【文章內(nèi)容簡介】 戶中心服務(wù)規(guī)范，對客服業(yè)務(wù)規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進行檢查；負責(zé)對服務(wù)質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和考核；負責(zé)協(xié)調(diào)處理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題。? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制訂客服中心年度及分階段培訓(xùn)計劃，并組織實施；及時與公司業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，掌握新業(yè)務(wù)發(fā)展信息等；負責(zé)組織對客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。? 統(tǒng)計分析負責(zé)客服中心各項運營數(shù)據(jù)的采集、分析，為客服中心運營提供及時監(jiān)控信息；負責(zé)客服各類報表的統(tǒng)計匯總和上報工作。? 信息采編負責(zé)跟蹤公司業(yè)務(wù)開展情況，并負責(zé)相關(guān)信息收集和采編工作的管理；負責(zé)提出客服業(yè)務(wù)知識庫的建設(shè)需求；13 / 81組織收集、匯總、整理用戶回訪資料。? 投訴處理負責(zé)各類投訴、故障、咨詢等數(shù)據(jù)的匯總和分析，為上級和相關(guān)部門提供分類信息；負責(zé)督促跨省、跨地區(qū)投訴工單的反饋，及時協(xié)調(diào)、跟蹤投訴情況的處理；負責(zé)跨省（地市）用戶的投訴處理及案例分析；負責(zé)全省各類投訴工單的復(fù)核、派發(fā)、督辦、跟蹤、回訪等工作。? 需求管理負責(zé)收集、整理、提交與客戶服務(wù)中心相關(guān)的系統(tǒng)優(yōu)化、改造的需求，協(xié)調(diào)需求的實施。? 話務(wù)管理制定客服中心現(xiàn)場管理的流程和制度，并組織實施；負責(zé)客服中心話務(wù)排班和座席安排；負責(zé)客服代表和后臺業(yè)務(wù)處理人員的管理和工作監(jiān)督，并實施在崗培訓(xùn)。 前臺類工作職責(zé)解答客戶提出的咨詢；受理客戶投訴、故障申告和建議；按照呼出策略的要求進行呼出；主動展開業(yè)務(wù)推介，執(zhí)行業(yè)務(wù)在線辦理；推薦客戶使用電子渠道實施自助服務(wù)；按照公司策略要求維系和挽留客戶。2 業(yè)務(wù)規(guī)范 咨詢服務(wù)提供中國聯(lián)通相關(guān)信息的咨詢。主要包括：公司介紹、各類業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費標(biāo)準(zhǔn)及套餐、促銷活動、業(yè)務(wù)辦理信息（包括營業(yè)網(wǎng)點、收費網(wǎng)點、流程規(guī)定、辦理條件、辦理地點、辦理手續(xù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)） 、渠道介紹（包括營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、客戶俱樂部等） 、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹（包括最新開通業(yè)務(wù)介紹、申請辦理流程等） 、服務(wù)常識（包括通信常識、操作方法、手機常識、區(qū)號、網(wǎng)號、疑難問題等方面） 、終端使用及售后服務(wù)介紹等。 查詢服務(wù) 費用查詢提供移動業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)、長途業(yè)務(wù)及融合捆綁類等業(yè)務(wù)的通信費用查詢服務(wù)。提供用戶、客戶及帳戶的相關(guān)費用查詢。月結(jié)費用查詢：指查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的通信費用總額及各分項費用情況。月結(jié)詳單查詢：指查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等。實時總額查詢：指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通信費用總額（目前只為 GSM/WCDMA移動用戶提供） 。實時詳單查詢：指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有通信記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等（目前只為 GSM/WCDMA移動用戶提供） 。余額/欠費查詢：指對預(yù)存用戶/客戶、帳卡用戶/客戶等對應(yīng)的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進行查詢，對于可以超支的帳號，當(dāng)余額為負時，為欠費金額查詢。14 / 81交費記錄查詢：指查詢用戶交費/劃帳歷史情況記錄，包括用戶/客戶的交費金額、交費日期、交費地點、交費類型。查詢需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可查詢費用。 積分查詢提供積分情況查詢，查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分數(shù)、累計產(chǎn)生積分數(shù)、本月應(yīng)用積分數(shù)、累計應(yīng)用積分數(shù)、本月作廢積分數(shù)、累計作廢積分數(shù)、當(dāng)前總積分數(shù)、本月兌換積分數(shù)、累計兌換積分數(shù)、本月活動積分數(shù)、累計活動積分數(shù)、可兌換積分數(shù)、不可兌換積分數(shù)。 信息查詢提供相關(guān)信息資料查詢。用戶的基本資料查詢，包括用戶名稱、身份證號碼、歸屬地區(qū)、通話類別、訂購業(yè)務(wù)/套餐、歷史訂購紀(jì)錄、付款方式、附加功能、信用度、客戶級別、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。業(yè)務(wù)辦理進度查詢及業(yè)務(wù)辦理歷史記錄查詢，包括業(yè)務(wù)名稱、號碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時間、受理員、處理狀態(tài)、受理時限、處理優(yōu)先級等。投訴處理及故障申告情況查詢，包括用戶投訴處理、故障處理的情況及進度。號碼資料查詢，提供對號碼是否被使用、固定或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入資源的查詢。號段地域查詢，即根據(jù)號段確定用戶歸屬局或地域。充值信息查詢，為客戶提供充值卡、充值記錄等信息查詢。GSM/WCDMA移動業(yè)務(wù)的 HLR資料查詢，查詢內(nèi)容包括手機號碼、IMSI 號、手機狀態(tài)、當(dāng)前位置、附加業(yè)務(wù)功能提供和激活情況、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置情況等重要數(shù)據(jù)。服務(wù)網(wǎng)點查詢，為客戶提供各類自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、服務(wù)店的名稱、地點、聯(lián)系電話等相關(guān)信息查詢。網(wǎng)絡(luò)狀況查詢，為客戶提供移動網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)、故障信息等相關(guān)信息查詢。 業(yè)務(wù)辦理提供業(yè)務(wù)在線辦理或預(yù)約辦理服務(wù)。新裝類業(yè)務(wù)辦理需要資料核實，其它業(yè)務(wù)辦理需進行密碼驗證，驗證或核實通過后方可辦理，同時初始密碼變更后方能辦理業(yè)務(wù)。電話受理時應(yīng)有錄音或 IVR軌跡記錄，并可提取。辦理業(yè)務(wù)包括：固定電話類包括：新裝、移機、變更、增值業(yè)務(wù)等；寬帶業(yè)務(wù)類包括：新裝、加裝、變更、增值業(yè)務(wù)等；GSM業(yè)務(wù)類包括：基本功能類、特服功能類、增值業(yè)務(wù)類、套餐類等。基本功能類包括：漫游（省內(nèi)、國內(nèi)、國際） 、GRPS 等功能。特服功能類包括：來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持等功能。增值業(yè)務(wù)類包括：炫鈴、聯(lián)通秘書、超信、彩信、如意郵箱等；WCDMA業(yè)務(wù)類包括：基本功能類、特服功能類、娛樂媒體類、生活商務(wù)類?；竟δ茴惏ǎ郝危ㄊ?nèi)、國內(nèi)、國際） 、可視電話等功能。特服功能類包括：來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持等功能。娛樂媒體類包括：手機音樂、手機電視、移動互聯(lián)網(wǎng)、手機報等。生活商務(wù)類包括：手機郵箱、手機搜索、即時通信等；融合捆綁類業(yè)務(wù)：“親情 1+”、融合業(yè)務(wù)等各類套餐。 投訴建議受理各類業(yè)務(wù)的投訴、建議。能夠答復(fù)的，即時為用戶解答，并記錄信息。不能即時答復(fù)的，生成電子工單轉(zhuǎn)相關(guān)處理臺進行處理，詳見第八章《投訴處理》 。 故障申告15 / 81故障是指由于中國聯(lián)通所提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或客戶端設(shè)備的原因，影響客戶正常使用的現(xiàn)象。故障申告是指客戶在使用業(yè)務(wù)過程中對所出現(xiàn)的故障進行申告的行為?？头行氖芾砀黝悩I(yè)務(wù)的故障申告。對于能夠即時告知用戶故障原因及情況，并能協(xié)助客戶處理的，即時處理并記錄信息。對于需要其它部門處理的故障，生成電子工單轉(zhuǎn)故障負責(zé)部門或相關(guān)故障處理平臺進行處理。相關(guān)部門在規(guī)定期限內(nèi)反饋處理結(jié)果，客戶服務(wù)中心最終反饋客戶或回訪確認。 呼出服務(wù)呼出服務(wù)內(nèi)容包括對用戶的回復(fù)、回訪、調(diào)查、維系挽留、親情關(guān)懷、催繳費等。呼出服務(wù)功能包括目標(biāo)客戶的確定、服務(wù)腳本的設(shè)計、呼出控制等。 在線營銷在為客戶提供服務(wù)的過程中，通過了解客戶的消費特征、挖掘客戶數(shù)據(jù)及需求，在為客戶解決問題的同時， “多說一句話” ，有針對性地將符合客戶消費特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確保客戶獲得滿意體驗的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為，為客戶提供一體化的營銷服務(wù)。 緊急服務(wù)提供掛失、緊急停/開機、VIP 客戶臨時授信等服務(wù)。 密碼管理服務(wù)密碼是客戶通過客服熱線進行業(yè)務(wù)辦理的唯一憑證，服務(wù)密碼與營帳系統(tǒng)中的營業(yè)密碼應(yīng)保持一致。客服熱線通過使用本機撥打核實客戶身份信息的方式進行業(yè)務(wù)受理。密碼在各類操作系統(tǒng)的顯示界面上應(yīng)為屏蔽狀態(tài)，只能夠由客戶自行輸入后系統(tǒng)自行驗證，杜絕人工操作環(huán)節(jié)。在固網(wǎng)系統(tǒng)暫不具備密碼管理的情況下，客戶可以使用本機撥打客服熱線，經(jīng)過核實客戶身份信息后辦理業(yè)務(wù)。 密碼初始設(shè)置移動業(yè)務(wù)客戶均應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)則預(yù)先配置初始服務(wù)密碼，后付費和準(zhǔn)預(yù)付費客戶可采用有效證件號碼或手機卡號碼配置初始服務(wù)密碼，預(yù)付費客戶可采用用戶卡號碼或手機卡號碼配置初始服務(wù)密碼。服務(wù)密碼統(tǒng)一配置為 6位數(shù)字。 密碼獲取對于后付費移動客戶或準(zhǔn)預(yù)付費移動客戶、固定電話、寬帶（ADSL） 、小靈通、大靈通，可以通過本機撥打、驗證機主姓名、機主身份證號的方式，從客服中心獲取服務(wù)密碼；預(yù)付費申請獲取客戶密碼時，客服代表需驗證手機號碼及用戶卡號碼，核查客戶信息成功后，以短信、自動語音播報、電子郵件等保密性方式把密碼發(fā)送至客戶。上述客戶及其他客戶均可到營業(yè)廳辦理。 密碼修改通過客服熱線 IVR流程自助服務(wù)方式實現(xiàn)；密碼修改應(yīng)在驗證當(dāng)前密碼成功后再進行修改；新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。 密碼驗證密碼驗證必須通過 IVR流程自動實現(xiàn)，即語音提示客戶按鍵輸入密碼，后臺系統(tǒng)自動驗證，不得由客戶報出密碼、客服代表人工驗證；初始密碼不得辦理業(yè)務(wù)，必須修改后方能辦理；密碼驗證最多不超過三次。3 運營規(guī)范 人員管理16 / 81 人員招聘在人員招聘錄用前，應(yīng)編制出比較詳盡的人員招聘錄用計劃，招聘計劃應(yīng)包含錄用崗位、錄用人數(shù)、錄用標(biāo)準(zhǔn)和錄用來源等要素。招聘錄用可以通過內(nèi)部選聘、提拔和工作調(diào)換途徑，也可采用外部渠道，通過媒體、員工推薦、學(xué)生就業(yè)、委托人才中介等方式招聘人員?？头行呢撠?zé)招聘的組織實施，相關(guān)人事管理部門負責(zé)招聘全過程管理。（招聘流程見附錄 B） 人員培訓(xùn)根據(jù)新員工加入、新業(yè)務(wù)推出、人員變動、技術(shù)發(fā)展及系統(tǒng)升級、人員素質(zhì)提升、解決存在的問題等培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目的，以多種形式相結(jié)合的方式實施培訓(xùn)。在培訓(xùn)前應(yīng)制訂培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間及周期、學(xué)習(xí)途徑和方式、培訓(xùn)控制措施、培訓(xùn)評估和意見反饋、培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)師選擇。 培訓(xùn)實施主要分為崗前、在崗和待崗培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)要求客服代表正式上崗前，必須經(jīng)過服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、崗位技能、職業(yè)道德、企業(yè)文化培訓(xùn)，并通過考核。在崗培訓(xùn)是對原有業(yè)務(wù)知識的鞏固、新業(yè)務(wù)和新營銷政策的學(xué)習(xí)，進一步提高崗位技能的培訓(xùn)。待崗培訓(xùn)主要根據(jù)考核和質(zhì)檢反饋的問題，有針對性的對客服代表進行培訓(xùn)，考核通過后上崗。建立培訓(xùn)師選聘制度，根據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的需要準(zhǔn)備培訓(xùn)師?？刹捎脙?nèi)部人員和外部資源相結(jié)合的形式，以滿足培訓(xùn)的需要。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)通過對培訓(xùn)效果的評估，總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，提升培訓(xùn)質(zhì)量。 員工考核與激勵1) 員工考核員工考核的主要目的是通過監(jiān)督、指導(dǎo)員工的工作過程，提升員工各方面的綜合素質(zhì)，從而確?？蛻舴?wù)中心的服務(wù)品質(zhì)?？蛻舴?wù)中心每月定期從服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、勞動紀(jì)律等多個方面對客戶代表進行考核。對于服務(wù)支撐人員的考核則主要以工作完成的質(zhì)量和時效性進行評定。上級主管要與員工就考核結(jié)果進行溝通，制定改進方案。服務(wù)質(zhì)量考核通過對客服代表通話過程進行監(jiān)聽和撥測，對其服務(wù)情況給予評分，并定期進行匯總，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。工作質(zhì)量考核是對客戶代表在實際工作中各項指標(biāo)達標(biāo)情況及工作狀況的考核。業(yè)務(wù)技能考核是對客戶代表文字錄入、系統(tǒng)操作、服務(wù)技巧等技能進行考核。勞動紀(jì)律考核是對客戶代表執(zhí)行客戶服務(wù)中心規(guī)章制度情況進行考核。2) 員工激勵員工激勵是對做出貢獻的員工通過物質(zhì)或非物質(zhì)的方式進行獎勵和表揚，留住高素質(zhì)員工，提升員工工作滿意度。激勵機制應(yīng)考慮精神與物質(zhì)并重、長期目標(biāo)與短期目標(biāo)結(jié)合的方式進行，加強客戶代表的分級認證與貢獻評價。激勵方式：目標(biāo)激勵、獎勵激勵、考評激勵、領(lǐng)導(dǎo)激勵和榜樣激勵等。激勵措施：表彰表揚、職位升遷、培訓(xùn)機會、崗位匹配、信任授權(quán)、薪酬提升、即時獎勵、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境及員工服務(wù)改善等。激勵原則：正向激勵、公平公正、兌現(xiàn)承諾。 員工壓力舒緩與情緒管理職業(yè)壓力不僅關(guān)系到員工的身心健康，而且對個人和組織的工作績效有很大的影響，17 / 81客服中心應(yīng)改善工作現(xiàn)場的工作環(huán)境和條件，管理人員應(yīng)注意觀察員工的情緒變化，認真傾聽員工的心聲，及時做好針對性的輔導(dǎo)與溝通，定期組織壓力舒緩和情緒管理的訓(xùn)練，提高心理承受能力和工作適應(yīng)能力。 團隊文化建設(shè)客服中心應(yīng)從價值導(dǎo)向與文化氛圍、行為規(guī)范與制度建設(shè)、環(huán)境建設(shè)與形象塑造等多方面進行團隊文化建設(shè)。提倡“多說一句話、讓每一位客戶都滿意、讓每一次通話都留下財富”的服務(wù)理念。統(tǒng)一思想認識的活動：讓全體員工理解客服中心目標(biāo)、統(tǒng)一思想認識，以動員會、宣傳展板、演講會等形式進行。提高人員技能的活動：圍繞提高客服人員業(yè)務(wù)技能開展，一般有知識競賽、技能評比、懸掛服務(wù)明星標(biāo)牌等活動。增強團隊精神的活動：通過集體活動增強互相了解、增強團隊凝聚力，一般采用比較輕松的形式，如春游、運動會、拓展訓(xùn)練或?qū)ｎ}討論會、經(jīng)驗交流會等。 員工滿意度管理員工滿意度管理通過為員工提供更好的后勤保障、工作環(huán)境、生活關(guān)懷，來穩(wěn)定和提高員工滿意度和工作績效。定期進行員工需求及滿意度調(diào)查；分析員工滿意度調(diào)查結(jié)果，并制定相應(yīng)的改進措施。定期分析員工績效指標(biāo)、員工流失率、缺勤率、員工抱怨等信息，以確定影響員工滿意度的關(guān)鍵因素。 流程管理客服中心流程管理應(yīng)明確業(yè)務(wù)流程、工單流程和 IVR語音流程等的管理要求，建立簡潔、完整、目的明確的流程管理體系，實現(xiàn)對流程的規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高流程管理的效率和效果。 業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程必須閉環(huán)管理（開始于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶需求被滿足） ；業(yè)務(wù)流程必須以客戶為中心設(shè)計，力求簡潔、方便；必要時可以根據(jù)客戶要求進行個性化業(yè)務(wù)流程訂制；流程設(shè)計必須具備清晰的輸入和輸出（輸入指客戶需求；輸出指向客戶提供的服務(wù)） ，確保輸出結(jié)果的穩(wěn)定性（不同時期服務(wù)質(zhì)量的差異程度和不同個體的服務(wù)質(zhì)量差異程度） ；業(yè)務(wù)流程必須具備明確的步驟，及每個步驟的責(zé)任崗位和處理要求，如時限、質(zhì)量等；業(yè)務(wù)流程形成后，可以通過系統(tǒng)進行監(jiān)督、評測，流程不暢或發(fā)現(xiàn)問題時給予提示；流程的每一步驟執(zhí)行效果可以被測量