【正文】 輸入電話號碼時(shí)，允許直接按“”表示本機(jī)號碼。播放過程中，客戶可選擇按任意鍵跳過，直接進(jìn)入第一層菜單。IVR流程等待客戶選擇時(shí)，如客戶無響應(yīng)，重放語音提示三遍（每遍間隔56秒），如客戶仍未響應(yīng)，IVR系統(tǒng)播放結(jié)束語并自動(dòng)退出。二級菜單功能選項(xiàng)為客戶常見業(yè)務(wù)問題分類。IVR流程的深度與寬度應(yīng)盡量小，應(yīng)合理安排其深度和寬度。 密碼修改通過客服熱線IVR流程自助服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)；密碼修改應(yīng)在驗(yàn)證當(dāng)前密碼成功后再進(jìn)行修改；新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。 故障申告受理客戶各類業(yè)務(wù)的故障申告，能夠答復(fù)的，即時(shí)為客戶解答，不能即時(shí)答復(fù)的，轉(zhuǎn)相關(guān)處理臺進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。相關(guān)流程詳細(xì)請見附錄。 電話營銷電話營銷是指通過電話接觸方式，與客戶建立起信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需求的過程，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維系和挽留客戶等目的。故障申告是指客戶在使用業(yè)務(wù)過程中對所出現(xiàn)的故障進(jìn)行申告的行為。移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理種類包括：停機(jī)保號、緊急停機(jī)、復(fù)機(jī)、開/關(guān)國際漫游（長途）、解除黑名單、解PUK碼、變更客戶資料信息、增值業(yè)務(wù)增加/取消、密碼獲取/修改，針對Vip客戶的授信提升、授信臨時(shí)調(diào)整、緊急開機(jī)、免預(yù)付款開/關(guān)國際漫游/長途、預(yù)約辦理業(yè)務(wù)、免費(fèi)贈(zèng)送聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)中人工秘書服務(wù)等。新裝類業(yè)務(wù)辦理需要資料核實(shí)，其它業(yè)務(wù)辦理需進(jìn)行密碼驗(yàn)證，驗(yàn)證或核實(shí)通過后方可辦理，同時(shí)初始密碼變更后方能辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理情況及進(jìn)度查詢：包括業(yè)務(wù)名稱、號碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時(shí)間、受理員、處理狀態(tài)、受理時(shí)限、處理優(yōu)先級、套餐信息查詢、親情號碼查詢、家庭VPN情況查詢等。實(shí)時(shí)總額查詢：指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通信費(fèi)用總額（目前只為GSM/WCDMA移動(dòng)用戶提供）。 前臺類工作職責(zé)對于目標(biāo)客戶進(jìn)行電話營銷，完成營銷任務(wù)；收集、反饋客戶信息；反饋對營銷腳本的建議和意見。 管理類崗位職責(zé)協(xié)助中心經(jīng)理組織實(shí)施公司及部門下達(dá)的各項(xiàng)營銷舉措，確保KPI指標(biāo)，完成既定目標(biāo)；提出電話營銷人力資源需求規(guī)劃、負(fù)責(zé)組織制定電話營銷的管理規(guī)范、制度，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析；管理電話營銷日常運(yùn)營工作，監(jiān)督營銷工作質(zhì)量，組織開展?fàn)I銷流程和規(guī)范的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作；對電話營銷進(jìn)行經(jīng)營分析，不斷提高營銷量和運(yùn)營效率，定期向上級匯報(bào)營銷完成情況；激勵(lì)員工改進(jìn)工作，并確保員工滿意度；組織、建立電話營銷團(tuán)隊(duì)的核心營銷文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；監(jiān)督電話營銷各項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行。 電話營銷管理架構(gòu) 總部電話營銷主要職責(zé)根據(jù)集團(tuán)公司總體渠道規(guī)劃和市場營銷策略，編制電話營銷發(fā)展計(jì)劃，制定電話營銷發(fā)展目標(biāo)，分解下達(dá)任務(wù)指標(biāo)，檢查、考核省公司工作完成情況；負(fù)責(zé)制定全國電話營銷管理辦法、規(guī)范、流程及報(bào)表制度；對省中心進(jìn)行管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作。話務(wù)管理制定客服中心現(xiàn)場管理的流程和制度，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)客服中心話務(wù)排班和座席安排；負(fù)責(zé)客服代表和后臺業(yè)務(wù)處理人員的管理和工作監(jiān)督，并實(shí)施在崗培訓(xùn)。分公司應(yīng)根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)量設(shè)置崗位、配置人員。 總部客戶服務(wù)中心主要職責(zé)跟蹤研究國內(nèi)外行業(yè)的發(fā)展趨勢，制定客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)及策略，提出完成目標(biāo)的方式、方法、手段、步驟等，并組織省公司落實(shí)；執(zhí)行集團(tuán)公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范；對省中心進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作；建立和執(zhí)行全國報(bào)表制度、分析報(bào)告制度及考核制度；組織各省中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。前臺營業(yè)人員應(yīng)按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝。營業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息，實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、觀看、抽樣跟蹤、對照流程檢查7咨詢提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢等。錯(cuò)誤的客戶資料量指通過用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯(cuò)誤的客戶資料量。 突發(fā)事件應(yīng)急和現(xiàn)場安全具體內(nèi)容請參見中國聯(lián)通[2009]96號《關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》。根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少。前臺營業(yè)人員應(yīng)按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，有關(guān)營業(yè)人員儀容、儀表及行為規(guī)范要求請參閱本規(guī)范第八章《服務(wù)行為》。負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。負(fù)責(zé)了解并收集VIP客戶對公司的意見和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通。營業(yè)管理主要包括營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理崗，營業(yè)前臺包括業(yè)務(wù)受理、銷售、咨詢、引導(dǎo)、投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、集團(tuán)客戶接待、售后維修等崗位，營業(yè)后臺包括培訓(xùn)、庫管、稽核、工單管理等崗位。支持同界面融合產(chǎn)品的受理、交費(fèi)，產(chǎn)品范圍包括跨固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)組合業(yè)務(wù)（語音、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)等）。非實(shí)名制入網(wǎng)的預(yù)付費(fèi)客戶，有效身份認(rèn)證方式有兩種：用戶卡、服務(wù)密碼。 投訴受理接待客戶的投訴，對于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決?；痉?wù)：開戶/裝機(jī)、預(yù)約裝機(jī)、過戶、改號、改名、換號/改名、移機(jī)、銷戶/拆機(jī)、停機(jī)保號/復(fù)機(jī)、掛失/解掛、開/關(guān)國際漫游（長途）、退預(yù)付款、補(bǔ)換卡、話費(fèi)查詢/交納、積分查詢/回饋、賬單/發(fā)票、詳單查詢/打印、預(yù)付款信用額度調(diào)整、帳戶余額查詢、解除黑名單/解PUK碼、客戶資料變更、業(yè)務(wù)變更、更換付款方式等。 呼叫中心渠道 客服中心以電話熱線（自動(dòng)和人工）方式向客戶提供的信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、充值交費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、故障申告和投訴建議等服務(wù)內(nèi)容。 電子渠道中國聯(lián)通的電子渠道主要包括客戶服務(wù)熱線、企業(yè)門戶、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳和自助服務(wù)終端。虛擬客戶俱樂部指各級客戶俱樂部的運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)。 自有營業(yè)廳指中國聯(lián)通自己投資建設(shè)或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)，并自主經(jīng)營的營業(yè)廳，投資方式包括購置、建設(shè)和租賃三種方式。將客戶需求信息快速、準(zhǔn)確地傳遞給公司內(nèi)部相關(guān)服務(wù)支撐部門，并將反饋信息及時(shí)回復(fù)客戶并聽取客戶意見和接受滿意度調(diào)查。渠道的首要任務(wù)是營銷，而電信運(yùn)營商的渠道，順應(yīng)其通信服務(wù)的產(chǎn)品特點(diǎn)和行業(yè)競爭趨勢要求，必然是服務(wù)營銷維系一體化的。其它服務(wù)渠道參考本規(guī)范執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)由中國聯(lián)通公司市場部提出。 124中小企業(yè)客戶享受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，大客戶享受“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+等級服務(wù)”。 98 各渠道應(yīng)統(tǒng)一客戶服務(wù)密碼。 98 客戶投訴和障礙申告均嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，投訴處理時(shí)限按照《各類投訴處理時(shí)限表》規(guī)定執(zhí)行，障礙修復(fù)時(shí)限按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 1242 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 124 服務(wù)渠道 124 服務(wù)指標(biāo) 124 業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo) 124 渠道服務(wù)指標(biāo) 125 服務(wù)內(nèi)容 126 新裝 126 過戶 126 改號/換號 127 移機(jī)（固網(wǎng)） 127 銷戶/拆機(jī) 127 停機(jī)保號/復(fù)機(jī) 128 掛失/解掛 128 開/關(guān)國際漫游（長途） 129 資料變更 129 產(chǎn)品變更 129 產(chǎn)品預(yù)約變更 130 補(bǔ)（換）卡 130 退預(yù)付款 130 話費(fèi)查詢 131 話費(fèi)交納 131 話費(fèi)和停機(jī)信息提示 131 欠費(fèi)催繳 132 積分查詢 132 積分回饋 132 業(yè)務(wù)咨詢／投訴 133 賬單/發(fā)票 133 詳單查詢 133 詳單打印 133 密碼管理 133 障礙申告 134 預(yù)付款信用額度調(diào)整 134 號線資源查詢 134 賬戶余額查詢 134 套餐消費(fèi)情況查詢 134 賬戶解鎖 135 詳單屏蔽 135 用戶生命周期查詢 135 月結(jié)賬單發(fā)票打印/重打/補(bǔ)打 135 臨時(shí)信用額度調(diào)整 136 集團(tuán)客戶單位專屬業(yè)務(wù) 1363 等級服務(wù) 136 服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo) 136 大客戶享受等級服務(wù) 137 大客戶享受的服務(wù)由售前、售中和售后三部分組成 1374 特色服務(wù) 140相關(guān)名詞釋義 142客服中心管理架構(gòu)示意圖 145業(yè)務(wù)流程 146各業(yè)務(wù)投訴問題處理時(shí)限分級分類表 178客戶服務(wù)中心管理制度 179客服中心突發(fā)事件處理規(guī)范 183客服中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 184客戶服務(wù)信息采編工單 189客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能表 1913G移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶異地服務(wù)內(nèi)容 205客戶等級服務(wù)一覽表 205前 言根據(jù)公司品牌戰(zhàn)略，按照“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念要求，面向3G和全業(yè)務(wù)，制定公司統(tǒng)一的渠道服務(wù)管理規(guī)范，提升服務(wù)水平，打造公司統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)品牌。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位： 中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)部、聯(lián)通研究院。本規(guī)范是對分公司各渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)。在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)營銷，在營銷中傳遞服務(wù)，渠道才能在最大程度上實(shí)現(xiàn)將電信服務(wù)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以恰當(dāng)?shù)男问剑徒o恰當(dāng)?shù)娜?。對服?wù)全過程進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)控；對服務(wù)信息進(jìn)行匯總、分析、提出改進(jìn)意見等。自有營業(yè)廳承擔(dān)客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售、客戶維系三項(xiàng)核心職能，是銷售的標(biāo)桿、服務(wù)的典范。實(shí)體客戶俱樂部指場所類的俱樂部服務(wù)場所，根據(jù)服務(wù)種類和地點(diǎn)不同，分為機(jī)場/車站貴賓休息廳、客戶俱樂部專屬服務(wù)場所、客戶俱樂部會(huì)所等。 企業(yè)門戶面向包括投資人、新聞媒體、合作伙伴、各類消費(fèi)者等社會(huì)各界全面宣傳中國聯(lián)通的窗口，提供最新動(dòng)態(tài)、品牌產(chǎn)品、客戶服務(wù)、公司架構(gòu)和人員招聘、合作招募等內(nèi)容。中國聯(lián)通全國服務(wù)熱線包括10010客服熱線、10011充值服務(wù)專線(一卡充)、10019集團(tuán)客戶服務(wù)熱線、18618610010國際漫游客戶（境外）服務(wù)熱線等，為客戶提供724小時(shí)服務(wù)；10015客戶升級投訴專線為客戶提供710小時(shí)服務(wù)。VIP服務(wù)：授信提升、授信臨時(shí)調(diào)整（緊急開機(jī)）、免費(fèi)USIM/SIM卡升級、更換USIM/SIM卡、免預(yù)付款開/關(guān)國際漫游（長途）等。受理客戶投訴，須做到“首問負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”。后付費(fèi)客戶有效身份認(rèn)證方式有兩種：有效身份證件、服務(wù)密碼。一單清：客戶在辦理交費(fèi)銷賬、賬單查詢等業(yè)務(wù)時(shí)，可以一張業(yè)務(wù)單或賬單形式體現(xiàn)該客戶辦理的全部業(yè)務(wù)或指定帳戶下的所有消費(fèi)情況，完成銷賬交費(fèi)、賬單查詢等業(yè)務(wù)。以下僅提出投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、集團(tuán)客戶接待、售后維修崗位的工作職責(zé)要求，其余崗位職責(zé)要求請見中國聯(lián)通[2009]96號《關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》。負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶提出的問題，對不能答復(fù)的疑難問題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。2 服務(wù)流程營業(yè)廳提供業(yè)務(wù)受理服務(wù)的流程請參照中國聯(lián)通[2009]96號《關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》、中國聯(lián)通集團(tuán)[2009]685號《關(guān)于印發(fā)的通知》、《中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)規(guī)程》執(zhí)行。 保潔管理營業(yè)廳外部地面清潔，無紙屑、果皮等。各業(yè)務(wù)臺席設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)明本臺席所辦理的主要服務(wù)項(xiàng)目。 培訓(xùn)具體內(nèi)容請參見中國聯(lián)通[2009]96號《關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》。系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)4客戶等待時(shí)間不超過15分鐘，VIP客戶業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)時(shí)長≤10分鐘，實(shí)現(xiàn)VIP客戶的分級優(yōu)先服務(wù)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過10分鐘。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對照流程檢查8查詢系統(tǒng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務(wù)。訪談、暗訪、跟蹤檢查13免填單客戶提出業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)，不需自己填寫業(yè)務(wù)辦理單據(jù)即可辦理業(yè)務(wù)；現(xiàn)場抽樣，管理數(shù)據(jù)、暗訪、用戶反映14一臺清服務(wù)營業(yè)廳應(yīng)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)/固網(wǎng)全業(yè)務(wù)辦理一臺清。明查觀看、暗訪觀看21保潔管理營業(yè)廳內(nèi)、外部符合保潔要求明查觀看、暗訪觀看22現(xiàn)場布置營業(yè)廳功能分區(qū)、上墻內(nèi)容等現(xiàn)場布置、現(xiàn)場管理符合要求。 省級客戶服務(wù)中心主要職責(zé)接受總部中心的監(jiān)督和指導(dǎo)，對地市客戶服務(wù)中心的工作進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)服務(wù)工作；負(fù)責(zé)建立本省報(bào)表制度、月報(bào)告制度及考核制度，制定評比標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，對全省客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào)；向總部中心上報(bào)報(bào)表數(shù)據(jù)和工作情況報(bào)告；省中心承擔(dān)著客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營和管理工作，應(yīng)包括如下職責(zé)：向客戶提供咨詢、話費(fèi)查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù)；為客戶提供差異化服務(wù)和營銷；將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動(dòng)態(tài)變化及有價(jià)值信息匯總、分析、整理及反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門；全省知識庫的建設(shè)、維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作；向總部報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及工作開展情況；組織地市中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)，組織實(shí)施員工的日常培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等培訓(xùn)工作；做好集中產(chǎn)品本省的服務(wù)支撐（如：無線上網(wǎng)卡等）。 管理類崗位職責(zé)提出客戶服務(wù)中心人力資源需求規(guī)劃、負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)范、績效考核和獎(jiǎng)懲制度，負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶信息的深度挖掘和數(shù)據(jù)分析；組織實(shí)施公司及部門下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容、舉措；監(jiān)督客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，組織開展服務(wù)流程的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作；制定并嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)中心運(yùn)營計(jì)劃，協(xié)調(diào)各主管的工作任務(wù)，并不斷改進(jìn)工作流程；管理客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營工作；全面了解客戶需求，提出改善客戶服務(wù)水平的實(shí)施草案；激勵(lì)員工改進(jìn)工作，并確保員工滿意度；協(xié)調(diào)解決疑難用戶投訴；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造和諧的工作氛圍；監(jiān)督中心各項(xiàng)管理指標(biāo)及運(yùn)營指標(biāo)的執(zhí)行。 前臺類工作職責(zé)普通/VIP座席及視頻客服代表解答客戶提出的咨詢及查詢；受理客