企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析(編輯修改稿)
2025-05-23 13:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 等方面都可以體現(xiàn)人性化的 管理模式，有效地管理員工的態(tài)度，提高服務(wù)顧客的 意識，并對自覺進(jìn)行服務(wù)的行為給予激勵，經(jīng)常溝通 改進(jìn)工作。 移情性 ? 移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。 ? 移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。 該公司針對不同的顧客提供不同的服務(wù)，優(yōu) 先考慮顧客的利益，了解顧客的需求。 管理者認(rèn)識的差距（差距 1） 這個差距指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。 產(chǎn)生的原因有： A、對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確； B、對期望的解釋信息不準(zhǔn)確； C、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信 息失真或喪失； 建議 : 由于企業(yè)對市場的調(diào)查研究處于初級階段，對需求分析 不夠深入，因此企業(yè)應(yīng)該組成一個小隊，專門研究市場， 進(jìn)行預(yù)測和分析，做出統(tǒng)籌規(guī)劃。 企業(yè)一般只集中于對賬目的管理，對于跟顧客的聯(lián)系和 溝通不很到位，這方面需要加強(qiáng)。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距 2） 這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識 不一致。 產(chǎn)生的原因有： A、計劃失誤或計劃過程不夠充分； B、計劃管理混亂；
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