【正文】 信息報(bào)送及時(shí)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息發(fā)布及時(shí)率應(yīng)達(dá)到 100%。信息查詢要求如下:信息權(quán)限控制中，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是按訪問(wèn)權(quán)限開(kāi)放的，只有部分內(nèi)容面向系統(tǒng)中的所有客戶開(kāi)放的。這種評(píng)估可以是在模擬演練后或者在實(shí)際實(shí)施后進(jìn)行，評(píng)估的結(jié)果應(yīng)被有效利用。5) 防騷擾（黑名單處理）對(duì)于惡意妨礙客服代表的客戶，可以采取如下防騷擾措施，以免影響客服代表的情緒，影響服務(wù)質(zhì)量和客服熱線接通率。后續(xù)處理：座席在上次呼叫結(jié)束后，需要進(jìn)行資料輸入、工單整理等工作，該狀態(tài)為示忙。強(qiáng)制示忙：管理座席可以將指定座席強(qiáng)制置為示忙狀態(tài)。三方通話：座席間可進(jìn)行多方通話，實(shí)現(xiàn)多座席互助功能。呼叫保持：客服代表可以將當(dāng)前客戶電話暫時(shí)屏蔽，避免客戶聽(tīng)到與客戶無(wú)關(guān)的聲音。示忙：座席示忙時(shí)，新的電話不再分配到本座席上。 話務(wù)管理1) 話務(wù)狀態(tài)管理要求監(jiān)控話務(wù)狀態(tài)，能夠?qū)Ξ惓５脑拕?wù)狀態(tài)進(jìn)行修正或恢復(fù)的功能，以利于現(xiàn)場(chǎng)掌控各客戶群、各工號(hào)話務(wù)忙閑情況，及時(shí)調(diào)度資源，確保服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。長(zhǎng)期預(yù)測(cè)要關(guān)注各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量變化及各種業(yè)務(wù)量的比率。噪音：客服中心應(yīng)采取必要措施，如地面、天花、墻面、隔斷使用降噪材料，保證工作區(qū)域噪音控制在 50分貝以下。評(píng)估改善參與成員：負(fù)責(zé)人由中心經(jīng)理或中心主任擔(dān)當(dāng)，成員包括各業(yè)務(wù)組主管以及前臺(tái)話務(wù)管理人員。超時(shí)處理：若用戶在收聽(tīng)完IVR提示語(yǔ)后長(zhǎng)時(shí)間未按鍵而造成超時(shí)，系統(tǒng)在多次提示用戶達(dá)到預(yù)定次數(shù)后自動(dòng)掛斷，超時(shí)時(shí)長(zhǎng)一般為10秒；如果客戶在第一級(jí)菜單中超時(shí)達(dá)到預(yù)定次數(shù)，可以設(shè)置為自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工處理。日期輸入：對(duì)于需要精確到日的日期，輸入方式采用 “YYYYMMDD”格式，對(duì)于需要精確到月份的日期，輸入方式采用“YYYYMM”格式”。IVR流程中語(yǔ)種播放順序應(yīng)原則上將普通話放在第一位，英語(yǔ)放在第二位，如有方言（限一種）放在第三位。其它要求：IVR流程中應(yīng)提供客戶滿意度調(diào)查功能，即每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語(yǔ)音提示、按鍵選擇的方式由客戶對(duì)客服代表的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。需要變更一級(jí)菜單的，必須得到總部主管部門的審批后方可實(shí)施。人性化原則：IVR 流程的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以滿足客戶需要為宗旨，從客戶角度出發(fā)，進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神的活動(dòng)：通過(guò)集體活動(dòng)增強(qiáng)互相了解、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，一般采用比較輕松的形式，如春游、運(yùn)動(dòng)會(huì)、拓展訓(xùn)練或?qū)ｎ}討論會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等。激勵(lì)方式：目標(biāo)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、考評(píng)激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)和榜樣激勵(lì)等。對(duì)于服務(wù)支撐人員的考核則主要以工作完成的質(zhì)量和時(shí)效性進(jìn)行評(píng)定。崗前培訓(xùn)要求客服代表正式上崗前，必須經(jīng)過(guò)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)道德、企業(yè)文化培訓(xùn)，并通過(guò)考核。 密碼修改通過(guò)客服熱線 IVR流程自助服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)；密碼修改應(yīng)在驗(yàn)證當(dāng)前密碼成功后再進(jìn)行修改；新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。 密碼管理服務(wù)密碼是客戶通過(guò)客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的唯一憑證，服務(wù)密碼與營(yíng)帳系統(tǒng)中的營(yíng)業(yè)密碼應(yīng)保持一致?？头行氖芾砀黝悩I(yè)務(wù)的故障申告。特服功能類包括：來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持等功能。 業(yè)務(wù)辦理提供業(yè)務(wù)在線辦理或預(yù)約辦理服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢及業(yè)務(wù)辦理歷史記錄查詢，包括業(yè)務(wù)名稱、號(hào)碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時(shí)間、受理員、處理狀態(tài)、受理時(shí)限、處理優(yōu)先級(jí)等。實(shí)時(shí)總額查詢：指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通信費(fèi)用總額（目前只為 GSM/WCDMA移動(dòng)用戶提供） 。? 話務(wù)管理制定客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理的流程和制度，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)客服中心話務(wù)排班和座席安排；負(fù)責(zé)客服代表和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理人員的管理和工作監(jiān)督，并實(shí)施在崗培訓(xùn)。分公司應(yīng)根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)量設(shè)置崗位、配置人員。主要職責(zé)如下：向客戶提供咨詢、話費(fèi)查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù)；為各級(jí)別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶供差異化服務(wù)和營(yíng)銷；將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動(dòng)態(tài)變化及有價(jià)值信息匯總、分析、整理并反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門；本地知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作。3 3G品牌店中國(guó)聯(lián)通 3G品牌店參照歸口管理部門相關(guān)規(guī)范和上述自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范進(jìn)行規(guī)范管理。訪談、門牌20 統(tǒng)一 VI形象和營(yíng)業(yè)人員著裝采用公司統(tǒng)一且最新的 VI形象標(biāo)識(shí)和裝修裝飾設(shè)計(jì)。訪談、暗訪、跟蹤檢查12 資料稽核、單據(jù)確認(rèn)服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、抽樣、跟蹤、對(duì)照流程檢查6 銷售功能 各類終端的銷售、各類有價(jià)卡類銷售、各類增值業(yè)務(wù)銷售等。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)2 客戶資料完整及時(shí)率＝100％指營(yíng)業(yè)廳錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶資料量。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指用戶投訴營(yíng)業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營(yíng)業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量。? 各種設(shè)施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時(shí)故障，須予以明示。? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施、資料、設(shè)備無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)亂涂寫；辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無(wú)私人物品；區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁(yè)及時(shí)進(jìn)行整理；打掃衛(wèi)生專用工具不得放在營(yíng)業(yè)廳明顯處，應(yīng)放在指定區(qū)域。管理合理，方便用戶。②全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時(shí)在客戶交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用。營(yíng)業(yè)人員要在驗(yàn)證用戶身份的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對(duì)享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內(nèi)的用戶，在辦理退網(wǎng)、過(guò)戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。 投訴接待客戶的投訴，對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。2 服務(wù)規(guī)范本部分側(cè)重營(yíng)業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求，具體業(yè)務(wù)流程按照中國(guó)聯(lián)通[2022]96 號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》執(zhí)行。負(fù)責(zé)了解并收集 VIP客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。 服務(wù)崗位工作要求自有營(yíng)業(yè)廳根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置營(yíng)業(yè)管理、營(yíng)業(yè)前臺(tái)、營(yíng)業(yè)后臺(tái)三類崗位。本規(guī)范的增補(bǔ)和修訂由中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范中國(guó)聯(lián)通公司發(fā)布1 / 81目 錄第一章 總 則 ............................................................................................................................................31 目的 ..............................................................32 內(nèi)容范圍 ..........................................................33 適用范圍 ..........................................................34 編制依據(jù) ..........................................................35 編制附則 ..........................................................3第二章 營(yíng)業(yè)廳 ............................................................................................................................................41 服務(wù)組織架構(gòu) ......................................................42 服務(wù)規(guī)范 ..........................................................63 3G品牌店 ........................................................15第三章 客服中心 ......................................................................................................................................161 管理架構(gòu)及工作職責(zé) ...............................................162 業(yè)務(wù)規(guī)范 .........................................................203 運(yùn)營(yíng)規(guī)范 .........................................................254 系統(tǒng)支撐 .........................................................59第四章 客戶俱樂(lè)部 ..................................................................................................................................621 管理架構(gòu)與工作職責(zé) ...............................................622 業(yè)務(wù)規(guī)范 .........................................................673 VIP客戶卡的管理 .................................................784 運(yùn)營(yíng)規(guī)范 .........................................................79第五章 客戶經(jīng)理 ......................................................................................................................................891 管理架構(gòu)和工作職責(zé) ...............................................892 VI及行為規(guī)范 ....................................................923 管理規(guī)范 .........................................................92第六章 電子渠道 ......................................................................................................................................981 管理架構(gòu)及工作職責(zé) ...............................................982 服務(wù)規(guī)范 .........................................................983 服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范 ....................................................104第七章 服務(wù)行為 ....................................................................................................................................1061 服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則 ..........................................1062 服務(wù)人員行為規(guī)范 ................................................1073 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 ....................................................111第八章 投訴處理 ....................................................................................................................................1141 管理構(gòu)架和職責(zé) ..................................................1142 客戶投訴處理 ....................................................1173 升級(jí)投訴處理 ....................................................1324 客戶申訴處理 ....................................................1362 / 813 / 81第一章 總 則1 目的根據(jù)公司品牌戰(zhàn)略，按照“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念要求，面向3G和全業(yè)務(wù)，制定公司統(tǒng)一的渠道服務(wù)管理