【正文】 戶的投訴，對于可答復(fù)的，及時回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。 客戶離網(wǎng)挽留對擬離網(wǎng)客戶進行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如本營業(yè)廳不具備此功能，積極協(xié)調(diào)或協(xié)助解決。新入6 / 81網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件。營業(yè)人員要在驗證用戶身份的同時，認真核實用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對享受各式入網(wǎng)補貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內(nèi)的用戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時要嚴(yán)格審查。所有服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認。? 免填單：指營業(yè)臺席無需客戶填寫業(yè)務(wù)辦理申請單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。? 一單清：指受理客戶業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢、交費等時，以一張單據(jù)（受理單/賬單/發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務(wù)辦理/消費/交費等信息客戶一次簽單確認。②全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項業(yè)務(wù)的消費情況，同時在客戶交費后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項業(yè)務(wù)費用。營業(yè)廳應(yīng)妥善接待客戶投訴，旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)盡可能辟出專門的投訴接待區(qū)域，避免客戶投訴造成不良現(xiàn)場影響。3G專區(qū)承擔(dān) 3G業(yè)務(wù)的體驗、宣傳、咨詢、推介服務(wù)，同時還應(yīng)負責(zé)收集客戶意見/建議等信息，及時反饋上級部門和業(yè)務(wù)部門。 現(xiàn)場管理要求樹立品牌，統(tǒng)一形象。管理合理，方便用戶。 營業(yè)時間營業(yè)時間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕偁帉κ?，并保證國家法定節(jié)假日、休息日正常營業(yè)。前臺營業(yè)人員應(yīng)按照公司最新 VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，有關(guān)營業(yè)人員儀容、儀表及行為規(guī)范要求請參閱第七章《服務(wù)行為》 。無游動商販。? 營業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施、資料、設(shè)備無雜物、無灰塵、無水漬、無亂涂寫；辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無私人物品；區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整理；打掃衛(wèi)生專用工具不得放在營業(yè)廳明顯處，應(yīng)放在指定區(qū)域。標(biāo)準(zhǔn)廳參照以上要求設(shè)立相關(guān)專席。根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少。? 合理規(guī)劃營業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)格一致，及時更新。? 各種設(shè)施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時故障，須予以明示。用戶較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺席暫停服務(wù)現(xiàn)象。 突發(fā)事件應(yīng)急和現(xiàn)場安全具體內(nèi)容請參見中國聯(lián)通[2022]96 號《關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》 。 營業(yè)廳服務(wù)運營指標(biāo) 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率小于 1％。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指用戶投訴營業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量。 客戶資料差錯率客戶資料差錯率小于 1％指營帳系統(tǒng)錯誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。錯誤的客戶資料量指通過用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯誤的客戶資料量。 營業(yè)廳達標(biāo)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)針對本規(guī)范對營業(yè)廳各項服務(wù)管理要求制定營業(yè)廳各項達標(biāo)及檢查指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)序號 指標(biāo)內(nèi)容 指標(biāo)說明1 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率小于1％。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)2 客戶資料完整及時率＝100％指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)4 客戶等待時間不超過 15分鐘，VIP客戶業(yè)務(wù)辦理排隊時長≤10分鐘，實現(xiàn) VIP客戶的分級優(yōu)先服務(wù)單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過 10分鐘。營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立 VIP專區(qū)/專柜，實現(xiàn) VIP優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的分級服務(wù)?？蛻艮k理單項業(yè)務(wù)等待時長。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、抽樣、跟蹤、對照流程檢查6 銷售功能 各類終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類增值業(yè)務(wù)銷售等。并符合相關(guān)流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對照流程檢查8 查詢 系統(tǒng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務(wù)。并符合相關(guān)流程規(guī)定。訪談、暗訪、跟蹤檢查11 身份證件/密碼核實用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。訪談、暗訪、跟蹤檢查12 資料稽核、單據(jù)確認服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認。訪談、暗訪、跟蹤檢查13 免填單 客戶提出業(yè)務(wù)辦理需求時，不需自己填寫業(yè)務(wù)辦理單據(jù)即可辦理業(yè)務(wù)；現(xiàn)場抽樣，管理數(shù)據(jù)、暗訪、用戶反映14 一臺清服務(wù) 營業(yè)廳應(yīng)實現(xiàn)移動/固網(wǎng)全業(yè)務(wù)辦理一臺清。系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、客戶反映、暗訪16 首問負責(zé) 旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳必須受理客戶投訴，并嚴(yán)格遵循“首問負責(zé)、限時辦結(jié)” 。18 營業(yè)人員培訓(xùn) 營業(yè)廳應(yīng)按要求執(zhí)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。訪談、門牌20 統(tǒng)一 VI形象和營業(yè)人員著裝采用公司統(tǒng)一且最新的 VI形象標(biāo)識和裝修裝飾設(shè)計。明查觀看、暗訪觀看21 保潔管理 營業(yè)廳內(nèi)、外部符合保潔要求 明查觀看、暗訪觀看22 現(xiàn)場布置 營業(yè)廳功能分區(qū)、上墻內(nèi)容等現(xiàn)場布置、 明查觀看、10 / 81現(xiàn)場管理符合要求。訪談、資料檢查、現(xiàn)場觀看、用戶反映24 突發(fā)事件應(yīng)急 突發(fā)事件應(yīng)急符合要求。25 現(xiàn)場安全 現(xiàn)場安全符合要求。3 3G品牌店中國聯(lián)通 3G品牌店參照歸口管理部門相關(guān)規(guī)范和上述自有營業(yè)廳管理規(guī)范進行規(guī)范管理。1 管理架構(gòu)及工作職責(zé) 管理架構(gòu)中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級管理架構(gòu)，分別為總部客戶服務(wù)中心（簡稱總部中心） 、省級客戶服務(wù)中心（簡稱省中心） 、地市級客戶服務(wù)中心（簡稱地市中心） 。 省級客戶服務(wù)中心主要職責(zé)接受總部中心的監(jiān)督和指導(dǎo)，對地市客戶服務(wù)中心的工作進行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應(yīng)服務(wù)工作；負責(zé)建立本省報表制度、月報告制度及考核制度，制定評比標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，對全省客戶服務(wù)中心工作進行統(tǒng)計、分析、通報；向總部中心上報報表數(shù)據(jù)和工作情況報告；組織地市中心主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)。 地市級客戶服務(wù)中心主要職責(zé)接受所在地市分公司歸口部門的領(lǐng)導(dǎo)，接受省中心的業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督、檢查和考核，同時根據(jù)省級中心的座席是否集中管理分兩種情況。主要職責(zé)如下：向客戶提供咨詢、話費查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù)；為各級別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶供差異化服務(wù)和營銷；將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動態(tài)變化及有價值信息匯總、分析、整理并反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門；本地知識庫的建設(shè)、維護和內(nèi)容的日常更新工作。? 座席集中管理省級分公司，地市中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，設(shè)置一定數(shù)量遠端座席?？头行牡墓芾砑軜?gòu)可參照 100人以下和 100人以上兩種模式設(shè)置。 工作崗位與職責(zé)崗位設(shè)置應(yīng)滿足業(yè)務(wù)需要，職責(zé)分明，避免功能重復(fù)、交叉或管理空白，合理配比，適應(yīng)業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理的發(fā)展趨勢，促進組織能力和工作效率的提高。分公司應(yīng)根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)量設(shè)置崗位、配置人員。 后臺類崗位職責(zé)? 質(zhì)量監(jiān)督負責(zé)完善客戶中心服務(wù)規(guī)范，對客服業(yè)務(wù)規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進行檢查；負責(zé)對服務(wù)質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和考核；負責(zé)協(xié)調(diào)處理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題。? 統(tǒng)計分析負責(zé)客服中心各項運營數(shù)據(jù)的采集、分析，為客服中心運營提供及時監(jiān)控信息；負責(zé)客服各類報表的統(tǒng)計匯總和上報工作。? 投訴處理負責(zé)各類投訴、故障、咨詢等數(shù)據(jù)的匯總和分析，為上級和相關(guān)部門提供分類信息；負責(zé)督促跨省、跨地區(qū)投訴工單的反饋，及時協(xié)調(diào)、跟蹤投訴情況的處理；負責(zé)跨?。ǖ厥校┯脩舻耐对V處理及案例分析；負責(zé)全省各類投訴工單的復(fù)核、派發(fā)、督辦、跟蹤、回訪等工作。? 話務(wù)管理制定客服中心現(xiàn)場管理的流程和制度，并組織實施；負責(zé)客服中心話務(wù)排班和座席安排；負責(zé)客服代表和后臺業(yè)務(wù)處理人員的管理和工作監(jiān)督，并實施在崗培訓(xùn)。2 業(yè)務(wù)規(guī)范 咨詢服務(wù)提供中國聯(lián)通相關(guān)信息的咨詢。 查詢服務(wù) 費用查詢提供移動業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)、長途業(yè)務(wù)及融合捆綁類等業(yè)務(wù)的通信費用查詢服務(wù)。月結(jié)費用查詢：指查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的通信費用總額及各分項費用情況。實時總額查詢：指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通信費用總額（目前只為 GSM/WCDMA移動用戶提供） 。余額/欠費查詢：指對預(yù)存用戶/客戶、帳卡用戶/客戶等對應(yīng)的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進行查詢，對于可以超支的帳號，當(dāng)余額為負時，為欠費金額查詢。查詢需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可查詢費用。 信息查詢提供相關(guān)信息資料查詢。業(yè)務(wù)辦理進度查詢及業(yè)務(wù)辦理歷史記錄查詢，包括業(yè)務(wù)名稱、號碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時間、受理員、處理狀態(tài)、受理時限、處理優(yōu)先級等。號碼資料查詢，提供對號碼是否被使用、固定或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入資源的查詢。充值信息查詢，為客戶提供充值卡、充值記錄等信息查詢。服務(wù)網(wǎng)點查詢，為客戶提供各類自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、服務(wù)店的名稱、地點、聯(lián)系電話等相關(guān)信息查詢。 業(yè)務(wù)辦理提供業(yè)務(wù)在線辦理或預(yù)約辦理服務(wù)。電話受理時應(yīng)有錄音或 IVR軌跡記錄，并可提取?；竟δ茴惏ǎ郝危ㄊ?nèi)、國內(nèi)、國際） 、GRPS 等功能。增值業(yè)務(wù)類包括：炫鈴、聯(lián)通秘書、超信、彩信、如意郵箱等；WCDMA業(yè)務(wù)類包括：基本功能類、特服功能類、娛樂媒體類、生活商務(wù)類。特服功能類包括：來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持等功能。生活商務(wù)類包括：手機郵箱、手機搜索、即時通信等；融合捆綁類業(yè)務(wù)：“親情 1+”、融合業(yè)務(wù)等各類套餐。能夠答復(fù)的，即時為用戶解答，并記錄信息。 故障申告15 / 81故障是指由于中國聯(lián)通所提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或客戶端設(shè)備的原因，影響客戶正常使用的現(xiàn)象?？头行氖芾砀黝悩I(yè)務(wù)的故障申告。對于需要其它部門處理的故障，生成電子工單轉(zhuǎn)故障負責(zé)部門或相關(guān)故障處理平臺進行處理。 呼出服務(wù)呼出服務(wù)內(nèi)容包括對用戶的回復(fù)、回訪、調(diào)查、維系挽留、親情關(guān)懷、催繳費等。 在線營銷在為客戶提供服務(wù)的過程中，通過了解客戶的消費特征、挖掘客戶數(shù)據(jù)及需求，在為客戶解決問題的同時， “多說一句話” ，有針對性地將符合客戶消費特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確?？蛻臬@得滿意體驗的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為，為客戶提供一體化的營銷服務(wù)。 密碼管理服務(wù)密碼是客戶通過客服熱線進行業(yè)務(wù)辦理的唯一憑證，服務(wù)密碼與營帳系統(tǒng)中的營業(yè)密碼應(yīng)保持一致。密碼在各類操作系統(tǒng)的顯示界面上應(yīng)為屏蔽狀態(tài)，只能夠由客戶自行輸入后系統(tǒng)自行驗證，杜絕人工操作環(huán)節(jié)。 密碼初始設(shè)置移動業(yè)務(wù)客戶均應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)則預(yù)先配置初始服務(wù)密碼，后付費和準(zhǔn)預(yù)付費客戶可采用有效證件號碼或手機卡號碼配置初始服務(wù)密碼，預(yù)付費客戶可采用用戶卡號碼或手機卡號碼配置初始服務(wù)密碼。 密碼獲取對于后付費移動客戶或準(zhǔn)預(yù)付費移動客戶、固定電話、寬帶（ADSL） 、小靈通、大靈通，可以通過本機撥打、驗證機主姓名、機主身份證號的方式，從客服中心獲取服務(wù)密碼；預(yù)付費申請獲取客戶密碼時，客服代表需驗證手機號碼及用戶卡號碼，核查客戶信息成功后，以短信、自動語音播報、電子郵件等保密性方式把密碼發(fā)送至客戶。 密碼修改通過客服熱線 IVR流程自助服務(wù)方式實現(xiàn)；密碼修改應(yīng)在驗證當(dāng)前密碼成功后再進行修改；新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。3 運營規(guī)范 人員管理16 / 81 人員招聘在人員招聘錄用前，應(yīng)編制出比較詳盡的人員招聘錄用計劃，招聘計劃應(yīng)包含錄用崗位、錄用人數(shù)、錄用標(biāo)準(zhǔn)和錄用來源等要素?？头行呢撠?zé)招聘的組織實施，相關(guān)人事管理部門負責(zé)招聘全過程管理。在培訓(xùn)前應(yīng)制訂培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間及周期、學(xué)習(xí)途徑和方式、培訓(xùn)控制措施、培訓(xùn)評估和意見反饋、培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)師選擇。崗前培訓(xùn)要求客服代表正式上崗前，必須經(jīng)過服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、崗位技能、職業(yè)道德、企業(yè)文化培訓(xùn)，并通過考核。待崗培訓(xùn)主要根據(jù)考核和質(zhì)檢反饋的問題，有針對性的對客服代表進行培訓(xùn)，考核通過后上崗。可采用內(nèi)部人員和外部資源相結(jié)合的形式，以滿足培訓(xùn)的需要。 員工考核與激勵1) 員工考核員工考核的主要目的是通過監(jiān)督、指導(dǎo)員工的工作過程，提升員工各方面的綜合素質(zhì)，從而確保客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)。對于服務(wù)支撐人員的考核則主要以工作完成的質(zhì)量和時效性進行評定。服務(wù)質(zhì)量考核通過對客服代表通話過程進行監(jiān)聽和撥測，對其服務(wù)情況給予評分，并定期進行匯總，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。業(yè)務(wù)技能考核是對客戶代表文字錄入、系統(tǒng)操作、服務(wù)技巧等技能進行考核。2) 員工激勵員工激勵是對做出貢獻的員工通過物質(zhì)或非物質(zhì)的方式進行獎勵和表揚，留住高素質(zhì)員工，提升員工工作滿意度。激勵方式：目標(biāo)激勵、獎勵激勵、考評激勵、領(lǐng)導(dǎo)激勵和榜樣激勵等。激勵原則：正向激勵、公平公正、兌現(xiàn)承諾。 團隊文化建設(shè)客服中心應(yīng)從價值導(dǎo)向與文化氛圍、行為規(guī)范與制度建設(shè)、環(huán)境建設(shè)與形象塑造等多方面進行團隊文化建設(shè)。統(tǒng)一思想認識的活動：讓全體員工理解客服中心目標(biāo)、統(tǒng)一思想認識，以動員會、宣傳展板、演講會等形式進行。增強團隊精神的活動：通過集體活動增強互相了解、增強團隊凝聚力，一般采用比較輕松的形式，如春游、運動會、拓展訓(xùn)練或?qū)ｎ}討論會、經(jīng)驗交流會等。定期進行員工需求及滿意度調(diào)查；分析員工滿意度調(diào)查結(jié)果，并制定相應(yīng)的改進措施。 流程管理客服中心流程管理應(yīng)明確業(yè)務(wù)流程、工單流程和 IVR語音流程等的管理要求，建立簡潔、完整、目的明確的流程管理體系，實現(xiàn)對流程的規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高流程管理的效率和效果。 工單流程管理工單流程應(yīng)實行閉環(huán)管理，包括：生成工單、派單、回單、追單、催單、改單、撤單、退單、審核、分配回訪任務(wù)、回復(fù)客戶、責(zé)任建議與鑒定、整改、整改回復(fù)、歸檔辦結(jié)等環(huán)節(jié)的管理