中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶維系分析-閱讀頁(yè)
2025-01-21 21:21本頁(yè)面
【正文】 （續(xù)）指標(biāo)類別 指標(biāo) 信用等級(jí) 信用授權(quán)Ⅰ Ⅱ Ⅲ客戶狀態(tài) 客戶資料 完備 完備 完備 話費(fèi)透支業(yè)務(wù)試用終端補(bǔ)貼套餐優(yōu)惠充當(dāng)擔(dān)保其他獎(jiǎng)勵(lì)收入 /身份 綜合考慮 綜合考慮 綜合考慮入網(wǎng)時(shí)間 1年 12年 2年以上有無(wú)擔(dān)保 無(wú) 個(gè)人 企業(yè)關(guān)聯(lián)客戶 無(wú) 15個(gè) 5個(gè)以上生命周期 成長(zhǎng)階段 穩(wěn)定階段 穩(wěn)定階段客戶消費(fèi) 月平均消費(fèi)額 12倍 ARPU 25倍 ARPU 大于 5倍 ARPU余存話費(fèi)額度 12倍月均消費(fèi)25倍月均消費(fèi)5倍以上月均消費(fèi)繳費(fèi)方式 現(xiàn)金 現(xiàn)金 銀行托收客戶行為 欠費(fèi)次數(shù) 2次 1次 0次欠費(fèi)停機(jī)次數(shù) 0次 0次 0次客戶信用度判斷模型（舉例）：28（ 4）客戶離網(wǎng)前的預(yù)警A、 利用預(yù)警離網(wǎng)系統(tǒng)、客戶定期回訪溝通、營(yíng)業(yè)廳 /投訴咨詢點(diǎn)客戶溝通交流等途徑建立完善的預(yù)警離網(wǎng)監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶離網(wǎng)意向，及時(shí)開(kāi)展挽留服務(wù)。如網(wǎng)外呼叫轉(zhuǎn)移功能設(shè)置、高額套餐轉(zhuǎn)低額套餐等，在用戶辦理業(yè)務(wù)變更時(shí)可增加變更手續(xù)、填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，設(shè)置受理限制等。 完善的信息化支撐手段，是做好客戶維系與挽留的重要保證，利用電子化手段，在對(duì)客戶進(jìn)行深度分析的基礎(chǔ)上，分階段開(kāi)展有針對(duì)性的客戶維系和挽留。 通過(guò)信息支撐系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)政策的分析評(píng)估，客戶資料的動(dòng)態(tài)管理，營(yíng)銷(xiāo)渠道的監(jiān)督管理，客戶話費(fèi)消費(fèi)積分，信用度管理，離網(wǎng)預(yù)警分析，各項(xiàng)維系與挽留指標(biāo)的監(jiān)控與分析以及維系與挽留工作的量化考核等。計(jì)劃于 3月底部分分公司上線， 5月底全部分公司上線，為客戶維系與挽留工作提供有力的支持。34 總部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部： 負(fù)責(zé)客戶維系與挽留工作總體策略、實(shí)施方案、任務(wù)指標(biāo)、考核辦法的制訂、修改、完善和組織實(shí)施；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、檢查和考核各相關(guān)部門(mén)的具體落實(shí)工作；負(fù)責(zé)實(shí)施市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略實(shí)現(xiàn)客戶維系與挽留工作的前移； 總部集團(tuán)客戶部： 負(fù)責(zé)按照總體方案組織集團(tuán)客戶維系與挽留工作的具體實(shí)施；承擔(dān)集團(tuán)客戶的各類考核指標(biāo)；（二）組織保障35 省分公司： 負(fù)責(zé)細(xì)化本公司客戶維系與挽留工作實(shí)施方案并組織落實(shí)；負(fù)責(zé)制訂維系與挽留工作人員考核辦法；負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)師隊(duì)伍，并組織對(duì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)和考核工作； 市分公司： 負(fù)責(zé)建立客戶維系與挽留人員隊(duì)伍；負(fù)責(zé)支撐系統(tǒng)的建立和維護(hù)；具體實(shí)施維系與挽留工作，對(duì)維系與挽留人員進(jìn)行培訓(xùn)及考核。（三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)37 客戶維系與挽留成本由維系費(fèi)用和維系獎(jiǎng)金兩部分組成。 客戶維系挽留費(fèi)用的支出額度，原則上在保證客戶凈增數(shù)量和總體營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用不超計(jì)劃比例的前提下，與客戶發(fā)展費(fèi)用統(tǒng)籌考慮。 完善的信息化支撐手段 完善的信息化支撐手段，是做好客戶維系與挽留的重要基礎(chǔ)和保證，必須利用電子化手段，在對(duì)客戶進(jìn)行深度分析的基礎(chǔ)上，開(kāi)展有針對(duì)性的客戶維系和挽留。 嚴(yán)格的考核監(jiān)督 嚴(yán)格的考核監(jiān)督是保證客戶維系與挽留工作成功開(kāi)展的關(guān)鍵措施，客戶維系與挽留的監(jiān)督考核不但注重對(duì)年度結(jié)果的考核，而且也進(jìn)行分月監(jiān)督控制，并進(jìn)行通報(bào)。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 一月 2101:33:5301:33Jan2121Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 2101:33:5301:33:53January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023/1/21 1:33:5301:33:5321 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2101:33:5301:33Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 2101:33:5301:33:53January 21, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023/1/21 1:33:5301:33:5321 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 一月 2101:33:5301:33Jan2121Jan21n 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 21 一月 20231:33:53 上午 01:33:53一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/21 1:33:5301:33:5321 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不
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