飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題(已修改)
2025-01-19 20:04 本頁面
【正文】 《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》模擬試題一 參考答案 一、選擇題 15 ABCCB 610 ACADD 二、 名詞解釋 質(zhì)量 ： 指產(chǎn)品或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 組織結(jié)構(gòu) ： 是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 ： 是指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制，實施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的互動環(huán)境的管理活動。 拾遺處理 ： 是指將賓客或員工丟失的物品存放于酒店一個指定的比較安全的地點(diǎn)。 高效組織 ： 指的是支持快捷決策和以團(tuán)隊為基礎(chǔ)的經(jīng)營活動的組織，它們往往通過設(shè)計吸引人的工作場所來提高工作效率并獲取較好的經(jīng)營成果。 三、簡答題 簡述飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。 答：飯店的服務(wù)質(zhì)量，對顧客而言就是服務(wù)的使用價值。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時效性、舒適性和文明性。 飯店服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)過程的要素有哪些？ 答：服務(wù)評價與改進(jìn)過程就是實施服務(wù)過程作業(yè)的連續(xù)評價，以識別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)機(jī)會。服務(wù)評價與改進(jìn)過程包括以下三個程序（ 1）數(shù)據(jù)的收集；（ 2）數(shù)據(jù)分析；（ 3）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。 什么是馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論？ 答：馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論包括： 消費(fèi)者導(dǎo)向、注重質(zhì)量、系統(tǒng)的不斷改進(jìn)、協(xié)作、客觀
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