中國聯(lián)通增值業(yè)務(wù)不規(guī)范定制投訴處罰培訓(xùn)材料(編輯修改稿)
2025-04-02 17:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)入信用管理 — 投訴管理 — 投訴預(yù)警 — 全網(wǎng)不規(guī)范定制投訴統(tǒng)計，可查詢不規(guī)范定制投訴預(yù)警統(tǒng)信息，并導(dǎo)出明細(xì)。 目 錄 三 、 投訴預(yù)警管理 五 、 集中結(jié)算不規(guī)范定制扣款 一 、 不規(guī)范定制投訴處罰總體概述 四 、 申訴管理 二 、 投訴管理 目 錄 四 、 申訴管理 申訴功能描述 申訴流程介紹 申訴業(yè)務(wù)規(guī)則 申訴操作演示 ? 申訴是指 PRM系統(tǒng)在收到 31省省分客服系統(tǒng)同步的投訴數(shù)據(jù)后，合作伙伴、運營子公司 /中心及省分針對于責(zé)任方為自己的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行申訴管理的功能。其主要分為合作業(yè)務(wù)申訴及自有業(yè)務(wù)申訴兩類： ? 合作業(yè)務(wù)申訴 (1)合作業(yè)務(wù)合作伙伴針對客服投訴 派單 數(shù)據(jù)進(jìn)行申訴。 (2)申訴成功 : 對應(yīng)客服投訴數(shù)據(jù)失效，此工單不計入不規(guī)范定制處罰中。 (3)申訴失敗 : 對應(yīng)客服投訴數(shù)據(jù)有效，此工單計入不規(guī)范定制處罰中。 ? 自有業(yè)務(wù)申訴 (1)自有業(yè)務(wù)合作伙伴針對客服投訴 結(jié)單 數(shù)據(jù)進(jìn)行申訴。 (2)申訴成功 : 對應(yīng)客服投訴數(shù)據(jù)失效，此工單不計入不規(guī)范定制處罰中。 (3)申訴失敗 : 對應(yīng)客服投訴數(shù)據(jù)有效，此工單計入不規(guī)范定制處罰中。 27 申訴功能描述 申訴流程介紹 投訴派單數(shù)據(jù) 投訴結(jié)單數(shù)據(jù) 申訴申請 申訴初審 申訴復(fù)審 申訴成功 投訴數(shù)據(jù)作廢 越級申訴申請 越級申訴初審 越級申訴終審 提交 同意 同意 是否越級申訴 拒絕 拒絕 放棄越級申訴 提交 同意 同意 申訴失敗 投訴數(shù)據(jù)有效 拒絕 拒絕 合作業(yè)務(wù) 自有業(yè)務(wù) 申訴 —省分投訴處理中心 投訴越級申訴 —省分客服部 調(diào)整投訴記錄 ? 申訴發(fā)起 1. 對于合作業(yè)務(wù)，按投訴派單數(shù)據(jù)進(jìn)行申訴，由該合作伙伴自行在 派單 后 3個自然日內(nèi)發(fā)起 ，逾期則視為認(rèn)可投訴判定，不允許再發(fā)起申訴。 2. 對于自有業(yè)務(wù)，按投訴結(jié)單數(shù)據(jù)進(jìn)行申訴，由結(jié)單認(rèn)定的責(zé)任方自行 在 結(jié)單 后 3個自然日內(nèi)發(fā)起 ，逾期則視為認(rèn)可投訴判定，不允許再發(fā)申訴。 3. 合作伙伴升級投訴不可進(jìn)行申訴。 ? 申訴受理 1. 對于申訴成功的投訴記錄，該投訴記錄視為無效投訴，不計入處罰核算中且不影響投訴預(yù)警。 2. 對于申訴拒絕的投訴記錄，合作伙伴可以發(fā)起越級申訴。 3. 由于結(jié)算出賬時間限制，對于投訴記錄的申訴審核必須在 投訴日期次月 9日零時前完成申訴相關(guān)審核 。對于逾期未完成審核的申訴，系統(tǒng)自勱認(rèn)定為審核通過申訴成功。 29 申訴業(yè)務(wù)規(guī)則 ? 合作伙伴進(jìn)入信用管理 —投訴管理 —客服投訴查詢，可查看 投訴記錄 并可查看 投訴詳細(xì) ，如有異議可發(fā)起 申訴 ?？梢酝ㄟ^下圖頁面狀態(tài)或申訴查詢中查看申訴狀態(tài)。 申訴操作演示 — 1【 申訴申請 】 ? 省分管理員進(jìn)入信用管理 —投訴申訴管理 —客服投訴申訴初審，可查看申訴記錄。在此環(huán)節(jié)，若認(rèn)定投訴有誤，可以對投訴記錄進(jìn)行變更、調(diào)整。 申訴操作演示 — 2【 申訴初審 】 ? 省分管理員進(jìn)入信用管理 —投訴申訴管理 —客服申訴復(fù)審，可查看投訴記錄。若審核通過，則申訴成功，客服投訴作廢；若審核拒絕，則進(jìn)入待越級申訴環(huán)節(jié)。 申訴操作演示 — 3【 申訴復(fù)審 】 ? 省管理員進(jìn)入信用管理 —投訴申訴管理 —客服投訴申訴查詢，可查看申訴記錄狀態(tài)。 ? 合作伙伴可在合作服務(wù)端相同路徑菜單查看申訴
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