中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)質(zhì)量分析(編輯修改稿)
2025-02-12 18:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶維系相關(guān)指標(biāo)及其計算： ? 離 網(wǎng) 率上月有出帳本月無出帳的用戶數(shù)本月目標(biāo)客戶數(shù) ％ ? 收入完成率實際完成的收入目標(biāo)收入 ％ ? 收入增長率 (本月目標(biāo)客戶出帳收入上月目標(biāo)客戶出帳收入 )上月目標(biāo)客戶出帳收入 ? 存 活 率第 （ ） 月時月鎖定用戶的剩余戶數(shù) 月鎖定用戶數(shù) ％ ? （ 注： 將第月新增用戶數(shù)鎖定 ， 稱為月鎖定用戶 ） 、目標(biāo)客戶維系情況 ?目標(biāo)客戶維系關(guān)鍵指標(biāo)說明 、目標(biāo)客戶維系情況 全省第三季度積分應(yīng)用率比較%%%%%%7 月積分應(yīng)用率 8 月積分應(yīng)用率 9 月積分應(yīng)用率? 全省第三季度積分應(yīng)用率呈 “” 型變化 ，、月應(yīng)用率分別是： 、 。 ? 從各分公司層面看 ， 江漢分公司積分應(yīng)用工作情況較好 ， 積分應(yīng)用率始終保持在以上；襄樊 、武漢 、 孝感分公司積分應(yīng)用工作在月份有較為優(yōu)秀的表現(xiàn) ， 比月份平均上升了個百分點 ， 拉動了全省積分應(yīng)用的增長 。 ? 積分應(yīng)用情況 全省第三季度積分應(yīng)用變化情況%%%%%%%7 月積分應(yīng)用率 8 月積分應(yīng)用率 9 月積分應(yīng)用率宜昌 荊州 仙桃 黃岡 黃石襄樊 孝感 鄂州 咸寧 十堰隨州 武漢 荊門 恩施 全省平均目 錄 一、客戶服務(wù)質(zhì)量整體情況 二、督辦問題整改落實情況 三、存在的主要問題 四、下一步重點工作安排 ?主要問題 — 未得到明顯改善的問題 60837411104520202340006000800010000120237月 8月 9月月客服后臺人工停開量 ?系統(tǒng)支撐類投訴中，后臺停開量占比較大，月此類投訴量逐月增漲，月停開量較月停開量增漲。主要為愛車集團用戶及新勢力用戶返帳后系統(tǒng)不能及時開機；、網(wǎng)用戶充值不開機，需人工報開，造成客服中心后臺報開量自月份以來大幅增漲。 ?主要問題 — 未得到明顯改善的問題 ?一卡多號（） :此類問題在數(shù)固業(yè)務(wù)中一直占較大比例且投訴量呈上升趨勢 . 346834282023202315202355204883050010001500202325003000350040007月 8月 9月199000202300202300202323203000204000205000206000投訴量 出帳用戶數(shù)月一卡多號投訴量變化趨勢 ?主要問題 — 得到明顯改善的問題 8921026917800850900950100010507月 8月 9月?愛車集團號碼返帳不及時月份代理渠道類投訴大幅上漲，較月份相比，漲幅達到，主要為愛車集團用戶反映應(yīng)返帳話費未及時到帳。經(jīng)查，愛車集團進行系統(tǒng)升級，用戶返費需分兩批到帳，因此導(dǎo)致用戶查詢到的返帳金額與實際不符。 ?經(jīng)武漢分公司處理，此類問題于月日得到處理，用戶投訴得到控制。 目 錄 一、客戶服務(wù)質(zhì)量整體情況 二、督辦問題整改落實情況 三、存在的主要問題 四、下一步重點工作安排 ?熱點分析 — 增值業(yè)務(wù) ? 增值業(yè)務(wù)投訴量持續(xù)上漲 ， 年月投訴量為件 ,占總投訴量的 , 用戶反映熱點為聯(lián)通在信 、 炫鈴 、 一機多號 。其中聯(lián)通在信 、 一機多號業(yè)務(wù)均呈上升趨勢；炫鈴業(yè)務(wù)有所下降 。 ? 月與月相比增值業(yè)務(wù)投訴量增長了 ，兩網(wǎng)增值業(yè)務(wù)收入增長率為 ， ? 月與月相比出帳用戶數(shù)增漲 ， 投訴率增長了萬分之六 ? 增值業(yè)務(wù)賠付金額 ， 月較月增漲了 。 202312074323361180001900020230210002202323000240007月 8月 9月增值業(yè)務(wù)突出問題投訴量比較 月 月 月 合計 聯(lián)通在信 炫鈴 一機多號 月增值業(yè)務(wù)投訴總量趨勢圖 備注：用戶數(shù)按全省出帳用戶總數(shù)計算，投訴率按出帳用戶總數(shù)計算 聯(lián)通在信業(yè)務(wù)在增值業(yè)務(wù)投訴內(nèi)占較大比例，月份，聯(lián)通在信業(yè)務(wù)投訴總量件，占增值業(yè)務(wù)總量的。無定制關(guān)系和反向定制是導(dǎo)致聯(lián)通在信類投訴居高不下的主要原因，具體問題如下： 、反向定制是指沒有經(jīng)過二次確認(rèn)，通過后臺導(dǎo)入管理平臺產(chǎn)生的定制關(guān)系；強行定制指沒有通過用戶同意，直接對用戶進行扣費的定制關(guān)系，一般此類用戶在平臺上沒有定制關(guān)系。 月投訴較為集中的為 (北京青牛 )、 (深圳科訊 )、 (武漢龍之潤 ) 。 、月聯(lián)通在信業(yè)務(wù)中，二次卡類投訴量均持續(xù)增漲，此類問題從月開始分別增漲、。主要為各分公司二次放號前，未對前期用戶使用過的聯(lián)通在信業(yè)務(wù)進行清理，導(dǎo)致二次放號后仍產(chǎn)生此類扣費引發(fā)投訴。 、月各地市通過批開形式進行炫鈴業(yè)務(wù)推廣，導(dǎo)致至月份炫鈴?fù)对V量不斷上漲，各分公司
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