東風日產(chǎn)專營店顧客滿意度csi管理培訓教程(編輯修改稿)
2025-02-12 18:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 預約 /提醒 是否提醒定期保養(yǎng) 是 /否 與 2023年同 2 維修接待 及時接待 1/10 在 2023年修改 3 了解車子的問題所在 1/10 與 2023年同 4 使用防護用品 是 /否 與 2023年同 5 維修前說明維修項目 是 /否 與 2023年同 6 交修前估計費用 是 /否 與 2023年同 7 交修前估計完工交車時間 是 /否 與 2023年同 8 客戶休息室干凈 、 整潔 1/10 與 2023年同 9 維修質(zhì)量 正確診斷出車子問題 1/10 2023年新增 10 一次修好 是 /否 與 2023年同 11 完成確認的所有項目 是 /否 與 2023年同 12 執(zhí)行工作的質(zhì)量 1/10 2023年新增 13 交車 完成服務后通知 是 /否 2023年新增 14 按承諾的時間交車 1/10 與 2023年同 15 對完成的項目進行確認 是 /否 與 2023年同 16 說明費用詳細清單 是 /否 與 2023年同 17 說明費用詳細清單 1/10 與 2023年同 18 收費合理 1/10 與 2023年同 19 車內(nèi)外清潔 是 /否 與 2023年同 20 車內(nèi)外清潔 1/10 與 2023年同 21 修后關懷 是 /否 與 2023年同 22 專營店聯(lián)絡表 是 /否 2023年新增 23 總體印象 總體滿意度 1/10 與 2023年同 24 意愿 再回廠意愿 1/4 與 2023年同 25 推薦購買意愿 1/4 與 2023年同 24 ?東風日產(chǎn)汽車公司通過委托專業(yè)市場研究公司對用戶滿意度（ CSI）進行測量 ?東風日產(chǎn)用戶滿意度測量采用電腦輔助電話調(diào)查系統(tǒng) （ CATI）進行，全程錄音 ?每專營店每季 30個研究樣本，每月平均 10個樣本，從專營店上報的進廠用戶中隨機抽樣 ?每月出滿意度成績報告，每季度出一份整體分析報告 東風日產(chǎn)顧客滿意度測量方式 25 ?‘ Y/N’題型得分為受訪客戶中回答‘ Y’的百分比 ?‘ 1/10’題型得分為受訪客戶的平均得分換算成百分制。 ?專營店的 CSI得分為所有市調(diào)因子的平均得分。 ?專營店總體滿意度僅為參考。 ?推薦意愿與再回廠意愿為回答“一定會”、“可能會”的客戶比例 東風日產(chǎn)專營店顧客滿意度計算方法 26 整體提升 重點提升 東風乘用車顧客滿意度管理體系 27 會議時間： CSI季度調(diào)查成績公布后組織 會議地點：各大區(qū) CSI成績最好的專營店 參加會議人員：大區(qū)專員、區(qū)內(nèi)各專營店總經(jīng)理、服務經(jīng)理、及與CSI提升相關的其它人員
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