《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》模擬試題-文庫(kù)吧
2024-12-23 20:04 本頁(yè)面
【正文】 性、團(tuán)隊(duì)合作、授權(quán)、教育與培訓(xùn)、共同的理念、領(lǐng)導(dǎo)方式。 不斷改進(jìn)、漸進(jìn)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)有什么區(qū)別？ 答： 不斷改進(jìn)是指在飯店企業(yè)內(nèi)部，為了滿足顧客的需要或超過(guò)顧客的期望，而進(jìn)行的不斷改進(jìn)工作方法的努力，這樣就可以為顧客提供比過(guò)去更好、更快或成本效益更高的產(chǎn)品和服務(wù)。不斷改進(jìn)既包括漸進(jìn)性改進(jìn)也包括突破性改進(jìn)。這兩種改進(jìn)方法的主要 區(qū)別在于變化的規(guī)模和結(jié)果的大小。漸進(jìn)性改進(jìn)活動(dòng)在飯店或部門(mén)的內(nèi)部改進(jìn)或優(yōu)化現(xiàn)行的工作過(guò)程，其最終結(jié)果是有限的，但是在質(zhì)量、速度和節(jié)約方面能得到穩(wěn)步的提高。突破性改進(jìn)活動(dòng)重新設(shè)計(jì)工作過(guò)程，其結(jié)果是在質(zhì)量、速度和節(jié)省開(kāi)支方面得到前所未有的提高。飯店服務(wù)質(zhì)量管理制度的創(chuàng)新往往包含了這兩種改進(jìn)，并使服務(wù)質(zhì)量在一定時(shí)期內(nèi)持續(xù)改進(jìn)。 四、論述題 結(jié)合案例論述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 答：服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有五個(gè)，分別是 可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。（ 1）可感知性指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施設(shè)備 以及服務(wù)人員的外表等。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過(guò)程而不是某種實(shí)物，具有不可感知的特性，所以，顧客只借助這種有形的、可視的部分來(lái)把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。服務(wù)的可感知性從兩個(gè)方面影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。（ 2） 可靠性 指飯店在服務(wù)中履行自己事先做出的各種承諾，為客人提供正確、安全、可靠的服務(wù)的概率?？煽啃砸箫埖陣?yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，減少發(fā)生差錯(cuò)的可
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1