【正文】 查詢、綜合處理、自動回復(fù)、工作流監(jiān)控、話費催繳、話務(wù)管理、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)管理等。系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢手段，便于向客戶提供更好、更快的服務(wù)，咨詢結(jié)果可以是文字、表格和圖形等多種形式。 話費查詢 為使用戶及時了解話費情況，提高收費的通明度，使用戶用得放心，花得明白，省中心應(yīng)提供各種業(yè)務(wù)的話費查詢。 話費查詢服務(wù)只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服17 / 76中心查詢。發(fā)現(xiàn)用戶欠費時，應(yīng)進(jìn)行話費催繳。要求至少提供近 3 個月的話費數(shù)據(jù)查詢。數(shù)據(jù)來自計費系統(tǒng)。要求至少提供近 3 個月的清單數(shù)據(jù)查詢。數(shù)據(jù)來自計費系統(tǒng)。? 實時清單查詢實時清單查詢指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有話單記錄，包括主叫號碼、主叫位置、被叫號碼、主叫開始時間、時長（分） 、費率、總金額。以 E_Mail、傳真回復(fù)為主，信函回復(fù)為輔。包括用戶名字、帳號/卡號、余額/欠費金額。以語音、短消息方式回復(fù)用戶。數(shù)據(jù)來自帳務(wù)系統(tǒng)。18 / 76 移動業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)近期主要是 GSM 業(yè)務(wù)，話費查詢應(yīng)提供月結(jié)話費查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、帳號余額/欠費查詢、繳費情況查詢等項目服務(wù)。 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)話費查詢應(yīng)提供月結(jié)話費查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、繳費情況查詢等項目服務(wù)。 尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)應(yīng)提供服務(wù)費到期查詢、欠費情況查詢、繳費情況查詢等有關(guān)費用項目服務(wù)。 市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)話費查詢應(yīng)提供月結(jié)話費查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢、帳號余額/欠費查詢（無線市話用戶） 、繳費情況查詢等項目服務(wù)。電話接入，用戶選擇投訴建議時，自動轉(zhuǎn)人工受理，座席全忙時,提供客戶兩種選擇：自動錄音受理、預(yù)約回呼。在受理過程中列出該客戶的歷史投訴申告記錄，提供全程或局部錄音。其權(quán)限比話務(wù)員大，不僅能解答問題，而且能解決問題（如有權(quán)修改 HLR 數(shù)據(jù)等） 。在規(guī)定時限未收到處理結(jié)果時，將限期未答復(fù)的情況自動行文上報相關(guān)部門或全國中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報分公司主管副總） ，并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關(guān)地市中心盡快處理，并將處理情況主動回復(fù)客戶。 對于未留下或不愿意留下聯(lián)系方式的用戶，系統(tǒng)支持用戶撥打 1001 主動查詢。業(yè)務(wù)受理服務(wù)只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心辦理。發(fā)現(xiàn)用戶欠費時，應(yīng)進(jìn)行話費20 / 76催繳，并說明不能辦理的理由。 移動業(yè)務(wù) 移動業(yè)務(wù)近期主要是 GSM 業(yè)務(wù)，可提供客戶資料更改（除戶名、 號碼外） 、PIN 碼/PUK 碼查詢等業(yè)務(wù)受理，在有關(guān)條件具備的情況下，向客戶開放增值業(yè)務(wù)等其他更多業(yè)務(wù)。 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外） 。 尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)可提供停、開機及客戶資料更改（除戶名、號碼外）服務(wù)。 緊急服務(wù)省中心向客戶提供掛失、緊急停機等服務(wù)。省中心應(yīng)配備技能熟練的全能話務(wù)員專門為大客戶服務(wù)。大客戶業(yè)務(wù)涵蓋了各業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)范圍。主要通過 1001 服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶服務(wù)，大客戶服務(wù)專席服務(wù)界面應(yīng)顯示大客戶（包括大客戶中的個體）的相關(guān)資料及負(fù)責(zé)該大客戶的客戶代表資料等。 費用查詢 通過 1001 服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶的有關(guān)費用查詢服務(wù)，包括月結(jié)話費、月結(jié)清單、實時總額、帳號余額等費用查詢以及繳費情況查詢。 投訴申告及建議 主要通過 1001 服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶的投訴建議，同時支持 EMail、傳真、信函等其它方式。大客戶服務(wù)專席負(fù)責(zé)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，對處理結(jié)果進(jìn)行記錄存檔。22 / 76 業(yè)務(wù)受理 通過 1001 服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)變更的服務(wù)請求，由大客戶服務(wù)專席負(fù)責(zé)處理。 緊急服務(wù) 由大客戶服務(wù)專席受理大客戶以及利益共同體的個人用戶的掛失、緊急停機等緊急服務(wù)請求。資料信息來自大客戶發(fā)展中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。主要就大客戶業(yè)務(wù)使用情況、咨詢服務(wù)、投訴申告處理意見及需求建議等方面進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 對分銷商或代理商的服務(wù)不同于普通客戶的服務(wù)，應(yīng)體現(xiàn)“周到、細(xì)致、全面”和“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的全套一體化服務(wù)。23 / 76 信用信息管理 提供對由計費系統(tǒng)導(dǎo)入的客戶信用資料的管理，包括資料的錄入、修改、查詢等功能，輔助客服人員根據(jù)客戶信用度向客戶提供不同等級的服務(wù)。提供資料的錄入、修改、查詢、排序、分析、備份及權(quán)限管理等功能。? 客戶資料查詢 客戶的基本資料主要包括：客戶名稱、身份證號碼、號碼、通話類別、付款方式、附加功能、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。? 業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢 客戶業(yè)務(wù)受理記錄主要包括：業(yè)務(wù)名稱、號碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時間、受理員等。? 放號資料查詢 提供對號碼是否放號及售出的查詢，客戶可以撥打 1001 或登錄到省客服中心網(wǎng)站上查詢。? 移動業(yè)務(wù)的 HLR 資料查詢 移動業(yè)務(wù) HLR 資料主要包括手機號碼、IMSI 號、手機狀態(tài)、當(dāng)前位置、附加業(yè)務(wù)功能提供和激活情況、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置情況等重要數(shù)據(jù)。 綜合處理為更好、更快地為客戶解決問題，減少中間環(huán)節(jié)，在客服中心設(shè)立綜合處理臺，其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問題（其權(quán)限高于話務(wù)員） 、監(jiān)督省分公司相關(guān)部門或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、收集整理最新業(yè)務(wù)服務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。 自動回復(fù)省中心可設(shè)置智能自動回復(fù)系統(tǒng)。自動回復(fù)系統(tǒng)支持如下幾種方式：? 語音回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為市話、模擬手機或數(shù)字手機（不支持中文短消息）號碼時，采用撥通電話播放語音的方式回復(fù)；? 短消息回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為數(shù)字移動電話號碼時（支持中文短消息） ，一般采用發(fā)送短消息方式回復(fù)；? 傳真回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為傳真機號碼時，系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容以文件方式傳真給客戶；? E_Mail 回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為 E_Mail 信箱號時，系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容以電子郵件方式發(fā)給客戶；? 支持自動回復(fù)撥通客戶后，轉(zhuǎn)接到前臺話務(wù)員或綜合處理臺，由客服人員進(jìn)行人工回復(fù)。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時限內(nèi)未有結(jié)果反饋，系統(tǒng)應(yīng)提供報警，將限期未答復(fù)的情況自動行文上報相關(guān)部門或全國中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報分公司主管副總） ，并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。催繳分兩個層次，一是預(yù)催繳，只是起通知和提示作用；二是帶強制措施的催繳，如呼出26 / 76限制、停機等。 話務(wù)管理 話務(wù)管理包括權(quán)限分配、技能定義、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、強制簽出、解鎖等和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。用戶滿意度調(diào)查是為了了解客戶對客服中心服務(wù)質(zhì)量的評價，客服中心在客戶心目中的地位，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；客戶需求調(diào)查是通過在日常與客戶的接觸中，總結(jié)出客戶可能的需求，為業(yè)務(wù)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的事實依據(jù)；業(yè)務(wù)宣傳是向客戶宣傳新業(yè)務(wù)及新的電信政策法規(guī)。 用戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查也可通過呼入方式，即在 IVR 流程中設(shè)計供客戶電話參與的有獎選擇方式實施。管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要靈活制定不同格式的報表。為本中心、有關(guān)職能、業(yè)務(wù)部門及全國中心提供以下幾類報表：? 話務(wù)量統(tǒng)計報表：為業(yè)務(wù)主管部門提供本中心系統(tǒng)的流入話務(wù)量，完成話27 / 76務(wù)量，呼叫平均等待時長，最大等待時長，中繼線平均流入話務(wù)量，呼損率，人工服務(wù)和自動服務(wù)的比例，集中系數(shù)等話務(wù)量指標(biāo)，便于考核省中心系統(tǒng)呼叫部分的運行狀況，便于合理安排自動受理系統(tǒng)（IVR ）和人工座席開放的時間及數(shù)量。便于分析客戶對本中心各業(yè)務(wù)分類功能的使用情況，更好地掌握客戶需求及市場情況。便于考核話務(wù)員的工作情況。? 用戶投訴處理情況統(tǒng)計報表：為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供與其有關(guān)的用戶投訴處理情況，包括現(xiàn)場答復(fù)，時限內(nèi)答復(fù)，超時答復(fù)，未答復(fù)投訴數(shù)量及所占比例，以便考核本中心及業(yè)務(wù)部門對用戶投訴處理的服務(wù)質(zhì)量。 統(tǒng)計報表中各指標(biāo)含義? 流入話務(wù)量：在統(tǒng)計期限內(nèi)，撥通 1001 進(jìn)入客服中心的客戶總數(shù)量。未完成的話務(wù)量主要包括客戶在 IVR 語音導(dǎo)航過程中無法找到所需要的服務(wù)而掛機的情況，以及客戶在等待人工服務(wù)過程中，由于時間過長而主動掛機的情況。? 呼叫平均等待時長：統(tǒng)計期限內(nèi)，呼叫等待時長的總和除以流入話務(wù)量所28 / 76得到的平均值。? 最大等待時長：最大等待時長則是統(tǒng)計期限內(nèi)最大的呼叫等待時長。使用這個指標(biāo)的前提是在一個時間段內(nèi)（通常是一個小時） ，開放的中繼數(shù)量是不變的。系統(tǒng)內(nèi)呼損率= （流入話務(wù)量完成話務(wù)量）/流入話務(wù)量。系統(tǒng)外呼損率是客服中心系統(tǒng)自己無法獲得的，需要從 1001 匯接局的局?jǐn)?shù)據(jù)中獲取。? 人工服務(wù)和自動服務(wù)的比例：自動服務(wù)是指由 IVR 獨立完成整個服務(wù)過程的服務(wù)，其他的則屬于人工服務(wù)。? 集中系數(shù)：一般以小時為單位。通過這個指標(biāo)可以觀測每天哪個時間段是話務(wù)高峰，可以在高峰時適當(dāng)安排較充足的服務(wù)資源以滿足客戶的要求。? 受理時長：每種業(yè)務(wù)從接收業(yè)務(wù)受理請求開始，到完成整個受理過程、開通業(yè)務(wù)，并答復(fù)用戶為止的時間長度（以小時為單位） 。? 所占百分比：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)占所有業(yè)務(wù)受理總數(shù)的百分比。? 受理時長：每個電話，從電話接續(xù)開始到電話掛斷為止的時間長度。? 所占百分比： 每個話務(wù)員的受理工作量占所有話務(wù)員受理工作量總和的百分比。? 網(wǎng)絡(luò)類：關(guān)于中國聯(lián)通通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 現(xiàn)場答復(fù)：當(dāng)場答復(fù)客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 超時答復(fù)：沒有在規(guī)定期限內(nèi)把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。? 服務(wù)熱線接通率：撥通 1001 服務(wù)熱線的客戶總數(shù) / 撥打 1001 服務(wù)熱線的客戶總數(shù) * 100%。? 答復(fù)率：將處理結(jié)果反饋給客戶的服務(wù)請求總數(shù) / 受理客戶服務(wù)請求總數(shù) * 100%。? 投訴答復(fù)率：將投訴處理結(jié)果反饋給客戶的總數(shù)（包括超時和未超時） / 投訴總數(shù) * 100%。 信息分析信息分析為業(yè)務(wù)主管部門提供日、周、月、季、年及不定期等六種形式的信息分析，并以直方圖、餅圖、和曲線圖等方式顯示。提供以下兩種分析圖：? 話務(wù)量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供直觀的話務(wù)量在某個時間段上的隨時間的變化情況。應(yīng)根據(jù)其它有關(guān)部門業(yè)務(wù)需求，提供相應(yīng)的信息分析功能。數(shù)據(jù)處理包括檢錯、分類、排序等。 數(shù)據(jù)備份對業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、客戶資料等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份。 應(yīng)提供方便的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于管理和維護(hù)。 投訴建議 受理客戶的投訴建議與咨詢（主要是面對面服務(wù)） ，同時處理由上級省中心轉(zhuǎn)來的需提供本地化服務(wù)的客戶投訴與咨詢。一般情況下，相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果由地市中心回復(fù)客戶，也可根據(jù)需要，由上級省中心回復(fù)客戶。 系統(tǒng)維護(hù)通過遠(yuǎn)程終端對省中心中有關(guān)本分公司的信息進(jìn)行維護(hù)，信息由地市分公司市場營銷部門提供。 工作流監(jiān)控對工作流程的各個環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，各個環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。 客戶回訪通過多種形式對客戶進(jìn)行的回訪，并記錄回訪的情況。254。241。247。211。181。179。208。233。175。246。205。167。170。243。201。253。221。171。233。175。196。253。221。212。188。196。189。188。224。166。248。201。結(jié) 束34 / 76 投訴處理流程 開 始用 戶 直 接 投 訴184。190。205。203。202。192。189。177。,200。185。187。212。208。179。205。237。165。233。175。182。223。199。是 否 是 新 投訴 N200。179。180。205。223。196。166。237。199。是 否 有 處 理結(jié) 果Y180。184。205。167。166。237。225。182。223。199。結(jié) 束N184。214。191。187。213。212。180。192。等 待 狀 態(tài)Y可 直 接 答 復(fù)NY189。180。205。223。184。220。191。224。216。191。197。242。224。216。161。208。180。192。,162。225。246。170。243。222。218。180。161。230。170。205。167。182。198。207。196。240。203。188。194。184。207。211。202。214。196。166。237。205。203。188。194。240。191。187。180。192。189。185。結(jié) 束 189。207。198。206。240。181。205。203。170。248。178。207。185。178。197。206。254。214。193。189。192。221。189。217。224。216。161。208。180。192。等 待 2超 時 ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未收 到 相 應(yīng) 省 中 心 的 反 饋收 到 反 饋 182。180。207。211。202。214。196。166。237。171。166。237。185。170。221。248。208。216。161。208。結(jié) 束36 / 76第七章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)處理總流程 開 始結(jié) 束客 戶 電 話 請 求 客 戶 Web請 求 客 戶 傳 真 /Email請 求 客 戶 信 函 請 求212。175。239。244。188。189。205。167。218。205。254。208。181。224。216。248。179。238。181。241。235。178。204。189。 188。Web206。207。205。180。192。193。179。212。175。186。IVR193。179。212。175。188。189。203。164。207。206。189。177。178。165。188。 219。207。168。166。237。181。179。247。212。175