【正文】 作。了解并收集離網(wǎng)客戶對公司的意見和建議，分析總結，并及時反饋有關領導。 業(yè)務受理種類 業(yè)務辦理“****” 營業(yè)廳辦理移動、固網(wǎng)、增值、集團行業(yè)應用等業(yè)務。固網(wǎng)業(yè)務包括：長市電話業(yè)務、IP電話業(yè)務、國際、國內長途線路和數(shù)據(jù)電路出租業(yè)務、專線接入業(yè)務；寶視通；撥號業(yè)務、專線上網(wǎng)、VPDN業(yè)務、如意郵箱；各類數(shù)據(jù)和語音業(yè)務。業(yè)務受理流程按公司有關業(yè)務規(guī)范標準執(zhí)行。 咨詢提供公司介紹，各類業(yè)務的資費標準介紹、業(yè)務介紹、辦理業(yè)務咨詢、網(wǎng)絡及漫游情況、新業(yè)務介紹、服務內容、區(qū)號、網(wǎng)號等信息介紹。包括：客戶資料查詢、客戶消費歷史記錄查詢、業(yè)務受理歷史記錄查詢、投訴處理情況查詢、放號資料查詢、號段地域查詢、移動業(yè)務的HLR資料查詢、固網(wǎng)業(yè)務號段地域查詢等。受理客戶投訴，須做到“首問負責，限時辦結” 。 設備終端維修接待客戶手機檢測、維修及使用指導。 業(yè)務受理要求 身份證件核實用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務時均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。國內居民：身份證原件、臨時身份證原件、帶有身份證號碼的護照原件、帶有照片的戶口簿原件、蓋有戶口專用章的戶籍證明原件；臺灣同胞：臺胞證或護照原件；港、澳居民：身份證原件、回鄉(xiāng)證原件、港澳通行證原件、護照原件；軍官、警官、志愿兵、士兵：士兵證、駐港部隊證等；外籍人士：護照原件。 資料稽核、單據(jù)確認所有服務單據(jù)最終要由客戶簽字確認。一臺清:受理、計費一臺清，指全業(yè)務受理、繳費在同一臺席統(tǒng)一辦理。營業(yè)人員必須嚴格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務規(guī)范，完整、準確的收集并錄入用戶信息，實行嚴格的的資料稽核流程。處理嚴格按照“首問負責、限時辦結”的服務承諾標準要求。 3G 客戶業(yè)務受理“****”營業(yè)廳必須設有 3G 專區(qū)或專席，接待 3G 客戶業(yè)務受理。 VIP 客戶業(yè)務受理“****”營業(yè)廳必須設立 VIP 專區(qū)或專席，接待世界風俱樂部會員的業(yè)務受理。建立班前、班后制度，進行人員日常管理。 現(xiàn)場管理樹立品牌，統(tǒng)一形象。管理合理，方便用戶。 營業(yè)時間營業(yè)廳每天營業(yè)時間不得低于 10 小時，國家法定節(jié)假日和休息日正常營業(yè)。其中 3G 專區(qū)、專席 VI 按照公9 / 89司有關要求執(zhí)行。營業(yè)廳參評”****”通過后，懸掛標準的”****”營業(yè)廳門牌。 保潔管理營業(yè)廳外部地面清潔，無紙屑、果皮等。有條件的可以設置自行車或汽車停車場，車輛擺放整齊，有相關人員引導車輛停放。辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無私人物品。打掃衛(wèi)生專用工具不得放在營業(yè)廳明顯處，應放在指定區(qū)域。功能分區(qū)應有平面示意圖或指向標志。上墻內容，整齊懸掛，風格一致，及時更新，內容可包括：營業(yè)項目、服務標準、服務承諾、基礎電信業(yè)務資費、服務監(jiān)督欄、網(wǎng)絡覆蓋示意圖（可選） 、業(yè)務使用須知、業(yè)務辦理流程、國內國際漫游通達國家和城市、營業(yè)網(wǎng)點分布圖、長途區(qū)號等。各種設施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時故障，須予以明示。在用戶排對較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務臺席暫停服務現(xiàn)象。 設備故障保障如在正常營業(yè)時間發(fā)生設備故障，前臺營業(yè)人員應暫時停止工作和系統(tǒng)輸入，積極配合運維人員處理故障，同時做好對客戶的解釋工作。 排班保障營業(yè)廳應科學排班，保障現(xiàn)場日常服務營銷工作順利進行。保證營業(yè)現(xiàn)場至少有一名管理者進行現(xiàn)場值班，解決現(xiàn)場及客戶疑難問題。通信網(wǎng)絡故障引發(fā)緊急事件，引發(fā)客戶投訴量激增。各種緊急安全事件，如營業(yè)廳發(fā)生客戶打架鬧事、偷竊、搶劫、火災等事件。當業(yè)務促銷高峰期，客戶辦理業(yè)務異常擁擠時，值班經(jīng)理應及時采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。對于繳納費用的客戶，應引導他們采用自助繳費系統(tǒng)或通過銀行繳費等方式。? 火災的應急處理發(fā)生火災首先及時撥打 119 求助。? 客戶發(fā)病的應急處理當營業(yè)廳內出現(xiàn)生病的客戶時，應建議并安排客戶到休息區(qū)休息，并送上熱水請客戶飲用；遇到病情嚴重的客戶，應立即撥打 120 急救電話，同時通知病人家屬，并采取急救措施；如有客戶在營業(yè)廳摔傷，應首先將客戶扶起，并攙扶他至休息區(qū)域，為客戶提供醫(yī)藥用品，及時為客戶提供幫助。當有未經(jīng)許可的客戶在營業(yè)廳內私自錄像時，營業(yè)廳員工應立即上前婉言阻止，并告知營業(yè)廳內不直接接受采訪或錄像，征得客戶的理解與支持。明確宣傳物品的公示時間、期限，專人負責公示內容審核、更新、核對數(shù)量，以防資料不足、過期。有特殊需求的須經(jīng)營業(yè)部門相關人員審核后，方能張貼在指定區(qū)域。營業(yè)廳宣傳物品管理應有詳細記錄。在新業(yè)務推出前，及時為營業(yè)人員做好培訓。 物資及資金管理 終端、卡類和禮品管理各種終端、卡類和禮品等，統(tǒng)一領出，做好清點、入庫、存放、入帳等工作，應每日記帳，月底清查盤點工作，必須做到帳、實、單相符。各營業(yè)廳將使用完畢的發(fā)票歸還營業(yè)部門，同時領取相應數(shù)量的新發(fā)票，并做好簽收工作。如有發(fā)票遺失的情況將按照國家有關票據(jù)管理辦法追究責任。額度范圍內的退費、減免及贈款業(yè)務，可由營業(yè)廳經(jīng)理(營業(yè)廳值班經(jīng)理)審核批準后，立即辦理。營業(yè)人員須將每日退費、減免及贈款業(yè)務相關單據(jù)交營業(yè)廳賬務稽核人員，做好退費、減免及贈款業(yè)務的賬務處理、稽核及統(tǒng)計工作。 安全管理 現(xiàn)場安全一切外來人員未經(jīng)批準不得進入營業(yè)廳后臺。營業(yè)廳應與所在地區(qū)公安、派出所掛鉤，實行店所聯(lián)防，確保營業(yè)廳的安全。營業(yè)廳的消防設施，應有具備設施操作技能的專人負責，定期檢查“有效期” ；安全出口應當保持暢通。營業(yè)員須嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。營業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導客戶。司法部門查詢客戶信息由公司相關部門專門負責，營業(yè)廳不能查詢。 營業(yè)廳服務運營指標 營業(yè)廳服務質量投訴率營業(yè)廳服務質量投訴率小于 1％。營業(yè)廳服務質量投訴量指用戶投訴營業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營業(yè)廳等各渠12 / 89道受理的有關營業(yè)廳服務質量的投訴量。 客戶資料差錯率客戶資料差錯率小于 1％指營帳系統(tǒng)錯誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。錯誤的客戶資料量指通過用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯誤的客戶資料量。 辦理時長在營業(yè)廳中，客戶等待時間不超過 30 分鐘，3G 客戶和 VIP 客戶排隊時長不超過 5 分鐘；單項業(yè)務辦理時長不超過 10 分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間） 。 營業(yè)廳指標和標準針對本規(guī)范對營業(yè)廳各項服務管理要求制定營業(yè)廳各項達標及檢查指標和標準序號 指標內容 指標說明一、運營指標1 營業(yè)廳服務質量投訴率小于 1％。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)2 客戶資料完整及時率＝100％指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)4 代理銷售客戶資料返檔及時率＝100％指代銷商對客戶資料返檔量/代銷商發(fā)展業(yè)務量。營業(yè)廳應設立 VIP 專區(qū)/專柜，實現(xiàn) VIP 優(yōu)先優(yōu)質的分級服務。客戶辦理單項業(yè)務等待時長。 向，開展主動營銷所需要的時間）6 免填單、預約辦理服務客戶提出業(yè)務辦理需求時，不需自己填寫業(yè)務辦理單據(jù)即可辦理業(yè)務；為 3GVIP 客戶、世界風俱樂部鉆石卡和金卡會員提供業(yè)務預約辦理服務。系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、現(xiàn)場抽樣、暗訪8 一單清服務 客戶辦理業(yè)務只需在一張單據(jù)上簽字確認一次。符合規(guī)范要求。并符合相關流程規(guī)定訪談、觀看、抽樣跟蹤、對照流程檢查11 咨詢 提供公司介紹，各類業(yè)務的資費標準介紹、業(yè)務介紹、辦理業(yè)務咨詢等。并符合相關流程規(guī)定訪談、暗訪、抽樣跟蹤、對照流程檢查13 投訴 受理客戶投訴，須做到“首問負責，限時辦結” 。訪談、暗訪、對照流程檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)14 維系挽留 對擬離網(wǎng)客戶進行挽留關懷，挽留受理流程按公司有關營業(yè)服務管理規(guī)范標準執(zhí)行。如本營業(yè)廳不具備此功能，積極協(xié)調或協(xié)助解決。新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復印件。訪談、暗訪、跟蹤檢查17 資料稽核、單據(jù)確 服務單據(jù)最終要由客戶簽字確認。檢查18 首問負責 掛有“中國聯(lián)通營業(yè)廳”及”****”營業(yè)廳必須受理客戶投訴。訪談、暗訪、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶反映19 3G 客戶受理 “****”營業(yè)廳必須設立 3G 專區(qū)或專席，接待 3G 客戶業(yè)務受理。訪談、暗訪、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶反映21 統(tǒng)計分析 營業(yè)廳設專人做統(tǒng)計與分析工作，負責向部門、公司上報各類報表。訪談、門牌24 VI 形象 采用公司統(tǒng)一且最新的 VI 形象標識和裝修裝飾設計，名稱統(tǒng)一為：“中國聯(lián)通營業(yè)廳”。明查觀看、暗訪觀看27 宣傳物品管理 宣傳物品專人管理、及時更新、詳細記錄等管理符合要求訪談、資料檢查、現(xiàn)場觀看、用戶反映28 信息資料管理與傳遞建立業(yè)務通知文件及文件管理檔案等，并符合要求。 訪談、抽樣進行資料和現(xiàn)場核對。訪談、抽樣進行資料和現(xiàn)場核對。32 退費、減免、贈款管理各類和不同金額退、減、贈款符合要求。33 突發(fā)事件應急 突發(fā)事件應急符合要求。34 現(xiàn)場安全 現(xiàn)場安全符合要求。35 信息安全 信息安全管理符合流程規(guī)定和要求，保護客戶隱私。4 3G 品牌店中國聯(lián)通 3G 品牌店參照營業(yè)廳進行規(guī)范管理，僅在 VI 形象和現(xiàn)場布置上突出 3G 品15 / 89牌和業(yè)務特色。1 管理架構及工作職責 管理架構中國聯(lián)通客戶服務中心采用三級管理架構，總部客戶服務中心（簡稱總部中心） 、省級客戶服務中心（簡稱省中心） 、地市級客戶服務中心（簡稱地市中心） 。 省級客戶服務中心主要職責接受總部中心的監(jiān)督和指導，對地市客戶服務中心的工作進行管理、指導、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應服務工作；負責建立本省報表制度、月報告制度及考核制度，制定評比標準及考核辦法，對全省客戶服務中心工作進行統(tǒng)計、分析、通報；向總部中心上報報表數(shù)據(jù)和工作情況報告；組織地市中心主管人員和培訓師的培訓。 地市級客戶服務中心主要職責接受所在地市分公司歸口部門的領導，接受省中心的業(yè)務管理、監(jiān)督、檢查和考核，根據(jù)省級中心的座席是否集中管理分兩種情況。向省中心報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)及工作開展情況；16 / 89組織實施員工的日常培訓、上崗培訓等培訓工作。主要職責：處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網(wǎng)業(yè)務的客戶服務請求等；向地市分公司相關部門轉遞需協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務請求，監(jiān)督相關部門按規(guī)定的時限解決客戶的問題，及時反饋處理結果；查詢本地市分公司客戶服務報表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報表，供地市分公司主管領導和相關部門參考。詳細請見附錄A?？蛻舴罩行母鶕?jù)工作內容設置前臺、后臺、管理三類崗位。 后臺類崗位職責? 質量監(jiān)督負責完善客戶服務規(guī)范，對客服業(yè)務規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進行檢查；負責客服中心的服務質量進行檢查、監(jiān)督和考核。17 / 89? 投訴處理負責各類投訴、故障、咨詢等數(shù)據(jù)的匯總和分析，為領導和相關部門提供分類信息；負責督促跨省、跨地區(qū)投訴工單的反饋，及時協(xié)調、跟蹤投訴情況的處理。? 話務管理制定客服中心現(xiàn)場管理的流程和制度，并組織實施；負責客服中心話務排班和座席安排；負責客服代表和后臺業(yè)務處理人員的管理和工作監(jiān)督和在崗培訓； 前臺類工作職責解答客戶提出的咨詢；受理客戶的投訴、故障申告和建議；按照呼出策略的要求進行呼出；與客戶溝通中，通過在線營銷、主動服務方式，向客戶主動推介；電子渠道服務功能推薦；按照公司策略要求維系和挽留客戶。主要包括：公司介紹、各類業(yè)務內容、資費標準及套餐、促銷活動、業(yè)務辦理（包括營業(yè)網(wǎng)點、收費網(wǎng)點、流程規(guī)定、辦理條件、辦理地點、辦理手續(xù)、收費標準、服務時限、服務標準） 、渠道介紹（包括營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、客戶俱樂部等） 、網(wǎng)絡及漫游情況、新業(yè)務產品介紹（包括最新開通業(yè)務介紹、申請辦理流程等） 、服務常識（包括通信常識、操作方法、手機常識、區(qū)號、網(wǎng)號、疑難問題等方面） 、終端使用及售后服務介紹等。提供用戶、客戶及帳戶的相關費用查詢。月結詳單查詢：指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等。實時詳單查詢：指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的所有通信記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等（目前只為 GSM/WCDMA 移動用戶提供） 。交費記錄查詢：指查詢用戶交費/劃帳歷史情況記錄，包括用戶/客戶的交費金額、交費日期、交費地點、交費類型。18 / 89 積分查詢提供積分情況查詢，查詢內容包括本月產生積分數(shù)、累計產生積分數(shù)、本月應用積分數(shù)、累計應用積分數(shù)、本月作廢積分數(shù)、累計作廢積分數(shù)、當前總積分數(shù)、本月兌換積分數(shù)、累計兌換積分數(shù)、本月活動積分數(shù)、累計活動積分數(shù)、可兌換積分數(shù)、不可兌換積分數(shù)。用戶的基本資料查詢：用戶名稱、身份證號碼、歸屬地區(qū)、通話類別、訂購業(yè)務/套餐、歷史訂購紀錄、付款方式、附加功能、信用度、客戶級別、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。投訴處理及故障申告情況查詢：提供對用戶投訴處理、故障處理的情況及進度查詢。號段地域查詢：根據(jù)號段確定用戶歸屬局或地域。GSM/WCDMA 移動業(yè)務的 HLR 資料查詢：查詢內容包括手機號碼、IMSI 號、手機狀態(tài)、當前位置、附加業(yè)務功能提供和激活情況、呼叫轉移設置情況等重要數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡狀況查詢：為客戶提供移動網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡運行狀態(tài)、故障信息等相關信息查詢。新