【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 00]以外的 時(shí)間向用戶發(fā)送信息。在向用戶發(fā)送彩信時(shí)須顯示主叫號(hào)碼，不允許匿名或其它稱呼發(fā)送。接入號(hào)碼不得轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租、借用 給其他客戶，不得為其他客戶代發(fā)。一一一一一集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)客戶服務(wù)管理要求集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)管理應(yīng)按照信息產(chǎn)業(yè)部頒布的相關(guān)政策、法規(guī)（包括《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第 36 號(hào)）和中國聯(lián)通現(xiàn)行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（包括《中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦 法》、 《中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、 《中國聯(lián)通客戶服務(wù)管理規(guī)范》等）執(zhí)行。20 / 47不論總部接入還是省級(jí)分公司接入的全國性集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)，均由業(yè)務(wù)發(fā)起單位向總部集團(tuán)客戶事業(yè)部提供詳細(xì)的客 戶服務(wù)手冊(cè)（包括常見問題問答、業(yè)務(wù)介紹、 業(yè)務(wù) 開通/取消方式、功能介紹及操作步驟等內(nèi)容），由總部下發(fā)全國，便于全國范圍內(nèi)迅速反應(yīng)，協(xié)調(diào)處 理產(chǎn)品功能投訴、業(yè)務(wù)咨詢或騷擾彩信投訴等。各省級(jí)分公司須配置專門的集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，并在接入時(shí)在總部 PRM 系統(tǒng)上填報(bào)聯(lián) 系方式，負(fù)責(zé)協(xié)助集團(tuán) 客戶、其他省級(jí)分公司業(yè)務(wù)人員進(jìn)行問題處理。各省級(jí)分公司制定實(shí)施細(xì)則時(shí)，需制定應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。以應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件，如：群體性投訴、地區(qū)性的網(wǎng)絡(luò)故障等。一一一一一集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)服務(wù)保障各級(jí)運(yùn)維部門應(yīng)按照相關(guān)運(yùn)維規(guī)程對(duì)短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)與監(jiān)測(cè)。能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)于接入的全國性集團(tuán) 客戶分級(jí)管理，按照客戶的信譽(yù)等級(jí)設(shè)置不同的發(fā)端攔截、流量控制等策略。按照“誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則，業(yè)務(wù)管理部門需根據(jù)監(jiān)管部門和集團(tuán)公司相關(guān)信息安全管理規(guī)定和要求，確保集團(tuán)彩信信息安全，并 對(duì)集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)進(jìn)行定期或不定期的信息內(nèi)容監(jiān)測(cè)，凡發(fā)現(xiàn) 垃圾信息、違法和不良信息等內(nèi)容，立即按相關(guān)管理規(guī)程啟動(dòng)管控手段。重點(diǎn)防治利用行業(yè)端口發(fā)送垃圾信息。第一類：是“ 騷擾型”，多為一些無聊的惡作?。坏诙悾菏恰捌墼p型” ，此 類信息多是想騙取用戶的錢財(cái)，如中獎(jiǎng)信息、轉(zhuǎn)賬等；第三類：非法廣告信息；第四 類：SP（彩信業(yè)務(wù)提供商）違規(guī)群發(fā)， 誤導(dǎo)用戶訂制彩信業(yè)務(wù)。嚴(yán)格控制包括房 產(chǎn)、教育 、貸款 、辦21 / 47證 、發(fā)票等五類垃圾信息高發(fā)內(nèi)容。各級(jí)客戶服務(wù)部門應(yīng)對(duì)集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)運(yùn)營質(zhì)量進(jìn)行不定期的服務(wù)質(zhì)量抽查，同時(shí)不定期的進(jìn)行客戶感知檢查。一一一一一集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)個(gè)體用戶投訴管理開展集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶需設(shè)有 724 小時(shí)客戶服務(wù)電話，負(fù)責(zé)處理接收其信息的個(gè)體客戶服務(wù)或內(nèi)容的咨詢 、資費(fèi)查詢、申告和投訴，該電話應(yīng)保證 15 秒內(nèi)人工接通率為 85％以上。各省分公司 10010 客戶服務(wù)熱線受理并協(xié)調(diào)處理個(gè)體客戶的咨詢和投訴， 對(duì)無法支撐處理的投訴，由省級(jí)投訴處理中心以 電子工單形式轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并在限定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反 饋給省級(jí)投訴處理中心，省級(jí)投訴處理中心回復(fù)客戶。集團(tuán)客戶及中國聯(lián) 通雙方有責(zé)任按照首問責(zé)任制的要求受理個(gè)體客戶投訴，最先受理的一方 負(fù)責(zé)跟蹤投訴的解決情況，另一方應(yīng)給予協(xié)助解決。10010 客戶服務(wù)熱線接受的個(gè)體客戶投訴中，如涉及接收到垃圾信息、違法和不良信息等內(nèi)容的，應(yīng)立即按相關(guān)管理 規(guī)程啟動(dòng)取證與管控手段。一一一一一集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)故障管理中，省級(jí)分公司接入和 總部接入的全國性集團(tuán)客戶均通過 10019 集團(tuán)客戶故障受理專席統(tǒng)一受理一一一一一集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)故障處理工作流程分為四個(gè)步驟：故障申告、故障受理、故障處理、 銷障及回訪。故障申告。全國性集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)發(fā)生故障后，客戶經(jīng)理通過全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線 10019 向接入地大客戶故障受理專 席進(jìn)行故障申告。故障受理。大客戶故障受理專席核實(shí)客戶信息和故障信息后，填寫故22 / 47障申告單，提交至本省客戶響應(yīng)部門?？蛻繇憫?yīng)部門創(chuàng)建故障處理申請(qǐng)單（見附表 6：故障處理申請(qǐng)單）提交至本省的網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)維部。故障處理。各級(jí)運(yùn)維部門按總部/省級(jí)分公司網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)維部的故障處理工單進(jìn)行故障處理，并提交故障處理報(bào)告。銷障及回訪。 業(yè)務(wù)故障處理完畢后，各 級(jí)網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)維部反饋給故障申請(qǐng)單發(fā)起部門。大客戶故障受理專席或總部集 團(tuán)客戶事業(yè)部收到銷障信息后，應(yīng)立即通知客戶經(jīng)理回訪客戶，確認(rèn)故障 處理結(jié)果，并進(jìn)行結(jié)單。一一一 計(jì)收與結(jié)算一一一一一全國性集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)計(jì)收和收費(fèi)：全國性集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)收入歸屬于接入省，接入省每月通過本省 BSS 進(jìn)行計(jì)費(fèi)、出賬計(jì)收，由省級(jí)分公司集團(tuán)客戶事業(yè)部負(fù)責(zé)向集團(tuán)客戶收費(fèi)及欠費(fèi)管理。省分接入的全國性集團(tuán)由本省短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)的收費(fèi)話單采集，并通過系統(tǒng)接口傳遞至本省 BSS，BSS 系統(tǒng)負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)批價(jià)、出賬計(jì) 收、出具用戶賬單。總部短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)接入的全國性集團(tuán)客戶由集中集客系統(tǒng)（BBSS 系統(tǒng)）從 總部短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)一點(diǎn)進(jìn)行采集話單，并根據(jù)配置的業(yè)務(wù)資費(fèi)進(jìn)行批價(jià)，并下發(fā)詳單、賬單至各接入省 BSS，各省 BSS 系統(tǒng)負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)批價(jià)、出 賬計(jì)收、出具用戶賬單。各接入省須依據(jù)集團(tuán)客戶開戶所在地歸屬情況，將集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)收入歸集到地市級(jí)分公司?？偛拷尤氲娜珖约瘓F(tuán)客戶對(duì)自身服務(wù)器側(cè)的流量統(tǒng)計(jì)與當(dāng)月計(jì)23 / 47費(fèi)流量差異達(dá) 8%以上時(shí)，可以通過總部 PRM 發(fā)起對(duì)賬查詢申請(qǐng)或直接發(fā)起對(duì)賬工單申請(qǐng)，由總部業(yè)務(wù)人員和信息化部賬務(wù)人員按流程反饋對(duì)賬意見或進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。各省接入的集團(tuán)客戶對(duì)賬由各省級(jí)分公司負(fù)責(zé)。一一一一一全國性集團(tuán)彩信的省間結(jié)算全國性集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)的接入省和落地?。唇邮占瘓F(tuán)彩信的手機(jī)號(hào)碼歸屬地）不一致時(shí)，對(duì)于跨省發(fā)送量需進(jìn)行省間結(jié)算。省間結(jié)算規(guī)則。全國性集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)的跨省發(fā)送量以總部短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，省間結(jié)算價(jià)格為 元/ 條。即集團(tuán)彩信落地省以 元/ 條獲得結(jié)算收入計(jì)入“ 省際結(jié)算收入” ，集團(tuán)彩信接入省以跨省發(fā)送總量按 元/條付出結(jié)算支出計(jì)入“省際結(jié)算支出” 。表 3：省級(jí)分公司接入全國性集團(tuán)彩信結(jié)算表 (單位：元) ：落地省級(jí)分公司接入省級(jí)分公司E F … ZE省 (E2+…+E31) E2 … E31F省 F1 (F1+F3+…+F31) F31… … … … …Z省 Z1 Z2 (Z1+…+Z30)本地接入全國性行業(yè)彩信省級(jí)分公司收入 (F1+…+Z1)(E2+…+E31)(E2+G2+…+Z2)(F1+F3+…+F31) …(E31+…+Y31)(Z1+…+Z30)表3說明：? 省級(jí)分公司開展本地接入全國性集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)時(shí)，總 部將收入按照跨省發(fā)送量對(duì)發(fā)送省級(jí)分公司和落地省級(jí)分公司進(jìn)行攤分；? E省接入全國性集團(tuán)彩信的條數(shù)S1= +e2+e3+e4+…+e31，另有 e1條省內(nèi)落地不結(jié)算；? 本地接入全國性集團(tuán)彩信落到E省的條數(shù)I1= f1+g1+h1+…+z1（不含E省發(fā)起e1條）? 由本地接入的集團(tuán)彩信總部給E省聯(lián)通分帳R1=S1其余省級(jí)分公司同理。24 / 47省間結(jié)算數(shù)據(jù)生成。總部集中結(jié)算系統(tǒng)每月根據(jù)總部短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)一點(diǎn)采集的話單，依據(jù)省間結(jié)算的價(jià)格進(jìn)行計(jì)算，形成接入省和落地省間的結(jié)算數(shù)據(jù)?？偛考薪Y(jié)算系統(tǒng)，與每月 3 日前生成上月集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)省間結(jié)算報(bào)表，即集 團(tuán)客戶全國性集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)省間結(jié)算匯總表（格式參見附件 7表 6），并通 過系統(tǒng)接口自動(dòng)傳遞至收入管理系統(tǒng)。一一一一 合同與違約管理一一一一一中國聯(lián)通與集團(tuán)客戶的合同簽署流程：承辦人填寫合同審批單，選擇使用公司標(biāo)準(zhǔn)合同文本。承辦部門內(nèi)部審批同意后，承辦人送會(huì)簽部門會(huì)簽。會(huì)簽部門如有意見，承辦部門在修改后需要再次送會(huì)簽部門確認(rèn)。會(huì)簽結(jié)束后或不需要會(huì)簽，承辦人提交法律部門審核。法律審核完畢，承 辦人進(jìn)行合同定稿，送公司文件管理員提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，承辦人從合同系統(tǒng)中打印合同文本。承辦人將紙制合同文本送合同各方授權(quán)代表簽字，并經(jīng)法律部門加蓋合同專用章后交本部門合同管理員歸檔。承辦部門合同管理員確認(rèn)紙制合同歸檔后，在合同系統(tǒng)中送財(cái)務(wù)部門交印花稅，同時(shí)啟動(dòng)合同履行流程。一一一一 協(xié)議管理規(guī)定中國聯(lián)通總部依據(jù)本辦法制定《中國聯(lián)通集團(tuán)彩信合作協(xié)議》范本，25 / 47省級(jí)分公司接入的，參照該協(xié)議范本制定本省接入的全國性集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)合作協(xié)議，簽署完成后在總部 PRM 系統(tǒng)中備 案。在集團(tuán)彩信合作協(xié)議中，應(yīng)對(duì)集團(tuán)彩信違約行為及違約處理辦法作明確的約定。以業(yè)務(wù)正式開通時(shí)間為計(jì)費(fèi)起始時(shí)間。一一一一一違約管理規(guī)定集團(tuán)彩信接入的全國性集團(tuán)客戶必須提供有效的客服電話及客服聯(lián)系人信息，負(fù)責(zé)處理相應(yīng)的用戶投訴。投訴統(tǒng)計(jì)以自然月為統(tǒng)計(jì)周期。投訴統(tǒng)計(jì)來源包括 1001001客服官方微博、用戶信訪/上訪、1232工信部申 訴、行業(yè)監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦等等。違約處罰依據(jù)用戶投訴量或投訴判責(zé)量進(jìn)行，升級(jí)類投訴量按照加倍統(tǒng)計(jì)。 違約 行為的判定單位為集團(tuán)客戶事業(yè)部。違約行為集團(tuán)彩信接入的全國性集團(tuán)客戶的違約行為包括但不限于表 4 所列，按照嚴(yán)重程度將違約情況分為一般、嚴(yán)重、重大共三類：表 4：違約行為界定序號(hào) 違約行為 違約性質(zhì)1 向最終用戶提供集團(tuán)彩信服務(wù)前未經(jīng)用戶確認(rèn)同意接收，用戶投訴量小于等于 100 起；一般2 上線后私自對(duì)其申報(bào)的或規(guī)范要求的業(yè)務(wù)說明或業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)致與管理部分審批的內(nèi)容不一致；一般3 在業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)提交的業(yè)務(wù)用途或介紹中列明的業(yè)務(wù)提供者（經(jīng)聯(lián)通認(rèn)定）與實(shí)際的業(yè)務(wù)提供者稱不符；一般4 非實(shí)時(shí)發(fā)送的業(yè)務(wù)，在每天 22：00 至次日 8：00 時(shí)間段內(nèi)發(fā) 送集團(tuán)彩信引起用戶投訴；一般5 在業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)中未經(jīng)聯(lián)通同意， 違反本協(xié)議規(guī)定擅自使用 聯(lián)通的名稱、標(biāo)識(shí)及其它相關(guān)材料；一般6 未按聯(lián)通要求繳納相應(yīng)款項(xiàng)，欠 費(fèi)期超過 1 個(gè)月小于 2 個(gè)月； 一般26 / 477 向最終用戶提供集團(tuán)彩信服務(wù)前未經(jīng)用戶確認(rèn)同意接收，用戶投訴量大于 100 起，小于等于 300 起；嚴(yán)重8 同時(shí)大面積或大量發(fā)生一般違約行為，或 連續(xù) 3 次發(fā)生一般 違約行為； 嚴(yán)重9 未按聯(lián)通要求繳納相應(yīng)款項(xiàng)，欠 費(fèi)期超過 2 個(gè)月小于 3 個(gè)月； 嚴(yán)重10 由于集團(tuán)客戶原因引起用戶申訴到政府、行 業(yè)監(jiān)管部門及社會(huì)服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，或?qū)е略谑〖?jí)及以上媒體 報(bào)導(dǎo)從而對(duì)聯(lián)通產(chǎn)生負(fù) 面影響；嚴(yán)重11 由于集團(tuán)客戶原因被政府、行 業(yè)監(jiān)管部門及社會(huì)服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督機(jī)構(gòu)通報(bào)； 嚴(yán)重12 對(duì)用戶利益或聯(lián)通信譽(yù)造成嚴(yán)重侵害的其他案件； 嚴(yán)重13 違反國家有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的法律規(guī)定，提供未 經(jīng)權(quán)利人授權(quán) 的內(nèi)容； 嚴(yán)重14 由于安全機(jī)制問題，被第三方所利用，造成聯(lián)通短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)或網(wǎng)絡(luò)重大故障從而影響部分地區(qū)或全國性業(yè)務(wù)；嚴(yán)重15申訴量是工信部申訴受理中心受理的企業(yè)案件數(shù)量。申述量達(dá)到如下情況：（1）申訴量環(huán)比連續(xù)三個(gè)月上升。（2）月申訴量環(huán)比增長(zhǎng)≥15%，且當(dāng)月申訴量≥15 件。（3）月度同一問題申訴量≥10 件。（4）月度申訴率≥4（/百萬用戶）；季度申訴率≥12（/百萬用戶）；年申訴率≥36（/百萬用戶）。嚴(yán)重16 中國聯(lián)通自有號(hào)碼分配的號(hào)碼轉(zhuǎn)售、 轉(zhuǎn)租、借用 給其他客戶 ，為其他客戶代發(fā)。嚴(yán)重17 向最終用戶提供集團(tuán)彩信服務(wù)前未經(jīng)用戶確認(rèn)同意接收，用戶投訴量大于 300 起；重大18 不以經(jīng)聯(lián)通審核的接入號(hào)碼或者通過技術(shù)手段冒用其他接入號(hào)碼下發(fā)短信；重大19 發(fā)送違法和不良信息； 重大20 由于集團(tuán)客戶責(zé)任，導(dǎo)致聯(lián)通被申 訴到政府、行 業(yè)監(jiān)管部門 及社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)且被判企業(yè)責(zé)任，或使主要媒體 對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)或 聯(lián)通公司進(jìn)行負(fù)面報(bào)導(dǎo)； 重大21 同時(shí)大面積或大量發(fā)生嚴(yán)重違約行為，或 連續(xù) 2 次發(fā)生嚴(yán) 重違約行為； 重大22 惡意或不能證明是第三方原因，造成 聯(lián)通短彩信行業(yè)網(wǎng)關(guān)或網(wǎng) 絡(luò)重大故障從而影響部分地區(qū)或全國性業(yè)務(wù)；重大23 從事其他有損聯(lián)通及/或用戶 利益、或社會(huì)利益的活 動(dòng)，或提供有損聯(lián)通及/或用戶利益、社會(huì)利益的業(yè)務(wù)內(nèi)容。重大24 未按聯(lián)通要求繳納相應(yīng)款項(xiàng)，欠 費(fèi)期超過 3 個(gè)月； 重大違約處理對(duì)于三類違約行為規(guī)定相應(yīng)的處理方法如表 5 所示。表 5：違約處理辦法序號(hào) 違約性質(zhì) 處理辦法1 一般違約行為 自聯(lián)通發(fā)出違約處理通知之日起的 14 日內(nèi)為業(yè)務(wù)整改期，在整改期間對(duì)端口進(jìn)行屏蔽，并暫停受理業(yè)務(wù) 申請(qǐng)， 繳納違約金 1 萬元（分公司除外）；整改期27 / 47滿后，整改通過則取消端口屏蔽并恢復(fù)受理新 業(yè)務(wù)申請(qǐng)；整改不通 過則終止合作；通報(bào)聯(lián)通分公司并通報(bào)行業(yè)主管部門。2 嚴(yán)重違約行為自聯(lián)通發(fā)出違約處理通知之日起的 30 日內(nèi)為業(yè)務(wù)整改期，在整改期間對(duì)端口進(jìn)行屏蔽，并暫停受理新業(yè)務(wù) 申請(qǐng)， 繳納違約金 5 萬元（分公司除外）；整改期滿后，整改通過則取消端口屏蔽并恢復(fù)受理新 業(yè)務(wù)申請(qǐng) ；整改不通過則終止合作；通報(bào)聯(lián)通分公司并通報(bào)行業(yè)主管部門。3 重大違約行為 繳納違約金 10 萬元（分公司除外）；終止業(yè)務(wù)合作， 6 個(gè)月內(nèi)不得申 報(bào)集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)；通報(bào)聯(lián)通分公司并通報(bào)行業(yè)主管部門。28 / 47附件附件 1：集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)附件 2：全國性集團(tuán)彩信現(xiàn)階段客戶資質(zhì)與接入資源審核流程附件 3：全國性集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)接入審批工單附件 4：全國性集團(tuán)客戶資質(zhì)申請(qǐng)?zhí)顚懶畔⒘斜砀郊?5：全國性集團(tuán)彩信現(xiàn)階段業(yè)務(wù)開通流程附件 6：故障處理申請(qǐng)單附件 7：全國性集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)收費(fèi)與結(jié)算相關(guān)表格29 / 47附件 1：集團(tuán)彩信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下行通信費(fèi)當(dāng)月下行業(yè)務(wù)量 A（