飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法-文庫吧資料
2025-05-20 13:42本頁面
【正文】 9. “秘密采購 ” 這種類型的調(diào)查 (該調(diào)查僅應(yīng)用于服務(wù)業(yè) )，公司雇傭外部調(diào)查機(jī)構(gòu)，讓它們派出入員，就像顧客一樣進(jìn)入服務(wù)設(shè)置中并體驗(yàn)服務(wù)： 例： 餐飲的調(diào)查： ? 在顧客到達(dá)餐廳內(nèi)第一地點(diǎn) 3秒鐘內(nèi)做出反應(yīng)； ? 愉悅的反應(yīng)； ? 服務(wù)生推薦特色服務(wù)； ? 服務(wù)生在請求遞送定菜單前買單； ? 接收賬單； ? 正確地找零； ? 更正收到的定單。 8. 市場導(dǎo)向人種論 ★ —— 這套方法可以便調(diào)查者研究在一類自然環(huán)境下的消費(fèi)行為，其目標(biāo)是盡可能地融入顧客的世界之中 —— 研究在一個(gè)實(shí)際的家庭環(huán)境或消費(fèi)環(huán)境中怎樣和何時(shí)使用一項(xiàng)服務(wù)； ? ※ 該方法包括 觀察、訪談、記錄和研究實(shí)體物品 ，如工藝品，觀察就是像參與者一樣進(jìn)入體驗(yàn)中，觀察會(huì)發(fā)生什么而不是詢問會(huì)發(fā)生什么。在這種情況下，聰明服務(wù)營銷人員在提供服務(wù)時(shí)確定一個(gè)過程，圍繞這一過程建立反饋機(jī)制，定期進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否滿足顧客期望。接著讓顧客確信該計(jì)劃將滿足其需求，或者在無法滿足時(shí)，設(shè)法讓顧客知道原因。 調(diào)查方法的要求： 操作者： 項(xiàng)目部門高級職員 ； （ ？非營銷部門 ） ? （營銷部門常常 勸說 而非 傾聽 顧客期望； ? 常 解釋 而非 理解 顧客期望） ◆ 調(diào)查方法的形式： ? (1) 依據(jù)焦點(diǎn)團(tuán)體研究制定的 8— l0項(xiàng)基本需求征詢顧客； ? (2) 詢問小組過去在哪些具體方面做得不錯(cuò)．哪些方面需要改進(jìn)： ? (3) 要求顧客對相對重要的需求進(jìn)行排序。 關(guān)系調(diào)查模型 ——服務(wù)質(zhì)量 (SERVQUAL)調(diào)查法； ◆ 目標(biāo)：獲得對顧客提供的一項(xiàng)或全部重要服務(wù)的信息；可以針對不斷擴(kuò)展范圍的顧客，因此比投訴請求更有效（這類調(diào)查只針對不滿意的顧客） ◆ 與“評價(jià)卡片 ”比較，優(yōu)越性體現(xiàn)： ? 在交易完后立即進(jìn)行，對確認(rèn)不滿意或滿意的因素很有用； ? 明顯好處是常常使顧客認(rèn)為公司會(huì)及時(shí)用電話確認(rèn)其滿意度，結(jié)果電話就有雙重功能： ? 調(diào)查工具和 顧客服務(wù)。 ② 在同一服務(wù)業(yè)檢驗(yàn)已
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1