企業(yè)服務質量調查分析-文庫吧資料
2025-05-02 13:41本頁面
【正文】 A、計劃失誤或計劃過程不夠充分； B、計劃管理混亂； C、組織無明確目標； D、服務質量的計劃得不到最高管理層的支持。 企業(yè)一般只集中于對賬目的管理，對于跟顧客的聯(lián)系和 溝通不很到位，這方面需要加強。 管理者認識的差距（差距 1） 這個差距指管理者對期望質量的感覺不明確。 ? 移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。 甬權公司以人性化管理為出發(fā)點，包括在工作的安排， 員工培訓，員工集體活動等方面都可以體現(xiàn)人性化的 管理模式，有效地管理員工的態(tài)度，提高服務顧客的 意識，并對自覺進行服務的行為給予激勵，經常溝通 改進工作。它能增強顧客對企業(yè)服務質量的信心和安全感。 在服務傳遞過程中，盡量縮短顧客等候時間，提高了 服務傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務質量。 ? 服務傳遞的效率還從一個側面反映了企業(yè)的服務質量。 響應性 ? 響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。 ? 可靠性實際上是要求企業(yè)避免在服務過程中出現(xiàn)差錯 —— 副差錯給企業(yè)帶來的不僅是直接意義上的經濟損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。員工 有整潔的服裝和外表，充滿朝氣。對這方
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