【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 家、主題俱樂(lè)部活動(dòng)、子俱樂(lè)部活動(dòng)、跨區(qū)服務(wù)、優(yōu)號(hào)選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、 3G備機(jī)服務(wù)、備卡服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷 設(shè) VIP專席， 20秒內(nèi)人工接通率 ≥85% ，提供客戶回訪服務(wù) 客戶俱樂(lè)部 銀卡服務(wù) 金卡服務(wù) 鉆石卡服務(wù) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 至尊卡服務(wù) 16 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 車友類特色服務(wù) 醫(yī)療健康類特色服務(wù) 女性時(shí)尚類特色服務(wù) 體育休閑類特色服務(wù) 集團(tuán)親子類特色服務(wù) 音樂(lè)類特色服務(wù) 網(wǎng)游類特色服務(wù) 影視特色服務(wù) 手機(jī)特色服務(wù) VIP客戶經(jīng)理 3G品牌店 客戶俱樂(lè)部 網(wǎng)上專區(qū) 10010客服熱線 營(yíng)業(yè)廳 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 按業(yè)務(wù)為 3G用戶提供特色服務(wù)。 17 服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 目的 內(nèi)容范圍、適用范圍 編制依據(jù) 編制附則 18 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第一章 總則 目的、內(nèi)容范圍、適用范圍、編制依據(jù)、編制附則 19 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第二章 營(yíng)業(yè)廳 20 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 本規(guī)范中營(yíng)業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國(guó)聯(lián)通 【 2023】 96號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行） 的通知》（以下簡(jiǎn)稱 “市場(chǎng)文 ” ）（市場(chǎng)部 09年 2月 26日發(fā)的公司文）的關(guān)系 ?側(cè)重點(diǎn)不同 本規(guī)范側(cè)重營(yíng)業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。 ? 相互補(bǔ)充 本規(guī)范與“市場(chǎng)文”互為補(bǔ)充。 21 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第二章 營(yíng)業(yè)廳 1服務(wù)組織架構(gòu) 自有營(yíng)業(yè)廳承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及 建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。 自有營(yíng)業(yè)廳的設(shè)立方式：自建、購(gòu)臵、租賃。 集團(tuán)總部統(tǒng)一組織自有營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查工作。 自有營(yíng)業(yè)廳根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)臵營(yíng)業(yè)管理、營(yíng)業(yè)前臺(tái)、營(yíng)業(yè)后臺(tái)三類崗位。營(yíng)業(yè)管理主要包括營(yíng)業(yè)廳經(jīng) 理和值班經(jīng)理崗，營(yíng)業(yè)前臺(tái)包括業(yè)務(wù)受理、銷售、咨詢、引導(dǎo)、投訴 /故障申告接待、 3G客戶接待、 VIP客戶接待、售后維修等崗位，營(yíng)業(yè)后臺(tái)包括培訓(xùn)、庫(kù)管、稽核、工單管理等崗位。 以下僅提出投訴 /故障申告接待、 3G客戶接待、 VIP客戶接待、售后維修、集團(tuán)客戶接待崗位的工作要 求，其余崗位職責(zé)要求請(qǐng)見(jiàn)中國(guó)聯(lián)通 [2023]96號(hào)《關(guān)于印發(fā) 中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范 （暫行） 的通知》。 ? 投訴 /故障申告接待 負(fù)責(zé)接待客戶投訴 /故障申告，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。 負(fù)責(zé)對(duì)不能立即處理的客戶投訴執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。 故障申告執(zhí)行流程派單辦理。 負(fù)責(zé)投訴 /故障申告的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)反饋。 22 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 ? 3G客戶接待 負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司 3G新業(yè)務(wù)、新政策。 負(fù)責(zé)按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn) 負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。 負(fù)責(zé)詳細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)不能答復(fù)的疑難問(wèn)題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。 負(fù)責(zé)了解并搜集 3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，反饋營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。 負(fù)責(zé) 3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。 負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理 3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。 負(fù)責(zé)受理 3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。 ? VIP客戶接待 負(fù)責(zé)對(duì) VIP客戶介紹、宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。 負(fù)責(zé)營(yíng)銷公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開(kāi)通。 負(fù)責(zé)了解并收集 VIP客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)處理 VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。 負(fù)責(zé)受理、處理和解決 VIP客戶委托的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。 ? 售后維修（可選） 負(fù)責(zé)為客戶提供設(shè)備、終端的售后維修服務(wù)工作。 維修中心嚴(yán)格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。 負(fù)責(zé)對(duì)送修的故障機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，并根據(jù)公司最新制定的相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行保修或維修，對(duì)未授權(quán)的故障機(jī)幫助客戶聯(lián)系送修至相關(guān)維修中心，縮短維修時(shí)限。 負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。 23 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 2服務(wù)規(guī)范 ? 資料稽核、單據(jù)確認(rèn) 旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按要求按時(shí)實(shí)現(xiàn)“免填單”、“一臺(tái)清”和“一單清”服務(wù)。 免填單：指營(yíng)業(yè)臺(tái)席無(wú)需客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。 一臺(tái)清 :受理、計(jì)費(fèi)一臺(tái)清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理。 一單清：指受理客戶業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢、交費(fèi)等時(shí)，以一張單據(jù)（受理單 /賬單 /發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務(wù)辦理 /消費(fèi) /交費(fèi)等信息客戶一次簽單確認(rèn)。具體包括了兩種情況： ①全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認(rèn)。 ②全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時(shí)在客戶交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用。 ? 投訴“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)” 旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡可能辟出專門(mén)的投訴接待區(qū)域，避免客戶投訴造成不良現(xiàn)場(chǎng)影響。 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間 應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并保證國(guó)家法定節(jié)假日、休息日正常營(yíng)業(yè)。 24 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 ? 現(xiàn)場(chǎng)布臵 合理設(shè)臵功能區(qū)，旗艦廳應(yīng)視情況設(shè)立：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、 VIP客戶接待區(qū)、投訴接待區(qū)、 3G業(yè)務(wù)演示體驗(yàn)及宣傳區(qū)、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)等。標(biāo)準(zhǔn)廳參照以上要求設(shè)立相關(guān)專席。 合理規(guī)劃營(yíng)業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應(yīng)整齊懸掛、風(fēng)格一致，及時(shí)更新。內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）、相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計(jì)制作。 3 3G品牌店 第三章 客服中心（略） 25 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第四章 客戶俱樂(lè)部 26 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第四章 客戶俱樂(lè)部 1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) ?管理架構(gòu) ?設(shè)立總部、省、地三級(jí)機(jī)構(gòu)，并設(shè)臵相應(yīng)的客戶俱樂(lè)部管理崗位和人員編制，實(shí)行從上至下的分級(jí)管理。 ?工作職責(zé) ?管理類工作職責(zé) ?后臺(tái)類工作職責(zé) ?前臺(tái)類工作職責(zé) 2 業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VI規(guī)范 ?VIP客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容 ?客戶俱樂(lè)部服務(wù)場(chǎng)所業(yè)務(wù)規(guī)范 ?特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范 27 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 3 VIP客戶卡管理 VIP客戶卡發(fā)放、掛失與補(bǔ)卡、有效期和年審換卡、易級(jí) 4 運(yùn)營(yíng)規(guī)范 客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、客戶俱樂(lè)部服務(wù)場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn) 第五章 客戶經(jīng)理 1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) ? 管理架構(gòu) ? 配臵原則 ? 工作職責(zé) 2 VI及行為規(guī)范 3 管理規(guī)范 ? 人員管理 ? 培訓(xùn)管理 ? VIP客戶經(jīng)理流程管理 ? 財(cái)務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理