【正文】 訪談、觀看、抽樣跟蹤、對(duì)照流程檢查7咨詢(xún)提供公司介紹，各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)等。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對(duì)照流程檢查9投訴受理客戶投訴，遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”。訪談、暗訪、對(duì)照流程檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)10維系挽留對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。營(yíng)業(yè)人員要在驗(yàn)證用戶身份的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對(duì)享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內(nèi)的用戶，在辦理退網(wǎng)、過(guò)戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息，實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)抽樣、暗訪15一單清服務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)只需在一張單據(jù)上簽字確認(rèn)一次。訪談、暗訪、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶反映173G客戶受理旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳應(yīng)設(shè)立3G專(zhuān)區(qū)或?qū)Ｏ?，接?G客戶業(yè)務(wù)受理。訪談、資料檢查19營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并保證國(guó)家法定節(jié)假日、休息日正常營(yíng)業(yè)。前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝。明查觀看、暗訪觀看23宣傳物品管理宣傳物品應(yīng)專(zhuān)人管理、及時(shí)更新、詳細(xì)記錄等。觀看、訪談。觀看、訪談。 總部客戶服務(wù)中心主要職責(zé)跟蹤研究國(guó)內(nèi)外行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，制定客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)及策略，提出完成目標(biāo)的方式、方法、手段、步驟等，并組織省公司落實(shí)；執(zhí)行集團(tuán)公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范；對(duì)省中心進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作；建立和執(zhí)行全國(guó)報(bào)表制度、分析報(bào)告制度及考核制度；組織各省中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 地市級(jí)客戶服務(wù)中心主要職責(zé)接受所在地市分公司歸口部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，接受省中心的業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督、檢查和考核。 主要職責(zé)如下：處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)請(qǐng)求等；向地市分公司相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)遞需協(xié)助解決的客戶咨詢(xún)、投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)督相關(guān)部門(mén)按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果；查詢(xún)本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報(bào)表，供地市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)參考；做好集中產(chǎn)品本省的服務(wù)支撐（如：無(wú)線上網(wǎng)卡等）；客服中心的管理架構(gòu)可參照100人以下和100人以上兩種模式設(shè)置。 客服中心工作崗位與職責(zé)崗位設(shè)置應(yīng)滿足業(yè)務(wù)需要，職責(zé)分明，避免功能重復(fù)、交叉或管理空白，合理配比，適應(yīng)業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理的發(fā)展趨勢(shì)，促進(jìn)組織能力和工作效率的提高。分公司應(yīng)根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)量設(shè)置崗位、配置人員。 后臺(tái)類(lèi)崗位職責(zé)質(zhì)量監(jiān)督負(fù)責(zé)完善客戶中心服務(wù)規(guī)范，對(duì)客服業(yè)務(wù)規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和考核；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。統(tǒng)計(jì)分析負(fù)責(zé)客服中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集、分析，為客服中心運(yùn)營(yíng)提供及時(shí)監(jiān)控信息；負(fù)責(zé)客服各類(lèi)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)匯總和上報(bào)工作。投訴處理負(fù)責(zé)各類(lèi)投訴、故障、咨詢(xún)等數(shù)據(jù)的匯總和分析，為上級(jí)和相關(guān)部門(mén)提供分類(lèi)信息；負(fù)責(zé)督促跨省、跨地區(qū)投訴工單的反饋，及時(shí)協(xié)調(diào)、跟蹤投訴情況的處理；負(fù)責(zé)跨?。ǖ厥校┯脩舻耐对V處理及案例分析；負(fù)責(zé)全省各類(lèi)投訴工單的復(fù)核、派發(fā)、督辦、跟蹤、回訪等工作。話務(wù)管理制定客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理的流程和制度，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)客服中心話務(wù)排班和座席安排；負(fù)責(zé)客服代表和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理人員的管理和工作監(jiān)督，并實(shí)施在崗培訓(xùn)。在線客服客服代表解答客戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳提出的咨詢(xún)及查詢(xún)；受理客戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳提出的投訴和建議；主動(dòng)展開(kāi)業(yè)務(wù)推介，協(xié)助客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)辦理，推薦客戶使用自助服務(wù)；按照公司策略要求維系和挽留客戶。3G高級(jí)座席客服代表解答3G初級(jí)座席客服代表及普通和VIP座席客服代表轉(zhuǎn)接的3G客戶的疑難問(wèn)題；按照呼出策略的要求進(jìn)行呼出；主動(dòng)展開(kāi)業(yè)務(wù)推介，執(zhí)行業(yè)務(wù)在線辦理；按照公司策略要求維系和挽留客戶。集團(tuán)熱線客服代表解答集團(tuán)客戶提出的咨詢(xún)及查詢(xún)；受理集團(tuán)客戶投訴、故障申告和建議；故障申告工單派發(fā)30分鐘后，客服代表了解故障處理進(jìn)展并通知客戶，以后每間隔1小時(shí)，了解一次情況并告知客戶，直至故障處理完畢。 電話營(yíng)銷(xiāo)管理架構(gòu) 總部電話營(yíng)銷(xiāo)主要職責(zé)根據(jù)集團(tuán)公司總體渠道規(guī)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，編制電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展計(jì)劃，制定電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展目標(biāo)，分解下達(dá)任務(wù)指標(biāo)，檢查、考核省公司工作完成情況；負(fù)責(zé)制定全國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)管理辦法、規(guī)范、流程及報(bào)表制度；對(duì)省中心進(jìn)行管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作。 地市級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)中心主要職責(zé)接受所在地市分公司歸口部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，接受省級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)的業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督、檢查和考核，同時(shí)根據(jù)座席是否集中管理分兩種情況：有來(lái)話座席或外呼營(yíng)銷(xiāo)座席的地市級(jí)分公司，負(fù)責(zé)本地電話營(yíng)銷(xiāo)管理及生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等工作。無(wú)來(lái)話座席或外呼營(yíng)銷(xiāo)座席的地市級(jí)分公司，主要職責(zé)如下：負(fù)責(zé)向省級(jí)分公司報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)需求；負(fù)責(zé)省集中座席對(duì)本地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的后續(xù)落地等相關(guān)工作。電話營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置前臺(tái)、后臺(tái)、管理三類(lèi)崗位。 管理類(lèi)崗位職責(zé)協(xié)助中心經(jīng)理組織實(shí)施公司及部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)舉措，確保KPI指標(biāo)，完成既定目標(biāo)；提出電話營(yíng)銷(xiāo)人力資源需求規(guī)劃、負(fù)責(zé)組織制定電話營(yíng)銷(xiāo)的管理規(guī)范、制度，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析；管理電話營(yíng)銷(xiāo)日常運(yùn)營(yíng)工作，監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量，組織開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)流程和規(guī)范的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作；對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)量和運(yùn)營(yíng)效率，定期向上級(jí)匯報(bào)營(yíng)銷(xiāo)完成情況；激勵(lì)員工改進(jìn)工作，并確保員工滿意度；組織、建立電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的核心營(yíng)銷(xiāo)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；監(jiān)督電話營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行。業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)全年電話營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，制訂電話營(yíng)銷(xiāo)年度及分階段培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施；根據(jù)各階段營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客服代表進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案；負(fù)責(zé)及時(shí)總結(jié)、復(fù)制標(biāo)兵營(yíng)銷(xiāo)客服代表的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)分析同客服中心。需求管理同客服中心。 前臺(tái)類(lèi)工作職責(zé)對(duì)于目標(biāo)客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)，完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)；收集、反饋客戶信息；反饋對(duì)營(yíng)銷(xiāo)腳本的建議和意見(jiàn)。主要包括：公司介紹、各類(lèi)業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及套餐、促銷(xiāo)活動(dòng)、業(yè)務(wù)辦理信息（包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、流程規(guī)定、辦理?xiàng)l件、辦理地點(diǎn)、辦理手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）、渠道介紹（包括營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、客戶俱樂(lè)部等）、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹（包括最新開(kāi)通業(yè)務(wù)介紹、申請(qǐng)辦理流程等）、服務(wù)常識(shí)（包括通信常識(shí)、操作方法、手機(jī)常識(shí)、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)、疑難問(wèn)題等方面）、終端使用及售后服務(wù)介紹等。 查詢(xún)服務(wù)本機(jī)可直接查詢(xún)，其他情況需密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)通過(guò)后方可查詢(xún)費(fèi)用。月結(jié)費(fèi)用查詢(xún)：指查詢(xún)某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的通信費(fèi)用總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況。實(shí)時(shí)總額查詢(xún)：指查詢(xún)某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通信費(fèi)用總額（目前只為GSM/WCDMA移動(dòng)用戶提供）。余額/欠費(fèi)查詢(xún)：指對(duì)預(yù)存用戶/客戶、帳卡用戶/客戶等對(duì)應(yīng)的帳號(hào)或卡號(hào)余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢(xún)，對(duì)于可以超支的帳號(hào)，當(dāng)余額為負(fù)時(shí)，為欠費(fèi)金額查詢(xún)。查詢(xún)需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可查詢(xún)費(fèi)用。 信息查詢(xún)提供相關(guān)信息查詢(xún)，包括：投訴/故障申告處理情況及進(jìn)度查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理情況及進(jìn)度查詢(xún)、移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢(xún)、號(hào)線資源信息查詢(xún)、歸屬地查詢(xún)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)狀況查詢(xún)、用戶信息查詢(xún)等。業(yè)務(wù)辦理情況及進(jìn)度查詢(xún)：包括業(yè)務(wù)名稱(chēng)、號(hào)碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時(shí)間、受理員、處理狀態(tài)、受理時(shí)限、處理優(yōu)先級(jí)、套餐信息查詢(xún)、親情號(hào)碼查詢(xún)、家庭VPN情況查詢(xún)等。號(hào)線資源信息查詢(xún)：提供號(hào)碼是否被使用、固定或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入資源的查詢(xún)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)：為客戶提供各類(lèi)自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)店的名稱(chēng)、地點(diǎn)、聯(lián)系電話等相關(guān)信息查詢(xún)。用戶信息查詢(xún)：包括用戶名稱(chēng)、身份證號(hào)碼、歸屬地區(qū)、通話類(lèi)別、訂購(gòu)業(yè)務(wù)/套餐、歷史訂購(gòu)紀(jì)錄、付款方式、附加功能、信用度、客戶級(jí)別、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。新裝類(lèi)業(yè)務(wù)辦理需要資料核實(shí)，其它業(yè)務(wù)辦理需進(jìn)行密碼驗(yàn)證，驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可辦理，同時(shí)初始密碼變更后方能辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理方式可分為：在線即時(shí)辦理和預(yù)約辦理。固定電話業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)包括：預(yù)約裝機(jī)、預(yù)約移機(jī)、停機(jī)保號(hào)、復(fù)機(jī)、開(kāi)/關(guān)國(guó)內(nèi)（國(guó)際、港澳臺(tái)）長(zhǎng)途、變更客戶資料信息、增值業(yè)務(wù)增加/取消、家庭VPN設(shè)置、親情號(hào)碼設(shè)置等。寬帶業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)包括：預(yù)約裝機(jī)、預(yù)約移機(jī)、停機(jī)/復(fù)機(jī)、寬帶上網(wǎng)密碼獲取/修改、變更客戶資料信息、變更上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、增值業(yè)務(wù)增加/取消等。移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)包括：停機(jī)保號(hào)、緊急停機(jī)、復(fù)機(jī)、開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）、解除黑名單、解PUK碼、變更客戶資料信息、增值業(yè)務(wù)增加/取消、密碼獲取/修改，針對(duì)Vip客戶的授信提升、授信臨時(shí)調(diào)整、緊急開(kāi)機(jī)、免預(yù)付款開(kāi)/關(guān)國(guó)際漫游/長(zhǎng)途、預(yù)約辦理業(yè)務(wù)、免費(fèi)贈(zèng)送聯(lián)通秘書(shū)業(yè)務(wù)中人工秘書(shū)服務(wù)等。融合業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)包括：同號(hào)、同振、即時(shí)通信、統(tǒng)一郵箱、語(yǔ)音信息導(dǎo)航（114/116114）等新增/取消。其它服務(wù)辦理種類(lèi)包括：積分回饋（積分兌換通信類(lèi)產(chǎn)品、積分兌換非通信類(lèi)產(chǎn)品、積分兌換聯(lián)盟類(lèi)產(chǎn)品、積分活動(dòng)兌換）、充值卡自助充值、靚號(hào)查詢(xún)、靚號(hào)預(yù)約、靚號(hào)銷(xiāo)售、變更付款方式等。不能即時(shí)答復(fù)的，生成電子工單轉(zhuǎn)相關(guān)處理臺(tái)進(jìn)行處理，詳見(jiàn)第九章《投訴處理》。故障申告是指客戶在使用業(yè)務(wù)過(guò)程中對(duì)所出現(xiàn)的故障進(jìn)行申告的行為。對(duì)于能夠即時(shí)告知用戶故障原因及情況，并能協(xié)助客戶處理的，即時(shí)處理并記錄信息。相關(guān)部門(mén)在規(guī)定期限內(nèi)反饋處理結(jié)果，客戶服務(wù)中心最終反饋客戶或回訪確認(rèn)。呼出服務(wù)功能包括目標(biāo)客戶的確定、服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)、呼出控制等。 電話營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)電話接觸方式，與客戶建立起信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需求的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維系和挽留客戶等目的。 緊急服務(wù)提供掛失、緊急停/開(kāi)機(jī)、VIP客戶臨時(shí)授信等服務(wù)。 視頻客服視頻客服是指客戶通過(guò)視頻推送和視頻IVR方式獲取中國(guó)聯(lián)通提供的客戶服務(wù)。視頻IVR是指面對(duì)面的視頻語(yǔ)音交互服務(wù)。相關(guān)流程詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)附錄。相關(guān)流程詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)附錄。如果能在線直接辦理的,要立即進(jìn)行辦理；需要協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的，收集客戶相關(guān)信息，填寫(xiě)相應(yīng)工單，派往相關(guān)部門(mén)。 投訴建議受理客戶各類(lèi)業(yè)務(wù)的投訴及建議，能夠答復(fù)的，即時(shí)為客戶解答，不能即時(shí)答復(fù)的，轉(zhuǎn)相關(guān)處理臺(tái)進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。 故障申告受理客戶各類(lèi)業(yè)務(wù)的故障申告，能夠答復(fù)的，即時(shí)為客戶解答，不能即時(shí)答復(fù)的，轉(zhuǎn)相關(guān)處理臺(tái)進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。 密碼管理服務(wù)密碼是客戶通過(guò)客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的唯一憑證，服務(wù)密碼與營(yíng)帳系統(tǒng)中的營(yíng)業(yè)密碼應(yīng)保持一致。在固網(wǎng)系統(tǒng)暫不具備密碼管理的情況下，客戶可以使用本機(jī)撥打客服熱線，經(jīng)過(guò)核實(shí)客戶身份信息后辦理業(yè)務(wù)為過(guò)渡方式。服務(wù)密碼統(tǒng)一配置為6位數(shù)字。 密碼修改通過(guò)客服熱線IVR流程自助服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)；密碼修改應(yīng)在驗(yàn)證當(dāng)前密碼成功后再進(jìn)行修改；新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。 電話營(yíng)銷(xiāo) 在線營(yíng)銷(xiāo)客服代表在接聽(tīng)來(lái)話的過(guò)程中，通過(guò)了解客戶的消費(fèi)特征、挖掘客戶數(shù)據(jù)及需求，在為客戶解決問(wèn)題的同時(shí)，“多說(shuō)一句話”，有針對(duì)性地將符合客戶消費(fèi)特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確?？蛻臬@得滿意體驗(yàn)的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，為客戶提供一體化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。 外呼營(yíng)銷(xiāo)客服代表對(duì)目標(biāo)用戶主動(dòng)呼出，向客戶推薦公司產(chǎn)品，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。人性化原則：IVR流程的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以滿足客戶需要為宗旨，從客戶角度出發(fā)，進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)。IVR流程的深度與寬度應(yīng)盡量小，應(yīng)合理安排其深度和寬度。差異化原則：對(duì)不同客戶群和不同級(jí)別客戶體現(xiàn)服務(wù)流程的差異化。成本化原則：IVR流程的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮成本，對(duì)于使用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的客戶要引導(dǎo)使用自助性服務(wù)。需要變更一級(jí)菜單的，必須得到總部主管部門(mén)的審批后方可實(shí)施。二級(jí)菜單功能選項(xiàng)為客戶常見(jiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題分類(lèi)。三級(jí)及其以下菜單功能選項(xiàng)是針對(duì)客戶需求的具體解答，為提高IVR解答問(wèn)題的準(zhǔn)確性和針對(duì)性，設(shè)計(jì)人員要大量聽(tīng)取人工服務(wù)錄音，了解客戶對(duì)問(wèn)題的理解和對(duì)答案的接受方式后進(jìn)行編制。IVR流程中自助語(yǔ)音服務(wù)的出口設(shè)計(jì)要靈活、合理、實(shí)用，每一層菜單最后須設(shè)置相應(yīng)功能鍵，具體語(yǔ)音內(nèi)容及功能鍵安排如下：“重復(fù)收聽(tīng)請(qǐng)按9，如需人工幫助請(qǐng)按0，返回上層請(qǐng)按＊，返回首層請(qǐng)按?！薄Ｆ渌螅篒VR流程中應(yīng)提供客戶滿意度調(diào)查功能，即每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語(yǔ)音提示、按鍵選擇的方式由客戶對(duì)客服代表的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。IVR流程等待客戶選擇時(shí)，如客戶無(wú)響應(yīng)，重放語(yǔ)音提示三遍（每遍間隔56秒），如客戶仍未響應(yīng)，IVR系統(tǒng)播放結(jié)束語(yǔ)并自動(dòng)退出。IVR可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)呼出功能。IVR流程要支持人工座席與IVR系統(tǒng)相互自動(dòng)切換功能。IVR流程中語(yǔ)種播放順序應(yīng)原則上將普通話放在第一位，英語(yǔ)放在第二位，如有方言（限一種）放在第三位。播放過(guò)程中，客戶可選擇按任意鍵跳過(guò)，直接進(jìn)入第一層菜單。 IVR自助服務(wù)流程要求信息輸入信息項(xiàng)輸入完畢時(shí)，按“”結(jié)束。日期輸入：對(duì)于需要精確到日的日期，輸入方式采用 “YYYYMMDD”格式，對(duì)于需要精確到月份的日期，輸入方式采用“YYYYMM”格式”。時(shí)間輸入：對(duì)于需要精確到分鐘的時(shí)間，輸入方式采用“HHMM”格式，對(duì)于只需要精確到小時(shí)的時(shí)間，輸入方式為“HH”。輸入電話號(hào)碼時(shí)，允許直接按“”表示本機(jī)號(hào)碼。錯(cuò)誤處理允許因無(wú)效的選擇或選擇無(wú)效內(nèi)容而提示重新選擇；使用恰當(dāng)?shù)姆绞教崾惧e(cuò)誤，并向用戶提供更多的信息告訴下一步做什么，怎么做。超時(shí)處理若用戶在收聽(tīng)完IVR提示語(yǔ)后長(zhǎng)時(shí)間未按鍵而造成超時(shí)，系統(tǒng)在多次提示用戶達(dá)到預(yù)定次數(shù)后自動(dòng)掛斷，超時(shí)時(shí)長(zhǎng)一般為10秒；如果客戶在第一級(jí)菜單中超時(shí)