地鐵服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告-文庫吧資料
2024-08-28 21:11本頁面
【正文】 好的形象及表現(xiàn)代表南京地鐵為人民服務(wù)。 ? 地鐵方面可以人性的增加運(yùn)營時間，增加晚班，方便晚間出行的市民。 ? 建議南京地鐵管理者能多安排一些工作人員 ,為他們提供更多更貼心、更周到的服務(wù)。 地鐵站內(nèi)應(yīng)該適量減少廣告的數(shù)量 ,太多的廣告會導(dǎo)致乘客很難找到路線圖。 在地鐵站內(nèi)增設(shè)自動售票機(jī)數(shù)量 ,增加列車的車廂或增加列車班次 ,有效緩解擁擠。 產(chǎn)品（ product） 價格（ price） 渠道（ place） 促銷（ promotion） 人員（ personnel） 有形展示（ physical facility） 過程（ process） 進(jìn)入地鐵站 購票 檢票進(jìn)閘 站廳候車 乘車 購卡 檢票出閘 出站 到站下車 前臺服務(wù)人員行 為 到站廳 乘客指引 手動充值 充值 乘客指引 后臺服務(wù)人員行為 安排車次 增加班次 支持保障行為 客流引導(dǎo) 辦理手續(xù) 客流引導(dǎo) 顧客行為 監(jiān)控安全 操縱列車行駛 監(jiān)控安全 清潔衛(wèi)生 錄入卡通系統(tǒng) 設(shè)備支持 電 子 系統(tǒng)支持 財(cái)務(wù)系統(tǒng)支持 幫助購票 投訴 處理 反饋與改善 員工制度支持 上廁所 公廁 管理 清潔 改進(jìn)版 （三）小組建議 管理者應(yīng)該適當(dāng)出臺一些政策，提高地鐵的覆蓋率。 ? 地鐵部門想要提高顧客的滿意度，就應(yīng)該從以上四個差距著手，縮短這四個差距，從而讓顧客期望與顧客感知之間的差距達(dá)到最小化。 ? 服務(wù)企業(yè)做出符合實(shí)際的承諾，并且實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到顧客的期望，顧客的滿意度就
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