【正文】 計(jì)費(fèi)一臺(tái)清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理。旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按要求按時(shí)實(shí)現(xiàn)“免填單”、“一臺(tái)清”和“一單清”服務(wù)。 資料稽核、單據(jù)確認(rèn)營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入用戶信息，實(shí)行嚴(yán)格的的資料稽核流程。國(guó)內(nèi)居民：身份證原件、臨時(shí)身份證原件、帶有身份證號(hào)碼的護(hù)照原件、帶有照片的戶口簿原件、蓋有戶口專用章的戶籍證明原件；臺(tái)灣同胞：臺(tái)胞證或護(hù)照原件；港、澳居民：身份證原件、回鄉(xiāng)證原件、港澳通行證原件、護(hù)照原件；軍官、警官、志愿兵、士兵：士兵證、駐港部隊(duì)證等；外籍人士：護(hù)照原件。 業(yè)務(wù)受理要求 身份證件核實(shí)用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。 設(shè)備終端維修接待客戶手機(jī)檢測(cè)、維修及使用指導(dǎo)。受理客戶投訴，須做到“首問負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)” 。包括：客戶資料查詢、客戶消費(fèi)歷史記錄查詢、業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢、投訴處理情況查詢、放號(hào)資料查詢、號(hào)段地域查詢、移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢、固網(wǎng)業(yè)務(wù)號(hào)段地域查詢等。 咨詢提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。固網(wǎng)業(yè)務(wù)包括：長(zhǎng)市電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途線路和數(shù)據(jù)電路出租業(yè)務(wù)、專線接入業(yè)務(wù)；寶視通；撥號(hào)業(yè)務(wù)、專線上網(wǎng)、VPDN業(yè)務(wù)、如意郵箱；各類數(shù)據(jù)和語(yǔ)音業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)受理種類 業(yè)務(wù)辦理旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)承擔(dān)移動(dòng)、固網(wǎng)、增值等全業(yè)務(wù)受理。負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等） 。維修中心嚴(yán)格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理 VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。負(fù)責(zé)營(yíng)銷公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開通。負(fù)責(zé)受理 3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé) 3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶提出的問題，對(duì)不能答復(fù)的疑難問題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。 3G客戶接待負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司 3G新業(yè)務(wù)、新政策。故障申告執(zhí)行流程派單辦理。 投訴/故障申告接待負(fù)責(zé)接待客戶投訴/故障申告，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制” 。營(yíng)業(yè)管理主要包括營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理崗，營(yíng)業(yè)前臺(tái)包括業(yè)務(wù)受理、銷售、咨詢、引導(dǎo)、投訴/故障申告接待、3G 客戶接待、VIP 客戶接待、售后維修等崗位，營(yíng)業(yè)后臺(tái)包括培訓(xùn)、庫(kù)管、稽核、工單管理等崗位。集團(tuán)總部統(tǒng)一組織自有營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查工作。1 服務(wù)組織架構(gòu) 組織架構(gòu)自有營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷渠道的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。在對(duì)外形象、服務(wù)要求、日常管理上都遵循三個(gè)“統(tǒng)一”的原則，即：統(tǒng)一 VI形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本規(guī)范自印發(fā)之日起執(zhí)行。5 編制附則本規(guī)范由中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)范是對(duì)分公司各渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)。3 適用范圍本規(guī)范作為中國(guó)聯(lián)通各省分公司、地市分公司所屬自有營(yíng)業(yè)廳、客服中心、客戶俱樂部、客戶經(jīng)理、電子渠道服務(wù)管理的執(zhí)行規(guī)范。中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范中國(guó)聯(lián)通公司發(fā)布1 / 81目 錄第一章 總 則 ............................................................................................................................................31 目的 ..............................................................32 內(nèi)容范圍 ..........................................................33 適用范圍 ..........................................................34 編制依據(jù) ..........................................................35 編制附則 ..........................................................3第二章 營(yíng)業(yè)廳 ............................................................................................................................................41 服務(wù)組織架構(gòu) ......................................................42 服務(wù)規(guī)范 ..........................................................63 3G品牌店 ........................................................15第三章 客服中心 ......................................................................................................................................161 管理架構(gòu)及工作職責(zé) ...............................................162 業(yè)務(wù)規(guī)范 .........................................................203 運(yùn)營(yíng)規(guī)范 .........................................................254 系統(tǒng)支撐 .........................................................59第四章 客戶俱樂部 ..................................................................................................................................621 管理架構(gòu)與工作職責(zé) ...............................................622 業(yè)務(wù)規(guī)范 .........................................................673 VIP客戶卡的管理 .................................................784 運(yùn)營(yíng)規(guī)范 .........................................................79第五章 客戶經(jīng)理 ......................................................................................................................................891 管理架構(gòu)和工作職責(zé) ...............................................892 VI及行為規(guī)范 ....................................................923 管理規(guī)范 .........................................................92第六章 電子渠道 ......................................................................................................................................981 管理架構(gòu)及工作職責(zé) ...............................................982 服務(wù)規(guī)范 .........................................................983 服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范 ....................................................104第七章 服務(wù)行為 ....................................................................................................................................1061 服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則 ..........................................1062 服務(wù)人員行為規(guī)范 ................................................1073 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 ....................................................111第八章 投訴處理 ....................................................................................................................................1141 管理構(gòu)架和職責(zé) ..................................................1142 客戶投訴處理 ....................................................1173 升級(jí)投訴處理 ....................................................1324 客戶申訴處理 ....................................................1362 / 813 / 81第一章 總 則1 目的根據(jù)公司品牌戰(zhàn)略，按照“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念要求，面向3G和全業(yè)務(wù)，制定公司統(tǒng)一的渠道服務(wù)管理規(guī)范，提升服務(wù)水平，打造公司統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)品牌。2 內(nèi)容范圍針對(duì)公司服務(wù)渠道的服務(wù)管理及服務(wù)行為等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，具體從自有營(yíng)業(yè)廳、客服中心、客戶俱樂部、客戶經(jīng)理、電子渠道、服務(wù)行為、投申訴處理等方面進(jìn)行規(guī)范。其它服務(wù)渠道參考本規(guī)范執(zhí)行。4 編制依據(jù)本規(guī)范制定依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信管理?xiàng)l例》 、中華人民共和國(guó)原信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務(wù)規(guī)范》和中國(guó)聯(lián)通[2022]118 號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通 2022年度品牌傳播計(jì)劃的通知》 。本規(guī)范的增補(bǔ)和修訂由中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。4 / 81第二章 營(yíng)業(yè)廳本部分適用于中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳及 3G品牌店。其它合作營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)合作渠道，各省可根據(jù)實(shí)際情況，參照本規(guī)范執(zhí)行。自有營(yíng)業(yè)廳的設(shè)立方式：自建、購(gòu)置、租賃。 服務(wù)崗位工作要求自有營(yíng)業(yè)廳根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置營(yíng)業(yè)管理、營(yíng)業(yè)前臺(tái)、營(yíng)業(yè)后臺(tái)三類崗位。以下僅提出投訴/故障申告接待、3G 客戶接待、VIP 客戶接待、售后維修、集團(tuán)客戶接待崗位的工作要求，其余崗位職責(zé)要求請(qǐng)見中國(guó)聯(lián)通[2022]96 號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》 。負(fù)責(zé)對(duì)不能立即處理的客戶投訴執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。負(fù)責(zé)投訴/故障申告的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級(jí)主管部門反饋。負(fù)責(zé)按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通。負(fù)責(zé)了解并搜集 3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，反饋營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理 3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。 VIP客戶接待負(fù)責(zé)對(duì) VIP客戶介紹、宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)了解并收集 VIP客戶對(duì)公司的意見和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5 / 81負(fù)責(zé)受理、處理和解決 VIP客戶委托的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 售后維修（可選）負(fù)責(zé)為客戶提供設(shè)備、終端的售后維修服務(wù)工作。負(fù)責(zé)對(duì)送修的故障機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，并根據(jù)公司最新制定的相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行保修或維修，對(duì)未授權(quán)的故障機(jī)幫助客戶聯(lián)系送修至相關(guān)維修中心，縮短維修時(shí)限。2 服務(wù)規(guī)范本部分側(cè)重營(yíng)業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求，具體業(yè)務(wù)流程按照中國(guó)聯(lián)通[2022]96 號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》執(zhí)行。移動(dòng)及增值業(yè)務(wù)包括：新開戶入網(wǎng)、設(shè)置密碼辦理業(yè)務(wù)、過戶、補(bǔ)/換卡、功能變更、套餐或增值業(yè)務(wù)變更、客戶信息新建或變更、更改付款方式、話費(fèi)收繳、話費(fèi)沖存及退帳、帳詳單查詢/打印、卡類解鎖、票據(jù)補(bǔ)打、國(guó)際長(zhǎng)權(quán)、國(guó)際漫游及押金、押金退還、停機(jī)、銷號(hào)、開機(jī)、掛失等。 銷售各類移動(dòng)終端的銷售、各類有價(jià)卡類銷售、各類移動(dòng)及固網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)銷售等。 查詢提供以下方面的資料查詢，系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務(wù)。 投訴接待客