wù)水平的要求，合理安排人員，實(shí)現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。 話務(wù)管理1) 話務(wù)狀態(tài)管理要求監(jiān)控話務(wù)狀態(tài)，能夠?qū)Ξ惓５脑拕?wù)狀態(tài)進(jìn)行修正或恢復(fù)的功能，以利于現(xiàn)場(chǎng)掌控各客戶群、各工號(hào)話務(wù)忙閑情況，及時(shí)調(diào)度資源，確保服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。座席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作，不允許下一個(gè)電話的分配及接入請(qǐng)求。示忙：座席示忙時(shí)，新的電話不再分配到本座席上。座席示閑時(shí)間超過(guò)設(shè)定時(shí)長(zhǎng)沒(méi)有電話接入時(shí)，系統(tǒng)向監(jiān)控管理席發(fā)出提示。呼叫保持：客服代表可以將當(dāng)前客戶電話暫時(shí)屏蔽，避免客戶聽到與客戶無(wú)關(guān)的聲音。呼轉(zhuǎn)：在客服代表與客戶通話過(guò)程中，客服代表可以將客戶呼叫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)空閑座席上、技能隊(duì)列、自動(dòng)流程或指定電話號(hào)碼上。三方通話：座席間可進(jìn)行多方通話，實(shí)現(xiàn)多座席互助功能。客服代表根據(jù)返回結(jié)果確定是否為客戶辦理業(yè)務(wù)或提供服務(wù)。強(qiáng)制示忙：管理座席可以將指定座席強(qiáng)制置為示忙狀態(tài)。強(qiáng)制簽出：管理座席可以將指定座席強(qiáng)制簽出系統(tǒng)，座席強(qiáng)制被簽出后，不可以繼續(xù)接聽客戶的電話，需要重新登錄才可以繼續(xù)接入客戶的電話。后續(xù)處理：座席在上次呼叫結(jié)束后，需要進(jìn)行資料輸入、工單整理等工作，該狀態(tài)為示忙。話務(wù)分配原則：先閑先分配：呼叫在所有座席之間根據(jù)其空閑程度合理分配呼叫；24 / 81技能最佳匹配方式：呼叫優(yōu)先分配給與具有該技能的客服代表；技能少者優(yōu)先：對(duì)于大眾的普通類服務(wù)，將技能多的客服代表保留給可能發(fā)生的更高級(jí)服務(wù)的需要；最近服務(wù)優(yōu)先：系統(tǒng)根據(jù)配置優(yōu)先選擇最近為客戶服務(wù)過(guò)的客服代表；技能優(yōu)先：系統(tǒng)支持技能優(yōu)先路由策略，客服代表按照各個(gè)技能的優(yōu)先級(jí)和接通率設(shè)置，按照接通率閥值選擇呼叫，高優(yōu)先級(jí)技能滿足了接通率閥值才接聽低優(yōu)先級(jí)的呼叫；客戶優(yōu)先級(jí)：可實(shí)現(xiàn)設(shè)定客戶路由表，由該表確定客戶優(yōu)先級(jí)。5) 防騷擾（黑名單處理）對(duì)于惡意妨礙客服代表的客戶，可以采取如下防騷擾措施，以免影響客服代表的情緒，影響服務(wù)質(zhì)量和客服熱線接通率。當(dāng)出現(xiàn)緊急事件導(dǎo)致區(qū)域性話務(wù)中斷時(shí)，市區(qū)域客服中心也可請(qǐng)求省分公司協(xié)調(diào)調(diào)度資源，系統(tǒng)工號(hào)、業(yè)務(wù)解釋口徑等，省公司可安排其它區(qū)域進(jìn)行話務(wù)支援。這種評(píng)估可以是在模擬演練后或者在實(shí)際實(shí)施后進(jìn)行，評(píng)估的結(jié)果應(yīng)被有效利用。信息采編要求如下：信息采編完成將政策、發(fā)文等書面性文字轉(zhuǎn)換成電子文檔，并將內(nèi)容轉(zhuǎn)換成客戶容易接受的話術(shù)錄入知識(shí)庫(kù)；知識(shí)庫(kù)內(nèi)容要按類型整理，并有清晰的層次級(jí)別關(guān)系，層次深度盡量不超過(guò)四層，最后一級(jí)為知識(shí)條目名稱；信息的存放形式有視頻文件（以自動(dòng)播放方式面向客戶） 、語(yǔ)音文件（以自動(dòng)播放方式面向客戶）和文本（含圖形）文件三大類；信息可以文件附件的方式上傳，文件格式包括各種常見的媒體格式：wma,wmv,asf、swf、doc、html、excel、jpg、pdf 等；信息內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)信息、服務(wù)和營(yíng)銷腳本、話術(shù)，投訴熱點(diǎn)、典型案例引導(dǎo)語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、電信條例、相關(guān)法律法規(guī)及上級(jí)規(guī)定、企業(yè)內(nèi)部的責(zé)任分工、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)（如：時(shí)限） 、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)等；知識(shí)庫(kù)中客戶咨詢較多的問(wèn)題，應(yīng)置于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳門戶網(wǎng)站顯著位置，并保持更新；每個(gè)知識(shí)點(diǎn)對(duì)應(yīng)視頻、語(yǔ)音、彩信、短信、傳真、電子郵件等擴(kuò)展屬性，以便客26 / 81服代表可直接以上述方式進(jìn)行咨詢服務(wù)；知識(shí)點(diǎn)應(yīng)具備知識(shí)的有效期設(shè)置，超期的知識(shí)點(diǎn)以灰色展示，知識(shí)采編人員可延長(zhǎng)有效期；支持知識(shí)收集提交、知識(shí)審核、知識(shí)采編、知識(shí)編輯入庫(kù)的處理流程，采集的知識(shí)必須進(jìn)行審核，只有審核通過(guò)后的知識(shí)才能夠發(fā)布到正式庫(kù)中使用；知識(shí)采編時(shí)，知識(shí)內(nèi)容可通過(guò) Html在線編輯器編輯添加具體內(nèi)容，包括文字、圖片、表格等，并可設(shè)置字體、對(duì)齊等格式；可以提供知識(shí)比較功能，用于對(duì)比知識(shí)庫(kù)中兩個(gè)節(jié)點(diǎn)各種屬性的差異；知識(shí)庫(kù)中節(jié)點(diǎn)到了失效日期后該節(jié)點(diǎn)自動(dòng)移入歷史知識(shí)庫(kù)，管理員可通過(guò)歷史庫(kù)管理界面修改歷史庫(kù)中指定節(jié)點(diǎn)的失效日期，將其恢復(fù)到正式庫(kù)中；知識(shí)庫(kù)后臺(tái)維護(hù)模塊（如：組織結(jié)構(gòu)配置，操作員配置等）的所有操作都需記錄操作日志，包括操作員工號(hào)、時(shí)間、模塊名、操作類型、備注等；提供日志查詢模塊，可按操作時(shí)間、工號(hào)、模塊名和操作類型等條件組合查詢；輸出結(jié)果按操作時(shí)間逆序排列，且支持分頁(yè)顯示；可以自定義熱點(diǎn)知識(shí)欄目的查詢條件，包括點(diǎn)擊率、知識(shí)所屬專題、所屬類別等條件的組合；支持知識(shí)的導(dǎo)入導(dǎo)出功能，可以離線瀏覽、編輯知識(shí)庫(kù)中的指定范圍的知識(shí)；支持通過(guò)關(guān)鍵字或索引查詢的功能，查詢相應(yīng)的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)類型可根據(jù)實(shí)效日期自動(dòng)排序，由采編人員對(duì)其重置、更改或刪除等操作。信息查詢要求如下:信息權(quán)限控制中，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是按訪問(wèn)權(quán)限開放的，只有部分內(nèi)容面向系統(tǒng)中的所有客戶開放的。在已定義相關(guān)性的咨詢項(xiàng)目中將提示出當(dāng)前咨詢項(xiàng)目的相關(guān)內(nèi)容的鏈接，方便進(jìn)行關(guān)聯(lián)檢索；特殊知識(shí)顯示可以為最新知識(shí)、專題知識(shí)、熱點(diǎn)欄目、統(tǒng)計(jì)信息（包括知識(shí)總數(shù)、專題總數(shù)、待審知識(shí)、知識(shí)閱讀人次等） ；對(duì)知識(shí)點(diǎn)支持文件上傳功能，對(duì)于 Word等格式支持在瀏覽時(shí)直接在內(nèi)容區(qū)域打開展示；前臺(tái)客服代表可留言對(duì)部分知識(shí)條目進(jìn)行討論，后臺(tái)管理人員進(jìn)行留言查看和處理。信息報(bào)送及時(shí)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息發(fā)布及時(shí)率應(yīng)達(dá)到 100%。 其他管理1) 內(nèi)部信息發(fā)布內(nèi)部信息發(fā)布主要用于管理人員向客戶代表發(fā)布政策、法規(guī)、通知、日常事務(wù)以及簡(jiǎn)短的信息交流