客戶服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告(編輯修改稿)
2025-02-02 01:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶溝通中了解到，用戶使用華為 C8500手機(jī)，由于對手機(jī)功能不熟悉，誤操作引起 扣費(fèi) 。向用戶詳細(xì)介紹 了 手機(jī)使用方法，用戶 表示對 處理結(jié)果表示滿意。 處理過程 ?3G手機(jī)大規(guī)模上市以后，很多用戶對手機(jī)終端的功能、使用方法并不了解，容易發(fā)生因用戶誤操作導(dǎo)致的費(fèi)用爭議問題； ?下一步要求：加強(qiáng)終端上市前的各項(xiàng)功能測試，找出可能出現(xiàn)的問題點(diǎn)，并寫入銷售腳本；銷售時(shí)前端服務(wù)人員要做好對用戶的講解和說明，提醒用戶注意事項(xiàng)，避免發(fā)生此類問題 問題點(diǎn)評 越級投訴反映出來的服務(wù)問題 —— 產(chǎn)品提示 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 下一階段服務(wù)重點(diǎn)工作 2 普通投訴情況分析及點(diǎn)評 越級投訴情況分析及點(diǎn)評 服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)情況分析及點(diǎn)評 有線寬帶競賽情況分析及點(diǎn)評 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況點(diǎn)評 俱樂部 —— 聯(lián)盟商家問題點(diǎn)評 服務(wù)問題分析及點(diǎn)評 1 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 17 拍照用戶保有率大幅度超形象進(jìn)度，年底保有壓力減緩 拍照用戶保有率趨勢 11月份分公司拍照用戶保有率情況 ?拍照用戶保有率超形象進(jìn)度 %，年底保有壓力減緩。 11月全省拍照用戶保有率為 %，環(huán)比下降 . 11月全省拍照用戶流失 1073戶。 ?分公司拍照用戶保有情況 通化、白山 本月保有率環(huán)比增長，已趕上形象進(jìn)度。 遼源、延邊、白山 保有率已低于全年 76%的控制目標(biāo)，需做好流失用戶的啟用工作。 延邊、四平、松原 本月保有率環(huán)比下降較多，超過2個(gè)百分點(diǎn)，需重點(diǎn)分析用戶的流失原因。 形象進(jìn)度78% 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 18 %%% %%%%%% %通化 吉林 長春 全省 松原 延吉 白城 四平 遼源 白山%% % % %% %%%%松原 長春 吉林 全省 四平 通化 白城 延吉 遼源 白山%% %% %% % % %%長春 全省 松原 白城 白山 四平 吉林 遼源 通化 延吉各客戶群拍照用戶的流失速度均大幅度減緩 VIP拍照用戶保有率情況 公眾拍照用戶保有率情況 政企拍照用戶保有率情況 ?11月 VIP拍照用戶保有率 :%,環(huán)比下降 百分點(diǎn) ,凈流失 188戶 四平 環(huán)比下降 ，凈流失用戶 37戶，占全省比重 20%。 ?11月公眾拍照用戶保有率 :%,環(huán)比下降 百分點(diǎn) ,流失速度超緩，凈流失 491戶，延邊環(huán)比下降 4個(gè)百分點(diǎn)，凈流失用戶 173戶，占全省流失用戶比重 35%. ?11月政企拍照用戶保有率 :%,環(huán)比下降 百分點(diǎn) ,凈流失 394戶。 延邊、四平 本月的環(huán)比降幅較大，超過 3個(gè)百分點(diǎn)。 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 四季度維系活動(dòng) ?截止 12月 9日，全省累計(jì)有 2058人次參與存費(fèi)送積分活動(dòng)，共收繳預(yù)存話費(fèi) ，人均繳費(fèi) 450元。 ?截止 12月 9日，全省累計(jì)兌換手機(jī) 2337部，其中兩項(xiàng)活動(dòng)同時(shí)參與的為 974人次。 參與人次 收繳話費(fèi) 人均預(yù)存 長春 1264 622600 493 吉林 295 96500 327 延邊 149 77500 520 四平 112 51100 456 松原 58 19800 341 遼源 35 10370 296 通化 79 30500 386 白城 49 13200 269 白山 17 4800 282 全省 2058 926370 450 兌換手機(jī)用戶數(shù) 其中： 參與存費(fèi)送積 分活動(dòng)的用戶 兌換手機(jī)數(shù) 長春 824 569 吉林 706 228 延邊 189 33 四平 144 30 松原 159 45 遼源 35 21 通化 119 24 白城 88 17 白山 73 7 全省 2337 974 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 活動(dòng)推介主要以短信為主，電話推介未真正啟用 地市 累計(jì)外呼總 量 累計(jì)短信發(fā)送 量 客戶經(jīng)理數(shù) 量 日外呼量 日人均外呼 量 日短信發(fā)送 量 日內(nèi)人均短信發(fā)送量 長春 7733 37664 43 352 8 1712 40 吉林 2317 24285 13 105 8 1104 85 延邊 4740 14958 11 215 20 680 62 四平 61 6278 4 3 1 285 71 松原 1916 7937 8 87 11 361 45 遼源 1188 5114 6 54 9 232 39 通化 2300 7143 13 105 8 325 25 白城 2465 3103 4 112 28 141 35 全省 23707 107608 106 45 10 4891 46 ?四季度維系活動(dòng)的宣傳方式采用短信與電話營銷兩種方式進(jìn)行推介，兩種方式針對同一用戶要求同時(shí)并存使用，時(shí)間差為 12天。但從目前分公司日報(bào)的反映數(shù)據(jù)來看，電話營銷的宣傳方式并未得到真正的啟用，活動(dòng)推介主要依靠短信。 ?延邊的人均外呼量全省最高，四平的人均外呼量全省最低。 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 報(bào)表準(zhǔn)確性、及時(shí)性統(tǒng)計(jì) ?11月份維系活動(dòng)報(bào)表準(zhǔn)確性、及時(shí)性統(tǒng)計(jì) 地市 錯(cuò)報(bào)次數(shù) 漏報(bào)次數(shù) 延時(shí)報(bào)次數(shù) 總計(jì)次數(shù) 長春 12 0 6 18 吉林 8 5 2 15 延邊 9 0 3 12 四平 9 0 4 13 通化 10 0 4 14 白城 13 0 10 23 松原 9 0 4 13 遼源 9 7 4 20 白山 10 7 5 22 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 高價(jià)值用戶保有率較高，收入保有率較低 高價(jià)值用戶保有情況 收入保有情況 ARPU值變化情況 ?11月高價(jià)值用戶保有率為 %，高于 VIP用戶的保有率，本年累計(jì)流失用戶 130戶。 ?用戶在網(wǎng)保有率較高，但收入保有率與 ARPU保有率仍然較低。 11月，高價(jià)值用戶產(chǎn)生收入 ，較 1月份 30%； 11月，高價(jià)值用戶的 ARPU值為 490元，較1月份 635元下降了 23%. 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 地市 用戶保有率 收入保有率 ARPU值保有率 11月 1月 降幅 11月 1月 降幅 長春 % % % 吉林 % % % 延吉 % % % 四平 % % % 松原 % % % 通化 % % % 遼源 % % % 白城 % % % 白山 % % % 全省 % % % 高價(jià)值用戶保有率較高，收入保有率較低 ?高價(jià)值用戶保有率： 松原 最高， 遼源 最低。 ?高價(jià)值用戶收入保有率： 長春 降幅最小， 遼源 降幅最大。 ?高價(jià)值用戶 ARPU值保有率： 長春 降幅最小， 延邊 降幅最大。 以客戶需求為始，以客戶感知為終！ 維系成本使用情況 ?本月新發(fā)生維系費(fèi)用 ，全年累計(jì)發(fā)生 ，地市使用進(jìn)度為 56%. 本月發(fā)生額
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