【正文】 ? 客戶經(jīng)理信息：客戶經(jīng)理編號、聯(lián)系資料、所屬部門、職責(zé)等。? 客戶服務(wù)信息：客戶資料、時(shí)間、目的、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成本、效果、實(shí)施人等。? 結(jié)算規(guī)則信息：運(yùn)營商、費(fèi)項(xiàng)、規(guī)則等。非格式化數(shù)據(jù)應(yīng)由經(jīng)營分析系統(tǒng)提供錄入界面，規(guī)范錄入格式。? 套餐套裝—用戶對應(yīng)關(guān)系：用戶標(biāo)識、套餐標(biāo)志等。? 預(yù)存款明細(xì)：賬戶、預(yù)存金額、時(shí)間、交費(fèi)渠道、方式等。? 基本屬性：來自用戶的自然屬性信息如姓名、地址等等。? 用戶資源記錄：用戶使用的業(yè)務(wù)資源，主要包括各種卡、號資源的空閑、調(diào)配、使用信息。? 營業(yè)信息：包括用戶屬性、業(yè)務(wù)屬性、交易屬性等。本節(jié)內(nèi)容不會具體到字段級，詳細(xì)的數(shù)據(jù)接口規(guī)范將在以后制定發(fā)布。? 規(guī)范性：數(shù)據(jù)接口的數(shù)據(jù)交換格式要明確一致，符合通用標(biāo)準(zhǔn)，方便利用成熟的技術(shù)進(jìn)行處理。 接口實(shí)現(xiàn)原則經(jīng)營分析系統(tǒng)需要集成多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并根據(jù)需要對部分分析結(jié)果進(jìn)行反饋，業(yè)務(wù)覆蓋面廣，數(shù)據(jù)交互多，這就要求經(jīng)營分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口必須遵守以下原則：? 開放性：12 / 111數(shù)據(jù)接口應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。中等數(shù)據(jù)量數(shù)據(jù)量為每天一萬條記錄以上且在百萬條以下，例如：客服記錄、繳費(fèi)記錄等。該類數(shù)據(jù)通常按照一定的周期，根據(jù)時(shí)間戳傳送特定的紀(jì)錄。此外，隨著聯(lián)通信息系統(tǒng)建設(shè)的深入，現(xiàn)有數(shù)據(jù)源系統(tǒng)也會發(fā)生比較大的變動（分割或合并等） 。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能、應(yīng)用和分析結(jié)果應(yīng)真正能輔助市場及業(yè)務(wù)部門進(jìn)行決策。四、根據(jù)其他系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀和需求，建立經(jīng)營分析系統(tǒng)與其他系統(tǒng)反饋接口；同時(shí)，通過數(shù)據(jù)挖掘試驗(yàn)，逐步在專題分析中推廣數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用。 建設(shè)步驟系統(tǒng)建設(shè)參考以下步驟進(jìn)行：一、擴(kuò)充完善經(jīng)營分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源，并增加保證數(shù)據(jù)源質(zhì)量的技術(shù)措施。在新的 UNIIT 框架中，經(jīng)營分析系統(tǒng)是 BSS 系統(tǒng)的核心部分之一，其在BSS 系統(tǒng)中的定位如下圖所示：經(jīng)營分析系統(tǒng)在整個(gè) IT 規(guī)劃中占有重要的地位。用于支持企業(yè)日常、全局應(yīng)用的數(shù)據(jù)集合，保存在 ODS 中的數(shù)據(jù)具有四個(gè)基本特點(diǎn)：面向主題的、集成的、可變的、數(shù)據(jù)是當(dāng)前的或接近當(dāng)前的．本規(guī)范中 ODS 數(shù)據(jù)存儲支持文件和數(shù)據(jù)庫表兩種形式。CRM 是一種商業(yè)管理策略，它通過使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)工作流程、技術(shù)支持7 / 111和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)統(tǒng)一地與客戶進(jìn)行交互，達(dá)到保留有價(jià)值客戶、挖掘潛在客戶、贏得客戶忠誠，并最終提高客戶終身價(jià)值的目的。ERP 系統(tǒng)對企業(yè)各種資源的管理活動提供信息服務(wù)支持。MSS 系統(tǒng)是為企業(yè)運(yùn)營管理活動提供信息服務(wù)支持的前臺系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將 OSS、BSS、ERP提供的信息展現(xiàn)給企業(yè)管理者和員工。UNIIT 是支撐聯(lián)通企業(yè)運(yùn)行的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 起草單位本規(guī)范起草單位為中國聯(lián)合通信有限公司總部計(jì)費(fèi)、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。同時(shí)，激烈的競爭和企業(yè)發(fā)展對經(jīng)營分析系統(tǒng)提出了新的、更高的要求，一期系統(tǒng)存在的一些問題也影響了系統(tǒng)功能的進(jìn)一步發(fā)揮。 建設(shè)背景近期我國的電信市場競爭進(jìn)一步加劇，競爭的焦點(diǎn)由以擴(kuò)大用戶群為核心逐漸轉(zhuǎn)移到兼顧擴(kuò)大用戶群和提高現(xiàn)有用戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度，減少客戶特別是高端客戶的流失。通過對一期系統(tǒng)建設(shè)和使用情況的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在若干問題需要解決和完善。系統(tǒng)還承載了總部指標(biāo)體系數(shù)據(jù)的匯總整理工作，完成各省分報(bào)表生成和上傳功能。針對經(jīng)營分析系統(tǒng)一期的建設(shè)情況，通過對二期業(yè)務(wù)規(guī)劃的調(diào)研，結(jié)合業(yè)務(wù)部門需求及市場環(huán)境的變化，總部信息系統(tǒng)部將對原統(tǒng)一經(jīng)營信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行進(jìn)一步的修訂，以指導(dǎo)省分公司經(jīng)營分析系統(tǒng)以后的建設(shè)，提高經(jīng)營分析系統(tǒng)的可用性，使其更好的為業(yè)務(wù)部門服務(wù)，充分發(fā)揮其對企業(yè)經(jīng)營的輔助決策作用。建設(shè)完成的經(jīng)營分析一期系統(tǒng)，對企業(yè)的運(yùn)營起到了重要的支持作用。經(jīng)營分析系統(tǒng)分為總部經(jīng)營分析系統(tǒng)和省分經(jīng)營分析系統(tǒng)兩個(gè)級別，本規(guī)范主要針對省分經(jīng)營分析系統(tǒng)制定。 術(shù)語解釋UNIIT：即中國聯(lián)通企業(yè)信息化管理系統(tǒng)。MSS：（Management Supporting System） ：即管理支持系統(tǒng)。ERP：(Enterprise Resource Planning) ：即企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)。CRM：（Customer Relationship Management）：客戶關(guān)系管理的簡稱。ODS（Operational Data Store）：操作數(shù)據(jù)存儲的簡稱。KPI：Key Performance Index 關(guān)鍵績效指標(biāo) 參考文獻(xiàn)《中國聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)－技術(shù)規(guī)范》《中國聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)－業(yè)務(wù)規(guī)范》《中國聯(lián)通綜合營賬子系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范》《中國聯(lián)通綜合營賬子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》《中國聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)信息模型》《中國聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范》《中國聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》8 / 1112 經(jīng)營分析系統(tǒng)在 BSS 中的定位為實(shí)現(xiàn)與國際上電信業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的理論和流行做法的接軌，進(jìn)一步明確UNIIT 各系統(tǒng)的功能，理順 UNIIT 各系統(tǒng)之間的關(guān)系，充分體現(xiàn)“以客戶為中心” 、 “精細(xì)化營銷、精細(xì)化服務(wù)”的經(jīng)營理念，總部對 UNIIT 架構(gòu)進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整。9 / 1113 近期經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及原則 建設(shè)目標(biāo)各省分公司根據(jù)目前經(jīng)營分析系統(tǒng)的實(shí)際情況和總部對統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)的需求，對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和完善（包括功能、數(shù)據(jù)來源和接口） ；根據(jù)市場和業(yè)務(wù)部門需求，擴(kuò)展主題分析，并開展熱點(diǎn)專題的深度分析；實(shí)現(xiàn)經(jīng)營分析系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)，特別是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）之間的信息互動；利用管理、技術(shù)等各種手段提高系統(tǒng)使用率，保證系統(tǒng)提供的功能、應(yīng)用和分析結(jié)果能最大化地被市場及業(yè)務(wù)部門使用。三、根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)部門需求開發(fā)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、主題分析和非挖掘型專題分析應(yīng)用（如：客戶細(xì)分和識別分析、客戶價(jià)值分析、客戶欺詐分析 、客戶流失預(yù)警分析、集團(tuán)客戶分析、資費(fèi)套餐分析、成本分析、競爭對手分析和代理商分析等） 。三、實(shí)用性，經(jīng)營分析系統(tǒng)不同于其他生產(chǎn)系統(tǒng)，要特別強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的實(shí)用10 / 111性。4 經(jīng)營分析系統(tǒng)接口信息規(guī)劃經(jīng)營分析系統(tǒng)需要綜合集成各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來源較多。 外部接口概述 源數(shù)據(jù)特點(diǎn)聯(lián)通經(jīng)營分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源具有如下特點(diǎn)：? 數(shù)據(jù)量特別大? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)工作負(fù)荷重，7*24 小時(shí)工作? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能、實(shí)時(shí)性的要求較高? 源數(shù)據(jù)涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)多 源數(shù)據(jù)分類 根據(jù)數(shù)據(jù)類型分類流水型數(shù)據(jù)記錄增量產(chǎn)生，原記錄不能修改的數(shù)據(jù)，例如：通信詳單、應(yīng)收賬單、營業(yè)定單/工單等。 根據(jù)數(shù)據(jù)量分類大數(shù)據(jù)量數(shù)據(jù)量達(dá)到每天百萬條記錄以上，例如：通信詳單等。 數(shù)據(jù)交換方式? 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換：雙方商定互相認(rèn)可的協(xié)議，在協(xié)議基礎(chǔ)上開發(fā)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口進(jìn)行系統(tǒng)互聯(lián)，實(shí)時(shí)交換數(shù)據(jù)；? 定時(shí)數(shù)據(jù)交換：雙方商定互相認(rèn)可的協(xié)議，根據(jù)協(xié)議規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)數(shù)據(jù)導(dǎo)入接口，在規(guī)定的時(shí)間將有關(guān)數(shù)據(jù)送交對方，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換。? 靈活性：數(shù)據(jù)接口應(yīng)該能夠方便的與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)，當(dāng)數(shù)據(jù)量增加或外圍系統(tǒng)發(fā)生改變時(shí)，能夠平滑地進(jìn)行擴(kuò)充，包括處理能力、處理節(jié)點(diǎn)、業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)充。 外部接口實(shí)現(xiàn)本節(jié)將就外部系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)間的接口做相應(yīng)的規(guī)劃，目的是申明其他系統(tǒng)需要向經(jīng)營分析系統(tǒng)提供哪些類別的信息和數(shù)據(jù)。 綜合營業(yè)系統(tǒng)接口信息規(guī)劃綜合營業(yè)系統(tǒng)含有用戶的資料及業(yè)務(wù)受理信息，應(yīng)向經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的13 / 111主要信息包括：? 用戶、客戶、賬戶資料：包括基本屬性、擴(kuò)展屬性等。? 黑紅名單：包括用戶屬性、時(shí)間、原因等。? 交易屬性：時(shí)間、交易雙方、交易類型、付款方式、產(chǎn)品（服務(wù)）數(shù)量、金額等。? 欠費(fèi)記錄：帳戶標(biāo)志、帳期、費(fèi)項(xiàng)、費(fèi)用等。? 綜合賬單：帳號、帳期、費(fèi)項(xiàng)、費(fèi)用等。 綜合結(jié)算系統(tǒng)接口信息規(guī)劃綜合結(jié)算應(yīng)向經(jīng)營分析系統(tǒng)定時(shí)提供部分統(tǒng)計(jì)類和匯總類的數(shù)據(jù)。? 結(jié)算報(bào)表：帳期、運(yùn)營商、費(fèi)項(xiàng)、計(jì)算費(fèi)用等。? 客戶投訴信息：客戶資料、時(shí)間、時(shí)長、解決措施、結(jié)果等。 大客戶系統(tǒng)接口信息規(guī)劃大客戶系統(tǒng)主要對集團(tuán)客戶和高價(jià)值客戶進(jìn)行管理，該系統(tǒng)涵蓋了大客戶售前、售中和售后的整個(gè)生命周期，其主要信息包括：? 大客戶資料：大客戶標(biāo)志、職務(wù)、姓名、地址、客戶級別、收入/消費(fèi)水平、聯(lián)系資料、重要日期等。? 大客戶服務(wù)方案信息：方案編號、目的、目標(biāo)客戶、責(zé)任人、預(yù)計(jì)成本、服務(wù)流程、起止時(shí)間、效果評估等。主要信息如下：? 增值業(yè)務(wù)用戶定購信息：用戶號碼、SP/CP 標(biāo)識、時(shí)間、定購業(yè)務(wù)、付費(fèi)方式等。? 增值業(yè)務(wù) SP/CP 結(jié)算信息：帳期、SP 代碼、省(市)、結(jié)算費(fèi)用、實(shí)付費(fèi)用等。? 渠道庫存明細(xì)：渠道標(biāo)識、資源類型、資源屬性、占用狀態(tài)、更改時(shí)16 / 111間等。這里重點(diǎn)規(guī)范經(jīng)營分析系統(tǒng)反饋給CRM 系統(tǒng)的信息?？偛恳髮?PPC、PPS 的資源使用情況錄入到綜合營帳系統(tǒng)，所以資源的使用情況將由綜合營帳系統(tǒng)提供，智能網(wǎng)接口將提供以下的幾類信息：? 語音通話清單：用戶號碼、通話時(shí)間、時(shí)長、類型、費(fèi)項(xiàng)、費(fèi)用等。網(wǎng)管系統(tǒng)可以提供每個(gè)基站的信道利用率、占用時(shí)長、話務(wù)量、接通率等信息，這些信息可以用文件方式按照一定的周期傳送給經(jīng)營分析系統(tǒng)，主要傳送數(shù)據(jù)如下：? 話務(wù)數(shù)據(jù)：各電路群、目的碼的試呼次數(shù)、接通次數(shù)、應(yīng)答次數(shù)、對端擁塞次數(shù)、話務(wù)量、占線時(shí)長等。? 其它網(wǎng)管信息：如話務(wù)告警信息。具體反饋的內(nèi)容和格式待定。在經(jīng)營分析系統(tǒng)中引入非生產(chǎn)性數(shù)據(jù)，能夠幫助決策者更加全面、準(zhǔn)確的把握市場脈搏，理性、有效的進(jìn)行企業(yè)決策。? 公共節(jié)假日： 固定節(jié)假日、臨時(shí)節(jié)假日、紀(jì)念日等。? 競爭環(huán)境：競爭對手客戶發(fā)展、話費(fèi)收入、呼叫行為、營銷策略、服務(wù)質(zhì)量等信息。20 / 111經(jīng)營分析系統(tǒng)的應(yīng)用主要有以下三類：業(yè)務(wù)報(bào)表提供：本規(guī)范中業(yè)務(wù)報(bào)表指二維統(tǒng)計(jì)型靜態(tài)報(bào)表，可由二維靜態(tài)報(bào)表數(shù)據(jù)與多維立方體數(shù)據(jù)生成。專題分析：專題分析是綜合組織各生產(chǎn)系統(tǒng)、各部門經(jīng)營數(shù)據(jù)，針對經(jīng)營過程中的熱點(diǎn)問題，通過多種分析方法，加工形成專題報(bào)告，提供有助于解決這些熱點(diǎn)問題的專門信息。對于實(shí)時(shí)性要求較高，不涉及跨主題、跨生產(chǎn)系統(tǒng)的報(bào)表由生產(chǎn)系統(tǒng)提供報(bào)表指標(biāo)數(shù)據(jù)，可由經(jīng)營分析系統(tǒng)進(jìn)行展現(xiàn)。21 / 111 主題分析OLAP 是一類軟件技術(shù)，它使數(shù)據(jù)分析人員、企業(yè)管理人員通過對企業(yè)信息的多種可能的觀察角度進(jìn)行快速、一致和交互性存取，來獲得對信息的深入理解。G 業(yè)務(wù)）VOIP 業(yè)務(wù) 普通 IP 電話 IP 超市 IP 公話 193 業(yè)務(wù) 165 業(yè)務(wù) 這里所指的業(yè)務(wù)類型是對聯(lián)通所有業(yè)務(wù)的一種劃分。戶 營賬系統(tǒng)2 網(wǎng)上用戶數(shù)是指屬于聯(lián)通網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)的用戶，不包括漫游來訪用戶。本指標(biāo)統(tǒng)計(jì)本期末公務(wù)公免及測試機(jī)的網(wǎng)上用戶數(shù)。 戶 營賬系統(tǒng)11 網(wǎng)內(nèi)呼轉(zhuǎn)用戶數(shù) 統(tǒng)計(jì)期內(nèi)聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)發(fā)生呼轉(zhuǎn)的用戶數(shù) 戶 營賬系統(tǒng)12 出賬用戶數(shù)指統(tǒng)計(jì)期末營賬系統(tǒng)的出賬用戶(賬單金額大于等于零)總數(shù)。戶 營賬系統(tǒng)14出賬用戶中月租費(fèi)為零的用戶數(shù)指統(tǒng)計(jì)期末出賬用戶中月租費(fèi)(僅指基本月租費(fèi))為零的用戶。 戶 營賬系統(tǒng)19 集團(tuán)客戶數(shù) 指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的集團(tuán)客戶數(shù)量。業(yè)務(wù)管理點(diǎn)(SMP)23G/C 智能預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)鎖定期用戶是指截止到本統(tǒng)計(jì)期末儲值卡賬戶金額用盡或超過儲值卡號碼充值期，已進(jìn)入鎖定期的智能預(yù)付費(fèi)卡用戶的總數(shù)。注意事項(xiàng)：該指標(biāo)數(shù)據(jù)是以本期內(nèi)網(wǎng)間通話的用戶明細(xì)同近三個(gè)月(或大于三個(gè)月)通話明細(xì)相比較得出的結(jié)果；對方運(yùn)營商用戶號碼短期內(nèi)重新啟用會影響到該指標(biāo)的準(zhǔn)確性；針對高消費(fèi)層次用戶群體該指標(biāo)和競爭對手實(shí)際新增的用戶更接近。包括賬單級減免額、詳單級減免額。包括注銷用戶的欠費(fèi)和已按財(cái)務(wù)口徑計(jì)提壞賬損失的欠費(fèi)。 元 營賬系統(tǒng)36智能預(yù)付業(yè)務(wù)本期末網(wǎng)上剩余話費(fèi)金額是指處于有效期內(nèi)、充值期內(nèi)、鎖定期內(nèi)的用戶本期末賬戶剩余話費(fèi)金額。 元計(jì)費(fèi)、營賬系統(tǒng)40 繳費(fèi)金額按不同繳費(fèi)方式統(tǒng)計(jì)本期繳費(fèi)的金額，繳費(fèi)方式分：自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、充值卡、銀行代收(包括郵儲) 、銀行托收、其它(不包括贈送)元 營賬系統(tǒng)41 網(wǎng)內(nèi)結(jié)算收入 聯(lián)通內(nèi)部和其它省分公司結(jié)算的我方應(yīng)收入金額 元 總部結(jié)算系統(tǒng)42 網(wǎng)內(nèi)結(jié)算支出 聯(lián)通內(nèi)部和其它省分公司結(jié)算的我方支出金額 元 總部結(jié)算系統(tǒng)43 國際結(jié)算收入 與國際運(yùn)營商結(jié)算我方應(yīng)收入金額 元 總部結(jié)算系統(tǒng)44 國際結(jié)算支出 與國際運(yùn)營商結(jié)算我方支出金額 元 總部結(jié)算系統(tǒng)45 運(yùn)營商網(wǎng)間結(jié)算收入與其他運(yùn)營商的網(wǎng)間結(jié)算的我方應(yīng)支出金額。 條 計(jì)費(fèi)、營賬系統(tǒng)65 1x 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的流量 指本期 CDMA 1X 業(yè)務(wù)用戶使用各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的上網(wǎng)總流量。 戶次 客服系統(tǒng)74各業(yè)務(wù)類別查詢呼叫次數(shù)分賬戶余額、用戶檔案、實(shí)時(shí)話費(fèi)、用戶特服、如意通有效期、月結(jié)賬單、銀行賬戶預(yù)交流水、特服檔案、用戶身份驗(yàn)證、用戶檔案修改、詳單查詢、PUK碼查詢、報(bào)停機(jī)/報(bào)失、報(bào)開機(jī)/特權(quán)、黑名單查詢、按金卡卡號查詢用戶資料、其他、窖肥數(shù)據(jù)查詢、欠費(fèi)查詢等業(yè)務(wù)類別各查詢的次數(shù)次 客服系統(tǒng)75 服務(wù)時(shí)限客戶在聯(lián)通咨詢查詢、辦理業(yè)務(wù)、進(jìn)行投訴等從服務(wù)開始到服務(wù)完成所要花費(fèi)的最大時(shí)限分鐘 客服系統(tǒng)76 咨詢回復(fù)率 在指定周期內(nèi)，咨詢回復(fù)次數(shù)與咨詢總數(shù)的比例 % 客服系統(tǒng)77 投訴處理及時(shí)率 在指定周期內(nèi)，回復(fù)客戶問題次數(shù)占客戶咨詢、投訴次數(shù)的百分比 % 客服系統(tǒng)7810