中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)客戶維系分析(已改無錯字)
2023-01-30 21:21:26 本頁面
【正文】 戶消費 月平均消費額 大幅波動 持續(xù) ARPU銳減 極少 /無月平均話務(wù)量 大幅波動 持續(xù) MOU銳減 極少 /無超長話單 交費月出現(xiàn) 高額透支高結(jié)算比例增值業(yè)務(wù)消費 比例持續(xù)高于話音 額度持續(xù)增加 頻繁出現(xiàn)高額話單客戶行為 呼叫號碼數(shù) 持續(xù)減少 少量 極少 /無被叫 /主叫次數(shù) 持續(xù)增大 呼叫轉(zhuǎn)移 呼叫后轉(zhuǎn) 長期呼轉(zhuǎn) 呼轉(zhuǎn)移動、小靈通號碼停機 報停 欠停 長期欠停投訴 次數(shù)激增 /撥打 1860 網(wǎng)絡(luò)、終端投訴 重大投訴客戶離網(wǎng)預(yù)警判斷模型（舉例）：30（三）客戶維系挽留支撐需求 不同階段系統(tǒng)需求。 完善的信息化支撐手段，是做好客戶維系與挽留的重要保證，利用電子化手段，在對客戶進行深度分析的基礎(chǔ)上，分階段開展有針對性的客戶維系和挽留。預(yù)警挽留提升價值發(fā)展關(guān)系細分市場策略支撐需求預(yù)警分析模型、客戶預(yù)警原因分析、客戶挽留措施、善后處理客戶特征分析、需求挖掘、消費監(jiān)控、客戶話費積分、信用度管理政策分析、政策監(jiān)控、渠道監(jiān)控、黑名單掃描、責(zé)任認定、客戶資料的核實時間（ t）入網(wǎng)點 離網(wǎng)點生命周期客戶消費行為綜合變量（ c）工作流（營銷、服務(wù)、管理）客戶識別期 客戶穩(wěn)定期 客戶預(yù)警期客戶成長期沉沒點31（三）客戶維系挽留支撐需求 （續(xù)）支撐系統(tǒng)建設(shè)要求。 通過信息支撐系統(tǒng)需要實現(xiàn)營銷政策的分析評估，客戶資料的動態(tài)管理，營銷渠道的監(jiān)督管理，客戶話費消費積分，信用度管理，離網(wǎng)預(yù)警分析，各項維系與挽留指標的監(jiān)控與分析以及維系與挽留工作的量化考核等?？偛渴袌鰻I銷部聯(lián)合信息系統(tǒng)部將在全國建立統(tǒng)一完善的客戶維系與挽留支撐系統(tǒng)，總部負責(zé)制定統(tǒng)一的系統(tǒng)模板，各分公司在系統(tǒng)集成商的配合下按照總部的統(tǒng)一規(guī)范和計劃進度分別進行建設(shè)。計劃于 3月底部分分公司上線， 5月底全部分公司上線，為客戶維系與挽留工作提供有力的支持。32五、組織監(jiān)督考核辦法（一）監(jiān)督考核（二）組織保障（三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)（四）開支原則33指標體系： 考核體系包括績效考核和監(jiān)控兩類指標（一）監(jiān)督考核考核指標離網(wǎng)率 年度考核指標，與省公司績效考核掛鉤營銷成本監(jiān)控指標出帳率月度考核指標，在每月的生產(chǎn)經(jīng)營分析會上進行分析評比集團用戶離網(wǎng)率高端用戶離網(wǎng)率高中低端用戶平均ARPU值變化比率客戶維系與挽留成本監(jiān)督辦法： 要求各分公司根據(jù)總部下發(fā)的模板，每月上報維系與挽留情況，市場部將在經(jīng)營分析中進行匯總分析，并進行定期通報。34 總部市場營銷部： 負責(zé)客戶維系與挽留工作總體策略、實施方案、任務(wù)指標、考核辦法的制訂、修改、完善和組織實施；負責(zé)協(xié)調(diào)、檢查和考核各相關(guān)部門的具體落實工作；負責(zé)實施市場競爭策略實現(xiàn)客戶維系與挽留工作的前移； 總部集團客戶部： 負責(zé)按照總體方案組織集團客戶維系與挽留工作的具體實施；承擔(dān)集團客戶的各類考核指標；（二）組織保障35 省分公司： 負責(zé)細化本公司客戶維系與挽留工作實施方案并組織落實；負責(zé)制訂維系與挽留工作人員考核辦法；負責(zé)建立培訓(xùn)師隊伍，并組織對培訓(xùn)師的培訓(xùn)和考核工作； 市分公司： 負責(zé)建立客戶維系與挽留人員隊伍；負責(zé)支撐系統(tǒng)的建立和維護；具體實施維系與挽留工作，對維系與挽留人員進行培訓(xùn)及考核。（二）組織保障（續(xù)）36 總部職責(zé)： 負責(zé)對各省分公司主管營銷和客戶維系工作的副總經(jīng)理和市場部經(jīng)理進行概念性培訓(xùn)，負責(zé)建立培訓(xùn)師資格認證制度并組織實施； 省分職責(zé)： 公司負責(zé)建立培訓(xùn)師隊伍，并對其進行培訓(xùn)、認證和考核工作； 市分職責(zé)： 負責(zé)對客戶維系與挽留人員的具體培訓(xùn)、認證和考核工作。（三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)37 客戶維系與挽留成本由維系費用和維系獎金兩部分組成。其中， 維系費用 特指 直接用于客戶回報方面的現(xiàn)金支出，如：客戶 禮品、贈送類外購業(yè)務(wù)、維系與挽留活動支出等 ； 維系獎金 是指 作為客戶維系人員（機構(gòu)）獎勵所支出的費用，其支出額度必須控制在總體維系費用的 10%以內(nèi)；所有客戶維系費用不得列支人員工資、福利待遇、辦公費用、客戶發(fā)展傭金、增值業(yè)務(wù)銷售傭金等其他費用開支。 客戶維系挽留費用的支出額度，原則上在保證客戶凈增數(shù)量和總體營銷費用不超計劃比例的前提下，與客戶發(fā)展費用統(tǒng)籌考慮。（四）開支原則38 系統(tǒng)化的視角和手段 改變目前客戶維系與挽留工作中， “重挽留，輕維系 ”，以及 “發(fā)展、挽留相對脫節(jié) ”的狀態(tài)，以系統(tǒng)化的手段，開展貫穿客戶生命周期的維系與挽留工作，是保證客戶取得成功的關(guān)鍵。 完善的信息化支撐手段 完善的信息化支撐手段，是做好客戶維系與挽留的重要基礎(chǔ)和保證，必須利用電子化手段，在對客戶進行深度分析的基礎(chǔ)上，開展有針對性的客戶維系和挽留。（
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