【正文】 規(guī)范，提升服務(wù)水平，打造公司統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)品牌。本規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行。營業(yè)管理主要包括營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理崗，營業(yè)前臺包括業(yè)務(wù)受理、銷售、咨詢、引導(dǎo)、投訴/故障申告接待、3G 客戶接待、VIP 客戶接待、售后維修等崗位，營業(yè)后臺包括培訓(xùn)、庫管、稽核、工單管理等崗位。負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶提出的問題，對不能答復(fù)的疑難問題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短的時間內(nèi)答復(fù)客戶。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理 VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。 業(yè)務(wù)受理種類 業(yè)務(wù)辦理旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)承擔(dān)移動、固網(wǎng)、增值等全業(yè)務(wù)受理。受理客戶投訴，須做到“首問負(fù)責(zé)，限時辦結(jié)” 。 資料稽核、單據(jù)確認(rèn)營業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息，實行嚴(yán)格的的資料稽核流程。 投訴“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”自有營業(yè)廳受理客戶投訴，嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”的服務(wù)承諾。資料整齊，及時更新。 現(xiàn)場布置? 合理設(shè)置功能區(qū)，旗艦廳應(yīng)視情況設(shè)立：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、VIP 客戶接待區(qū)、投訴接待區(qū)、3G 業(yè)務(wù)演示體驗及宣傳區(qū)、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)等。? 現(xiàn)場秩序井然，不得出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。 客戶資料完整及時率客戶資料完整及時率＝100％指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)3 客戶資料差錯率小于 1％指營帳系統(tǒng)錯誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、觀看、抽樣跟蹤、對照流程檢查7 咨詢 提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢等。營業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息，實行嚴(yán)格的的資料稽核流程。前臺營業(yè)人員應(yīng)按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝。11 / 81第三章 客服中心本部分適用于中國聯(lián)通客服中心的業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營管理和系統(tǒng)支撐需求。向省中心報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)及工作開展情況；12 / 81組織實施員工的日常培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等。 管理類崗位職責(zé)提出客戶服務(wù)中心人力資源需求規(guī)劃、負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)范、績效考核和獎懲制度，負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)，負(fù)責(zé)落實客戶信息的深度挖掘和數(shù)據(jù)分析；組織實施公司及部門下達(dá)的各項客戶服務(wù)內(nèi)容、舉措；監(jiān)督客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，組織開展服務(wù)流程的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作；制定并嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)中心運(yùn)營計劃，協(xié)調(diào)各主管的工作任務(wù)，并不斷改進(jìn)工作流程；管理客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營工作；全面了解客戶需求，提出改善客戶服務(wù)水平的實施草案；激勵員工改進(jìn)工作，并確保員工滿意度；協(xié)調(diào)解決疑難用戶投訴；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的文化、團(tuán)隊建設(shè)，營造和諧的工作氛圍；監(jiān)督中心各項管理指標(biāo)及運(yùn)營指標(biāo)的執(zhí)行。 前臺類工作職責(zé)解答客戶提出的咨詢；受理客戶投訴、故障申告和建議；按照呼出策略的要求進(jìn)行呼出；主動展開業(yè)務(wù)推介，執(zhí)行業(yè)務(wù)在線辦理；推薦客戶使用電子渠道實施自助服務(wù)；按照公司策略要求維系和挽留客戶。實時詳單查詢：指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有通信記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等（目前只為 GSM/WCDMA移動用戶提供） 。投訴處理及故障申告情況查詢，包括用戶投訴處理、故障處理的情況及進(jìn)度。新裝類業(yè)務(wù)辦理需要資料核實，其它業(yè)務(wù)辦理需進(jìn)行密碼驗證，驗證或核實通過后方可辦理，同時初始密碼變更后方能辦理業(yè)務(wù)。娛樂媒體類包括：手機(jī)音樂、手機(jī)電視、移動互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)報等。對于能夠即時告知用戶故障原因及情況，并能協(xié)助客戶處理的，即時處理并記錄信息。客服熱線通過使用本機(jī)撥打核實客戶身份信息的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。 密碼驗證密碼驗證必須通過 IVR流程自動實現(xiàn)，即語音提示客戶按鍵輸入密碼，后臺系統(tǒng)自動驗證，不得由客戶報出密碼、客服代表人工驗證；初始密碼不得辦理業(yè)務(wù)，必須修改后方能辦理；密碼驗證最多不超過三次。在崗培訓(xùn)是對原有業(yè)務(wù)知識的鞏固、新業(yè)務(wù)和新營銷政策的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高崗位技能的培訓(xùn)。上級主管要與員工就考核結(jié)果進(jìn)行溝通，制定改進(jìn)方案。激勵措施：表彰表揚(yáng)、職位升遷、培訓(xùn)機(jī)會、崗位匹配、信任授權(quán)、薪酬提升、即時獎勵、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境及員工服務(wù)改善等。 員工滿意度管理員工滿意度管理通過為員工提供更好的后勤保障、工作環(huán)境、生活關(guān)懷，來穩(wěn)定和提高員工滿意度和工作績效。IVR 流程的服務(wù)項目應(yīng)根據(jù)客戶使用的頻度，按頻度的高低先后放置，服務(wù)項目的名稱和內(nèi)容應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，做到通俗易懂、簡單實用。菜單要求：一級菜單選項為功能選項，各省公司可利用客服系統(tǒng)的主叫識別功能，結(jié)合本省客戶分群服務(wù)工作，組織客服熱線的差異化分層服務(wù)工作，如：面向高端客戶提供針對性的引導(dǎo)語及功能選項的定制服務(wù)等。IVR流程可實現(xiàn)客戶服務(wù)語種默認(rèn)功能?？头峋€ IVR流程的歡迎語后可放置緊急業(yè)務(wù)通知，錄音時長不超過 20秒（形式及內(nèi)容由分公司自行安排，要求簡短、精練、易懂） 。對于只需要精確到年份的日期，輸入方式采用“YYYY”格式。信息播報：多條信息播報：在播報多條信息時，允許播報到預(yù)定的條數(shù)時，提示客戶確認(rèn)是否繼續(xù)收聽。21 / 81評估改善周期：客戶服務(wù)中心對各項流程的評估周期最長不得超過六個月。 運(yùn)營計劃與管理1) 日常管理制度各省/市分公司應(yīng)建立健全客服中心運(yùn)營的日常管理制度，如交接班、班前班后會議、安全生產(chǎn)管理、工作紀(jì)律管理、工號管理、儀容儀表、物品擺放、用餐、系統(tǒng)操作、職業(yè)道德行為、信息保密等制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，確保各客服中心安全、高效和長周期運(yùn)行，同時營造溫馨、和諧、團(tuán)結(jié)、高效的團(tuán)隊文化，以保證向客戶提供滿意的服務(wù)。短期預(yù)測的話務(wù)量必須精確到每半小時。話務(wù)的狀態(tài)包括：登錄：客服代表輸入工號和密碼后，可以正常登錄座席程序，點擊退出可以正常簽出座席程序。座席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作的時候，可以設(shè)置不允許下一個話路的分配及接入請求，保留上一電話接入時的工作狀態(tài)，例如：工作界面、主號叫號碼等?？梢噪S時將客戶電話接回。座席主動屏蔽客戶電話，在接通其它座席后，激活客戶電話加入互助通話模式。強(qiáng)制示閑/強(qiáng)制示忙：管理座席可以將指定座席強(qiáng)制置為示閑狀態(tài)，質(zhì)量員也可以對客服代表進(jìn)行強(qiáng)制示閑和強(qiáng)制示忙功能。在設(shè)置為后續(xù)處理后，該座席不再接入呼叫，直至座席進(jìn)行示閑操作。具有設(shè)置黑名單權(quán)限的人收集填寫騷擾電話號碼、攔截時間、客戶等級等信息，將該騷擾電話設(shè)置為黑名單客戶，被設(shè)置成黑名單的客戶再次撥打客服熱線時，系統(tǒng)自動對黑名單客戶客戶進(jìn)行過濾處理；設(shè)置合適的參數(shù)規(guī)則，如提示客戶系統(tǒng)忙，或者直接將客戶釋放，使該客戶無法接入到人工座席，以進(jìn)行對騷擾客戶的阻斷和恢復(fù)；也可設(shè)置為將騷擾客戶轉(zhuǎn)為普通客戶或普通客戶轉(zhuǎn)為騷擾客戶，在客服代表服務(wù)過程中給予相應(yīng)的提示或告警。 知識庫管理建立面向全公司相關(guān)部門和員工的知識庫，知識庫內(nèi)容涵蓋所有服務(wù)、營銷、業(yè)務(wù)流程等信息。對于客服中心以外的公司員工，設(shè)置不同的權(quán)限，即對信息庫的條目針對不同部門、不同工位進(jìn)行保密級別的設(shè)置，每個知識點可針對每個使用人員或者人員組進(jìn)行權(quán)限控制，包括瀏覽權(quán)限、修改權(quán)限、刪除權(quán)限等?？头行摹I業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理、商務(wù)客戶、大客戶等部門共享統(tǒng)一、一致的客戶服務(wù)、營銷及宣傳信息，各部門主管通過會議、電話、短信、電子郵件等多種手段組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和交流，確保員工正確理解信息內(nèi)容。27 / 81在知識庫中發(fā)布制度規(guī)范、資費(fèi)政策等公司或國家上級主管部門已下發(fā)的正式文件信息時，信息發(fā)布部門可以根據(jù)文件內(nèi)容發(fā)布，不必要求信息報送部門填寫《信息發(fā)布審批單》。信息查詢應(yīng)按權(quán)限區(qū)分查詢范圍，包括索引查詢、關(guān)鍵字查詢、導(dǎo)航查詢等多種查詢方式。預(yù)案效果：客服中心應(yīng)對各種應(yīng)急預(yù)案的實施有效性進(jìn)行評估。排隊長度：設(shè)定某隊列的排隊客戶數(shù)量；排隊提示音：以輕松的背景音樂或安撫的語言提示客戶處于排隊狀態(tài)；4) 通話轉(zhuǎn)移客戶呼入客服熱線后，呼叫可能會從一個工號轉(zhuǎn)移到另一個工號，或根據(jù)業(yè)務(wù)要求（如自動密碼鑒權(quán)）轉(zhuǎn)入自動系統(tǒng)，通話轉(zhuǎn)移的要求如下：客戶的呼叫能夠多次進(jìn)行轉(zhuǎn)移，從一個工號轉(zhuǎn)移到另一個工號，在轉(zhuǎn)移過程中要保持相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；在客戶辦理的業(yè)務(wù)要求提供密碼時，客服代表能夠讓客戶通過自動語音提示輸入密碼進(jìn)行，完成后再由本座席繼續(xù)服務(wù)。監(jiān)聽：管理座席通過監(jiān)聽檢查客服代表的服務(wù)情況，在必要時可以插入通話，并能隨時對被監(jiān)聽座席進(jìn)行監(jiān)聽錄音，可以進(jìn)行強(qiáng)插或強(qiáng)拆操作。強(qiáng)插：管理座席可在其它座席通話過程中，強(qiáng)制插入其當(dāng)前通話，并給座席一個強(qiáng)插提示。在進(jìn)行轉(zhuǎn)接時，應(yīng)將前一座席的信息與呼叫一同轉(zhuǎn)接。23 / 81靜音/取消靜音：客服代表為客戶解答問題遇到困難時，客服代表可以點擊“靜音”功能求助其他客服代表。通話掛斷后，可根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)，決定是否繼續(xù)接入下一個客戶電話。話務(wù)班長適時觀察話務(wù)監(jiān)控平臺顯示的各級別客戶的呼入量、工號座席數(shù)量、空閑數(shù)、等待數(shù)等，若有需要可及時、合理地配置/調(diào)整工號的技能，工號技能可按照客戶級別、業(yè)務(wù)性質(zhì)等區(qū)分。長期預(yù)測應(yīng)關(guān)注業(yè)務(wù)量在不同渠道上的分布及變動趨勢。燈光照明：工作現(xiàn)場燈光應(yīng)采用非直射光源，光線柔和，建議黃色光與白色光混合適用，亮度為 500流明左右。 評估改善流程管理客戶服務(wù)中心必須持續(xù)地改善各項業(yè)務(wù)流程，通過評估現(xiàn)有流程中存在的問題，提出改善建議并予以實施，定期回顧改善效果，通過閉環(huán)的流程改進(jìn)，逐步提高客戶服務(wù)中心的整體運(yùn)營能力，達(dá)到節(jié)省成本、人力資源以及其他運(yùn)營相關(guān)消耗的目的，從而全面提升服務(wù)效率。例如，“您輸入的號碼不存在”而不是“您的輸入有誤”；客戶輸入無效的信息（如查詢?nèi)掌?、證件號碼等）達(dá)到預(yù)定次數(shù)時提供幫助，包括將用戶在線連接到客服代表,支持IVR轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)接時提供客戶IVR服務(wù)軌跡，可以顯示客戶最近若干次的業(yè)務(wù)活動，以及客戶轉(zhuǎn)接人工時在IVR中所處的菜單位置。例如卡號、帳號、客戶識別號、服務(wù)密碼、日期、時間、金額、電話號碼、長途區(qū)號、國家或地區(qū)代碼等。3) IVR語音管理要以客戶化語言方式進(jìn)行播報；關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的功能可合并播報；播報序號要連續(xù)、杜絕跳躍；同級或異級菜單語音播報聲音統(tǒng)一；音質(zhì)要清晰、無噪音或回音；語速控制在150至 180字/分鐘；錄制的語音語調(diào)要親切、自然、連貫，與提供的人工服務(wù)方式形成一致感知和服務(wù)體驗；避免出現(xiàn)合成聲音和自然語音并用（類似費(fèi)用查詢功能的電腦合成音除外，如：X 年 X月 X日的費(fèi)用） ；背景音樂應(yīng)舒緩、流暢，音樂節(jié)奏與語音播報速度匹配，音質(zhì)和諧。IVR流程中在按“0”鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)，在線等待時間超過 30秒，IVR 應(yīng)自動提示客戶“尊敬的客戶，由于此時撥打熱線的客戶數(shù)量較多，歡迎您嘗試按*返回主菜單，根據(jù)語音提示選擇相關(guān)業(yè)務(wù)的自助服務(wù)方式處理您的需求，在您遇到麻煩時，可以隨時選擇 0進(jìn)入人工幫助” ；或提示客戶“尊敬的客戶，由于此時撥打熱線的客戶數(shù)量較多，如果您的需求緊迫，可以嘗試等待；為了節(jié)約您的等待時間，您可以嘗試在*分鐘后再撥打，敬請諒解” （*分鐘通常需要對話務(wù)量的變化情況進(jìn)行預(yù)測，此種情況 IVR的播報需要錄制多種情況，由現(xiàn)場管理者酌情調(diào)換） ，通過延長語音提示時間或提示客戶使用其它方式緩19 / 81解人工接續(xù)壓力。2) 流程設(shè)計要求分公司要嚴(yán)格執(zhí)行總部規(guī)定的客服熱線 IVR流程設(shè)計方案，亦可根據(jù)具體情況對方案中的服務(wù)項目選擇掛接，對于本公司沒有的業(yè)務(wù)可以不掛接，對確需掛接而方案中未含的服務(wù)項目，分公司可在相應(yīng)的層次自行定義，補(bǔ)充掛接，并報總部客戶服務(wù)部備案；分公司自行定義、補(bǔ)充掛接的服務(wù)項目應(yīng)與相應(yīng)層次其他服務(wù)項目保持統(tǒng)一。工作處理時限要能夠依據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型（如不同的投訴類別有不同的時限要求）和客戶級別（重要客戶和普通客戶要有優(yōu)先差別）進(jìn)行設(shè)定；18 / 81 IVR流程管理1) 設(shè)計和應(yīng)用原則向客戶提供規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)界面，體現(xiàn)客戶分群分級服務(wù)的差異化，其設(shè)計和應(yīng)用遵循人性化、簡潔化、差異化、統(tǒng)一化和成本化五項原則。提高人員技能的活動：圍繞提高客服人員業(yè)務(wù)技能開展，一般有知識競賽、技能評比、懸掛服務(wù)明星標(biāo)牌等活動。激勵機(jī)制應(yīng)考慮精神與物質(zhì)并重、長期目標(biāo)與短期目標(biāo)結(jié)合的方式進(jìn)行，加強(qiáng)客戶代表的分級認(rèn)證與貢獻(xiàn)評價?？蛻舴?wù)中心每月定期從服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、勞動紀(jì)律等多個方面對客戶代表進(jìn)行考核。 培訓(xùn)實施主要分為崗前、在崗和待崗培訓(xùn)。上述客戶及其他客戶均可到營業(yè)廳辦理。 緊急服務(wù)提供掛失、緊急停/開機(jī)、VIP 客戶臨時授信等服務(wù)。故障申告是指客戶在使用業(yè)務(wù)過程中對所出現(xiàn)的故障進(jìn)行申告的行為?；竟δ茴惏ǎ郝危ㄊ?nèi)、國內(nèi)、國際） 、可視電話等功能。網(wǎng)絡(luò)狀況查詢，為客戶提供移動網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)、故障信息等相關(guān)信息查詢。用戶的基本資料查詢，包括用戶名稱、身份證號碼、歸屬地區(qū)、通話類別、訂購業(yè)務(wù)/套餐、歷史訂購紀(jì)錄、付款方式、附加功能、信用度、客戶級別、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。月結(jié)詳單查詢：指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等。? 需求管理負(fù)責(zé)收集、整理、提交與客戶服務(wù)中心相關(guān)的系統(tǒng)優(yōu)化、改造的需求，協(xié)調(diào)需求的實施?？蛻舴?wù)中心根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置前臺、后臺、管理三類崗位。? 座席分散管理的省級分公司，地市中心承擔(dān)著客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營和管理 工作。 觀看、訪談。訪談、資料檢查19 營業(yè)時間 營業(yè)時間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕偁帉κ郑?