飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法-文庫吧
2025-04-22 13:42 本頁面
【正文】 本需求 )? ? “ 為什么”想獲得 (這可以引出潛在需求或利益目的 )； ? 當(dāng)接受服務(wù)時(shí)他們“如何”知道是否獲得了期望的東西 (這可以引出特殊服務(wù)特征 )。 ② 在同一服務(wù)業(yè)檢驗(yàn)已經(jīng)存在的關(guān)于顧客需求的調(diào)查： —— 因醫(yī)院服務(wù)而到酒店中的調(diào)查 4. “關(guān)系 ” 調(diào)查 ——提出了關(guān)于服務(wù)中與顧客關(guān)系的所有要素 (包括服務(wù)、產(chǎn)品和價(jià)格 )。這種綜合方法能夠幫助公司有效地調(diào)查分析強(qiáng)項(xiàng)和劣勢(shì)。 關(guān)系調(diào)查模型 ——服務(wù)質(zhì)量 (SERVQUAL)調(diào)查法； ◆ 目標(biāo)：獲得對(duì)顧客提供的一項(xiàng)或全部重要服務(wù)的信息；可以針對(duì)不斷擴(kuò)展范圍的顧客，因此比投訴請(qǐng)求更有效（這類調(diào)查只針對(duì)不滿意的顧客） ◆ 與“評(píng)價(jià)卡片 ”比較，優(yōu)越性體現(xiàn)： ? 在交易完后立即進(jìn)行，對(duì)確認(rèn)不滿意或滿意的因素很有用； ? 明顯好處是常常使顧客認(rèn)為公司會(huì)及時(shí)用電話確認(rèn)其滿意度，結(jié)果電話就有雙重功能： ? 調(diào)查工具和 顧客服務(wù)。 6. 服務(wù)期望會(huì)談和評(píng)價(jià) 涉及大宗費(fèi)用的企業(yè)對(duì)企業(yè)交易情況下，一種極為有效的顧客調(diào)查方法是在本年度中一個(gè)合適的時(shí)候設(shè)法明了顧客的期望，然后在隨后的時(shí)間內(nèi) (通常為一年 )與顧客保持溝通，以判斷這些期望是否得以實(shí)現(xiàn)。 調(diào)查方法的要求： 操作者： 項(xiàng)目部門高級(jí)職員 ； （ ？非營(yíng)銷部門 ） ? （營(yíng)銷部門常常 勸說 而非 傾聽 顧客期望； ? 常 解釋 而非 理解 顧客期望） ◆ 調(diào)查方法的形式： ? (1) 依據(jù)焦點(diǎn)團(tuán)體研究制定的 8— l0項(xiàng)基本需求征詢顧客； ? (2) 詢問小組過去在哪些具體方面做得不錯(cuò)．哪些方面需要改進(jìn)： ? (3) 要求顧客對(duì)相對(duì)重要的需求進(jìn)行排序。 調(diào)查完以后，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的高級(jí)職員回到該項(xiàng)目中，為本年度滿足顧客需求制定目標(biāo)計(jì)劃。接著讓顧客確信該計(jì)劃將滿足其需求，或者在無法滿足時(shí)，設(shè)法讓顧客知道原因。 7. 過程檢查點(diǎn)的評(píng)價(jià) 間斷性的服務(wù)在完成后一般也不好測(cè)度顧客的感受。在這種情況下，聰明服務(wù)營(yíng)銷人員在提供服務(wù)時(shí)確定一個(gè)過程，圍繞這一過
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