【正文】 ContCertNumSTR（20）聯(lián)系人證件號(hào)碼CustIneLvlIDCHAR（2）客戶收入級(jí)別標(biāo)識(shí)CreateChnlTypeIDCHAR(2)建檔渠道類型CreateDateDATE建檔時(shí)間CloseDateDATE銷檔時(shí)間CustGrpIDINT所屬客戶層次標(biāo)識(shí)CustCrdtValINT信用度值UpdateTimeDATE修改時(shí)間（客戶資料的最新修改時(shí)間）ParentCustIDINT上級(jí)客戶標(biāo)識(shí)VPNFlagCHAR（1）VPN標(biāo)識(shí)客戶可以分為單位客戶和個(gè)人客戶，其具體描述如下：個(gè)人客戶：接口編碼為:00102屬性名類型缺省值說明CustIDINT客戶標(biāo)識(shí)CustSexCHAR(1)性別(0男，1女)CustBirthDATE出生日期CustOccpTypeIDCHAR(2)職業(yè)類型標(biāo)識(shí)CustOrgSTR(80)工作單位VIPIDINT大客戶標(biāo)識(shí)單位客戶：接口編碼為:00103屬性名類型缺省值說明CustIDINT客戶標(biāo)識(shí)OrgChrtIDCHAR(2)單位性質(zhì)標(biāo)識(shí)OrgLegalRepSTR(40)法人代表LegalRepCertSTR(40)證件名稱LegalRepCertNumSTR(20)證件號(hào)碼用戶基本資料具體內(nèi)容包括：接口編碼為:00201屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識(shí)AreaIDCHAR(8)用戶所屬地域標(biāo)識(shí)PreSubscrbIDINT轉(zhuǎn)網(wǎng)前標(biāo)識(shí)InnetModeIDCHAR（2）入網(wǎng)方式（選網(wǎng)，預(yù)置）PurchModeIDCHAR（1）0訂購方式（0：訂購，1：租用）RentExpDateDate租用到期時(shí)間CustIDINT客戶標(biāo)識(shí)SvcNumSTR(20)業(yè)務(wù)號(hào)碼（號(hào)碼、上網(wǎng)帳號(hào)等）SvcIDCHAR(2)業(yè)務(wù)類型（19GSM等）SubscrbStatCHAR（2）用戶狀態(tài)UpdateTimeDATE最新一次狀態(tài)改變時(shí)間OpenDateDATE開通時(shí)間（開戶時(shí)間）CloseDateDATE關(guān)閉時(shí)間（銷戶時(shí)間）OpenDptSTR(128)開通地點(diǎn)（部門）WrntIDINT擔(dān)保人標(biāo)識(shí)ContrCodeSTR（20）合同號(hào)UniMaxCnsmptINT消費(fèi)高額值（聯(lián)通定義）SubscrbMaxCnsmptINT用戶高額值（自己定的）AcptModeIDCHAR(2)開戶受理方式AcptSiteIDINT開戶受理點(diǎn)代碼QueryTypeIDCHAR(2)查詢方式CDRMailZipSTR（6）郵寄郵編CDRMailAddrSTR（128）郵寄地址CDRRcvrNameSTR（40）詳單收件人名稱CDREmailSTR（128）詳單寄送EMAILCDRFaxSTR（20）詳單寄送傳真號(hào)碼ActorNameSTR（40）經(jīng)辦人姓名ActorCertTypeIDCHAR（2）經(jīng)辦人證件類型IDActorCertNumSTR（20）經(jīng)辦人證件號(hào)碼SubscrbChrtIDCHAR(2)用戶消費(fèi)性質(zhì)（公免等）市話用戶信息：接口編碼為:00202屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識(shí)SvcIDCHAR（2）業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)TelNumSTR(10)電話號(hào)碼LocAreaCodeSTR(5)本地網(wǎng)區(qū)號(hào)HomeBruSTR(5)歸屬局向BizAreaCodeSTR(5)營(yíng)業(yè)區(qū)間編號(hào)DevTypeIDCHAR(2)設(shè)備類型BuildAddrSTR(128)裝機(jī)地址FinishDateDATE竣工日期GSM用戶信息：接口編碼為:00203屬性名類型缺省值說明SubscrbIDINTGSM用戶標(biāo)識(shí)SvcIDCHAR(2)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)RsrcTypeIDCHAR(2)資源類型。具體連接方式如下圖所示：客服系統(tǒng)本地客戶資料庫統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)綜合帳務(wù)系統(tǒng)其他系統(tǒng)三、客戶本地資料庫的具體內(nèi)容客服系統(tǒng)本地客戶信息資料庫具體內(nèi)容包括客戶基本資料、客戶繳費(fèi)歷史信息、客戶歷史賬單、客戶歷史詳單等。客服系統(tǒng)獲取給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶資料庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。在目前情況下，客服系統(tǒng)需要初期將綜合營(yíng)帳系統(tǒng)的數(shù)據(jù)批量的復(fù)制到客服系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)由綜合營(yíng)帳系統(tǒng)生成。并利用客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)對(duì)客服業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，有針對(duì)性地實(shí)施主動(dòng)服務(wù)功能。有選擇的將一部分聯(lián)通客戶資料信息、營(yíng)業(yè)信息和帳務(wù)信息復(fù)制到客服系統(tǒng)本地，可以在當(dāng)用戶查詢歷史信息的時(shí)候，可以不通過營(yíng)帳系統(tǒng)，而直接在本地查詢，減輕營(yíng)帳系統(tǒng)壓力。但隨著聯(lián)通業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)充、用戶數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，H2接口通訊已經(jīng)成為制約聯(lián)通客服系統(tǒng)效率進(jìn)一步提升的瓶頸。七、參考文獻(xiàn)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)總體方案（2000 年9 月）中國(guó)聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)總體方案（2000 年11 月）中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)總體方案（2001 年4 月）中國(guó)聯(lián)通電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)總體方案（2002 年3 月）中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范(初稿) （2001 年11 月）中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范(初稿) （2001 年11 月）聯(lián)通客服業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）（2001 年11 月）聯(lián)通客服技術(shù)規(guī)范（試行）（2001 年11 月）聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（修訂）（2002 年6 月）統(tǒng)一客資料子系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范（討論稿）（2002 年3 月）統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（討論稿）（2002 年4 月）八、名詞解釋CTI 計(jì)算機(jī)電話集成IVR 交互式語音應(yīng)答OutBound 呼出InBound 呼入FAX 傳真Email 電子郵件DW（Data Warehousing） 數(shù)據(jù)倉庫OLAP（On Line Analysis Process） 在線分析處理Data Mining 數(shù)據(jù)挖掘Extract 數(shù)據(jù)抽取Transform 轉(zhuǎn)換Cleansing 清洗Load 裝載ER WIN 實(shí)體關(guān)系描述窗口（數(shù)據(jù)庫通用工具）DCN 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)B/S 瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)方式第二章 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫一、業(yè)務(wù)描述目前中國(guó)聯(lián)通客服系統(tǒng)可以滿足用戶的話費(fèi)查詢、身份驗(yàn)證等需求，但此類服務(wù)都是通過H2接口，以Socket通訊的方式完成。五、起草單位本規(guī)范由中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)起草。靈活性系統(tǒng)能夠適應(yīng)中國(guó)聯(lián)通的發(fā)展，靈活地設(shè)計(jì)、調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程，適應(yīng)未來的發(fā)展變化。應(yīng)該充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施。實(shí)用性依據(jù)目前的用戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)資源、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)需求，客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)與當(dāng)前實(shí)際情況相結(jié)合，保證設(shè)計(jì)的實(shí)用性。開放性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)具有良好的開放性，能保證可以集成不同設(shè)備廠商、系統(tǒng)或平臺(tái)供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品；系統(tǒng)的設(shè)備管理、系統(tǒng)擴(kuò)容和業(yè)務(wù)維護(hù)不依賴于單一設(shè)備廠商、系統(tǒng)或軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品。規(guī)范性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)要求符合中國(guó)聯(lián)通的各種技術(shù)規(guī)范要求。三、整體設(shè)計(jì)原則客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)是原有客服系統(tǒng)功能的擴(kuò)充，新功能模塊要求與原有系統(tǒng)必須無縫連接。客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)將有效地提升客服系統(tǒng)目前的整體服務(wù)水平和能力，在有限的服務(wù)資源條件下更好地提高服務(wù)水平和質(zhì)量、以及用戶滿意度，緩解服務(wù)成本與服務(wù)質(zhì)量間的矛盾。同時(shí)客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)可以為日?？头到y(tǒng)運(yùn)行、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供有效的管理手段，并為客服運(yùn)營(yíng)決策提供科學(xué)的依據(jù)。座席咨詢知識(shí)庫的建設(shè)提供了針對(duì)座席業(yè)務(wù)代表對(duì)知識(shí)的管理，對(duì)知識(shí)的在線獲取，對(duì)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)與豐富的完整解決方案，輔助座席業(yè)務(wù)代表快速、準(zhǔn)確地答復(fù)用戶的咨詢與投訴。用戶分層的依據(jù)、用戶分層的規(guī)則可以靈活進(jìn)行增刪與修改?？头到y(tǒng)本地用戶資料庫的建立，實(shí)現(xiàn)了根據(jù)用戶全方位的信息資料、結(jié)合客服差異化服務(wù)的目標(biāo)和原則，將本地用戶進(jìn)行分層，并針對(duì)各分層用戶實(shí)現(xiàn)接入優(yōu)先、等級(jí)優(yōu)先、處理優(yōu)先、響應(yīng)優(yōu)先等差異化服務(wù)。二、客服系統(tǒng)新功能整體描述本規(guī)范主要包括客服系統(tǒng)新功能建設(shè)的六個(gè)組成部分：l 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫l 用戶分層服務(wù)功能l 座席咨詢知識(shí)庫l 客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)l 主動(dòng)呼出系統(tǒng)l 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)客服系統(tǒng)建立本地用戶資料庫主要存儲(chǔ)客戶基本資料、用戶基本資料、部分帳務(wù)資料等信息，通過確定的接口定時(shí)從其他系統(tǒng)中復(fù)制數(shù)據(jù)到本地用戶資料庫。為了全面提升客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)工作的支撐能力，適應(yīng)中國(guó)聯(lián)通對(duì)未來客戶服務(wù)工作的規(guī)劃思路，本次規(guī)范將重點(diǎn)放在支持客戶差異化分層服務(wù)的本地化客戶資料建立和分層服務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客戶服務(wù)中心知識(shí)積累的知識(shí)庫管理功能、完善客戶服務(wù)質(zhì)量管理的工作流管理功能上，通過對(duì)上述功能的規(guī)范來指導(dǎo)各分公司客戶服系統(tǒng)的建設(shè)工作，使客戶服務(wù)工作能夠有效支撐中國(guó)聯(lián)通總體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。中國(guó)聯(lián)通從2000年啟動(dòng)全國(guó)各分公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)的集中化改造工作，經(jīng)過三年的持續(xù)投入，客戶服務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；?、集中化，在呼叫處理能力方面已經(jīng)基本滿足了中國(guó)聯(lián)通客戶的普遍化服務(wù)需求，為中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮著越來越重要的作用。 客戶服務(wù)中心是聯(lián)通公司與客戶溝通的橋梁，也是維系客戶關(guān)系和保證客戶體驗(yàn)一致性的窗口。中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書增訂部分（討論稿）中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部2003年6月目錄第一章 概 述 5一、前言 5二、客服系統(tǒng)新功能整體描述 6三、整體設(shè)計(jì)原則 8規(guī)范性 8開放性 8擴(kuò)展性 9實(shí)用性 9可靠性、安全性 9經(jīng)濟(jì)性 9靈活性 10四、適用范圍 10五、起草單位 10六、解釋單位 10七、參考文獻(xiàn) 10八、名詞解釋 11第二章 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫 12一、業(yè)務(wù)描述 12二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 12三、客戶本地資料庫的具體內(nèi)容 14客戶基本資料 14用戶基本資料 16繳費(fèi)歷史信息 19用戶異動(dòng)信息 20客戶歷史賬單 20用戶歷史詳單 20四、本地資料庫數(shù)據(jù)的維護(hù) 21五、增量文件傳遞規(guī)則 21傳輸方式 21傳輸協(xié)議 22傳輸過程 22文件接口處理模式 22批量文件格式 23文件存放目錄 23文件傳遞頻率 24文件命名規(guī)則 24數(shù)據(jù)的備份 25六、技術(shù)性能要求 27第三章 用戶分層服務(wù)功能 29一、業(yè)務(wù)描述 29二、體系結(jié)構(gòu) 30客戶層次的劃分 30IVR系統(tǒng)中差異化服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 31人工服務(wù)差異化的實(shí)現(xiàn) 31客戶層次接通率指標(biāo)設(shè)定 32分層服務(wù)呼叫分配策略 32人工服務(wù)路由分配策略 32后臺(tái)職能部門處理配合策略 32三、系統(tǒng)功能 33四、接口實(shí)現(xiàn) 34五、安全性與可靠性 34六、技術(shù)性能要求 35第四章 座席咨詢知識(shí)庫 36一、業(yè)務(wù)描述 36二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 36體系結(jié)構(gòu) 36物理組網(wǎng) 38三、系統(tǒng)功能 38功能描述 38業(yè)務(wù)流程 41系統(tǒng)管理 41安全性與可靠性 41實(shí)用性與擴(kuò)展性 42四、接口實(shí)現(xiàn) 42五、技術(shù)性能要求 42第五章 客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng) 44一、業(yè)務(wù)描述 44二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 45體系結(jié)構(gòu) 45物理架構(gòu) 46三、系統(tǒng)功能 47功能描述 47業(yè)務(wù)流程 52系統(tǒng)管理 53安全性與可靠性 54數(shù)據(jù)備份與恢復(fù) 54實(shí)用性和擴(kuò)展性 54四、接口實(shí)現(xiàn) 55五、技術(shù)要求 55第六章 主動(dòng)呼出系統(tǒng) 56一、業(yè)務(wù)描述 56二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 57體系結(jié)構(gòu) 57模塊組網(wǎng) 59三、系統(tǒng)功能 60功能描述 60業(yè)務(wù)流程 63系統(tǒng)管理 64安全性與可靠性 65實(shí)用性和擴(kuò)展性 65四、接口實(shí)現(xiàn) 66物理連接 66協(xié)議接口 66五、技術(shù)性能要求 66第七章 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng) 67一、業(yè)務(wù)描述 67二、體系結(jié)構(gòu) 68三、系統(tǒng)功能 68功能描述 68電子工單模型 69電子工單的功能 70工作流管理功能 72四、接口實(shí)現(xiàn) 73內(nèi)部接口 73與OA的外部接口 74五、技術(shù)性能要求 74六、業(yè)務(wù)名詞說明 74第一章 概 述一、前言隨著電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，市場(chǎng)將逐步呈現(xiàn)從規(guī)模擴(kuò)張到規(guī)模效