中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)管理辦法-展示頁(yè)
2025-04-16 22:49本頁(yè)面
【正文】 客戶制定通信解決方案。第十四條 集團(tuán)服務(wù)信息的收集報(bào)送 集團(tuán)信息收集的內(nèi)容包括集團(tuán)客戶工作情況、客戶需求信息及集團(tuán)單位的發(fā)展?fàn)顩r、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集團(tuán)營(yíng)銷情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)技術(shù)的最新動(dòng)態(tài)，及其它影響大客戶工作的環(huán)境信息等。每月初客戶經(jīng)理制訂集團(tuán)客戶走訪計(jì)劃，并按計(jì)劃開展集團(tuán)客戶走訪工作，走訪工作以征尋客戶服務(wù)意見及調(diào)查客戶通信需求、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)為主，同時(shí)向客戶推介公司新業(yè)務(wù)，發(fā)展新的集團(tuán)客戶入網(wǎng)，走訪過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真記錄客戶反映的各類問(wèn)題。第十二條 大客戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用客戶經(jīng)理必須能夠熟練操作大客戶管理系統(tǒng)，運(yùn)用大客戶管理系統(tǒng)錄入、查詢客戶資料，查詢客戶消費(fèi)變化情況?？蛻艚?jīng)理要跟蹤所負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶變動(dòng)情況，掌握了解集團(tuán)單位中本公司用戶數(shù)及所占份額、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶數(shù)及所占份額，要重點(diǎn)跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)集團(tuán)客戶推出的營(yíng)銷政策。第十一條 集團(tuán)客戶的發(fā)展及維護(hù)客戶經(jīng)理在發(fā)展G網(wǎng)、C網(wǎng)客戶入網(wǎng)時(shí)，應(yīng)本著為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，引導(dǎo)客戶加入集團(tuán)，并為客戶開設(shè)VPN集團(tuán)短號(hào)互撥功能。集團(tuán)客戶檔案資料應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：?jiǎn)挝幻Q、地址、郵編、單位負(fù)責(zé)人、通信經(jīng)辦人、經(jīng)辦人電話、使用業(yè)務(wù)種類、潛在需求、競(jìng)爭(zhēng)情況、投訴記錄及處理情況等，各客戶經(jīng)理可在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富和完善。第四章 集團(tuán)客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)第八條 按集團(tuán)產(chǎn)生移動(dòng)通信收入的原則進(jìn)行分級(jí)，標(biāo)準(zhǔn)如下：集團(tuán)類別標(biāo)準(zhǔn)五星集團(tuán)月收入5萬(wàn)元及以上的集團(tuán)四星集團(tuán)月收入在3萬(wàn)元至5萬(wàn)元的集團(tuán)三星集團(tuán)月收入在1萬(wàn)元至3萬(wàn)元的集團(tuán)二星集團(tuán)月收入在2500元至1萬(wàn)元的集團(tuán)一星集團(tuán)月收入在2500元以下的集團(tuán)第五章 集團(tuán)業(yè)務(wù)工作流程第一節(jié) 客戶經(jīng)理工作流程第九條 集團(tuán)客戶經(jīng)理范疇本辦法所規(guī)定的客戶經(jīng)理范疇涵蓋本公司客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商集團(tuán)業(yè)務(wù)直銷人員、特許營(yíng)業(yè)廳集團(tuán)業(yè)務(wù)直銷人員、區(qū)域大客戶經(jīng)理等。接手合作渠道服務(wù)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的集團(tuán)客戶的一對(duì)一服務(wù)。地市分公司省分大客戶部三亞分公司儋州分公司本大區(qū)內(nèi)自有客戶經(jīng)理發(fā)展的集團(tuán)客戶的一對(duì)一服務(wù)。(含集團(tuán)客戶中話費(fèi)200元以上客戶)。提出上報(bào)集團(tuán)客戶營(yíng)銷發(fā)展策略。合作渠道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商特許營(yíng)業(yè)廳特約服務(wù)商在所屬區(qū)域內(nèi)，以單位為目標(biāo)，發(fā)展集團(tuán)客戶，拓展綜合業(yè)務(wù)。貫徹落實(shí)省分公司洽談的全省性集團(tuán)項(xiàng)目在本區(qū)域各市縣的實(shí)施。制定集團(tuán)客戶營(yíng)銷發(fā)展政策，并下發(fā)地市分公司執(zhí)行。第七條 省分公司與地市分公司的界面分工1)營(yíng)銷發(fā)展方面：對(duì)口責(zé)任單位職責(zé)省分公司省分大客戶部負(fù)責(zé)洽談全國(guó)性集團(tuán)及全省性集團(tuán)的營(yíng)銷發(fā)展項(xiàng)目，并組織項(xiàng)目在相關(guān)市縣的實(shí)施。2)服務(wù)助理：根據(jù)渠道轄內(nèi)的集團(tuán)內(nèi)客戶總數(shù)量，按照不低于4000：1的比例配備服務(wù)助理，即4000個(gè)集團(tuán)客戶必須配務(wù)一員專職服務(wù)助理。第三章 發(fā)展集團(tuán)業(yè)務(wù)的渠道及相關(guān)要求第五條 集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展渠道有：1)各市縣分公司招聘管理的自有客戶經(jīng)理/業(yè)務(wù)經(jīng)理、區(qū)域大客戶經(jīng)理、兼職客戶經(jīng)理/業(yè)務(wù)經(jīng)理。綜合業(yè)務(wù)的定義：只要某單位使用兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上聯(lián)通業(yè)務(wù)的，即可稱之為綜合業(yè)務(wù)。第二章 集團(tuán)業(yè)務(wù)概述第三條 相關(guān)概念：集團(tuán)業(yè)務(wù)定義：在海南省范圍內(nèi)的各類單位(含國(guó)營(yíng)企事業(yè)、私營(yíng)或個(gè)體經(jīng)濟(jì)的單位)，A：使用海南聯(lián)通提供的單項(xiàng)業(yè)務(wù)，達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)的：使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的人數(shù)達(dá)到10人及以上，或使用數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的、或使用語(yǔ)音專線業(yè)務(wù)的，可定義為集團(tuán)業(yè)務(wù)。第一章 總則第一條 制定依據(jù)：根據(jù)中國(guó)聯(lián)通海南分公司關(guān)于大客戶部工作職責(zé)及工作任務(wù)劃分，制定集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)的相關(guān)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)?！吨袊?guó)聯(lián)通海南分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)管理辦法》第一章 總則……………………………………………….2 第二章 集團(tuán)業(yè)務(wù)概述……………………………………..2第三章 發(fā)展集團(tuán)業(yè)務(wù)的渠道及相關(guān)要求………………...2第四章 集團(tuán)客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)………………………………….4第五章 集團(tuán)業(yè)務(wù)工作流程………………………………..4第六章 集團(tuán)業(yè)務(wù)考核辦法………………………………..8附件一：各渠道集團(tuán)直銷客戶經(jīng)理及服務(wù)助理配備數(shù)量要求…12附件二: 2003年大客戶部任務(wù)分解表…………………...…..13附件三: 集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)考評(píng)表…………………...……19..中國(guó)聯(lián)通海南分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)管理辦法中國(guó)聯(lián)通海南分公司大客戶部門承擔(dān)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)的職能。為進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展，規(guī)范集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)行為，理順集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展渠道的規(guī)范性和協(xié)調(diào)性，特制定此管理辦法。第二條 適用對(duì)象：本管理辦法適用中國(guó)聯(lián)通海南分公司從事集團(tuán)業(yè)務(wù)工作的各分公司大客戶部、客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理(助理)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、特許營(yíng)業(yè)廳發(fā)展集團(tuán)業(yè)務(wù)、特約服務(wù)商。B：使用海南聯(lián)通提供的綜合業(yè)務(wù)的，可定義為集團(tuán)業(yè)務(wù)。第四條 集團(tuán)工作的含義：發(fā)展集團(tuán)業(yè)務(wù)的渠道，以單位客戶為發(fā)展對(duì)象，以海南聯(lián)通提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，以發(fā)展海南聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)為實(shí)施目標(biāo)，針對(duì)單位客戶開展的一系列的營(yíng)銷發(fā)展、服務(wù)挽留工作，均稱之為集團(tuán)工作。2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的直銷人員3)特許營(yíng)業(yè)廳從事集團(tuán)業(yè)務(wù)的直銷人員4)特約服務(wù)商的直銷人員第六條 集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展的渠道的人員配置標(biāo)準(zhǔn)：1)直銷客戶經(jīng)理：根據(jù)發(fā)展的集團(tuán)數(shù)量配備，按照不低于10：1的比例配備客戶經(jīng)理，即10個(gè)集團(tuán)必須配備一員直銷客戶經(jīng)理。各渠道人員配備情況見附件一。負(fù)責(zé)對(duì)地市分公司的集團(tuán)客戶發(fā)展實(shí)施工作的監(jiān)督和管理。地市分公司省分大客戶部?？诖髤^(qū)三亞分公司 三亞大區(qū)儋州分公司 儋州大區(qū)在本區(qū)域內(nèi)組織相關(guān)渠道發(fā)展集團(tuán)客戶、擴(kuò)大集團(tuán)客戶規(guī)模、增加集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)種類，拓展聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)。提出上報(bào)區(qū)域大客戶營(yíng)銷發(fā)展策略，經(jīng)批準(zhǔn)后在當(dāng)?shù)亟M織實(shí)施。密切配備省分公司項(xiàng)目在本區(qū)域內(nèi)的實(shí)施。2)服務(wù)挽留方面：對(duì)口責(zé)任單位職責(zé)省分公司省分大客戶部全省話費(fèi)200元以上大客戶的一對(duì)一服務(wù)。負(fù)責(zé)大客戶俱樂部和戰(zhàn)略聯(lián)盟等項(xiàng)目的洽談實(shí)施。本大區(qū)員工、兼職客戶經(jīng)理發(fā)展集團(tuán)客戶的一對(duì)一服務(wù)。合作渠道
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