【正文】 34 統(tǒng)計分析 34 知識庫 34 腳本庫 35 電話營銷預(yù)測外呼 35 數(shù)據(jù)挖掘分析 35 電話營銷合作方監(jiān)控 357 服務(wù)管控 35 運營指標(biāo) 36 業(yè)務(wù)指標(biāo) 38 其它指標(biāo) 38 電話營銷指標(biāo) 41 服務(wù)評價 44 評價方式 44 評價周期 44第五章 客戶俱樂部 451 管理架構(gòu)與工作職責(zé) 45 管理架構(gòu) 45 工作職責(zé) 45 管理類工作職責(zé) 45 后臺類工作職責(zé) 46 前臺類工作職責(zé) 472 業(yè)務(wù)規(guī)范 47 VI規(guī)范 47 VIP客戶分級標(biāo)準(zhǔn) 47 VIP客戶服務(wù)內(nèi)容 48 客戶俱樂部服務(wù)場所業(yè)務(wù)規(guī)范 48 定位與功能 48 服務(wù)功能與環(huán)境 48 服務(wù)內(nèi)容 49 服務(wù)流程 50 特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 50 特約商家的選擇與簽約 50 特約商家的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn) 50 特約商家的退出標(biāo)準(zhǔn) 50 特約商家的選擇及簽約流程 50 特約商家的日常管理 51 特約商家的投訴處理 51 特約商家的定期評估 51 VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范 53 VIP客戶卡的種類和功能 53 VIP客戶卡的制卡規(guī)范 53 VIP客戶卡的管理 53 VIP客戶維系管理 543 運營規(guī)范 54 評價指標(biāo) 54 管理指標(biāo) 55 客戶俱樂部服務(wù)場所運營標(biāo)準(zhǔn) 59第六章 客戶經(jīng)理 591 VIP客戶經(jīng)理 59 管理架構(gòu)和工作職責(zé) 59 管理架構(gòu) 60 配置原則 60 工作職責(zé) 60 VI及行為規(guī)范 60 管理規(guī)范 60 人員管理 60 培訓(xùn)管理 61 VIP客戶經(jīng)理流程管理 62 風(fēng)險管理 62 管理標(biāo)準(zhǔn) 622 集團(tuán)客戶經(jīng)理 64 服務(wù)提供 64指為各集團(tuán)客戶提供中國聯(lián)通各項業(yè)務(wù)售前、售中、售后的業(yè)務(wù)營銷及客戶服務(wù)工作的專職人員。 98 各渠道應(yīng)統(tǒng)一客戶服務(wù)密碼。 98 對普通客戶應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳、自助服務(wù)終端等電子渠道自助辦理業(yè)務(wù)。 113 VIP客戶投訴嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，投訴處理時限優(yōu)于普通客戶，具體要求按照《各業(yè)務(wù)投訴問題處理時限分級分類表》執(zhí)行。 113 營業(yè)廳/3G品牌店 113 客服熱線 113 網(wǎng)上營業(yè)廳 113 服務(wù)內(nèi)容 113 銀卡服務(wù) 114 金卡服務(wù) 117 鉆石卡服務(wù) 118 至尊卡服務(wù) 1193 特色服務(wù) 121 車友類特色服務(wù) 121 醫(yī)療健康類特色服務(wù) 121 女性時尚類特色服務(wù) 121 體育休閑類服務(wù) 121 公眾親子類特色服務(wù) 121 音樂類特色服務(wù) 122 網(wǎng)游類特色服務(wù) 122 影視類特色服務(wù) 122 手機類特色服務(wù) 122 iPhone俱樂部特色服務(wù) 122第十一章 集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1231 集團(tuán)客戶的定義、分級 123 定義 123 分級 123中小企業(yè)客戶：非大客戶以外的集團(tuán)客戶。 124中小企業(yè)客戶享受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，大客戶享受“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+等級服務(wù)”。針對公司服務(wù)渠道的服務(wù)管理及服務(wù)行為等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，具體從自有營業(yè)廳、客服中心、客戶俱樂部、客戶經(jīng)理、電子渠道、服務(wù)行為、投申訴處理等方面進(jìn)行規(guī)范。本規(guī)范是對分公司各渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)。適用于總部以及各省、自治區(qū)、直轄市分公司。本標(biāo)準(zhǔn)由中國聯(lián)通公司市場部提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：顧曉敏、李濤、杜永紅、周軍、趙凌、李海燕、陳易安、梁雪松、李炬、周明昱、張旭、黃翊、李華清、劉娜娜、田榕、李威、張琳、姜東、郝永仙、管增安、馬榮等。第一章 綜述1 目的根據(jù)公司品牌戰(zhàn)略，按照“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念要求，面向3G和全業(yè)務(wù)，制定公司統(tǒng)一的渠道服務(wù)管理規(guī)范，提升服務(wù)水平，打造公司統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)品牌。建立統(tǒng)一的“標(biāo)準(zhǔn)+等級+特色”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)客戶分群分級分類服務(wù)，對公司各專業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品中客戶敏感的、直接反映公司服務(wù)質(zhì)量水平的指標(biāo)和各服務(wù)渠道客戶服務(wù)指標(biāo)、內(nèi)容進(jìn)行明確、具體的規(guī)定。其它服務(wù)渠道參考本規(guī)范執(zhí)行。4 編制依據(jù)本規(guī)范制定依據(jù)《中國人民共和國電信管理條例》、信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》（信產(chǎn)部36號令）、工業(yè)與信息化部《關(guān)于印發(fā)第三代移動通信服務(wù)規(guī)范（試行）的通知》（工信部電管[2009]176號）、中國聯(lián)通[2009]96號《關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》、中國聯(lián)通集團(tuán)[2009]685號《關(guān)于印發(fā)的通知》、《中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)規(guī)程》、《中國聯(lián)通客戶俱樂部VI規(guī)范》、《中國聯(lián)通客戶俱樂部VI手冊》、《總部CRM系統(tǒng)—全國VIP客戶管理用戶操作手冊》、《中國聯(lián)通積分商城運營管理辦法》、《客戶俱樂部網(wǎng)站管理辦法》、《中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》、《中國聯(lián)通網(wǎng)間通信質(zhì)量管理辦法（試行）》、《中國聯(lián)通客戶俱樂部VIP客戶分級標(biāo)準(zhǔn)》制定。本規(guī)范的增補和修訂由中國聯(lián)通客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。第二章 客戶服務(wù)渠道1 服務(wù)渠道架構(gòu)中國聯(lián)通客戶服務(wù)的基本保障建立在公司各部門緊密聯(lián)系、協(xié)同配合、快速反應(yīng)及有效解決問題的管理機制上，表現(xiàn)為客戶接觸層（即服務(wù)渠道）與服務(wù)支撐層相互依托、相互支撐和分工協(xié)作，在公司內(nèi)部形成完整緊密地閉環(huán)管理服務(wù)鏈。渠道的首要任務(wù)是營銷，而電信運營商的渠道，順應(yīng)其通信服務(wù)的產(chǎn)品特點和行業(yè)競爭趨勢要求，必然是服務(wù)營銷維系一體化的。中國聯(lián)通的服務(wù)渠道由受理客戶需求、為客戶提供直接服務(wù)的服務(wù)單元組成，是為客戶提供差異化服務(wù)的承載體。中國聯(lián)通服務(wù)渠道大致分為自有渠道和社會渠道兩大類。服務(wù)支撐層相關(guān)單元，按照公司規(guī)定的相關(guān)服務(wù)流程及規(guī)范要求，對所受理的服務(wù)請求進(jìn)行快速處理，提出問題解決方案或處理結(jié)果，及時回復(fù)給各服務(wù)渠道。將客戶需求信息快速、準(zhǔn)確地傳遞給公司內(nèi)部相關(guān)服務(wù)支撐部門，并將反饋信息及時回復(fù)客戶并聽取客戶意見和接受滿意度調(diào)查。 向客戶展示和推介新業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，充分發(fā)揮各服務(wù)渠道優(yōu)勢和特點，向客戶展示新業(yè)務(wù)或提供新業(yè)務(wù)體驗，以有效推介新業(yè)務(wù)。3 服務(wù)渠道的定位與功能 實體渠道實體渠道是指以實體網(wǎng)點形式向客戶提供業(yè)務(wù)與服務(wù)的場所。 營業(yè)廳營業(yè)廳是辦理公司各類電信業(yè)務(wù)的營業(yè)場所，是公司對外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口，具有辦理業(yè)務(wù)、宣傳業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的功能。 自有營業(yè)廳指中國聯(lián)通自己投資建設(shè)或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)，并自主經(jīng)營的營業(yè)廳，投資方式包括購置、建設(shè)和租賃三種方式。目前，公司專為3G業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)立的品牌店是自有營業(yè)廳的形式之一，是主要面對3G客戶的自有專業(yè)渠道，承擔(dān)3G業(yè)務(wù)宣傳、3G業(yè)務(wù)體驗、3G終端展示及產(chǎn)品銷售和業(yè)務(wù)辦理等功能，同時兼具公司全業(yè)務(wù)受理功能。合作營業(yè)廳及其他合作渠道應(yīng)參照本標(biāo)準(zhǔn)管理。根據(jù)服務(wù)目標(biāo)客戶群不同，分為面向VIP客戶的分級服務(wù)和面向特色俱樂部會員的分類特色服務(wù)。虛擬客戶俱樂部指各級客戶俱樂部的運營管理機構(gòu)。 自助服務(wù)店即24小時自助服務(wù)營業(yè)廳，條件允許的城市可采用多種方式進(jìn)行，如在營業(yè)廳中開辟專區(qū)、利用自助銀行的專用區(qū)域等，提供自助式業(yè)務(wù)查詢、詳單打印、購買充值卡、手機充電等。 VIP客戶經(jīng)理指為VIP客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對一”服務(wù)和日?？蛻絷P(guān)系維系的專職服務(wù)隊伍。 社區(qū)經(jīng)理指以社區(qū)/地域為單位，為家庭客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、固話/寬帶裝機、故障維修、話費催交或其他預(yù)約上門服務(wù)的專職服務(wù)隊伍。 電子渠道中國聯(lián)通的電子渠道主要包括客戶服務(wù)熱線、企業(yè)門戶、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳和自助服務(wù)終端。中國聯(lián)通企業(yè)門戶域名為：。 手機營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于移動互聯(lián)網(wǎng)接入、采用WAP技術(shù)或智能瀏覽器技術(shù)的自助服務(wù)平臺，向客戶提供業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、交費充值、網(wǎng)上銷售等服務(wù)，包括移動WEB（）和WAP（）兩種接入形式。短信營業(yè)廳以10010作為統(tǒng)一接入碼，用戶通過菜單操作或者通過發(fā)送指定代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、交費充值等服務(wù)。 呼叫中心渠道 客服中心以電話熱線（自動和人工）方式向客戶提供的信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、充值交費、業(yè)務(wù)辦理、故障申告和投訴建議等服務(wù)內(nèi)容。 電話營銷中心利用呼叫中心外呼功能、科學(xué)的營銷腳本以及客戶代表高質(zhì)量的營銷技巧，在深入數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上，針對目標(biāo)用戶開展公司移動、固話、寬帶和增值類業(yè)務(wù)的主動外呼營銷，或?qū)头行姆?wù)過程中反饋的具有潛在需求的目標(biāo)用戶進(jìn)行二次回訪營銷和10016銷售專線的公司內(nèi)部業(yè)務(wù)來話營銷。中國聯(lián)通自有營業(yè)廳在對外形象、服務(wù)要求、日常管理上遵循三個“統(tǒng)一”的原則，即：統(tǒng)一VI形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其它合作營業(yè)廳和社會合作渠道，各省可根據(jù)實際情況，參照本規(guī)范執(zhí)行。基本服務(wù)：開戶/裝機、預(yù)約裝機、過戶、改號、改名、換號/改名、移機、銷戶/拆機、停機保號/復(fù)機、掛失/解掛、開/關(guān)國際漫游（長途）、退預(yù)付款、補換卡、話費查詢/交納、積分查詢/回饋、賬單/發(fā)票、詳單查詢/打印、預(yù)付款信用額度調(diào)整、帳戶余額查詢、解除黑名單/解PUK碼、客戶資料變更、業(yè)務(wù)變更、更換付款方式等。異地業(yè)務(wù)辦理（僅對3G用戶）：掛失/解掛、呼叫轉(zhuǎn)移、異地補換卡等。家庭VPN設(shè)置。 交費人工交費、電子自助交費（營業(yè)廳自助服務(wù)終端）。 投訴受理接待客戶的投訴，對于可答復(fù)的，及時回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。 客戶離網(wǎng)挽留對擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如本營業(yè)廳不具備此提供此服務(wù)的能力，積極協(xié)調(diào)或協(xié)助解決。新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件。非實名制入網(wǎng)的預(yù)付費客戶，有效身份認(rèn)證方式有兩種：用戶卡、服務(wù)密碼。營業(yè)人員要在驗證用戶身份的同時，認(rèn)真核實用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對享受各式入網(wǎng)補貼和特殊優(yōu)惠、處在協(xié)議期內(nèi)的用戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時要嚴(yán)格審查。所有服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)。免填單：指營業(yè)臺席無需客戶填寫業(yè)務(wù)辦理申請單即可進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。支持同界面融合產(chǎn)品的受理、交費，產(chǎn)品范圍包括跨固網(wǎng)、移動網(wǎng)組合業(yè)務(wù)（語音、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)等）。 投訴“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”自有營業(yè)廳受理客戶投訴，嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”的服務(wù)承諾。 3G客戶業(yè)務(wù)受理旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立3G專區(qū)或?qū)Ｏ?，接?G客戶業(yè)務(wù)受理。 VIP客戶業(yè)務(wù)受理旗艦營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立VIP專區(qū)或?qū)Ｏ?，接待VIP客戶的業(yè)務(wù)受理。營業(yè)管理主要包括營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理崗，營業(yè)前臺包括業(yè)務(wù)受理、銷售、咨詢、引導(dǎo)、投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、集團(tuán)客戶接待、售后維修等崗位，營業(yè)后臺包括培訓(xùn)、庫管、稽核、工單管理等崗位。 投訴/故障申告接待負(fù)責(zé)接待客戶投訴/故障申告，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。故障申告執(zhí)行流程派單辦理。 3G客戶接待負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通。負(fù)責(zé)了解并搜集3G客戶對公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時整理成客戶需求信息，反饋營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。 VIP客戶接待負(fù)責(zé)對VIP客戶介紹、宣傳公司各項新業(yè)務(wù)、新政策。負(fù)責(zé)了解并收集VIP客戶對公司的意見和建議，分析總結(jié)，并及時反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)受理、處理和解決VIP客戶委托的各項業(yè)務(wù)。 集團(tuán)客戶接待負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)體驗、宣傳、咨詢、推介服務(wù)，應(yīng)由業(yè)務(wù)知識豐富、操作技能熟練的人員來擔(dān)任；負(fù)責(zé)收集集團(tuán)客戶意見、建議等信息，及時反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。維修中心嚴(yán)格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。3 現(xiàn)場服務(wù)管理 總體要求樹立品牌，統(tǒng)一形象。管理合理，方便用戶。 營業(yè)時間營業(yè)時間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕偁帉κ?，并保證國家法定節(jié)假日、休息日正常營業(yè)。前臺營業(yè)人員應(yīng)按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，有關(guān)營業(yè)人員儀容、儀表及行為規(guī)范要求請參閱本規(guī)范第八章《服務(wù)行為》。無游動商販。營業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施、資料、設(shè)備無雜物、無灰塵、無水漬、無亂涂寫；辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無私人物品；區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進(jìn)行整理；打掃衛(wèi)生專用工具不得放在營業(yè)廳明顯處，應(yīng)放在指定區(qū)域。標(biāo)準(zhǔn)廳參照以上要求設(shè)立相關(guān)專席。根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少。合理規(guī)劃營業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)格一致，及時更新。各種設(shè)施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時故障，須予以明示。用戶較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺席暫停服務(wù)現(xiàn)象。 突發(fā)事件應(yīng)急和現(xiàn)場安全具體內(nèi)容請參見中國聯(lián)通[2009]96號《關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行）的通知》。4 服務(wù)管控表31自有營業(yè)廳服務(wù)管控指標(biāo)序號指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)說明1營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴1％。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指用戶投訴營業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)3客戶資料差錯率1％指營帳系統(tǒng)錯誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。錯誤的客戶資料量指通過用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯誤的客戶資料量?？蛻艮k理各類業(yè)務(wù)等待時間VIP客戶等候辦理各類業(yè)務(wù)排隊的時長。不具備設(shè)立VIP專柜條件的小型營業(yè)廳應(yīng)盡可能實現(xiàn)VIP優(yōu)先服務(wù)。（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）現(xiàn)場抽樣管理數(shù)據(jù)用戶反映5業(yè)務(wù)辦理種類旗艦廳、標(biāo)準(zhǔn)廳應(yīng)承擔(dān)移動、固網(wǎng)、增值等全業(yè)務(wù)受理。并符合相關(guān)流程規(guī)定