中國聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)總體框架初稿-在線瀏覽
2025-05-25 22:49本頁面
【正文】 別面對3G業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)，對UNICRM的進一步規(guī)劃成為必然?？蛻艄芾硐到y(tǒng)的規(guī)劃是UNICRM規(guī)劃的重要組成部分。客戶管理系統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)服從于UNICRM的整體規(guī)劃，隨著UNICRM規(guī)劃的進展和深入，現(xiàn)有客戶管理系統(tǒng)總體框架可能需要進行相應(yīng)的調(diào)整。客戶管理系統(tǒng)覆蓋了原有綜合營業(yè)、綜合繳費、大客戶管理、客戶服務(wù)和資源管理等子系統(tǒng)功能以及經(jīng)營分析系統(tǒng)的部分功能。規(guī)劃建設(shè)運行維護管理系統(tǒng)，提升支撐系統(tǒng)的運維管理水平，為UNICRM中各系統(tǒng)提供運營支持和保障。 UNICRM中的客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)（以下簡稱CMS）覆蓋了UNICRM四層應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)中的三層：客戶接口層、客戶服務(wù)層和服務(wù)支撐層，將這三層中與客戶直接交互并支持客戶的功能進行了整合和擴充，基本屬于操作型CRM的范疇?？蛻艄芾硐到y(tǒng)的建設(shè)要實現(xiàn)“三統(tǒng)一”的目標：統(tǒng)一的客戶接入管理、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理和統(tǒng)一的客戶視圖。 UNICRM中的統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一經(jīng)營分析系統(tǒng)是分析型CRM的核心，提供經(jīng)營信息的統(tǒng)計、分析、統(tǒng)一展現(xiàn)以及決策支持功能。 UNICRM中的其他支撐系統(tǒng)UNICRM的后臺支撐系統(tǒng)不直接與客戶進行交互，主要為客戶管理系統(tǒng)提供后臺的支撐。3 客戶管理系統(tǒng)建設(shè)目標客戶管理系統(tǒng)的主要建設(shè)目標為：（1）強化客戶管理（客戶分類、客戶分析等）、業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理、營銷渠道管理等支撐功能；（2）規(guī)范客戶服務(wù)渠道，確?？蛻舴?wù)的規(guī)范性、統(tǒng)一性，并能體現(xiàn)客戶服務(wù)的差異性、個性化；（3）實施統(tǒng)一客戶接入平臺，進而規(guī)范客戶接觸界面、規(guī)范業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與外界的交互界面，做到統(tǒng)一規(guī)劃、規(guī)范實施、統(tǒng)一監(jiān)管、靈活接入；（4）建立兩級（總部級、省級）的客戶管理系統(tǒng)，進而逐步完善兩級的業(yè)務(wù)支撐體系，實現(xiàn)全國性和區(qū)域性跨省業(yè)務(wù)支撐。近期目標：遠期目標：4 客戶管理系統(tǒng)主要功能 系統(tǒng)組織客戶管理系統(tǒng)采用總部、省分兩級結(jié)構(gòu)，以滿足總部、省分兩級業(yè)務(wù)支撐的要求，兩級客戶管理系統(tǒng)應(yīng)通過相應(yīng)的接口實現(xiàn)有效的銜接。總部客戶管理系統(tǒng)與省分客戶管理系統(tǒng)的接口主要包括工單接口、業(yè)務(wù)資料接口、跨省賬單接口以及統(tǒng)計報表接口等。客戶管理系統(tǒng)的系統(tǒng)組織如下圖所示。全國性業(yè)務(wù)、跨省業(yè)務(wù)的受理、轉(zhuǎn)發(fā)和管理?？蛻艄芾硐到y(tǒng)將改變以往業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一個子系統(tǒng)面向一個業(yè)務(wù)、一個部門的做法，而是對整個客戶管理的功能進行統(tǒng)一規(guī)劃，以功能作為客戶管理系統(tǒng)建設(shè)的基本依據(jù)，通過各業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部門的分工協(xié)作，共同完成現(xiàn)聯(lián)通公司CRM流程。 統(tǒng)一接入平臺統(tǒng)一接入平臺的目標是提供統(tǒng)一的接觸渠道規(guī)劃和接觸界面的統(tǒng)一管理，以充分保證相同客戶在不同渠道得到相同的服務(wù)，同時可以為不同的渠道，如營業(yè)廳、代理商等提供共同的服務(wù)功能。n 聯(lián)通客戶服務(wù)渠道主要包括營業(yè)網(wǎng)點、呼叫中心、自助服務(wù)等，接入方式包括面對面、語音、Internet、移動終端、其他等。n 統(tǒng)一客戶接觸管理要求支持多種接入方式，包括面對面、語音、Internet等接入方式； n 針對不同的客戶，通過在不同的服務(wù)渠道提供差異化、個性化的服務(wù)，如高額預(yù)警、欠費繳費、新業(yè)務(wù)推介、回訪等實現(xiàn)個性化的服務(wù)。系統(tǒng)建設(shè)初期，應(yīng)對接入渠道進行統(tǒng)一的規(guī)劃，新的接觸渠道按統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，原有的接觸渠道應(yīng)按統(tǒng)一的規(guī)劃逐步進行改造。呼叫中心主要包括1001客服、10018俱樂部會員熱線服務(wù)、10019集團客戶熱線服務(wù)、語音接入繳費卡自助繳費等。實現(xiàn)形式有營業(yè)廳（包括綜合營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代辦營業(yè)廳、銀行繳費窗口）和大客戶經(jīng)理上門服務(wù)等。n 合作伙伴主要指代理商、分銷商以及其它業(yè)務(wù)代理點，合作伙伴類似于聯(lián)通營業(yè)廳，可以提供營業(yè)廳所提供的各種服務(wù)。營業(yè)廳、代理商、大客戶經(jīng)理的服務(wù)支持等都可以通過該方式提供客戶服務(wù)。n Internet接入方式通過Internet接入，為客戶提供多媒體的服務(wù)，可為客戶提供靜態(tài)和動態(tài)信息，并可通過Web協(xié)同為客戶的在線服務(wù)請求提供迅速的響應(yīng)并安全地完成所有業(yè)務(wù)操作。如短消息、WAP等。客戶接觸界面可以由聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)一提供；也可以由外部系統(tǒng)提供，通過客戶管理系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶接觸管理將客戶請求接入客戶管理系統(tǒng)。展現(xiàn)給客戶的相同服務(wù)的界面原則上應(yīng)保持一致，做到對客戶的精細服務(wù)?？蛻艚佑|與服務(wù)支持客戶分群需求，是實現(xiàn)目標化營銷和個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。只有實現(xiàn)了客戶資源的多層次組織、共享，才能實現(xiàn)跨業(yè)務(wù)、跨產(chǎn)品的優(yōu)惠，業(yè)務(wù)捆綁銷售才能得以推進，才能真正贏得客戶、保留客戶。完整、準確的客戶資料是企業(yè)實施有效的客戶關(guān)系管理的前提和基礎(chǔ)，只有在深入認識、了解客戶的基礎(chǔ)上，才有可能實現(xiàn)對客戶的有效營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將多種渠道的客戶資料進行邏輯整合，與其他的外部系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)。實現(xiàn)與分析系統(tǒng)的互動，將分析結(jié)果應(yīng)用于客戶服務(wù)和主動營銷?？蛻艄芾硭芾淼慕^不僅僅是客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，而是要將對于了解客戶需求、爭取客戶提供幫助的各種信息完全管理起來。（2）客戶流失管理根據(jù)客戶流失分析的結(jié)果或是其它信息渠道得到的客戶危機情況，由負責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理負責(zé)處理，并反饋處理的結(jié)果。客戶的升降級有專門的客戶管理專員來完成。 產(chǎn)品管理產(chǎn)品是面向用戶以供其進行訂購的單位，是在運營商提供的各類電信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，通過對不同消費群體消費共性的研究，形成的一系列業(yè)務(wù)、服務(wù)、價格等屬性的組合。
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