【正文】 212。237。 219。177。207。188。IVR193。179。205。188。178。238。224。205。189。175。216。170。171。214。180。208。217。189。206。207。203。206。185。187。188。237。202。198。170。218。246。180。224。216。184。等 待 狀 態(tài)Y可 直 接 答 復(fù)NY189。213。結(jié) 束N184。166。是 否 有 處 理結(jié) 果Y180。196。179。182。237。212。177。203。201。188。188。196。221。170。175。181。254。一般情況下，相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果由地市中心回復(fù)客戶，也可根據(jù)需要，由上級(jí)省中心回復(fù)客戶。數(shù)據(jù)處理包括檢錯(cuò)、分類、排序等。? 投訴答復(fù)率：將投訴處理結(jié)果反饋給客戶的總數(shù)（包括超時(shí)和未超時(shí)） / 投訴總數(shù) * 100%。? 現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)：當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶的數(shù)量以及占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 所占百分比：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)占所有業(yè)務(wù)受理總數(shù)的百分比。? 人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的比例：自動(dòng)服務(wù)是指由 IVR 獨(dú)立完成整個(gè)服務(wù)過程的服務(wù)，其他的則屬于人工服務(wù)。? 最大等待時(shí)長(zhǎng)：最大等待時(shí)長(zhǎng)則是統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)最大的呼叫等待時(shí)長(zhǎng)。? 用戶投訴處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供與其有關(guān)的用戶投訴處理情況，包括現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，時(shí)限內(nèi)答復(fù)，超時(shí)答復(fù)，未答復(fù)投訴數(shù)量及所占比例，以便考核本中心及業(yè)務(wù)部門對(duì)用戶投訴處理的服務(wù)質(zhì)量。管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要靈活制定不同格式的報(bào)表。催繳分兩個(gè)層次，一是預(yù)催繳，只是起通知和提示作用；二是帶強(qiáng)制措施的催繳，如呼出26 / 76限制、停機(jī)等。 綜合處理為更好、更快地為客戶解決問題，減少中間環(huán)節(jié)，在客服中心設(shè)立綜合處理臺(tái)，其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問題（其權(quán)限高于話務(wù)員） 、監(jiān)督省分公司相關(guān)部門或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、收集整理最新業(yè)務(wù)服務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。? 客戶資料查詢 客戶的基本資料主要包括：客戶名稱、身份證號(hào)碼、號(hào)碼、通話類別、付款方式、附加功能、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。主要就大客戶業(yè)務(wù)使用情況、咨詢服務(wù)、投訴申告處理意見及需求建議等方面進(jìn)行跟蹤服務(wù)。大客戶服務(wù)專席負(fù)責(zé)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行記錄存檔。大客戶業(yè)務(wù)涵蓋了各業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)范圍。 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號(hào)碼外） 。 對(duì)于未留下或不愿意留下聯(lián)系方式的用戶，系統(tǒng)支持用戶撥打 1001 主動(dòng)查詢。電話接入，用戶選擇投訴建議時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)人工受理，座席全忙時(shí),提供客戶兩種選擇：自動(dòng)錄音受理、預(yù)約回呼。18 / 76 移動(dòng)業(yè)務(wù)移動(dòng)業(yè)務(wù)近期主要是 GSM 業(yè)務(wù)，話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、帳號(hào)余額/欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。以 E_Mail、傳真回復(fù)為主，信函回復(fù)為輔。數(shù)據(jù)來自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。 話費(fèi)查詢 為使用戶及時(shí)了解話費(fèi)情況，提高收費(fèi)的通明度，使用戶用得放心，花得明白，省中心應(yīng)提供各種業(yè)務(wù)的話費(fèi)查詢。系統(tǒng)應(yīng)提供方便的查詢手段和報(bào)表生成工具。? 轉(zhuǎn)發(fā)各省傳遞來的投訴對(duì)省中心上傳的需其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴，系統(tǒng)應(yīng)能進(jìn)行自動(dòng)的轉(zhuǎn)遞并檢查轉(zhuǎn)遞狀況，確保轉(zhuǎn)遞成功，并將反饋來的處理結(jié)果自動(dòng)轉(zhuǎn)遞相應(yīng)的省中心。? 負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)中有關(guān)本地市分公司信息的錄入和維護(hù)。? 專業(yè)臺(tái)：專門受理某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量，要求有較高專項(xiàng)或綜合業(yè)務(wù)技能。 其組織結(jié)構(gòu)圖為：9 / 76聯(lián) 通 總 公 司全 國(guó) 客 戶 服 務(wù) 中 心投訴建議組 服務(wù)監(jiān)督組 管理維護(hù)組 省客戶服務(wù)中心 省客戶服務(wù)中心的職責(zé)省客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱省中心）設(shè)置在省、自治區(qū)、直轄市分公司及計(jì)劃單列分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，并接受分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，同時(shí)接受全國(guó)中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。 。本規(guī)范增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)聯(lián)通客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。中國(guó)聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)就是在這種背景下提出的。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過將 Call Center 和 CRM 有機(jī)的集成，為企業(yè)的 ERP 和經(jīng)營(yíng)決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。全 國(guó) 中 心地市分公司 地市分公司聯(lián)通總公司 省 中 心 省分公司地 市 中 心 地 市 中 心地市分公司 地市分公司地 市 中 心。其中：? 投訴建議組：受理客戶通過直接撥打全國(guó)中心服務(wù)熱線、傳真、E_mail、信函等接入方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。? 班長(zhǎng)臺(tái)：管理話務(wù)員，接受話務(wù)員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務(wù)受理，需要時(shí)也可直接受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。11 / 76? 運(yùn)行維護(hù)組：負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限管理）保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。應(yīng)支持的受理方式有電話、Web 、E_mail、傳真及信函等，支持的回復(fù)方式有人工語(yǔ)音、自動(dòng)語(yǔ)音、E_Mail、傳真、信函等。 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)處理功能主要完成：處理各省中心上傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并生成所需要 的結(jié)果數(shù)據(jù)，處理項(xiàng)目包括檢錯(cuò)、分類、排序、入庫(kù)等；處理全國(guó)中心下傳的數(shù)據(jù)文件，處理項(xiàng)目包括分類、排序、打包。 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)支持電話、Web 、EMail、傳真、信函等受理方式，向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和通信常識(shí)等方面內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由省分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部提供。各服務(wù)項(xiàng)目說明如下：? 月結(jié)話費(fèi)查詢?cè)陆Y(jié)話費(fèi)查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的話費(fèi)總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況，數(shù)據(jù)來自帳務(wù)系統(tǒng)，以語(yǔ)音、短消息方式回復(fù)客戶。以語(yǔ)音、短消息方式回復(fù)用戶。? 繳費(fèi)情況查詢繳費(fèi)情況查詢指查詢用戶繳費(fèi)/劃帳歷史情況記錄，包括用戶費(fèi)用總額、繳費(fèi)金額、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)日期。以電話、Web 方式受理為主，不需提供密碼。對(duì)于綜合處理臺(tái)不能解決的問題，應(yīng)根據(jù)問題類型附上處理時(shí)限，派送到省分公司相關(guān)部門或全國(guó)中心、所轄地市中心處理（對(duì)大客戶投訴申告，要同時(shí)將投訴及處理情況及時(shí)轉(zhuǎn)給大客戶發(fā)展中心） ，待收到處理結(jié)果后，根據(jù)客戶要求，由自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)回復(fù)客戶（大客戶的投訴申告處理結(jié)果轉(zhuǎn)給大客戶服務(wù)專席答復(fù)） 。電話受理時(shí)應(yīng)有錄音。 大客戶服務(wù)發(fā)展大客戶直接關(guān)系到公司收益的增長(zhǎng)，客服中心要高度重視大客戶服務(wù)的工作。服務(wù)項(xiàng)目說明及要求參見 節(jié)話費(fèi)查詢。 資料查詢 向大客戶提供大客戶資料查詢（包括基本資料、業(yè)務(wù)資料、投訴申告記錄等） 、各種解決方案的分類查詢（包括各種技術(shù)方案和接入方案等）。 客戶資料管理 客戶資料管理主要包括大客戶資料管理（包括大客戶及大客戶中個(gè)體成員的客戶基本資料、費(fèi)用信息、客戶服務(wù)信息等，基大客戶管理信息系統(tǒng)，費(fèi)用信息來自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)） 、分銷商資料管理、VIP 客戶的資料管理及普通客戶資料管理。24 / 76? 號(hào)段地域查詢根據(jù)號(hào)段確定客戶歸屬局或地域。 工作流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)對(duì)工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。 呼出服務(wù)的對(duì)象是從系統(tǒng)的受理記錄中隨機(jī)抽取或按滿足一定條件的客戶，通過定期下發(fā)調(diào)查問卷或自動(dòng)呼出接收用戶選擇或通過人工選擇呼出詢問等多種方式實(shí)現(xiàn)。? 話務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為本中心提供每個(gè)話務(wù)員受理工作量，受理時(shí)長(zhǎng)，平均受理時(shí)長(zhǎng)及所占百分比。? 呼叫等待時(shí)長(zhǎng)：對(duì)于每一個(gè)呼叫，從客戶撥通 1001 開始，到 IVR 開始提供語(yǔ)音導(dǎo)航為止的時(shí)間長(zhǎng)度。系統(tǒng)外呼損率 =（撥打1001 客戶總數(shù)撥通 1001 客戶總數(shù)）/撥打 1001 客戶總數(shù)。? 受理量：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)。? 服務(wù)類：關(guān)于服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個(gè)投訴總數(shù)量的29 / 76百分比。? 應(yīng)答及時(shí)率：應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)小于等于應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)的呼叫總數(shù) / 人工服務(wù)總數(shù) * 100%。? 業(yè)務(wù)分類受理量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供某個(gè)時(shí)間直觀的各業(yè)務(wù)分類受理量比較的情況。31 / 76第五章 地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能地市中心可根據(jù)需要設(shè)置若干遠(yuǎn)端座席，向客戶提供本地化服務(wù)。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)未有結(jié)果反饋，應(yīng)提供報(bào)警，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門32 / 76或所屬中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)） ，并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。180。178。187。202。209。210。202。205。221。237。164。201。209。194。182。188。187。185。188。205。166。182。207。187。214。204。,207。184。210。180。199。224。180。182。184。237。222。196。220。195。202。等 待 狀 態(tài) 超 時(shí) ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未收 到 相 關(guān) 省 中 心 反 饋182。202。237。166。192。225。211。196。181。212。196。210。199。187。241。237。188。182。185。241。181。180。193。(187。205。204。181。254。200。204。182。166。254。225。206。205。214。187。210。214。184。192。180。224。166。185。190。241。216。184。184。171。166。Y35 / 76等 待 狀 態(tài)收 到 反 饋 超 時(shí) ,在 一 定 期 限 內(nèi) 未 收到 總 部 相 關(guān) 部 門 反 饋180。179。208。248。223。222。187。192。199。237。202。195。178。203。218。170。203。189。191。192。203。188。178。206。203。220。249。211。190。178。196。191。214。198。 統(tǒng)計(jì)查詢 通過遠(yuǎn)程終端方便查詢有關(guān)本分公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)及基本報(bào)表，并可根據(jù)需要生成本分公司的報(bào)表，供分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門參考。 系統(tǒng)管理包括網(wǎng)絡(luò)管理、權(quán)限管理、基礎(chǔ)信息維護(hù)、工作流的維護(hù)等。直方圖便于考核各類量值，餅圖側(cè)重考核各點(diǎn)比例，曲線圖側(cè)重考核各點(diǎn)波動(dòng)情30 / 76況。? 未答復(fù)投訴數(shù)量：未將處理結(jié)果反饋給客戶的投訴和正在處理過程中投訴總數(shù)以及占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。? 平均受理時(shí)長(zhǎng)：受理時(shí)長(zhǎng)總和 / 受理工作量。既一小時(shí)的總流入話務(wù)量占每天的總流入話務(wù)量的比例，就是這個(gè)小時(shí)的集中系數(shù)。? 呼損率：呼損率分成兩個(gè)部分——系統(tǒng)內(nèi)呼損率和系統(tǒng)外呼損率。? 完成話務(wù)量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，撥通 1001 進(jìn)入客服中心，并且得到客服中心提供相應(yīng)服務(wù)的客戶總數(shù)量。? 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供本中心受理咨詢、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)的受理量、受理時(shí)長(zhǎng)、平均受理時(shí)長(zhǎng)及所占百分比。 呼出服務(wù) 呼出服務(wù)包括用戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務(wù)宣傳。對(duì)所受理的客戶有關(guān)投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請(qǐng)求，不能立即答復(fù)的，待后臺(tái)處理完后，由自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)回復(fù)客戶。? 投訴處理情況查詢提供對(duì)客戶投訴處理情況的查詢，主要是滿足不愿留下聯(lián)系方式的客戶對(duì)所投訴的處理情況和結(jié)果的查詢，客戶可以撥打 1001 或登錄到省客服中心網(wǎng)站上查詢。應(yīng)支持電話、傳真、Web、EMail 、信函等受理方式。填寫業(yè)務(wù)受理的電子工單，進(jìn)行分類存檔，并將電子工單轉(zhuǎn)給大客戶發(fā)展中心。 業(yè)務(wù)咨詢 通過 1001 服務(wù)熱線、Web 方式受理大客戶的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，向客戶提供業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)通各電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)情況介紹以及接入方式等內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由大客戶發(fā)展中心提供。 市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號(hào)碼外） 。一般情況下，通過電話、WEB 方式受理客戶的請(qǐng)求，需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過后方可辦理。綜合處理臺(tái)處理前臺(tái)座席派送的（包括大客戶服務(wù)專席轉(zhuǎn)來的大客戶投訴申告及建議） 、自動(dòng)系統(tǒng)（IVR）受理的、接待室受理的及通過Web、E_mail、傳真、信函等方式受理的投訴建議單。 長(zhǎng)途業(yè)務(wù) 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。數(shù)據(jù)來自帳務(wù)系統(tǒng)。? 實(shí)時(shí)總額查詢實(shí)時(shí)總帳查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的話費(fèi)總額。一般情況下，通過電話、Web 受理方式向客戶提供話費(fèi)查詢，需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)（除尋呼業(yè)務(wù)外） ，驗(yàn)證或核實(shí)通過后方可查詢?cè)捹M(fèi)。 系統(tǒng)應(yīng)提供方便靈活的系統(tǒng)維護(hù)工具和圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段，使系統(tǒng) 便于管理和維護(hù)16 / 76第四章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能省中心是各省直接為客戶提供服務(wù)的實(shí)體，負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對(duì)地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時(shí)對(duì)地市客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。通過檢查考核等手段實(shí)施對(duì)省中心的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。? 受理客戶直接投訴 全國(guó)中心設(shè)置座席受理全國(guó)聯(lián)通客戶直接對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告，對(duì)于可答復(fù)的投訴，及時(shí)回復(fù)客戶；對(duì)于不能直接答復(fù)的投訴，將該投訴轉(zhuǎn)給總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心處理，并限期反饋處理結(jié)果，全國(guó)中心負(fù)責(zé)回復(fù)總部相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果，省中心處理的投訴由省中心回復(fù)客戶。? 綜合處理臺(tái)：處理非呼叫類業(yè)務(wù)（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等） 、自動(dòng)受理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務(wù)、前臺(tái)座席不能解決的業(yè)務(wù)、Web 服務(wù)系統(tǒng)不能解決的業(yè)務(wù)；將本臺(tái)不能解決的業(yè)務(wù)按問題類型轉(zhuǎn)遞給全國(guó)中心、相關(guān)的省、地市中心，及省分公司相關(guān)部門處理；答復(fù)客戶處理結(jié)果；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表生成。前臺(tái)組指通過語(yǔ)音與客