【正文】 兵：士兵證、駐港部隊證等；外籍人士：護(hù)照原件。營業(yè)人員要在驗證用戶身份的同時，認(rèn)真核實用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內(nèi)的用戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時要嚴(yán)格審查。 資料稽核、單據(jù)確認(rèn)營業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息，實行嚴(yán)格的的資料稽核流程。所有服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)。旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)按要求按時實現(xiàn)“免填單”、“一臺清”和“一單清”服務(wù)。? 免填單：指營業(yè)臺席無需客戶填寫業(yè)務(wù)辦理申請單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。? 一臺清:受理、計費(fèi)一臺清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺席統(tǒng)一辦理。? 一單清：指受理客戶業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢、交費(fèi)等時，以一張單據(jù)（受理單/賬單/發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務(wù)辦理/消費(fèi)/交費(fèi)等信息客戶一次簽單確認(rèn)。具體包括了兩種情況：①全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認(rèn)。②全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時在客戶交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項業(yè)務(wù)費(fèi)用。 投訴“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”自有營業(yè)廳受理客戶投訴，嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”的服務(wù)承諾。營業(yè)廳應(yīng)妥善接待客戶投訴，旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)盡可能辟出專門的投訴接待區(qū)域，避免客戶投訴造成不良現(xiàn)場影響。 3G客戶業(yè)務(wù)受理旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立 3G專區(qū)或?qū)Ｏ?，接?3G客戶業(yè)務(wù)受理。3G專區(qū)承擔(dān) 3G業(yè)務(wù)的體驗、宣傳、咨詢、推介服務(wù)，同時還應(yīng)負(fù)責(zé)收集客戶意見/建議等信息，及時反饋上級部門和業(yè)務(wù)部門。 VIP客戶業(yè)務(wù)受理旗艦營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立 VIP專區(qū)或?qū)Ｏ哟?VIP客戶的業(yè)務(wù)受理。 現(xiàn)場管理要求樹立品牌，統(tǒng)一形象。內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，方便用戶。資料整齊，及時更新。 營業(yè)時間營業(yè)時間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕偁帉κ?，并保證國家法定節(jié)假日、休息日正常營業(yè)。 VI形象營業(yè)廳現(xiàn)場采用公司統(tǒng)一且最新的 VI形象標(biāo)識和裝修裝飾設(shè)計。前臺營業(yè)人員應(yīng)按照公司最新 VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，有關(guān)營業(yè)人員儀容、儀表及行為規(guī)范要求請參閱第七章《服務(wù)行為》 。7 / 81 保潔管理? 營業(yè)廳外部地面清潔，無紙屑、果皮等。無游動商販。有條件的可以設(shè)置自行車或汽車停車場，車輛擺放整齊，有相關(guān)人員引導(dǎo)車輛停放。? 營業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施、資料、設(shè)備無雜物、無灰塵、無水漬、無亂涂寫；辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無私人物品；區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進(jìn)行整理；打掃衛(wèi)生專用工具不得放在營業(yè)廳明顯處，應(yīng)放在指定區(qū)域。 現(xiàn)場布置? 合理設(shè)置功能區(qū)，旗艦廳應(yīng)視情況設(shè)立：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、VIP 客戶接待區(qū)、投訴接待區(qū)、3G 業(yè)務(wù)演示體驗及宣傳區(qū)、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)等。標(biāo)準(zhǔn)廳參照以上要求設(shè)立相關(guān)專席。功能分區(qū)/席應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少。各業(yè)務(wù)臺席設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)明本臺席所辦理的主要服務(wù)項目。? 合理規(guī)劃營業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)格一致，及時更新。內(nèi)容可包括：營業(yè)項目、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營業(yè)網(wǎng)點分布圖（可選） 、相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計制作。? 各種設(shè)施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時故障，須予以明示。? 現(xiàn)場秩序井然，不得出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。用戶較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺席暫停服務(wù)現(xiàn)象。? 營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料擺放整齊，且及時更新。 突發(fā)事件應(yīng)急和現(xiàn)場安全具體內(nèi)容請參見中國聯(lián)通[2022]96 號《關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》 。 培訓(xùn)具體內(nèi)容請參見中國聯(lián)通[2022]96 號《關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》 。 營業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營指標(biāo) 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率小于 1％。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營業(yè)廳數(shù)量。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指用戶投訴營業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量。 客戶資料完整及時率客戶資料完整及時率＝100％指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量。 客戶資料差錯率客戶資料差錯率小于 1％指營帳系統(tǒng)錯誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。差錯指所有與客戶有關(guān)的資料（包括人口學(xué)基本資料、用戶選用業(yè)務(wù)資料等）發(fā)生錄入錯誤和盜用他人身份證入網(wǎng)等與用戶身份不符的情況。錯誤的客戶資料量指通過用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯誤的客戶資料量。8 / 81 辦理時長在營業(yè)廳中，客戶等待時間不超過 15分鐘，3G 客戶和 VIP客戶排隊時長不超過 10分鐘；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過 10分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展主動營銷所需要的時間） 。 營業(yè)廳達(dá)標(biāo)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)針對本規(guī)范對營業(yè)廳各項服務(wù)管理要求制定營業(yè)廳各項達(dá)標(biāo)及檢查指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)序號 指標(biāo)內(nèi)容 指標(biāo)說明1 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率小于1％。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營業(yè)廳數(shù)量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)2 客戶資料完整及時率＝100％指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)3 客戶資料差錯率小于 1％指營帳系統(tǒng)錯誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)4 客戶等待時間不超過 15分鐘，VIP客戶業(yè)務(wù)辦理排隊時長≤10分鐘，實現(xiàn) VIP客戶的分級優(yōu)先服務(wù)單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過 10分鐘?？蛻艮k理各類業(yè)務(wù)等待時間VIP客戶等候辦理各類業(yè)務(wù)排隊的時長。營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立 VIP專區(qū)/專柜，實現(xiàn) VIP優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的分級服務(wù)。不具備設(shè)立 VIP專柜條件的小型營業(yè)廳應(yīng)盡可能實現(xiàn) VIP優(yōu)先服務(wù)?？蛻艮k理單項業(yè)務(wù)等待時長。 （不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展主動營銷所需要的時間）現(xiàn)場抽樣，管理數(shù)據(jù)，用戶反映5 業(yè)務(wù)辦理種類 旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳應(yīng)承擔(dān)移動、固網(wǎng)、增值等全業(yè)務(wù)受理。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、抽樣、跟蹤、對照流程檢查6 銷售功能 各類終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類增值業(yè)務(wù)銷售等。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、觀看、抽樣跟蹤、對照流程檢查7 咨詢 提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢等。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對照流程檢查8 查詢 系統(tǒng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務(wù)。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對照流程檢查9 投訴 受理客戶投訴，遵循“首問負(fù)責(zé)，限時辦結(jié)” 。并符合相關(guān)流程規(guī)定。訪談、暗訪、對照流程檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理9 / 81數(shù)據(jù)10 維系挽留 對擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。訪談、暗訪、跟蹤檢查11 身份證件/密碼核實用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。營業(yè)人員要在驗證用戶身份的同時，認(rèn)真核實用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內(nèi)的用戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時要嚴(yán)格審查。訪談、暗訪、跟蹤檢查12 資料稽核、單據(jù)確認(rèn)服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)。營業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息，實行嚴(yán)格的的資料稽核流程。訪談、暗訪、跟蹤檢查13 免填單 客戶提出業(yè)務(wù)辦理需求時，不需自己填寫業(yè)務(wù)辦理單據(jù)即可辦理業(yè)務(wù)；現(xiàn)場抽樣，管理數(shù)據(jù)、暗訪、用戶反映14 一臺清服務(wù) 營業(yè)廳應(yīng)實現(xiàn)移動/固網(wǎng)全業(yè)務(wù)辦理一臺清。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、現(xiàn)場抽樣、暗訪15 一單清服務(wù) 客戶辦理業(yè)務(wù)只需在一張單據(jù)上簽字確認(rèn)一次。系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、客戶反映、暗訪16 首問負(fù)責(zé) 旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳必須受理客戶投訴，并嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)” 。訪談、暗訪、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶反映17 3G客戶受理 旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳應(yīng)設(shè)立 3G專區(qū)或?qū)Ｏ?，接?3G客戶業(yè)務(wù)受理。18 營業(yè)人員培訓(xùn) 營業(yè)廳應(yīng)按要求執(zhí)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。訪談、資料檢查19 營業(yè)時間 營業(yè)時間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕偁帉κ郑⒈ＷC國家法定節(jié)假日、休息日正常營業(yè)。訪談、門牌20 統(tǒng)一 VI形象和營業(yè)人員著裝采用公司統(tǒng)一且最新的 VI形象標(biāo)識和裝修裝飾設(shè)計。前臺營業(yè)人員應(yīng)按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝。明查觀看、暗訪觀看21 保潔管理 營業(yè)廳內(nèi)、外部符合保潔要求 明查觀看、暗訪觀看22 現(xiàn)場布置 營業(yè)廳功能分區(qū)、上墻內(nèi)容等現(xiàn)場布置、 明查觀看、10 / 81現(xiàn)場管理符合要求。 暗訪觀看23 宣傳物品管理 宣傳物品應(yīng)專人管理、及時更新、詳細(xì)記錄等。訪談、資料檢查、現(xiàn)場觀看、用戶反映24 突發(fā)事件應(yīng)急 突發(fā)事件應(yīng)急符合要求。 觀看、訪談。25 現(xiàn)場安全 現(xiàn)場安全符合要求。 觀看、訪談。3 3G品牌店中國聯(lián)通 3G品牌店參照歸口管理部門相關(guān)規(guī)范和上述自有營業(yè)廳管理規(guī)范進(jìn)行規(guī)范管理。11 / 81第三章 客服中心本部分適用于中國聯(lián)通客服中心的業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營管理和系統(tǒng)支撐需求。1 管理架構(gòu)及工作職責(zé) 管理架構(gòu)中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級管理架構(gòu)，分別為總部客戶服務(wù)中心（簡稱總部中心） 、省級客戶服務(wù)中心（簡稱省中心） 、地市級客戶服務(wù)中心（簡稱地市中心） 。 總部客戶服務(wù)中心主要職責(zé)跟蹤研究國內(nèi)外行業(yè)的發(fā)展趨勢，制定客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)及策略，提出完成目標(biāo)的方式、方法、手段、步驟等，并組織省公司落實；執(zhí)行集團(tuán)公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范；對省中心進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作；建立和執(zhí)行全國報表制度、分析報告制度及考核制度；組織各省中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 省級客戶服務(wù)中心主要職責(zé)接受總部中心的監(jiān)督和指導(dǎo)，對地市客戶服務(wù)中心的工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)服務(wù)工作；負(fù)責(zé)建立本省報表制度、月報告制度及考核制度，制定評比標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，對全省客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行統(tǒng)計、分析、通報；向總部中心上報報表數(shù)據(jù)和工作情況報告；組織地市中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。座席集中管理的省級分公司，省中心承擔(dān)著客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營和管理工作，應(yīng)包括如下職責(zé)：向客戶提供咨詢、話費(fèi)查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù)；為各級別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶提供差異化服務(wù)和營銷；將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動態(tài)變化及有價值信息匯總、分析、整理及反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門；全省知識庫的建設(shè)、維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作；向總部中心報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)及工作開展情況；組織實施員工的日常培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等培訓(xùn)工作。 地市級客戶服務(wù)中心主要職責(zé)接受所在地市分公司歸口部門的領(lǐng)導(dǎo)，接受省中心的業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督、檢查和考核，同時根據(jù)省級中心的座席是否集中管理分兩種情況。? 座席分散管理的省級分公司，地市中心承擔(dān)著客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營和管理 工作。主要職責(zé)如下：向客戶提供咨詢、話費(fèi)查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù)；為各級別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶供差異化服務(wù)和營銷；將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動態(tài)變化及有價值信息匯總、分析、整理并反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門；本地知識庫的建設(shè)、維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作。向省中心報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)及工作開展情況；12 / 81組織實施員工的日常培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等。? 座席集中管理省級分公司，地市中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，設(shè)置一定數(shù)量遠(yuǎn)端座席。 主要職責(zé)如下：處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)請求等；向地市分公司相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務(wù)請求，監(jiān)督相關(guān)部門按規(guī)定的時限解決客戶的問題，及時反饋處理結(jié)果；查詢本地市分公司客戶服務(wù)報表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報表，供地市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參考?？头行牡墓芾砑軜?gòu)可參照 100人以下和 100人以上兩種模式設(shè)置。詳細(xì)請見附錄 A。 工作崗位與職責(zé)崗位設(shè)置應(yīng)滿足業(yè)務(wù)需要，職責(zé)分明，避免功能重復(fù)、交叉或管理空白，合理配比，適應(yīng)業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理的發(fā)展趨勢，促進(jìn)組織能力和工作效率的提高?？蛻舴?wù)中心根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置前臺、后臺、管理三類崗位。分公司應(yīng)根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)量設(shè)置崗位、配置人員。 管理類崗位職責(zé)提出客戶服務(wù)中心人力資源需求規(guī)劃、負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)范、績效考核和獎懲制度，負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)，負(fù)責(zé)落實客戶信息的深度挖掘和數(shù)據(jù)分析；組織實施公司及部門下達(dá)的各項客戶服務(wù)內(nèi)容、舉措；監(jiān)督客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，組織開展服務(wù)流程的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作；制定并嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)中心運(yùn)營計劃，協(xié)調(diào)各主管的工作任務(wù)，并不斷改進(jìn)工作流程；管理客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營工作；全面了解客戶需求，提出改善客戶服務(wù)水平的實施草案；激勵員工改進(jìn)工作，并確保員工滿意度；協(xié)調(diào)解決疑難用戶投訴；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的文化、團(tuán)隊建設(shè)，營造和諧的工作氛圍；監(jiān)督中心各項管理指標(biāo)及運(yùn)營指標(biāo)的執(zhí)行。 后臺類崗位職責(zé)? 質(zhì)量監(jiān)督負(fù)責(zé)完善客