中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)維系分析-在線(xiàn)瀏覽
2025-02-12 21:21本頁(yè)面
【正文】 ）入網(wǎng)點(diǎn) 離網(wǎng)點(diǎn)生命周期以客戶(hù)生命周期為進(jìn)程的全面客戶(hù)維系挽留工作客戶(hù)消費(fèi)行為綜合變量（ c） 工作流（營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理）客戶(hù)識(shí)別期 客戶(hù)穩(wěn)定期 客戶(hù)預(yù)警期客戶(hù)成長(zhǎng)期生命周期 識(shí)別期 成長(zhǎng)期 穩(wěn)定期 預(yù)警期客戶(hù)價(jià)值 高、中、低、集團(tuán)判斷客戶(hù)品牌 客戶(hù)四大品牌歸屬劃分沉沒(méi)點(diǎn)21 —— 分階段和步驟推進(jìn)維系和挽留 1）整體工作采取分步走的辦法，制訂階段性措施和目標(biāo)，分別從營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理、支撐等角度，逐步深化和完善客戶(hù)維系和挽留工作。（一）總體思路（續(xù)）22（一）總體思路（續(xù)）營(yíng)銷(xiāo)措施 規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)操作 完善監(jiān)督制度 開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)合開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升品牌形象打造比較優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理深化品牌營(yíng)銷(xiāo)鞏固競(jìng)合成果服務(wù)措施 開(kāi)展客戶(hù)分析 進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè) 設(shè)計(jì)挽留流程 規(guī)范窗口服務(wù)完善工作流程系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量實(shí)施客戶(hù)溝通系統(tǒng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求挖掘 完善組織機(jī)構(gòu) 形成管理體系 提升管理水平管理措施 實(shí)施維系考核 出臺(tái)管理辦法 理順組織機(jī)構(gòu)深化監(jiān)督考核完善管理辦法組織檢查評(píng)比第一階段（ 05年一季度）第二階段（ 05年二、三季度）第三階段（ 05年四季度）機(jī)構(gòu) /制度 /工具 流程 /手段 /監(jiān)督 特色 /優(yōu)勢(shì) /差異化工作重點(diǎn)分階段實(shí)施的客戶(hù)維系挽留工作23（二）客戶(hù)維系挽留具體措施生命周期工作階段工作措施營(yíng)銷(xiāo)措施 服務(wù)措施 管理措施客戶(hù)預(yù)防階段措施PM001—— 市場(chǎng)區(qū)隔RM002—— 規(guī)范政策PM003—— 市場(chǎng)競(jìng)合PS001—— 客戶(hù)資料登記PS002—— 客戶(hù)回訪(fǎng)PS003—— 落實(shí)發(fā)展責(zé)任PS004—— 黑名單檢索PA001—— 加強(qiáng)促銷(xiāo)管理PA002—— 加強(qiáng)資費(fèi)管理PA003—— 加強(qiáng)渠道考核管理PA004—— 加強(qiáng)終端管理PA005—— 加強(qiáng) 卡、號(hào)管理客戶(hù)維系階段措施RM001—— 積分綁定RM002—— 協(xié)議綁定RM003—— 業(yè)務(wù)綁定RM004—— 話(huà)費(fèi)綁定RM005—— 群體綁定RS001—— 客戶(hù)關(guān)懷RS002—— 理財(cái)服務(wù)RS003—— 信用管理RS004—— 特色服務(wù)RS005—— 繳費(fèi)服務(wù)RA001—— 客戶(hù)經(jīng)理管理RA002—— 俱樂(lè)部管理RA003—— 服務(wù)渠道管理RA004—— 信用度管理RA005—— 客戶(hù)資料管理客戶(hù)挽留階段措施DM001——競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠DM002——協(xié)議挽留DM003——業(yè)務(wù)挽留DM004——復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)DS001—— 一對(duì)一回訪(fǎng)DS002—— 離網(wǎng)點(diǎn)挽留DS003—— 離網(wǎng)后回歸DA001—— 接觸點(diǎn)挽留管理DA002—— 客戶(hù)預(yù)警管理DA003—— 離網(wǎng)資料管理DA004—— 欠費(fèi)催停管理整體措施模板 — 以下各項(xiàng)措施詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)執(zhí)行方案24 重點(diǎn)措施舉例 （ 1）提高客戶(hù)入網(wǎng)門(mén)檻 A、收取卡費(fèi)，堅(jiān)決確保 “卡費(fèi)大于 ‘傭金 +卡成本 ’”（如果這樣，每賣(mài)一張卡實(shí)際上增加一筆利潤(rùn)）、初始包面值不低于實(shí)際用戶(hù)的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)價(jià)（杜絕用戶(hù)花 90元錢(qián)買(mǎi) 100元話(huà)費(fèi)行為的發(fā)生），如果這樣，倒卡用戶(hù)可大為減少； B、后付費(fèi)用戶(hù)入網(wǎng)時(shí)最好也要預(yù)存話(huà)費(fèi)； C、資費(fèi)不要一路走低，而要想辦法恢復(fù)（部分公司已有經(jīng)驗(yàn)）； D、用戶(hù)入網(wǎng)時(shí) “以?xún)?yōu)惠條件預(yù)存一筆一定時(shí)期內(nèi)專(zhuān)款專(zhuān)用的費(fèi) 用”，如月租費(fèi)為 25元，若預(yù)存一年可減半收取為 150元，但這 150元每月只能扣 ，不能用于通話(huà)費(fèi)，若中途離網(wǎng)，該資金不予退還，預(yù)存短信包月費(fèi)、被叫包月費(fèi)也是類(lèi)似。比如年底促銷(xiāo)搞的 “預(yù)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi) ”，或者 “預(yù)存 ”部分、或者 “送 ”部分，有一個(gè)鎖定消費(fèi)期（每月只能用一部分， 12個(gè)月用完）；前述的 “以?xún)?yōu)惠條件預(yù)存一筆一定時(shí)期內(nèi)專(zhuān)款專(zhuān)用的費(fèi)用 ”結(jié)束時(shí)再續(xù)一次；一次性收取小額包年費(fèi)用等等。 C、離網(wǎng)時(shí)要 “真心挽留 ”：即使到營(yíng)業(yè)廳辦理離網(wǎng)手續(xù)的，還有20%的挽留成功率。（二）客戶(hù)維系挽留具體措施（續(xù)）26（ 3）在網(wǎng)期間的信用管理A、 根據(jù)用戶(hù)繳費(fèi)記錄、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等消費(fèi)歷史記錄，以及職業(yè)、收入等身份因素，設(shè)計(jì)和劃分用戶(hù)信用等級(jí)，并根據(jù)信用高低分別予以不同的信用授權(quán)，如話(huà)費(fèi)透支額度、租機(jī)信用度、話(huà)費(fèi)優(yōu)惠額度等。C、 1)建立健全信用系統(tǒng)支撐，細(xì)化用戶(hù)信用指標(biāo)，實(shí)時(shí)跟蹤用戶(hù)異動(dòng)，隨時(shí)掌控信用風(fēng)險(xiǎn)。（二）客戶(hù)維系挽留具體措施（續(xù)）27（二）客戶(hù)維系挽留具體措施
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