【正文】 ②全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項業(yè)務(wù)的消費情況，同時在客戶交費后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項業(yè)務(wù)費用。3G專區(qū)承擔 3G業(yè)務(wù)的體驗、宣傳、咨詢、推介服務(wù)，同時還應(yīng)負責收集客戶意見/建議等信息，及時反饋上級部門和業(yè)務(wù)部門。管理合理，方便用戶。前臺營業(yè)人員應(yīng)按照公司最新 VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，有關(guān)營業(yè)人員儀容、儀表及行為規(guī)范要求請參閱第七章《服務(wù)行為》 。? 營業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施、資料、設(shè)備無雜物、無灰塵、無水漬、無亂涂寫；辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無私人物品；區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整理；打掃衛(wèi)生專用工具不得放在營業(yè)廳明顯處，應(yīng)放在指定區(qū)域。根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少。? 各種設(shè)施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時故障，須予以明示。 突發(fā)事件應(yīng)急和現(xiàn)場安全具體內(nèi)容請參見中國聯(lián)通[2022]96 號《關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》 。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指用戶投訴營業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量。錯誤的客戶資料量指通過用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯誤的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)2 客戶資料完整及時率＝100％指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量。營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立 VIP專區(qū)/專柜，實現(xiàn) VIP優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的分級服務(wù)。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、抽樣、跟蹤、對照流程檢查6 銷售功能 各類終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類增值業(yè)務(wù)銷售等。并符合相關(guān)流程規(guī)定。訪談、暗訪、跟蹤檢查12 資料稽核、單據(jù)確認服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認。系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、客戶反映、暗訪16 首問負責 旗艦廳、標準廳必須受理客戶投訴，并嚴格遵循“首問負責、限時辦結(jié)” 。訪談、門牌20 統(tǒng)一 VI形象和營業(yè)人員著裝采用公司統(tǒng)一且最新的 VI形象標識和裝修裝飾設(shè)計。訪談、資料檢查、現(xiàn)場觀看、用戶反映24 突發(fā)事件應(yīng)急 突發(fā)事件應(yīng)急符合要求。3 3G品牌店中國聯(lián)通 3G品牌店參照歸口管理部門相關(guān)規(guī)范和上述自有營業(yè)廳管理規(guī)范進行規(guī)范管理。 省級客戶服務(wù)中心主要職責接受總部中心的監(jiān)督和指導(dǎo)，對地市客戶服務(wù)中心的工作進行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)服務(wù)工作；負責建立本省報表制度、月報告制度及考核制度，制定評比標準及考核辦法，對全省客戶服務(wù)中心工作進行統(tǒng)計、分析、通報；向總部中心上報報表數(shù)據(jù)和工作情況報告；組織地市中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。主要職責如下：向客戶提供咨詢、話費查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù)；為各級別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶供差異化服務(wù)和營銷；將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動態(tài)變化及有價值信息匯總、分析、整理并反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門；本地知識庫的建設(shè)、維護和內(nèi)容的日常更新工作。客服中心的管理架構(gòu)可參照 100人以下和 100人以上兩種模式設(shè)置。分公司應(yīng)根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)量設(shè)置崗位、配置人員。? 統(tǒng)計分析負責客服中心各項運營數(shù)據(jù)的采集、分析，為客服中心運營提供及時監(jiān)控信息；負責客服各類報表的統(tǒng)計匯總和上報工作。? 話務(wù)管理制定客服中心現(xiàn)場管理的流程和制度，并組織實施；負責客服中心話務(wù)排班和座席安排；負責客服代表和后臺業(yè)務(wù)處理人員的管理和工作監(jiān)督，并實施在崗培訓(xùn)。 查詢服務(wù) 費用查詢提供移動業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)、長途業(yè)務(wù)及融合捆綁類等業(yè)務(wù)的通信費用查詢服務(wù)。實時總額查詢：指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結(jié)算截止日之間的通信費用總額（目前只為 GSM/WCDMA移動用戶提供） 。查詢需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可查詢費用。業(yè)務(wù)辦理進度查詢及業(yè)務(wù)辦理歷史記錄查詢，包括業(yè)務(wù)名稱、號碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時間、受理員、處理狀態(tài)、受理時限、處理優(yōu)先級等。充值信息查詢，為客戶提供充值卡、充值記錄等信息查詢。 業(yè)務(wù)辦理提供業(yè)務(wù)在線辦理或預(yù)約辦理服務(wù)。基本功能類包括：漫游（省內(nèi)、國內(nèi)、國際） 、GRPS 等功能。特服功能類包括：來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持等功能。能夠答復(fù)的，即時為用戶解答，并記錄信息?？头行氖芾砀黝悩I(yè)務(wù)的故障申告。 呼出服務(wù)呼出服務(wù)內(nèi)容包括對用戶的回復(fù)、回訪、調(diào)查、維系挽留、親情關(guān)懷、催繳費等。 密碼管理服務(wù)密碼是客戶通過客服熱線進行業(yè)務(wù)辦理的唯一憑證，服務(wù)密碼與營帳系統(tǒng)中的營業(yè)密碼應(yīng)保持一致。 密碼初始設(shè)置移動業(yè)務(wù)客戶均應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)則預(yù)先配置初始服務(wù)密碼，后付費和準預(yù)付費客戶可采用有效證件號碼或手機卡號碼配置初始服務(wù)密碼，預(yù)付費客戶可采用用戶卡號碼或手機卡號碼配置初始服務(wù)密碼。 密碼修改通過客服熱線 IVR流程自助服務(wù)方式實現(xiàn)；密碼修改應(yīng)在驗證當前密碼成功后再進行修改；新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功?？头行呢撠熣衅傅慕M織實施，相關(guān)人事管理部門負責招聘全過程管理。崗前培訓(xùn)要求客服代表正式上崗前，必須經(jīng)過服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、崗位技能、職業(yè)道德、企業(yè)文化培訓(xùn)，并通過考核。可采用內(nèi)部人員和外部資源相結(jié)合的形式，以滿足培訓(xùn)的需要。對于服務(wù)支撐人員的考核則主要以工作完成的質(zhì)量和時效性進行評定。業(yè)務(wù)技能考核是對客戶代表文字錄入、系統(tǒng)操作、服務(wù)技巧等技能進行考核。激勵方式：目標激勵、獎勵激勵、考評激勵、領(lǐng)導(dǎo)激勵和榜樣激勵等。 團隊文化建設(shè)客服中心應(yīng)從價值導(dǎo)向與文化氛圍、行為規(guī)范與制度建設(shè)、環(huán)境建設(shè)與形象塑造等多方面進行團隊文化建設(shè)。增強團隊精神的活動：通過集體活動增強互相了解、增強團隊凝聚力，一般采用比較輕松的形式，如春游、運動會、拓展訓(xùn)練或?qū)ｎ}討論會、經(jīng)驗交流會等。 流程管理客服中心流程管理應(yīng)明確業(yè)務(wù)流程、工單流程和 IVR語音流程等的管理要求，建立簡潔、完整、目的明確的流程管理體系，實現(xiàn)對流程的規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高流程管理的效率和效果。人性化原則：IVR 流程的設(shè)計應(yīng)堅持以滿足客戶需要為宗旨，從客戶角度出發(fā)，進行人性化設(shè)計。差異化原則：IVR 流程設(shè)計按照《中國聯(lián)通客戶服務(wù)標準》 （）的相關(guān)要求，對不同客戶群和不同級別客戶體現(xiàn)服務(wù)流程的差異化。需要變更一級菜單的，必須得到總部主管部門的審批后方可實施。三級及其以下菜單功能選項是針對客戶需求的具體解答，為提高 IVR解答問題的準確性和針對性，設(shè)計人員要大量聽取人工服務(wù)錄音，了解客戶對問題的理解和對答案的接受方式后進行編制。其它要求：IVR流程中應(yīng)提供客戶滿意度調(diào)查功能，即每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對客服代表的服務(wù)進行評價。IVR可以實現(xiàn)主動呼出功能。IVR流程中語種播放順序應(yīng)原則上將普通話放在第一位，英語放在第二位，如有方言（限一種）放在第三位。每一項選項下的宣傳廣告語只能設(shè)置一條，避免削弱廣告效應(yīng)以及引起客戶的反感。日期輸入：對于需要精確到日的日期，輸入方式采用 “YYYYMMDD”格式，對于需要精確到月份的日期，輸入方式采用“YYYYMM”格式”。輸入電話號碼時，允許直接按“”表示本機號碼。超時處理：若用戶在收聽完IVR提示語后長時間未按鍵而造成超時，系統(tǒng)在多次提示用戶達到預(yù)定次數(shù)后自動掛斷，超時時長一般為10秒；如果客戶在第一級菜單中超時達到預(yù)定次數(shù)，可以設(shè)置為自動轉(zhuǎn)接人工處理。IVR 流程因業(yè)務(wù)需要需進行修改時，應(yīng)先由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出申請，報分公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準；若所做更改與總部的規(guī)定不一致，須報總部客戶服務(wù)部批準，并將修改情況報總部客戶服務(wù)部備案。評估改善參與成員：負責人由中心經(jīng)理或中心主任擔當，成員包括各業(yè)務(wù)組主管以及前臺話務(wù)管理人員。設(shè)計原則應(yīng)滿足如下基本要求：平均座席面積：每座席 4～8 平方米（含公共面積，如通道等） 。噪音：客服中心應(yīng)采取必要措施，如地面、天花、墻面、隔斷使用降噪材料，保證工作區(qū)域噪音控制在 50分貝以下。用于年度業(yè)務(wù)量預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于 5年；用于月度業(yè)務(wù)量預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于 2年；用于每日業(yè)務(wù)量預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)原則上應(yīng)不少于 2個月。長期預(yù)測要關(guān)注各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量變化及各種業(yè)務(wù)量的比率。人員排班人員排班是根據(jù)對每一時段的業(yè)務(wù)量預(yù)測和服務(wù)水平的要求，合理安排人員，實現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。 話務(wù)管理1) 話務(wù)狀態(tài)管理要求監(jiān)控話務(wù)狀態(tài)，能夠?qū)Ξ惓５脑拕?wù)狀態(tài)進行修正或恢復(fù)的功能，以利于現(xiàn)場掌控各客戶群、各工號話務(wù)忙閑情況，及時調(diào)度資源，確保服務(wù)水平達標。座席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作，不允許下一個電話的分配及接入請求。示忙：座席示忙時，新的電話不再分配到本座席上。座席示閑時間超過設(shè)定時長沒有電話接入時，系統(tǒng)向監(jiān)控管理席發(fā)出提示。呼叫保持：客服代表可以將當前客戶電話暫時屏蔽，避免客戶聽到與客戶無關(guān)的聲音。呼轉(zhuǎn)：在客服代表與客戶通話過程中，客服代表可以將客戶呼叫轉(zhuǎn)移到另一個空閑座席上、技能隊列、自動流程或指定電話號碼上。三方通話：座席間可進行多方通話，實現(xiàn)多座席互助功能。客服代表根據(jù)返回結(jié)果確定是否為客戶辦理業(yè)務(wù)或提供服務(wù)。強制示忙：管理座席可以將指定座席強制置為示忙狀態(tài)。強制簽出：管理座席可以將指定座席強制簽出系統(tǒng)，座席強制被簽出后，不可以繼續(xù)接聽客戶的電話，需要重新登錄才可以繼續(xù)接入客戶的電話。后續(xù)處理：座席在上次呼叫結(jié)束后，需要進行資料輸入、工單整理等工作，該狀態(tài)為示忙。話務(wù)分配原則：先閑先分配：呼叫在所有座席之間根據(jù)其空閑程度合理分配呼叫；24 / 81技能最佳匹配方式：呼叫優(yōu)先分配給與具有該技能的客服代表；技能少者優(yōu)先：對于大眾的普通類服務(wù)，將技能多的客服代表保留給可能發(fā)生的更高級服務(wù)的需要；最近服務(wù)優(yōu)先：系統(tǒng)根據(jù)配置優(yōu)先選擇最近為客戶服務(wù)過的客服代表；技能優(yōu)先：系統(tǒng)支持技能優(yōu)先路由策略，客服代表按照各個技能的優(yōu)先級和接通率設(shè)置，按照接通率閥值選擇呼叫，高優(yōu)先級技能滿足了接通率閥值才接聽低優(yōu)先級的呼叫；客戶優(yōu)先級：可實現(xiàn)設(shè)定客戶路由表，由該表確定客戶優(yōu)先級。5) 防騷擾（黑名單處理）對于惡意妨礙客服代表的客戶，可以采取如下防騷擾措施，以免影響客服代表的情緒，影響服務(wù)質(zhì)量和客服熱線接通率。當出現(xiàn)緊急事件導(dǎo)致區(qū)域性話務(wù)中斷時，市區(qū)域客服中心也可請求省分公司協(xié)調(diào)調(diào)度資源，系統(tǒng)工號、業(yè)務(wù)解釋口徑等，省公司可安排其它區(qū)域進行話務(wù)支援。這種評估可以是在模擬演練后或者在實際實施后進行，評估的結(jié)果應(yīng)被有效利用。信息采編要求如下：信息采編完成將政策、發(fā)文等書面性文字轉(zhuǎn)換成電子文檔，并將內(nèi)容轉(zhuǎn)換成客戶容易接受的話術(shù)錄入知識庫；知識庫內(nèi)容要按類型整理，并有清晰的層次級別關(guān)系，層次深度盡量不超過四層，最后一級為知識條目名稱；信息的存放形式有視頻文件（以自動播放方式面向客戶） 、語音文件（以自動播放方式面向客戶）和文本（含圖形）文件三大類；信息可以文件附件的方式上傳，文件格式包括各種常見的媒體格式：wma,wmv,asf、swf、doc、html、excel、jpg、pdf 等；信息內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)信息、服務(wù)和營銷腳本、話術(shù)，投訴熱點、典型案例引導(dǎo)語、標準用語、電信條例、相關(guān)法律法規(guī)及上級規(guī)定、企業(yè)內(nèi)部的責任分工、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、質(zhì)檢標準（如：時限） 、退費標準、考核標準等；知識庫中客戶咨詢較多的問題，應(yīng)置于網(wǎng)上營業(yè)廳門戶網(wǎng)站顯著位置，并保持更新；每個知識點對應(yīng)視頻、語音、彩信、短信、傳真、電子郵件等擴展屬性，以便客26 / 81服代表可直接以上述方式進行咨詢服務(wù)；知識點應(yīng)具備知識的有效期設(shè)置，超期的知識點以灰色展示，知識采編人員可延長有效期；支持知識收集提交、知識審核、知識采編、知識編輯入庫的處理流程，采集的知識必須進行審核，只有審核通過后的知識才能夠發(fā)布到正式庫中使用；知識采編時，知識內(nèi)容可通過 Html在線編輯器編輯添加具體內(nèi)容，包括文字、圖片、表格等，并可設(shè)置字體、對齊等格式；可以提供知識比較功能，用于對比知識庫中兩個節(jié)點各種屬性的差異；知識庫中節(jié)點到了失效日期后該節(jié)點自動移入歷史知識庫，管理員可通過歷史庫管理界面修改歷史庫中指定節(jié)點的失效日期，將其恢復(fù)到正式庫中；知識庫后臺維護模塊（如：組織結(jié)構(gòu)配置，操作員配置等）的所有操作都需記錄操作日志，包括操作員工號、時間、模塊名、操作類型、備注等；提供日志查詢模塊，可按操作時間、工號、模塊名和操作類型等條件組合查詢；輸出結(jié)果按操作時間逆序排列，且支持分頁顯示；可以自定義熱點知識欄目的查詢條件，包括點擊率、知識所屬專題、所屬類別等條件的組合；支持知識的導(dǎo)入導(dǎo)出功能，可以離線瀏覽、編輯知識庫中的指定范圍的知識；支持通過關(guān)鍵字或索引查詢的功能，查詢相應(yīng)的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)類型可根據(jù)實效日期自動排序，由采編人員對其重置、更改或刪除等操作。信息查詢要求如下:信息權(quán)限控制中，知識庫的內(nèi)容是按訪問權(quán)限開放的，只有部分內(nèi)容面向系統(tǒng)中的所有客戶開放的。在已定義相關(guān)性的咨詢項目中將提示出當前咨詢項目的相關(guān)內(nèi)容的鏈接，方便進行關(guān)聯(lián)檢索；特殊知識顯示可以為最新知識、專題知識、熱點欄目、統(tǒng)計信息（包括知識總數(shù)、專題總數(shù)、待審知識、知識閱讀人次等） ；對知識點支持文件上傳功能，對于 Word等格式支持在瀏覽時直接在內(nèi)容區(qū)域打開展示；前臺客服代表可留言對部分知識條目進行討論，后臺管理人員進行留言查看和處理。信息報送及時率、信息錄入準確率、信息發(fā)布及時率應(yīng)達到 100%。 其他管理1) 內(nèi)部信息發(fā)布內(nèi)部信息發(fā)布主要用于管理人員向客戶代表發(fā)布政策、法規(guī)、通知、日常事務(wù)以及簡短的信息交流