【文章內(nèi)容簡介】 用聯(lián)通規(guī)范的語言?拜訪客戶需帶的文件： 文件包（筆記本、鋼筆 /圓珠筆、客戶訪談提綱）；文件袋（聯(lián)通簡介、165業(yè)務(wù)宣傳資料、相關(guān) POP資料、成功的客戶案例等）20/07/2023Page 28北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：在對星級賓館 /酒店銷售推廣前，要作好宣傳品和相關(guān)物品的準備?宣傳品制作： 根據(jù)市場推廣策劃案要求，與廣告公司聯(lián)系制作宣傳品（公司介紹、互聯(lián)網(wǎng)畫報、POP材料等）?注：如公司已有資料能滿足要求，就不須重新制作?物品準備： 根據(jù)市場推廣策劃案要求，籌備相應(yīng)的物品或禮品（小禮品、資料袋等）?注： 滿足要求，就不須重新購置?資料袋20/07/2023Page 29北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案165業(yè)務(wù)星級賓館策劃案的業(yè)務(wù)流程165業(yè)務(wù)部門 賓館 /酒店工程部 賓館 /酒店經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)工程部銷售部專線？需求？NY 制定接入方案制定銷售方案市場部網(wǎng)絡(luò)中心？審批？ 制定策 劃案推廣計劃申請結(jié)束Y了解情況業(yè)務(wù)洽談工程設(shè)計工程外包專業(yè)公司經(jīng)理參與公關(guān)直接向酒店高層公關(guān)先對工程部公關(guān)，再對酒店高層領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)具體事項與工程部洽談165市場業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖165市場推廣策劃案申請程序20/07/2023Page 30北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：為確保市場開拓的有效性，對賓館 /酒店大客戶銷售推廣過程建立規(guī)范化的信息反饋系統(tǒng)用戶檔案?對未訪談客戶、訪談客戶、成交客戶分別建立檔案?未訪談客戶、訪談客戶按不同類型進行細分?成交客戶按業(yè)務(wù)發(fā)展情況進行分類用戶跟蹤?對新開發(fā)的客戶自初步洽談后，每月至少 5~6次電話溝通，直接拜訪 2~3次，把相關(guān)信息記入檔案?對已經(jīng)成交的客戶每月1~2次電話溝通，了解客戶的滿意度、新的要求和有待解決的問題等?對未開發(fā)的客戶應(yīng)進行資料收集和初步電話溝通，鑒別客戶開發(fā)的可能性，然后記入相應(yīng)客戶檔案信息反饋?165業(yè)務(wù)組針對年度計劃進行細分為半年、月份計劃，上報部門經(jīng)理?成員每月初向部門主管上交當(dāng)月總結(jié)和下月工作計劃?對客戶緊急、重大事情應(yīng)及時上報主管?對部門之間相關(guān)信息，應(yīng)及時傳遞?對客戶服務(wù)中心反饋的用戶投訴，各部門應(yīng)及時解決/處理客戶投訴?由客戶服務(wù)中心負責(zé)客戶的咨詢、投訴、滿意度調(diào)查等方面的工作?“客戶服務(wù)中心 ”應(yīng)在 12小時內(nèi)將客戶反饋信息及時傳遞到相關(guān)部門，不得將信息積壓，否則責(zé)任自負?同時 “客戶服務(wù)中心”還承擔(dān)對業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督作用賓館 /酒店大客戶市場開拓，形成市場推廣信息的儲存、跟蹤、反饋、監(jiān)督的閉啊環(huán)信息系統(tǒng)，充分保證市場開拓的有效性20/07/2023Page 31北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：拜訪星級賓館 /酒店大客戶，在事前作好充分準備，訪談中要職業(yè)化、程序化客戶拜訪前準備?在拜訪客戶前，首先整理用戶檔案，了解欲拜訪客戶的基本情況和相關(guān)資料?按 “165業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖”要求，準備初步與賓館工程部進行業(yè)務(wù)洽談?與賓館工程部初步電話溝通，預(yù)約見面時間初步客戶拜訪?到賓館 /酒店后，首先與前臺小姐交流，進一步了解通信業(yè)務(wù)的具體負責(zé)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)情況?拜訪工程部有關(guān)人員，介紹“165”業(yè)務(wù)，把相關(guān)資料從資料袋中取出，讓客戶進一步了解“165”業(yè)務(wù)；與客戶研究賓館信息智能化服務(wù)業(yè)務(wù)，初步了解客戶需求，適當(dāng)時候參觀賓館 /酒店設(shè)施，進一步明確客戶需求?回單位后寫訪談記錄，與小組人員或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，擬訂初步實施方案（有必要與專業(yè)技術(shù)人員一起商討）業(yè)務(wù)洽談?根據(jù)客戶初步拜訪情況，基本了解客戶的需求、項目的關(guān)鍵負責(zé)人等，開始有針對性的銷售公關(guān)?與賓館 /酒店經(jīng)理、副經(jīng)理進行業(yè)務(wù)洽談，根據(jù)客戶實際情況，有針對性設(shè)計多種賓館信息化服務(wù)方案供對方參考，并以賓館客戶化服務(wù)功能提高為驅(qū)動點來打動對方?必要時部門主管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)技術(shù)人員協(xié)同參與項目洽談準備要充分 禮儀要恰當(dāng) 業(yè)務(wù)要職業(yè)20/07/2023Page 32北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：賓館經(jīng)理、客戶部經(jīng)理是星級賓館 /酒店銷售公關(guān)的重點對象與業(yè)務(wù)相關(guān)人員建立良好的私人關(guān)系業(yè)務(wù)洽談，賓館經(jīng)理、客戶公關(guān)部經(jīng)理是重點公關(guān)對象，并與其建立良好的私人關(guān)系，是項目最終成功的關(guān)鍵因素賓館不同層面的關(guān)系營銷?賓館經(jīng)理： 對賓館經(jīng)理主要推銷 “165”產(chǎn)品能提高賓館信息化水平、智能化管理，是賓館未來發(fā)展趨勢和一大賣點?客戶公關(guān)部 ：對客戶公關(guān)部經(jīng)理主要從客戶需求的角度來闡述 “165”產(chǎn)品的價值，是賓館功能完善的重要途徑?工程部： 工程部是業(yè)務(wù)發(fā)展過程中最兩端的客戶，與部門經(jīng)理作好關(guān)系營銷。在業(yè)務(wù)洽談前，首先與工程部接洽，初步了解賓館通信工程的現(xiàn)狀，奠定業(yè)務(wù)洽談的基礎(chǔ)；待業(yè)務(wù)洽談成功之后，網(wǎng)絡(luò)工程實施主要與工程部合作?賓館前臺 ： 出入賓館要有禮貌，向前臺服務(wù)人員贈送打 “聯(lián)通 ”字樣的小禮物，建立良好的關(guān)系，這樣不僅能從前臺了解到很多信息，而且出入賓館比較方便20/07/2023Page 33北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：通過向客戶提供全面解決方案和低價銷售策略來提升客戶價值服務(wù)客戶全面解決方案與價格促銷?通過與客戶多次洽談和良好的準用戶關(guān)系，據(jù) XXX賓館 /酒店的事實情況（檔次、規(guī)模、住店顧客的定位、通信設(shè)施等）和 客戶的需求，與客戶一起制定 “專線接入 ”、 “寬帶俱樂部 ”全面解決方案?網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)方案確定之后，銷售人員及時與聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)工程部技術(shù)人員共同協(xié)商制定項目實施方案?在網(wǎng)絡(luò)工程和上網(wǎng)收費方面，采取低價政策，并根據(jù)市場情況動態(tài)調(diào)整。對示范工程收取用戶網(wǎng)絡(luò)工程基本成本費，免費 8個月上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)維護 3年不收費20/07/2023Page 34北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：單一項目效果評估從項目開拓效果費用支出與客戶滿意度等因素，加以綜合評估情況記錄 備注用戶檔案資料電話溝通 次數(shù)效果客戶拜訪（ 次數(shù)、內(nèi)容、時間 ）賓館經(jīng)理客戶部經(jīng)理工程部經(jīng)理項目總銷售時間（小時）客戶問題處理 /方案設(shè)計客戶資料發(fā)放情況客戶信息反饋銷售總支出對銷售效果評估采取項目開拓效果、費用支出與客戶服務(wù)中心跟蹤調(diào)查相結(jié)合的方法20/07/2023Page 35北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：年度市場銷售評估是采取計劃指標與相對指標、新客戶發(fā)展速度、老客戶滿意度等多項指標加以評估星級賓館 /酒店五星級 四星級 三星級 二星級 一星級計劃銷售目標實際銷售目標計劃銷售費用實際銷售費用計劃開拓客戶數(shù)實際開拓客戶數(shù)老客戶的滿意率新客戶方案設(shè)計成功率新客戶工程規(guī)模新客戶預(yù)期收益相對市場占有率20/07/2023Page 36北大縱橫 — 鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案星級賓館策劃案：一個星級賓館 /酒店銷售推廣費用為900元左右；若年度市場分額達到 80% ，則市場銷售費用為 8萬元左