【文章內(nèi)容簡介】 ；（7）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇 殺、恐怖或者教唆犯罪的；（8）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；（9）煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾 擾亂社會秩序的；（10）以非法民間組織名義活動的；（11）含有虛假、欺詐、誘導用戶內(nèi)容的；（12）含有提供非法產(chǎn)品或服務(wù)的；（13）含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。如發(fā)現(xiàn)垃圾短信息內(nèi)容或違法和不良短信息內(nèi)容，聯(lián)通公司有權(quán)采取必要的技術(shù)措施，保存有關(guān)記錄，并向相關(guān)部門報告。集團客戶必須依法取得相應(yīng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營許可，并按規(guī)定在政府主管部門進行備案，根據(jù)許可證中規(guī)定的業(yè)務(wù)覆蓋范圍及相關(guān)要求開展業(yè)務(wù)活動。除了須實時發(fā)送的業(yè)務(wù)，原則上不得在限定發(fā)送信息的時間段[AM7：00PM22：00]以外的 時間向用戶發(fā)送信息。在向用戶發(fā)送短消息時須顯示主叫號碼，不允許匿名或其它稱呼發(fā)送。接入號碼不得轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租、借用 給其他客戶，不得為其他客戶代發(fā)。20 / 47一一一一一集團短消息業(yè)務(wù)客戶服務(wù)管理要求集團短消息業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)管理應(yīng)按照信息產(chǎn)業(yè)部頒布的相關(guān)政策、法規(guī)（包括《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第 36 號）和中國聯(lián)通現(xiàn)行的客戶服務(wù)標準（包括《中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦 法》、 《中國聯(lián)通客戶服務(wù)標準》、 《中國聯(lián)通客戶服務(wù)管理規(guī)范》等）執(zhí)行。不論總部接入還是省級分公司接入的全國性集團短消息業(yè)務(wù)，均由業(yè)務(wù)發(fā)起單位向總部集團客戶事業(yè)部提供詳細 的客戶服務(wù)手冊（包括常見問題問答、業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)開通/取消方式、功能介紹及操作步驟等內(nèi)容），由總部下發(fā)全國，便于全國范圍內(nèi)迅速反應(yīng)，協(xié)調(diào)處 理產(chǎn)品功能投訴、業(yè)務(wù)咨詢或騷擾短消息投訴等。各省級分公司須配置專門的集團短消息業(yè)務(wù)負責人，并在接入時在總部 PRM 系統(tǒng)上填報聯(lián)系方式，負責協(xié)助集 團客戶、其他省級分公司業(yè)務(wù)人員進行問題處理。各省級分公司制定業(yè)務(wù)管理實施細則時，需制定應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。以應(yīng)對突發(fā)性事件，如：群體性投訴、地區(qū)性的網(wǎng)絡(luò) 故障等。一一一一一集團短消息業(yè)務(wù)服務(wù)保障各級運維部門應(yīng)按照相關(guān)運維規(guī)程對短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)進行日常維護與監(jiān)測。能夠?qū)崿F(xiàn)對于接入的全國性集團客戶 分級管理，按照客戶的信譽等級設(shè)置不同的發(fā)端攔截、設(shè)置客戶黑白名單 、流量控制等策略。按照“誰接入誰負責”的原則，業(yè)務(wù)管理部門需根據(jù)監(jiān)管部門和集團公司相關(guān)信息安全管理規(guī)定和要求，確保集團短消息信息安全，并 對集團短消息業(yè)務(wù)進行定期或不定期的信息內(nèi)容監(jiān)測，凡 發(fā)現(xiàn)垃圾短信息、違法和21 / 47不良短信息等內(nèi)容，立即按相關(guān)管理規(guī)程啟動管控手段。重點防治利用行業(yè)端口發(fā)送垃圾短信。第一類：是“ 騷擾型”，多為一些無聊的惡作?。坏诙悾菏恰捌墼p型” ，此 類短信多是想騙取用戶的錢財，如中獎信息、轉(zhuǎn)賬等；第三類：非法廣告短信；第四 類：SP（短信業(yè)務(wù)提供商）違規(guī)群發(fā)， 誤導用戶訂制短信業(yè)務(wù)。嚴格控制包括房 產(chǎn)、教育 、貸款 、辦證 、發(fā)票等五類垃圾短信高發(fā)內(nèi)容。各級客戶服務(wù)部門應(yīng)對集團短消息業(yè)務(wù)運營質(zhì)量進行不定期的服務(wù)質(zhì)量抽查，同 時不定期的進行客戶感知檢查。一一一一一集團短消息業(yè)務(wù)個體用戶投訴管理開展集團短消息業(yè)務(wù)的集團客戶需設(shè)有 724 小時客戶服務(wù)電話，負責處理接收其信息的個體客戶服務(wù)或內(nèi)容的咨 詢、資費查詢、申告和投訴，該電話應(yīng)保證 15 秒內(nèi)人工接通率為 85％以上。各省分公司 10010 客戶服務(wù)熱線受理并協(xié)調(diào)處理個體客戶的咨詢和投訴， 對無法支撐處理的投訴，由省級投訴處理中心以 電子工單形式轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并在限定時限內(nèi)將處理結(jié)果反 饋給省級投訴處理中心，省級投訴處理中心回復客戶。集團客戶及中國聯(lián) 通雙方有責任按照首問責任制的要求受理個體客戶投訴，最先受理的一方 負責跟蹤投訴的解決情況，另一方應(yīng)給予協(xié)助解決。10010 客戶服務(wù)熱線接受的個體客戶投訴中，如涉及接收到垃圾短信息、違法和不良短信息等內(nèi)容的，應(yīng)立即按相關(guān)管理 規(guī)程啟動取證與管控手段。一一一一一集團短消息業(yè)務(wù)故障管理中，省級 分公司接入和總部接入的22 / 47全國性集團客戶均通過 10019 集團客戶故障受理專席統(tǒng)一受理。一一一一一集團短消息業(yè)務(wù)故障處理工作流程分為四個步驟：故障申告、故障受理、故障處理、 銷障及回訪。故障申告。全國性集團短消息業(yè)務(wù)發(fā)生故障后，客戶經(jīng)理通過全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線 10019 向接入地大客戶故障受理 專席進行故障申告。故障受理。大客戶故障受理專席核實客戶信息和故障信息后，填寫故障申告單，提交至本省客戶響應(yīng)部門?？蛻繇憫?yīng) 部門創(chuàng)建故障處理申請單（見附表 6：故障處理申請單）提交至本省的網(wǎng)絡(luò) 公司運維部。故障處理。各級運維部門按總部/省級分公司網(wǎng)絡(luò)公司運維部的故障處理工單進行故障處理，并提交故障處理報告。銷障及回訪。 業(yè)務(wù)故障處理完畢后，各 級網(wǎng)絡(luò)公司運維部反饋給故障申請單發(fā)起部門。大客戶故障受理專席或總部集 團客戶事業(yè)部收到銷障信息后，應(yīng)立即通知客戶經(jīng)理回訪客戶，確認故障 處理結(jié)果，并進行結(jié)單。一一一 計收與結(jié)算一一一一一全國性集團短消息業(yè)務(wù)計收和收費：全國性集團短消息業(yè)務(wù)收入歸屬于接入省，接入省每月通過本省 BSS 系統(tǒng)進行計費、出賬計收，由省級分公司集團客戶事業(yè)部負責向集團客戶收費及欠費管理。省分接入的全國性集團客戶由本省短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)負責集團短消息業(yè)務(wù)的收費話單采集，并通過系統(tǒng)接口傳遞至本省 BSS 系統(tǒng)，BSS 系統(tǒng)負責計費批價、出賬計收、出具用戶賬單?？偛慷滩市判袠I(yè)網(wǎng)關(guān)接入的全國性集團客戶由集中集客系統(tǒng)（B23 / 47BSS 系統(tǒng)）從總部短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)一點進行采集話單，并根據(jù)配置的業(yè)務(wù)資費進行批價，并將詳單、賬單下發(fā)至各接入省 BSS，各省 BSS 系統(tǒng)進行計費、出賬計收、出具用戶賬單。各接入省須依據(jù)集團客戶開戶所在地歸屬情況，將集團短消息業(yè)務(wù)收入歸集到地市級分公司?？偛拷尤氲娜珖约瘓F客戶對自身服務(wù)器側(cè)的流量統(tǒng)計與當月計費流量差異達 8%以上時，可以通過總部 PRM 發(fā)起對賬查詢申請或直接發(fā)起對賬工單申請，由總部業(yè)務(wù)人員和信息化部賬務(wù)人員按流程反饋對賬意見或進行賬務(wù)調(diào)整。各省接入的集團客戶對賬由各省級分公司負責。一一一一一全國性集團短消息的省間結(jié)算全國性集團短消息業(yè)務(wù)的接入省和落地?。唇邮占瘓F短消息的手機號碼歸屬地）不一致時，對于跨省發(fā)送量需進行省間結(jié)算。省間結(jié)算規(guī)則。全國性集團短消息業(yè)務(wù)的跨省發(fā)送量以總部短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)為準，省間結(jié)算價格為 元/ 條。即集團短消息落地省以 元/條獲得結(jié)算收入，計入“省際結(jié)算收入” ；集團短消息接入省以跨省發(fā)送總量按 元/條付出結(jié)算支出，計入“省際結(jié)算支出”。表 3：省級分公司接入全國性集團短消息結(jié)算表 (單位：元) ：落地省級分公司接入省級分公司E F … ZE省 (E2+…+E31) E2 … E31F省 F1 (F1+F3+…+F31) F31… … … … …24 / 47落地省級分公司接入省級分公司E F … ZZ省 Z1 Z2 (Z1+…+Z30)本地接入全國性行業(yè)短信省級分公司收入 (F1+…+Z1)(E2+…+E31)(E2+G2+…+Z2)(F1+F3+…+F31) …(E31+…+Y31)(Z1+…+Z30)表3說明：? 省級分公司開展本地接入全國性集團短消息業(yè)務(wù)時，總部將收入按照跨省發(fā)送量對發(fā)送省級分公司和落地省級分公司進行攤分；? E省接入全國性集團短消息的條數(shù)S1= +e2+e3+e4+…+e31，另有 e1條省內(nèi)落地不結(jié)算；? 本地接入全國性集團短消息落到E省的條數(shù)I1= f1+g1+h1+…+z1（不含E省發(fā)起e1條）? 由本地接入的集團短消息總部給E省聯(lián)通分帳R1=S1其余省級分公司同理。省間結(jié)算數(shù)據(jù)生成?？偛考薪Y(jié)算系統(tǒng)每月根據(jù)總部短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)一點采集的話單，依據(jù)省 間結(jié)算價格進行計算，形成接入省和落地省之間的結(jié)算數(shù)據(jù)。總部集中結(jié)算系統(tǒng)，于每月 3 日前生成上月集團短消息業(yè)務(wù)省間結(jié)算報表，即集 團客戶全國性集團短消息業(yè)務(wù)省間結(jié)算匯總表（格式參見附件 7 表 6），并通過系統(tǒng)接口自動傳遞至收入管理系統(tǒng)。一一一一 合同與違約管理一一一一一中國聯(lián)通與集團客戶的合同簽署流程：承辦人填寫合同審批單，選擇使用公司標準合同文本。承辦部門內(nèi)部審批同意后，承辦人送會簽部門會簽。會簽部門如有意見，承辦部門在修改后需要再次送會簽部門確認。會簽結(jié)束后或不需要會簽，承辦人提交法律部門審核。法律審核完畢，承 辦人進行合同定稿，送公司文件管理員提交公司25 / 47領(lǐng)導審批。公司領(lǐng)導審批同意后，承辦人從合同系統(tǒng)中打印合同文本。承辦人將紙制合同文本送合同各方授權(quán)代表簽字，并經(jīng)法律部門加蓋合同專用章后交本部門合同管理員歸檔。承辦部門合同管理員確認紙制合同歸檔后，在合同系統(tǒng)中送財務(wù)部門交印花稅，同時啟動合同履行流程。一一一一 協(xié)議管理規(guī)定中國聯(lián)通總部依據(jù)本辦法制定《中國聯(lián)通集團短消息合作協(xié)議》范本，省級分公司接入的，參照該協(xié)議范本制定本省接入的全國性集 團短消息業(yè)務(wù)合作協(xié)議， 簽署完成后在總部 PRM 系統(tǒng)中 備案。在集團短消息合作協(xié)議中，應(yīng)對集團短消息違約行為及違約處理辦法作明確的約定。以業(yè)務(wù)正式開通時間為計費起始時間。一一一一一違約管理規(guī)定集團短消息接入的集團客戶必須提供有效的客服電話及客服聯(lián)系人信息，負責處 理相應(yīng)的用戶投訴。投訴統(tǒng)計以自然月為統(tǒng)計周期。投訴統(tǒng)計來源包括 1001001客服官方微博、用戶信訪/上訪、1232工信部申 訴、行業(yè)監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦等等。違約處罰依據(jù)用戶投訴量或投訴判責量進行，升級類投訴量按照加倍統(tǒng)計。 違約 行為的判定單位為集團客戶事業(yè)部。違約行為26 / 47集團短消息接入的全國性集團客戶的違約行為包括但不限于表 4 所列，按照嚴重程度將違約情況分為一般、嚴重、重大共三類：表 4：違約行為界定序號 違約行為 違約性質(zhì)1 向最終用戶提供集團短消息服務(wù)前未經(jīng)用戶確認同意接收，用戶投訴量小于等于 100 起；一般2 上線后私自對其申報的或規(guī)范要求的業(yè)務(wù)說明或業(yè)務(wù)內(nèi)容進行調(diào)整，導致與管理部分審批的內(nèi)容不一致；一般3 在業(yè)務(wù)申請時提交的業(yè)務(wù)用途或介紹中列明的業(yè)務(wù)提供者（經(jīng)聯(lián)通認定）與實際的業(yè)務(wù)提供者稱不符；一般4 非實時發(fā)送的業(yè)務(wù)，在每天 22：00 至次日 8：00 時間段內(nèi)發(fā) 送集團短消息引起用戶投訴；一般5 在業(yè)務(wù)推廣活動中未經(jīng)聯(lián)通同意， 違反本協(xié)議規(guī)定擅自使用 聯(lián)通的名稱、標識及其它相關(guān)材料；一般6 未按聯(lián)通要求繳納相應(yīng)款項，欠 費期超過 1 個月小于 2 個月； 一般7 向最終用戶提供集團短消息服務(wù)前未經(jīng)用戶確認同意接收，用戶投訴量大于 100 起，小于等于 300 起；嚴重8 同時大面積或大量發(fā)生一般違約行為，或 連續(xù) 3 次發(fā)生一般 違約行為； 嚴重9 未按聯(lián)通要求繳納相應(yīng)款項，欠 費期超過 2 個月小于 3 個月； 嚴重10 由于集團客戶原因引起用戶申訴到政府、行 業(yè)監(jiān)管部門及社會服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，或?qū)е略谑〖壖耙陨厦襟w 報導從而對聯(lián)通產(chǎn)生負 面影響；嚴重11 由于集團客戶原因被政府、行 業(yè)監(jiān)管部門及社會服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督機構(gòu)通報； 嚴重12 對用戶利益或聯(lián)通信譽造成嚴重侵害的其他案件； 嚴重13 違反國家有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)的法律規(guī)定，提供未 經(jīng)權(quán)利人授權(quán) 的內(nèi)容； 嚴重14 由于安全機制問題，被第三方所利用，造成聯(lián)通短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)或網(wǎng)絡(luò)重大故障從而影響部分地區(qū)或全國性業(yè)務(wù)；嚴重15申訴量是工信部申訴受理中心受理的企業(yè)案件數(shù)量。申述量達到如下情況：（1）申訴量環(huán)比連續(xù)三個月上升。（2）月申訴量環(huán)比增長≥15%，且當月申訴量≥15 件。（3）月度同一問題申訴量≥10 件。（4）月度申訴率≥4（/百萬用戶）；季度申訴率≥12（/百萬用戶）；年申訴率≥36（/百萬用戶）。嚴重16 中國聯(lián)通自有號碼分配的號碼轉(zhuǎn)售、 轉(zhuǎn)租、借用 給其他客戶 ，為其他客戶代發(fā)。嚴重17 向最終用戶提供集團短消息服務(wù)前未經(jīng)用戶確認同意接收，用戶投訴量大于 300 起；重大18 不以經(jīng)聯(lián)通審核的接入號碼或者通過技術(shù)手段冒用其他接入號碼下發(fā)短信；重大19 發(fā)送違法和不良短信息； 重大27 / 4720 由于集團客戶責任，導致聯(lián)通被申 訴到政府、行 業(yè)監(jiān)管部門 及社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)且被判企業(yè)責任，或使主要媒體 對聯(lián)通業(yè)務(wù)或 聯(lián)通公司進行負面報導； 重大21 同時大面積或大量發(fā)生嚴重違約行為，或 連續(xù) 2 次發(fā)生嚴 重違約行為； 重大22 惡意或不能證明是第三方原因，造成 聯(lián)通業(yè)務(wù)平臺或網(wǎng)絡(luò) 重大故障從而影響部分地區(qū)或全國性業(yè)務(wù)；重大23 從事其他有損聯(lián)通及/或用戶 利益、或社會利益的活 動，或提供有損聯(lián)通及/或用戶利益、社會利益的業(yè)務(wù)內(nèi)容。重大24 未按聯(lián)通要求繳納相應(yīng)款項，欠 費期超過 3 個月； 重大違約處理對于三類違約行為規(guī)定相應(yīng)的處理方法如表 5 所示。表 5：違約處理辦法序號 違約性質(zhì) 處理辦法1 一般違約行為自聯(lián)通發(fā)出違約處理通知之日起的 14 日內(nèi)為業(yè)務(wù)整改期，在整改期間對端口進行屏蔽，并暫停受理業(yè)務(wù) 申請， 繳納違約金 1 萬元（分公司除外）；整改期滿后，整改通過則取消端口屏蔽并恢復受理新 業(yè)務(wù)申請；整改不通 過則終止合作；通報