【正文】 益型發(fā)展的轉(zhuǎn)變、從提供普遍和基本服務(wù)到提供多元化、個(gè)性化、多層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變態(tài)勢，客戶服務(wù)能力和水平也成為競爭的重要因素，電信企業(yè)越來越意識到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力。電信企業(yè)必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。隨著客戶對服務(wù)需求的不斷提高，必須擴(kuò)充客戶服務(wù)中心的服務(wù)手段和服務(wù)渠道，貫徹客戶關(guān)系管理的理念，體現(xiàn)客戶服務(wù)的規(guī)范化、個(gè)性化、差異化、多樣化，改善和提高中國聯(lián)通的客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。中國聯(lián)通深刻意識到客戶服務(wù)工作必須不斷適應(yīng)客戶對個(gè)性化、差異化服務(wù)的需求，在利用客戶服務(wù)系統(tǒng)提升客戶滿意度和忠誠度的同時(shí)，開展主動(dòng)客戶關(guān)懷和主動(dòng)市場營銷工作，逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。本規(guī)范是中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)新增功能規(guī)劃和建設(shè)以及未來客戶服務(wù)工作的依據(jù)，各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）公司應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，進(jìn)行客戶服務(wù)系統(tǒng)新增功能的具體項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)工作的開展。同時(shí)客服系統(tǒng)可以利用其自身與用戶直接接觸的優(yōu)勢，豐富本地用戶資料庫的信息，糾正和補(bǔ)充錯(cuò)誤與缺項(xiàng)信息內(nèi)容，為完善其他系統(tǒng)用戶資料的完整性和正確性做出貢獻(xiàn)。通過用戶分層服務(wù)來體現(xiàn)用戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)聯(lián)通的以用戶為中心的指導(dǎo)思想，同時(shí)確保將有限的客服資源向高端、忠誠度高、高ARPU值等用戶傾斜。 隨著聯(lián)通各業(yè)務(wù)的大力開展，座席為解決用戶咨詢、投訴問題所需具備的知識越來越廣泛，僅憑現(xiàn)有的一個(gè)咨詢頁面已經(jīng)很難滿足座席快速、及時(shí)獲取所需知識的需求。利用本地用戶資料庫的信息內(nèi)容，結(jié)合用戶來訪信息、用戶投訴等信息，利用客服運(yùn)營管理系統(tǒng)對客服業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，并根據(jù)分析結(jié)果有針對性地利用主動(dòng)呼出系統(tǒng)完成用戶回訪、用戶挽留、主動(dòng)營銷等主動(dòng)服務(wù)功能。電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)的建立，完善并提高了目前客戶服務(wù)質(zhì)量的管理流程與效果，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全程管理、用戶咨詢投訴的閉環(huán)處理流程提供有力支持，同時(shí)為用戶與其他業(yè)務(wù)部門的信息交流搭建橋梁和通道。本規(guī)范將在隨后章節(jié)中詳細(xì)描述上述客服系統(tǒng)的六項(xiàng)新功能實(shí)現(xiàn)技術(shù)規(guī)范。新功能模塊與原有系統(tǒng)之間、新功能各個(gè)模塊之間的接口必須清晰。確保整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證本系統(tǒng)與現(xiàn)有客服系統(tǒng)高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。擴(kuò)展性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)具有良好的擴(kuò)展性，以滿足新業(yè)務(wù)、新服務(wù)開展的要求。可靠性、安全性為保證客服系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運(yùn)行，整個(gè)系統(tǒng)必須采用多種容錯(cuò)、數(shù)據(jù)備份等手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，減小系統(tǒng)宕機(jī)發(fā)生的可能性。經(jīng)濟(jì)性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)與實(shí)施必須考慮現(xiàn)有資源的使用和閑置情況，盡可能使用最小的投資，完成最可靠的實(shí)現(xiàn)方案。四、適用范圍本規(guī)范適用于中國聯(lián)通各?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)。六、解釋單位本規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部。此種實(shí)現(xiàn)方式可以保證查詢請求的實(shí)時(shí)性。同時(shí)由于H2接口持續(xù)、大量的請求，也給聯(lián)通營業(yè)、帳務(wù)系統(tǒng)造成了巨大的壓力?？头到y(tǒng)也可以依據(jù)本地所建立的客戶資料庫結(jié)合用戶歷史撥打信息記錄，獨(dú)立的進(jìn)行客戶區(qū)格，實(shí)現(xiàn)客戶的分層服務(wù)。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)建設(shè)聯(lián)通客服系統(tǒng)本地客戶資料庫需要客服系統(tǒng)有選擇的將所需要的數(shù)據(jù)從目前的聯(lián)通營帳系統(tǒng)復(fù)制到客服系統(tǒng)。在初期數(shù)據(jù)復(fù)制完畢后，營帳系統(tǒng)以固定的頻率將增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件。具體如下圖所示： 客服系統(tǒng)綜合營業(yè)帳務(wù)系統(tǒng)接口智能網(wǎng)營帳系統(tǒng)繳費(fèi)卡系統(tǒng)…...當(dāng)聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)建立后，客服系統(tǒng)將分別與統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)建立相應(yīng)的接口，由統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)分別將各自的增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件，客服系統(tǒng)獲取給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶資料庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。其中各字段編碼規(guī)則見附件。RsrcIDSTR(50)資源編號。RsrcIDSTR(50)資源編號。RsrcIDSTR(50)資源編號。參考資源信息表的主鍵BeginTimeDATE資源占用時(shí)間EndTimeDATE資源釋放時(shí)間繳費(fèi)歷史信息具體包括：接口編碼為:00301屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識CustIDINT客戶標(biāo)識FeeDateCHAR(6)帳務(wù)月份PayFeeNUMBER（12,2）繳費(fèi)金額TotalFeeNUMBER（12,2欠費(fèi)金額LastLeftNUMBER（12,2）剩余金額PayDateDATE繳費(fèi)日期PayTypeCHAR（3）繳費(fèi)途徑用戶異動(dòng)信息具體包括：接口編碼為:00401屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識號AttrCodeCHAR(6)屬性編碼AttrValCHAR(128)屬性值EffDateDATE生效時(shí)間ExpDateDATE失效時(shí)間客戶歷史賬單由于聯(lián)通各省情況千差萬別，開展的業(yè)務(wù)不同，同一種業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)項(xiàng)也各有不同，則客戶賬單采用縱向表形式，具體信息包括：接口編碼為:00501屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識號AttrCodeCHAR(6)屬性編碼AttrValNUMBER(12,2)屬性值FeeDateCHAR(6)賬冊月份用戶歷史詳單是否導(dǎo)入用戶歷史詳單各省分公司可以視各自具體需求而定。但客服系統(tǒng)可以修改的用戶數(shù)據(jù)必須同時(shí)具備以下兩個(gè)條件：l 不涉及有效身份證據(jù)的校驗(yàn)l 不涉及費(fèi)用經(jīng)過客服系統(tǒng)修改后的客戶、用戶信息可以通過相應(yīng)接口，統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性、真實(shí)性做出貢獻(xiàn)。傳輸方式通過文件傳輸傳送到指定的位置或直接存放到指定的位置。l 支持網(wǎng)絡(luò)模式傳輸，可以實(shí)現(xiàn)跨越局域網(wǎng)絡(luò)、廣域網(wǎng)絡(luò)、撥號網(wǎng)絡(luò)等平臺的文件獲取，并支持文件重傳功能。傳輸協(xié)議接口應(yīng)支持以下主流網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：FTP、TCP/IP等。發(fā)送回執(zhí)給目標(biāo)子系統(tǒng)。由客服系統(tǒng)通過FTP或雙方約定的應(yīng)用層協(xié)議到該目錄下取結(jié)果文件。批量文件格式在文件中，文件中個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的長度和順序以４．３節(jié)中規(guī)定為準(zhǔn)，生成定長的字符串，其中中INT型為20位長，不足左補(bǔ)0；NUMBER型不足左補(bǔ)0；DATE為14位，具體格式為“YYYYMMDDHH24MISS”。文件存放目錄綜合營帳等系統(tǒng)工作目錄：綜合營帳等系統(tǒng)目錄/interface/cs每一類批文件工作目錄下均有兩類下級目錄：/Work與/Ret/Work目錄下的文件維護(hù)由生成文件的發(fā)起方工作系統(tǒng)承擔(dān)，其余系統(tǒng)只有讀取的權(quán)限。l /Ret/Bad存放無法讀取、無法處理的文件信息，此類文件需文件生成系統(tǒng)重新生成，并存放在/Work下。/Work目錄的文件生成系統(tǒng)取得此部分信息可采取相應(yīng)的處理機(jī)制，如可針對回執(zhí)文件的文件體記錄部分新生成一/Work目錄下的文件。約束：/Work目錄下的每一個(gè)文件可被多個(gè)系統(tǒng)讀取，但對應(yīng)于/Ret/Right或/Ret/Bad下只能有一個(gè)相應(yīng)的回執(zhí)文件。以上頻率為推薦值，各省分公司可以視各自具體業(yè)務(wù)需求、系統(tǒng)處理能力作相應(yīng)調(diào)整。命名規(guī)則為：CS批量文件接口編碼yyyymmddhhmi相對序號.AVL以下所涉及的相對序號含義為：通過某個(gè)‘批量文件接口編碼’獲取的數(shù)據(jù)量較大時(shí)，造成此文件過大，此時(shí)，可以生成多個(gè)小文件，小文件之間以序號相連，并以此‘批量文件接口編碼’為單位。約定：l 若通過某個(gè)‘批量文件接口編碼’獲取的文件只有一個(gè)時(shí)，相對序號以填充。數(shù)據(jù)的備份在客服系統(tǒng)本地客戶資料庫中，除了需要功能強(qiáng)大的服務(wù)器和可靠的磁盤存儲系統(tǒng)外，往往還需要相應(yīng)的磁帶庫設(shè)備，以便定期地對系統(tǒng)進(jìn)行備份。通常使用的備份方式有三種：完全備份每隔一定時(shí)間就對系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的備份，這樣在備份間隔期間出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失等問題，可以使用上一次的備份數(shù)據(jù)恢復(fù)到前次備份時(shí)情況。增量備份首先進(jìn)行一次完全備份，然后每隔一個(gè)較短時(shí)間進(jìn)行一次備份，但僅僅備份在這個(gè)期間更改的內(nèi)容。由于只有每個(gè)備份周期的第一次進(jìn)行完全備份，其他只進(jìn)行改變的文件的備份，因此工作量小，就能夠進(jìn)行更頻繁的備份。但不同在于，增量備份是備份該天更改的數(shù)據(jù)，而更新備份是備份從上次進(jìn)行完全備份后更改的全部數(shù)據(jù)文件。這樣做的缺點(diǎn)是每次作小備份工作的任務(wù)比增量備份的工作量要大，但好處在于，增量備份每天都有備份，因此要保存數(shù)據(jù)備份數(shù)量太多，而更新備份則不然，只需保存一個(gè)完全備份和一個(gè)更新備份就可以恢復(fù)故障以前的狀態(tài)。系統(tǒng)應(yīng)有良好的備份策略和恢復(fù)計(jì)劃。建議采用每隔一段時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)的完全備份，在兩次完全備份之間采用增量備份或者更新備份的方式，時(shí)間間隔的設(shè)定可以選擇一周、二周、一個(gè)月，三個(gè)月等方式，需要根據(jù)數(shù)據(jù)量的情況，各省分公司具體制定時(shí)間間隔。通過制定數(shù)據(jù)備份策略，計(jì)算各個(gè)備份周期所需要的備份設(shè)備的容量。備份時(shí)間應(yīng)選擇在夜間等訪問量小的時(shí)間段，以減少對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)使用性能的影響，同時(shí)需要考慮同數(shù)據(jù)加載流程之間的聯(lián)系，以確保備份數(shù)據(jù)的完整性和一致性。在實(shí)際的工程設(shè)計(jì)中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體的工程建設(shè)規(guī)模和未來業(yè)務(wù)發(fā)展情況提出對數(shù)據(jù)庫主機(jī)、磁盤陣列容量和操作系統(tǒng)的配置建議方案，并提供詳細(xì)的計(jì)算方法。第三章 用戶分層服務(wù)功能一、業(yè)務(wù)描述根據(jù)客戶類型、ARPU值、業(yè)務(wù)類型等依據(jù)，將聯(lián)通客戶進(jìn)行分層，并針對各分層客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。隨著競爭的日益加劇，通過用戶數(shù)量的增長已經(jīng)不能帶來利潤的顯著增長，也就是通過新增用戶不能帶來更多的受益，數(shù)據(jù)說明，只有忠誠度高的老客戶，才是利潤的主要來源，20％的高端客戶，產(chǎn)生企業(yè)80％的利潤，所以針對此情況，要對不同的客戶進(jìn)行細(xì)分，按照對企業(yè)的貢獻(xiàn)度或者是潛在貢獻(xiàn)的多少，給予不同的服務(wù)，推出分層服務(wù)解決方案，通過實(shí)施分層服務(wù)解決方案，可以實(shí)現(xiàn)客戶層次細(xì)分，定義個(gè)性化的客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，增?qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶的滿意程度；通過可以簡化客戶交互流程，減少操作復(fù)雜度，更易于使用；可以為大客戶、重要客戶提供特色服務(wù)?；诓煌蛻魧哟味ㄖ撇煌腎VR業(yè)務(wù)流程分支，設(shè)計(jì)不同的語音引導(dǎo)方式和資料組織方式，合理分配IVRS系統(tǒng)資源，體現(xiàn)個(gè)性化自動(dòng)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)的差異化。通過客戶分層次接入策略，針對不同的客戶層次設(shè)定不同等級的服務(wù)水平指標(biāo)和話務(wù)分配策略，由系統(tǒng)直接控制各服務(wù)等級的呼叫接通率自動(dòng)達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。按照不同客戶層次的服務(wù)要求特點(diǎn)優(yōu)化事后處理服務(wù)流程，對于從VIP客戶到普通級別客戶各個(gè)層級的客戶處理流程都可以分別不同，而且在時(shí)間響應(yīng)上也有所不同。系統(tǒng)提供優(yōu)化后的配置臺、監(jiān)控臺和定制的服務(wù)報(bào)表等工具幫助管理人員完成分層服務(wù)的運(yùn)營管理。對于不同的客戶層次提供不同的接入流程，分別錄制系統(tǒng)提示語，引導(dǎo)客戶進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)選擇。IVR系統(tǒng)自動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)后，滿足向人工服務(wù)系統(tǒng)提供客戶層次標(biāo)識，在工作流各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)接人工都能夠順利實(shí)現(xiàn)后續(xù)服務(wù)的差異化要求。人工服務(wù)差異化的實(shí)現(xiàn)根據(jù)分層服務(wù)的要求，不同客戶層次在享受人工服務(wù)上是有不同優(yōu)先級的。主要是針對客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)水平指標(biāo)即各種客戶層次的20秒接通率（接通率指標(biāo)可以靈活配置）要求來定義客戶優(yōu)先級，也就是要求高級別的客戶層次實(shí)現(xiàn)高接通率，在整體上實(shí)施重點(diǎn)客戶優(yōu)先服務(wù)。），該指標(biāo)是考核客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，各廠家在設(shè)定接通率指標(biāo)時(shí)，要解釋其可行性和科學(xué)性。人工服務(wù)路由分配策略系統(tǒng)實(shí)時(shí)計(jì)算出當(dāng)前的隊(duì)列優(yōu)先級排序后，判斷最高優(yōu)先級的隊(duì)列的準(zhǔn)實(shí)時(shí)接通率是否達(dá)標(biāo)，如不達(dá)標(biāo)，又有該級別的客戶在等待，則優(yōu)先接入。依此類推。三、系統(tǒng)功能用戶來話進(jìn)入1001客服系統(tǒng)后，客服系統(tǒng)根據(jù)主叫號碼判斷出用戶的服務(wù)等級，啟動(dòng)相應(yīng)的IVR流程，根據(jù)規(guī)則進(jìn)而不同的技能組為用戶提供服務(wù)。如果每個(gè)電話進(jìn)而系統(tǒng)后都按照規(guī)則進(jìn)行匹配，確定用戶等級，效率難以保證。這樣用戶電話進(jìn)入系統(tǒng)后，可以直接在用戶分層表中搜索到用戶等級，提高系統(tǒng)效率。同樣，根據(jù)用戶不同的層次，可以有針對性的對用戶外呼，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣、用戶挽留等服務(wù)。 針對ARPU值高的用戶，向他們提供良好的服務(wù)，進(jìn)行新產(chǎn)品的宣傳等。 針對投訴多的用戶，了解其主要投訴方向，進(jìn)行服務(wù)。分層的依據(jù)可以來源于不同的渠道：l 直接的來源于客服本地客戶資料庫， 如客戶類型，客戶類別等；l 來源于客服統(tǒng)計(jì)分析模塊的輸出結(jié)果， 如對已有客戶的投訴歷史的分析等；l 來源于聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)的外部數(shù)據(jù)， 如對于客戶的長久以來的消費(fèi)行為的分析得到的分析結(jié)果；l 接口方式：l 針對于上面的3種數(shù)據(jù)來源，前面兩種屬于系統(tǒng)內(nèi)部直接調(diào)用；第三種數(shù)據(jù)來源可以通過周期性文件傳遞的方式來實(shí)現(xiàn)，具體實(shí)現(xiàn)參照《聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)接口規(guī)范》。進(jìn)入不同IVR流程，由于流程復(fù)雜度增加，必然帶來IVRS服務(wù)器的處理壓力的增加，要考慮每臺IVRS服務(wù)器對流程的處理能力。六、技術(shù)性能要求 l 用戶來話進(jìn)入系統(tǒng)后，通過主叫號碼識別用戶級別的時(shí)間小于1秒。對客戶分層可以靈活制定規(guī)則，具體層數(shù)不得少于20。咨詢知識庫系統(tǒng)必須基于先進(jìn)、通用的技術(shù)，應(yīng)能滿足公司的實(shí)際需求和遠(yuǎn)期發(fā)展；同時(shí)應(yīng)簡化終端對知識庫系統(tǒng)接入和訪問的要求，做到分布接入、簡單接入。u 提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)；u 減少用戶在線時(shí)間，降低服務(wù)成本。u 電子工作流處理：一些典型業(yè)務(wù)的處理過程工單或有案例意義的處理過程工單可以通過資料管理臺審核后進(jìn)入知識存儲。u 知識審核：新知識或修改后的知識必須通過審核才能進(jìn)入知識存儲。每層存放的內(nèi)容可以按業(yè)務(wù)的具體